【正文】 項(xiàng)目的各相同階段和步驟會(huì)包含不同的工具和技巧。包括如何尋找數(shù)據(jù)，如何每一步驟的關(guān)健階段成果，決定了使用哪些工具與技巧以及按怎樣的秩序去使用。介紹 DMAIC驗(yàn)證商機(jī)管理明確用戶要求建立有效項(xiàng)目小組Objective25發(fā)展商機(jī)“用戶至上 “觀念的基本設(shè)想：為提高用戶滿意度而做的大部分工作將促進(jìn)下一階段的業(yè)務(wù)。申 目 ?機(jī)遇 闡 述168。我 們 需要改 進(jìn)的目 標(biāo) 是什 業(yè)務(wù)實(shí)例描述執(zhí)行項(xiàng)目后產(chǎn)生的利益。目標(biāo)闡述致力于：– 項(xiàng)目組尋求完成的改進(jìn)內(nèi)容是什么？– 如何度量項(xiàng)目組是否成功？– 可度量的具體參數(shù)是什么？– 什么是可度量的成果 (如：降低成本、循環(huán)周期，等等 )？– 什么是不可度量的成果？– 什么是項(xiàng)目完成任務(wù)的時(shí)間表？– 定義 項(xiàng)目組選定– 誰(shuí)對(duì)誰(shuí)應(yīng)負(fù)有責(zé)任？在什么方面？– 誰(shuí)是項(xiàng)目擔(dān)保人？他 /她在項(xiàng)目組的職責(zé)是什么？– 項(xiàng)目組如何協(xié)調(diào)他們的工作？– 誰(shuí)是項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)？項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是什么？– 誰(shuí)是項(xiàng)目組成員？– 項(xiàng)目組何時(shí)及怎樣匯報(bào)？ 我們能否度量這個(gè)問(wèn)題？建立 基準(zhǔn)水平，并確立改進(jìn)后的目標(biāo)？A ttainable 可達(dá)到的? 目標(biāo)可否達(dá)到？項(xiàng)目完成日期是否現(xiàn)實(shí) ?R elevant 相關(guān)的? 是否與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)？T ime Bound 有時(shí)間限制的? 我們是否確定完成日期？.34項(xiàng)目組程序和基本規(guī)則6Sigma項(xiàng)目組必須制定行為規(guī)范，或一套基本規(guī)則，來(lái)反映項(xiàng)目組行為準(zhǔn)則。項(xiàng)目組成員和黑帶分擔(dān)職責(zé)，確保項(xiàng)目組堅(jiān)持行為準(zhǔn)則。(混合演講與交互討論 /間歇 )? 時(shí)間? 活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)? 計(jì)劃間歇，保持項(xiàng)目組清醒Planning Meetings36 效果會(huì)議 (續(xù) )– 制訂議程以適合會(huì)議目標(biāo)。PlanningMeetings37eTracker (網(wǎng) 站 )? 容 以 目 關(guān) 參 有 供 目 息 程 構(gòu) 鍵 際 鍵 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 目 告 待 、 的 的 值 與 異 告 事 了 培 使 套 片 及 中 電 ? 根 課 重 或 訓(xùn) 許 軟 ”進(jìn) 送? 培 同 件 行 接 單 excel,黑 出數(shù)據(jù)給 列 風(fēng) 通過(guò) 使 的 工 現(xiàn) 以 觀點(diǎn) 務(wù)，及 解 圖 程 性 業(yè) 一 心 啟 – 過(guò) 素– 過(guò) 制圖 分 程過(guò) 圖 明 管 擬 商 管 過(guò) 明 要 效 定 系 動(dòng) 動(dòng) 能 生 產(chǎn) 務(wù) 的 戶 銷 定 產(chǎn) 務(wù) 戶 品 程 內(nèi) 助 過(guò) 一 任 動(dòng) 啟 的 業(yè) 展 術(shù) 息 薪 法 律 政 程 元 邊 ____________輸 出 指標(biāo) : 客 戶 :結(jié) 節(jié) 了 程 析 過(guò) 流 職 流 程 確 程 更 )核 步 理 計(jì) 記 單 術(shù) 料 劃 檢 NNYY將 過(guò) 程 圖 表 化49過(guò) 程 分 解 流 程 圖? 