【正文】 Critical Customer Requirements Key Customer Issue Voice of the Customer Fo。 2. 在明確客戶之聲的基礎(chǔ)上，闡明與各 VOC陳述相關(guān)的重要的客戶問題 (憂慮及期望 )。 – 客戶需求會(huì)經(jīng)常改變，商業(yè)運(yùn)作要時(shí)時(shí)跟上他們的需求變化。如果不提供這些基本項(xiàng)目即造成客戶不滿意。意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。 . – 意外指標(biāo) (有吸引力的特性 ): 要求如果不能滿足不致引起不滿，一旦滿足能使顧客愉悅。 要求 75 滿意 + 非滿意指標(biāo) 完全有效服務(wù) 無效服務(wù) 不滿意 KANO 分析 : 對(duì)客戶需求分類 Kano 意外滿意指標(biāo) 主要滿意指標(biāo) 76 Kano 分析 (續(xù) ) ?要求種類： – 必須指標(biāo) (非滿意指標(biāo) ): 可引起不滿而不能增進(jìn)滿意度的要求。 全部客戶 總的價(jià)值 傾聽客戶之聲 73 客戶信息源 – 報(bào)怨 – 客戶服務(wù)代表 – 銷售代表 – 開帳處 – 收帳處 – 收款處 – 面談 – 焦點(diǎn)組 – 問卷調(diào)查 – 觀察 – 現(xiàn)存的公司信息 – 行業(yè)專家意見 – 二手資料 – 競爭對(duì)手 內(nèi)部與外部數(shù)據(jù) 情報(bào)收集中心 調(diào)研方法 傾聽客戶之聲 第二步 : 傾聽客戶之聲 選擇客戶信息源 客戶之聲 74 明確客戶要求 ? 小組可以從客戶那里收集大量的數(shù)據(jù)，但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成有用的客戶的期望和要求 . ? 那些收集客戶之聲的人必須幫助客戶將那些模糊的而且有時(shí)帶有情緒的陳述轉(zhuǎn)譯成具體的可測(cè)量的客戶要求?？蛻舻膭澐衷诘诙?傾聽客戶之聲里也有一定作用 。 供貨 提前期， 供貨時(shí)間， 準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)立時(shí)間 ， 循環(huán)周期， 延誤 服務(wù)與安全 服務(wù)要求 ,購買后的可靠性 ,零件的可得性 ,服務(wù) ,擔(dān)保 , 可維護(hù)性 ,客戶要求的維護(hù) ,產(chǎn)品的責(zé)任 ,產(chǎn)品 /服務(wù) 安全 公司的責(zé)任 合乎道德的經(jīng)營準(zhǔn)則 ,環(huán)境的影響 , 合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則 , BRM 顧客的需要 68 客戶如何與我們溝通 反饋類型 – 抱怨 – 表揚(yáng) – 退貨 – 產(chǎn)品 /服務(wù)購買偏好 – 取消合同 – 市場份額變化 – 客戶離去 /獲得 – 客戶推薦 – 銷售電話的終止率 – 在你的經(jīng)營中，還有哪些其他的客戶反饋你能或你已使用 ? 采購人員的行為 非正式 /正式的交易 外界的交流 內(nèi)部交流 市場調(diào)研 情報(bào) 客戶 客戶反饋來源 客戶之聲 非正式聯(lián)絡(luò) 69 我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽客戶之聲 ? 關(guān)系到我們的前景 ? 關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力 ? 關(guān)系到我們的存在 前景 技術(shù) 競爭 客戶之聲 環(huán)境 市場 經(jīng)營戰(zhàn)略 市場戰(zhàn)略 獲利經(jīng)營的成長 發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會(huì) 獲得競爭優(yōu)勢(shì) 構(gòu)筑忠誠 獲得新的客戶 識(shí)別 潛在的客戶 獲得客戶推薦 客戶之聲 傾聽客戶之聲 70 通過傾聽客戶之聲決定測(cè)量什么 第一步 : 發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略 – 為發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略要求 : – 評(píng)估經(jīng)營需求 – 確定如何劃分客戶類別 ? 