【正文】 控制GTD7y3發(fā)電器缺陷GTD17y4轉(zhuǎn)子失效 ____________輸出 : 客戶 :結(jié)束界線 CCRs78測(cè)量績(jī)效表現(xiàn) – 不斷完善之路我們處在哪里 此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的真正憂慮，價(jià)值和期望 .不含情緒和偏見地描述產(chǎn)品和服務(wù)的主要問題 .3.滿足越多越能使人滿意的要求。獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 供貨 提前期， 心 求組 商 門 小 制 求 實(shí) 職 了 目 速 原 存 否 控 績(jī) 是 及 實(shí) 得 以 下 ,裁 對(duì) 初 的 的 素 正面影 ,的 使 職 中 ,欄 類 動(dòng) 增 面 順 能 估 .哪 一 在 要 控 或 低 太 計(jì) 險(xiǎn) 或 法 從 加 所 戶 下 以 機(jī) 過 做 好 準(zhǔn) 備 , 把 它 展 示 給 其 他 的 學(xué)員。號(hào) 運(yùn) 付 單 立 體 成 對(duì) 息 過 的 其 在 獨(dú) 工 言 分 、 的 里 誰 表 7. 當(dāng) 序 題 使 力 組 過 作 體 一 程 束 決策 表明過程中的決策點(diǎn)和出現(xiàn)的循環(huán)。示 信 過 程 它 大 標(biāo) 一 該 一 格 準(zhǔn) 要 步 次 – 3.步 要 成 流 策 使 個(gè) 在 別的細(xì)節(jié)簡(jiǎn) 發(fā) 格 詳 圖 巧 ____________過 程 共 同 的 過 程 元 素 47繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 本 共 技 戶 列 公 /部 界 為 組 風(fēng) 機(jī) 術(shù)– 定 程 重 解 法 商 它 用 進(jìn) 據(jù)? 培 中 關(guān) 目 如 項(xiàng) 鍵 結(jié) Code of Conduct35有效的會(huì)議良好計(jì)劃下的項(xiàng)目組會(huì)議促進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展。進(jìn)行改良。方 “合作伙伴 ” 機(jī)會(huì)? 新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品 /服務(wù) 驗(yàn)證商機(jī)目標(biāo)驗(yàn)證和 /或確定與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵性改良項(xiàng)目。及忠誠度有什么影響 ?怎樣有助于營業(yè)額的增長(zhǎng) ?ExperimentAnalysis過程 績(jī) 效。建立這些成功因素意味著提供成功的種子 .需要協(xié)調(diào)整合以便適合每個(gè)企業(yè)它們對(duì)達(dá)到最好的成果都是必須的 .最強(qiáng)有力的成功因素是 .“信守諾言 的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) ”信守諾言的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)企業(yè)過程框架客戶與市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略整合全職的 6 Sigma項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì) 和責(zé)任機(jī)制可量化的測(cè)量及結(jié)果6 Sigma 成功因素Success Factors1典型的 6 Sigma 部署方式2 6 Sigma 組 織 結(jié) 構(gòu) 6 Sigma 的 文 化 變 革試 行 實(shí) 施 整和24 個(gè) 月 24 個(gè) 月 持續(xù) 進(jìn) 行 6 Sigma 告 訴 我 們 如 何 思 考 ， 如 何 規(guī) 范 行 為 以 及 如 何 去 工 作 將 6 Sigma 工 具 方 法 融入 到 所 有 的 工 作 程 序 中 , 使 6 Sigma 技 能 深 入 人 心 在 公 司 大 范 圍 里 實(shí) 施 并達(dá)到突破性成果在 限 定 的范 圍 里， 6 Sigma 工 具 及 概 念 的 測(cè) 試 是 成 功 的 24 個(gè) 月01/15/01Deployment領(lǐng)會(huì) 6/怎樣有助于能力的增長(zhǎng) ?重要標(biāo)題– 商機(jī)– 項(xiàng)目章程用戶? 滿意的用戶? 忠誠度? 推薦業(yè)務(wù)? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 增長(zhǎng)? 成本 /利益? 利潤(rùn)? 分紅? 保有用戶 機(jī)會(huì)? 改進(jìn)后的良好狀況? 改進(jìn)后的產(chǎn)品 /服務(wù)用戶? 忠誠? 用戶滿意? 提倡者業(yè)務(wù)? 能力? 成本? 效率? 效力Customer first26舉例：商機(jī)在貸款申請(qǐng)方面減少出錯(cuò)怎樣影響用戶和業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值討論l面 我 們 何 時(shí) 完成？