過(guò) 流 是 個(gè) 地 一 著 程 步 二 每 要 的 ? 特 需 特 號(hào) 顯 環(huán) 繪 分 圖– 1.程 點(diǎn) 上 致 從 確定 個(gè) 驟 來(lái) 過(guò) 這 在 上 方 來(lái)。將 主 分 7步 次 在 主 下 來(lái) 查 作 修 整 合 步 訂 次 的 能 得 過(guò) 流 匯 上 致 程 程 布 照 述 程。分 圖 了 步 里 涉 員 如 示 標(biāo) 流 策 實(shí) 動(dòng) 花 的 準(zhǔn) 分 但 對(duì) 改 充 此 非 的 需 悉 的 區(qū) 那 所需 過(guò) 程 中 的 步 驟 51過(guò) 程 流 程 圖 圖 標(biāo) 注 起 形 面 到 意 途 活動(dòng) 描述過(guò)程中必要的和不必要的活動(dòng)。 過(guò)程連接點(diǎn) 與其它頁(yè)或過(guò)程連接。程 和 界 終 順 出 每 驟 平 示 實(shí) 的 責(zé) 述 作 職 體 或 能。中 出 并 中 個(gè) 行 5. 列 過(guò) 驟 、 暴 助 成 作 一 在 平 考 確 行 這 的 此 試 過(guò) 改 要 列 可 頭 方 過(guò) 某 段 作 作 一 在 行 兩 之 經(jīng) 離?過(guò) 里 過(guò) 那 ?的 職 流 簡(jiǎn) 可 量 示 內(nèi) 作 ? 如 超 回 ： 欄 出 部 或 程 出 建 表 向 責(zé) 程 等 與 的 包 程 制 員 對(duì) 非 并 任 變 相 時(shí) 存 程 觀 組 個(gè) 擁 中 立 的 識(shí) 通 考 個(gè) 分 同 關(guān) 入 準(zhǔn) 購(gòu) 申 發(fā) 部 門 .A1A4 A3 A2A5 A6 A7 A8A9 D1D2A10A11A12A13 A14 A15 A16 A17 A18D3 A19 A20 A21 A22銷 單 或 通 記 質(zhì) 款 存 2. 在 便 簽 紙 上 列 出 所 有 的 部 門 及 /或 職 能 , 每 張 紙 列 出 一 個(gè) 職 能 或 部 門 . 按 照 它 們 發(fā) 生 的 順 序 , 把 它 們 水平 排 放 在 圖 表 的 上 邊。 把 這 些 圖 示 依 恰 當(dāng) 的 順 序 和 位 置 附 在 圖 表 上。進(jìn) – 在 量 某 之 通 識(shí)別 單 來(lái) 大 通 “速 成 改 戶 在 況 活 被 為 加 認(rèn) 值? 將 客 待 改 完 動(dòng) 客 價(jià) 持 客 活 力? 出于 其 的 健 環(huán) 員 原 確 業(yè) 理的需要增值分析57增 加 價(jià) 值 分 析? 一 個(gè) 準(zhǔn) 備 對(duì) 某 一 過(guò) 程 進(jìn) 行 價(jià) 值 分 析 的 小 組 首 先 會(huì) 針 對(duì) 過(guò) 程 中 的 每 一 步 驟 提 出 一 些 問(wèn) 題。行 :太 調(diào) 來(lái) 革 行 需 的 實(shí) 或 費(fèi) 不 多 人 設(shè) 術(shù) 實(shí) 或 小 中 :和 層 到 現(xiàn) 人 持 .范 組 能 許 多 過(guò) 程 已 經(jīng) 被 長(zhǎng) 時(shí) 間 的 忽 視 , 一 個(gè) 簡(jiǎn) 單 的 流 程 圖 可 以 標(biāo) 明 很 多 容 易 并 明 顯 的 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) . 通 過(guò) 對(duì) 每 一 步 驟 實(shí) 施 常 識(shí) 評(píng) 估 有 助 于 識(shí)別這些 機(jī) 會(huì) , 即 “ 速贏 ”, 或 “ 容 易 摘 到 的 果 子 ”. 小 組 應(yīng) 時(shí) 刻 做 好 準(zhǔn) 備 來(lái) 確 定 并 尋 求 速 贏 的 機(jī) 會(huì) 投 資 回 報(bào) 可 能會(huì) 很 高 . 