第二步 : 傾聽客戶之聲 – 為獲得有用的和有效的客戶信息和反饋要求 : – 選擇調(diào)研方法以獲得客戶信息 – 不斷調(diào)查以全面了解客戶 第三步 :把 VOC編譯成 CCRs – 將 VOC 編譯成關(guān)鍵客戶求要求： – 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實(shí)，轉(zhuǎn)譯成CCRs – 決定 CCR 優(yōu)先次序 – 確定 CCR 的測(cè)量方法和目標(biāo) ? 第四步 :開發(fā)測(cè)量方法和指標(biāo) – 把 CCRs轉(zhuǎn)譯 成輸入， 過程和輸出指標(biāo)要求 : – 識(shí)別并選擇輸出指標(biāo) – 建立輸出績效目標(biāo) – 決定過程特征 – 確定過程和輸入指標(biāo) 有效的過程改進(jìn)意味著在我們的經(jīng)營中使用的測(cè)量直接關(guān)系到我們的客戶 傾聽客戶之聲 71 通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測(cè)量什么 制定一個(gè)以客戶為中心的 經(jīng)營戰(zhàn)略 傾聽客戶之聲 將客戶之聲轉(zhuǎn)譯 成 CCRs 制定測(cè)量方法和指標(biāo) 過程現(xiàn)在存在碼？ 設(shè)計(jì)過程 Y N 傾聽客戶之聲 72 注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略 第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略 并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價(jià)值。 質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)功能 ， 可靠性， 可用性， 鑒賞性， 有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色， 屬性， 尺度， 特征， 還有避免得到缺陷， 修補(bǔ)或廢料的程度。 有效的過程改進(jìn)和對(duì) 6西格碼的質(zhì)量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個(gè)要素的因果關(guān)系。 測(cè)量意指一個(gè)尺度或?qū)φ铡? 增加價(jià)值 過程中避免非增值的活動(dòng) . 回避那些只提供廢品 , 返工 , 加重工作并不增加價(jià)值的活動(dòng) . 過 程 改 進(jìn) 64 為 下 一 步 驟 作 出 團(tuán) 隊(duì) 決 策 在 增 值 初 步 分 析 和 明 確 速 贏 機(jī) 會(huì) 之 后 , 小 組 應(yīng) 對(duì) 初 始 章 程 和 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 恰 當(dāng) 與 否 作 出 裁 定 . 所 發(fā) 現(xiàn) 的 速 贏 機(jī) 會(huì) , 如 果 已 經(jīng) 實(shí) 現(xiàn) , 完 全 可 以 達(dá) 到 小 組 改 進(jìn)目 標(biāo) . 審 查 以 下 的 流 程 圖 并 決 定 小 組 的 以 后 步 驟 : 課 堂 討 論 ? 通 過 以 上 流 程 圖 , 我 們 就 小 組 的 今 后 步 驟 得 出 了 什 么 結(jié) 論 ? ? 我 們 采 取 什 么 行 動(dòng) 來 實(shí) 現(xiàn) 速 贏 機(jī) 會(huì) ? ? 該 結(jié) 論 會(huì) 怎樣影 響 我 們 項(xiàng) 目 及 章 程 的 范 圍 及 性 質(zhì) ? 明 確 機(jī) 遇 過 程 是 否 存 在 建立文檔 過 程 定 性 分 析 實(shí) 施 速 贏 衡 量 績 效 實(shí) 施 速 贏 分 析 機(jī) 遇 改 進(jìn) 績 效 控 制 績 效 明 確 客 戶 需 求 制 訂 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 計(jì) 否 否 否 否 否 否 否 否 是 是 是 是 是 是 是 是 否 存 在 速 贏 是 否 達(dá) 到 預(yù) 期 目 標(biāo) ? 是 否 知 道 原 因 amp。 練習(xí) : 職能分布流程圖 活動(dòng) 57 定 性 分 析 ? 改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 介紹 – 在 具 體 衡 量 及 分 析 某 一 過 程 之 前 , 小 組 通 常 可 以 識(shí)別 快 速 簡 單 的 機(jī) 會(huì) 來 進(jìn) 行 重 大 的 改 進(jìn) . 通 常 這 些 “速 贏”足 以 完 成 小 組 的 改 進(jìn) 目 標(biāo) . ? 客 戶 增 值 – 只 有 在 以 下 情 況 下 , 一 個(gè) 活 動(dòng) 可 以 被 描 述 為 為 客 戶 增 加 價(jià) 值 : ? 客 戶 認(rèn) 可 該 價(jià) 值 ? 將 產(chǎn) 品 向 客 戶 所 期 待 的 方 向 改 變 ? 首 次執(zhí)行即正 確 完 成 ? 運(yùn)作 增 值 – 該活 動(dòng) 增 加 了 運(yùn) 作價(jià)值 沒 有 為 客 戶 增 加 價(jià) 值但 : ? 用于 維 持 工作間 從 事 客 戶 增 值 活 動(dòng) 的 能 力 ? 出于 合 約 或 其 它 法 規(guī) 的 要 求 ? 出 于 健 康 , 安 全 , 環(huán) 境 或 人 員 發(fā) 展 的 原 因 . ? 首 次執(zhí)行即正 確 完 成 ? 出 于商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理的需要 增值分析 58 增 加 價(jià) 值 分 析 ? 一 個(gè) 準(zhǔn) 備 對(duì) 某 一 過 程 進(jìn) 行 價(jià) 值 分 析 的 小 組 首 先 會(huì) 針 對(duì) 過 程 中 的 每 一 步 驟 提 出 一 些 問 題。 5. 職 能 分 布 流 程 圖 完 成 之 后 , 用 線 連 接 圖標(biāo)。 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖 標(biāo) (決 策 框 , 起 /終點(diǎn) , 輸 入 /輸 出 及 過 程 連 接 點(diǎn) )。 3. 把 圖 表 中 的 子 過 程 和 活 動(dòng)自 上 而 下 地 排 列 在 新 的 圖 表 上 , 隨 過 程 的 發(fā) 生 , 把 它 們 由 左 向 右 , 由 上 而 下 的 調(diào) 整 . 把 以 前 并 未 列 出 的 新 活 動(dòng) 寫 在 便 簽 紙 上 并插 入 表 中 相對(duì) 應(yīng)的地方 。 提 示 55 例 子 ： 職 能 分 布 流 程 圖 例 子 次 要 過 程 輸 入 定 單 批 準(zhǔn) 定 單 采 購 制 造 申 請(qǐng) 傳 送 發(fā) 運(yùn) 付 款 部 門 . A1 A4 A3 A2 A5 A6 A7 A8 A9 D1 D2 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 D3 A19 A20 A21 A22 銷 售 處 訂 單 部 信 用 或 收 集 交 通 發(fā) 運(yùn) 和 記 錄 生 產(chǎn) 和 質(zhì) 量 控 制 采 購 付 款 帳 號(hào) 和 記 錄 庫 存 控 制 56 目 標(biāo) 建 立 一 個(gè) 職 能 分 布 流 程 圖 . 指 導(dǎo) 1. 復(fù) 習(xí) 前 頁 的 指 導(dǎo) 及 幫 助 提 示。 ? 在 開 始 時(shí) 幾 乎 不 存 在 對(duì) 過 程 的 共 同 觀 點(diǎn) 。 ? 參 與 此 過 程 的 個(gè) 人 應(yīng) 包 括 在 流 程 圖 的 繪 制 小 組 中 。 盡 可 能 用 少 量 語 言 標(biāo) 示 豎 欄 的 內(nèi) 容 和 工 作 步 驟 。 此 時(shí) 避 免 試 圖 對(duì) 此 過 程 進(jìn) 行 改 進(jìn) 。 腦 力 風(fēng) 暴 可 以 幫 助 我 們 完 成 此 項(xiàng) 工 作 并 使 每 一 個(gè) 人 都 在 同 一 水 平 線 上 思 考 問 題 。 4. 在 圖 中 豎 著 畫 出 一 欄 ， 并 對(duì) 過 程 中 的 每 一 個(gè) 步 驟 進(jìn) 行 標(biāo) 注 。 3. 用 水 平 軸 線 表 示 每 一 個(gè) 實(shí) 施 步 驟 的 位 置 / 責(zé) 任 。 A 活動(dòng)號(hào)碼 按照實(shí)施的順序來標(biāo)示活動(dòng) D 決策號(hào)碼 按照實(shí)施的順序來標(biāo)示決策點(diǎn) 53 怎 樣 建 立職 能 分 布 流 程 圖 1. 建 立 過 程 的 起 始 和 結(jié) 束 邊 界 (起 點(diǎn) 和 終 點(diǎn) )。 箭頭 代表一個(gè)過程的路徑 /流程。 決策 表明過程中的決策點(diǎn)和出現(xiàn)的循環(huán)。 過 程 中 的 步 驟 52 過 程 流 程 圖 圖 標(biāo) 注 意：是 箭 頭 起 源 于 菱 形 符 號(hào)