速 贏 59舉例 : 一個(gè)過(guò)程的定性評(píng)估下 的 職 程 關(guān) 性 活 定 價(jià) 程申請(qǐng)開(kāi)戶評(píng)估申請(qǐng)*獲得帳號(hào)*完成備忘錄*申請(qǐng)?jiān)O(shè)置信息評(píng)估是否批準(zhǔn) ? 否是信息評(píng)估批準(zhǔn) ? 否是收到通知*搜集信息*申請(qǐng) 表 評(píng) 的 布 的 照 生 在 一 一 習(xí) 紹 增 產(chǎn) 及 值 討 中 個(gè) 把 客 或 來(lái) 仔 每 義 應(yīng) 中 非 步 應(yīng) 么 ?目 標(biāo)用 的 準(zhǔn) 分 進(jìn) 的 估 .你 或 例 .練習(xí) : 過(guò)程的定性評(píng)估練習(xí)活動(dòng) 客 戶 增 值 運(yùn)作 增 值 非增值62過(guò) 程 改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 過(guò) 全 面 的 過(guò) 程 分 析 , 下 一 步 驟 是 明 確 過(guò) 程 是 否 需 改 進(jìn) 或 需 重 新 設(shè) 計(jì) . 應(yīng) 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 來(lái) 評(píng) 估 分 析 該 過(guò) 程 , 這 一 點(diǎn) 對(duì) 客 戶 和 公 司 同 等 重 要 .明 確 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 的 共 同 標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí) 間 過(guò) 期 關(guān) .檢 頸 ,審 造成 .成 本 通 并 程 的 實(shí) 度 降 客 求 進(jìn) 點(diǎn) 目 程 戶 回避那些只提供廢品 ,增 分 確 會(huì) 組 始 項(xiàng) 恰 作 所 速 如 實(shí) 全 到 進(jìn)目 查 流 決 的 驟 :課 堂 討 論 ? 通 流 我 組 步 了 論 ?取 動(dòng) 速 ?? 該 怎樣影 項(xiàng) 程 及 明 過(guò) 存 性 施 衡 實(shí) 遇效 績(jī) 戶 訂 計(jì) 否 否 是 是 速 達(dá) 目 知 結(jié) 達(dá) 目 其 ?是 達(dá) ?是 項(xiàng) ?是 ,并 標(biāo) 目 鍵 了 過(guò)程分解圖 分 過(guò) 定 識(shí)別 速 改 戶 ,學(xué) :– 明 需 計(jì) 并 戶 確 過(guò) 聯(lián) 關(guān) DMAIC確 項(xiàng) 練 風(fēng) 建立文檔 程 戶 效 確 程 模 式 評(píng) 估 65測(cè)量的介紹為什么要測(cè)量 ?測(cè)量 質(zhì)量， 測(cè)量結(jié)果指導(dǎo)我們?nèi)绾握鐒e，推斷及引導(dǎo)投入，分配資源?？蛻? 所想? 所需? 要求? 期望產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程測(cè)量的重要性66客戶想要什么？企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就是要理解客戶是如何定義并取舍他們對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)的不同需要和期望。有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色， 修補(bǔ)或廢料的程度。折舊， 準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)立時(shí)間， 安全公司的責(zé)任 合乎道德的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則 ,環(huán)境的影響 ,編譯成關(guān)鍵客戶求要求： 過(guò)程和輸出指標(biāo)要求 :– 識(shí)別并選擇輸出指標(biāo)– 建立輸出績(jī)效目標(biāo)– 決定過(guò)程特征– 確定過(guò)程和輸入指標(biāo)有效的過(guò)程改進(jìn)意味著在我們的經(jīng)營(yíng)中使用的測(cè)量直接關(guān)系到我們的客戶傾聽(tīng)客戶之聲70通過(guò)傾聽(tīng)客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測(cè)量什么制定一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略傾聽(tīng)客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成 CCRs制定測(cè)量方法和指標(biāo)過(guò)程現(xiàn)在存在碼？設(shè)計(jì)過(guò)程YN傾聽(tīng)客戶之聲71注重客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價(jià)值。將客戶群分類有極大幫助。不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價(jià)值：例如 ,CCR。– 主要 (有吸引力的特性 ):意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。– 意外指標(biāo)會(huì)包括有 HBO頻道的有線電視，各式各樣的隨從服務(wù)，免費(fèi)舉辦的 “開(kāi)心一小時(shí) ”,讓聚集在遠(yuǎn)離城市的商業(yè)人士暢所欲言。2.Critical Customer Requirements Key Customer Issue Voice of the CustomerForming CCRs具體準(zhǔn)確及量化的客戶對(duì)某一產(chǎn)品和服務(wù)的期望?？蛻粼谑状螄L試的 30秒之內(nèi)聯(lián)系上適當(dāng)?shù)娜藛T（好例子）描述圍繞客戶期望和渴望的產(chǎn)品和服務(wù)特性的體驗(yàn) .希望刈草機(jī)快速順暢地啟動(dòng)希望快速聯(lián)系到適當(dāng)人員這個(gè)軟件能實(shí)現(xiàn)銷售商所說(shuō)的功能真實(shí)的陳述和意見(jiàn)反映了客戶的如下想法 :關(guān)于某一產(chǎn)品或服務(wù)及遞送產(chǎn)品 /服務(wù)的體驗(yàn)”“這個(gè)軟件包沒(méi)有辦法安裝好 ”“客戶關(guān)心這個(gè) ”– 創(chuàng)價(jià)建議? 把要求具體化 特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測(cè)量? 建立一個(gè)目標(biāo)– 客戶標(biāo)準(zhǔn)– 可接受的績(jī)效指標(biāo)范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有助于評(píng)價(jià)我們的過(guò)程的關(guān)鍵客戶要求 .我們往哪里前進(jìn) ?目標(biāo) 確定重要指標(biāo)以評(píng)價(jià)是否成功達(dá)到關(guān)鍵客戶要求，著手建立有效收集數(shù)據(jù)的方法測(cè)量過(guò)程績(jī)效。計(jì)算的元素，確立小組分析的 SIGMA基線?？?jī)效輸入? 項(xiàng)目章程? 業(yè)務(wù)案例? 機(jī)遇陳述? 目標(biāo)陳述? 項(xiàng)目范圍? 項(xiàng)目計(jì)劃? 小組角色和職責(zé)? 行動(dòng)計(jì)劃? 流程圖? “速贏 ”機(jī)會(huì)? 關(guān)鍵客戶要求? 小組就緒 輸出? 輸入，過(guò)程及輸出指標(biāo)? 運(yùn)作定義? 數(shù)據(jù)收集格式及計(jì)劃? 績(jī)效基線? SIGMA? 成本? 時(shí)間? 其它? 高效的小組 測(cè)量績(jī)效水平確定 介紹質(zhì)量損失函數(shù)____________過(guò)程過(guò)程要素和指標(biāo)的關(guān)系輸入指標(biāo) 過(guò)程指標(biāo) 輸出指標(biāo)用于衡量供應(yīng)商能否一貫提供過(guò)程所需， 指標(biāo) : 經(jīng)營(yíng)規(guī)章執(zhí)行雇員