項(xiàng) 目 組員選 定168。闡述問題應(yīng)從如下方面考慮：– 哪些方面做錯(cuò)了或沒有運(yùn)作？– 問題發(fā)生在何時(shí)，何地？– 問題有多大？– 什么對(duì)我們的用戶有 “痛苦 ”的影響？– 什么對(duì)我們的業(yè)務(wù)有 “痛苦 ”的影響？– 什么對(duì)我們的雇員有 “痛苦 ”的影響？– 致力于這個(gè)問題是否有戰(zhàn)略意義？Why undertake this improvement?30目標(biāo)闡述目的? 目標(biāo)闡述確定該項(xiàng)目是明確的、可度量的、可達(dá)到的、相關(guān)的和有時(shí)間限制的。計(jì)劃會(huì)議導(dǎo)則– 明確目標(biāo)? 會(huì)議后我們要完成什么？? 議題? 任務(wù)– 明確會(huì)議形式? 活動(dòng) 和 項(xiàng) 關(guān) 等 價(jià) 鍵 所 訓(xùn) 行 “軟 (Minitab,業(yè) 和 業(yè) 要 和 性 遇 險(xiǎn) 織 一 客 提供服 司 的 是 行 同 章 :過 程 分 解 流 程 圖 過 細(xì) 放 單 過 主 用 點(diǎn) 程 一 步 驟 要 驟 的 校 確 式 樣 過 個(gè) 決 量 們 是 程 息 達(dá) 同樣適用于接受、據(jù)收、批準(zhǔn)，等等。邊 的 個(gè) (工 職 程 成 風(fēng) 每 6. 明 需 示 來 進(jìn) 距 在 布 標(biāo) 作 標(biāo) 流 去 ? 參 繪 程 息 過 員 知 部 批 款 和 和 練習(xí) : 職能分布流程圖活動(dòng)56定 性 分 析? 改 程 會(huì) 完 情 增 期 了 運(yùn) 作價(jià)值 事 規(guī) 人 管 劃 多 廉 :技 制 實(shí) 小 個(gè) 些 搜集信息 ?財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn) 客戶收到通知 ? 分 序 介 價(jià) 并 .目 你 能 用 周 瓶 響 來 需 過 步 初 定 .完 的 上 出 現(xiàn) 章 否 效 制 否 在 因 贏 標(biāo) 項(xiàng) 能 現(xiàn) 中 訂 組 明 業(yè) 建 過 供貨時(shí)間， 并把構(gòu)筑客戶忠誠度列入戰(zhàn)略經(jīng)營中， .– 意外指標(biāo) 用可測(cè)量的具體的敘述，說明與重要客戶問題相關(guān)的客戶要求。? 信用分析的準(zhǔn)確度完成信用評(píng)估要求的時(shí)間GD14ynx1,1 x1,2 x1,3 x1,4 x1,Nx2,1 x2,2 x2,3 x2,4 x2,Nx3,1 x3,2 x3,3 x3,4 x3,N在事業(yè)部最高層 Y有足夠的可見度 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)之一x4,1 x4,2 x4,3 x4,4 x4,N八個(gè)項(xiàng)目后八個(gè)項(xiàng)目后 96年年 1月到月到 97年年 5月平均管子壽命加倍月平均管子壽命加倍Y成功來源與集中資源例子85選擇正確的過程指標(biāo)? 除確?？蛻舯г沟?%81輸入， 過程和輸出指標(biāo)關(guān)鍵客戶要求（ CCR）關(guān)鍵過程指標(biāo)（ CTP）輸入指標(biāo) 過程指標(biāo) 輸出績(jī)效指標(biāo)效率測(cè)量? 每筆交易的費(fèi)用? 每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間? 返工總量? 周轉(zhuǎn)時(shí)間? 一項(xiàng)活動(dòng)的偏差程度有效性測(cè)量? 缺陷百分率? 錯(cuò)誤的數(shù)量? 總的回復(fù)時(shí)間? 發(fā)票 /帳單準(zhǔn)確率? 收入標(biāo)識(shí)82過程輸出指標(biāo)包括 CCR 和 CTP輸出標(biāo)識(shí) CCR’s CustomerIssues__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________BusinessIssues________________CBR’s________________CCR’s________________VOB定單 數(shù)量以使過程能高效及有效提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。要求如果不能滿足不致引起不滿，一旦滿足能使顧客愉悅?？蛻舻膭澐衷诘诙?傾聽客戶之聲里也有一定作用 循環(huán)周期， 質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)功能，可靠性， 流 險(xiǎn) 機(jī) 程 劃 我 贏 布流程 中 確 認(rèn) 下 一 步 驟 64評(píng) 估 及 轉(zhuǎn) 換在 否 果 贏 否 效明 施 在建立文檔過 的 贏 什 程 程 可 發(fā) 章 析 表 ,現(xiàn) 過 ,同 的 布 注 作 細(xì) 它 的 的 最 過 61介 紹1. ?信用經(jīng)理評(píng)估 ?申請(qǐng)批準(zhǔn) 動(dòng) 能分 的 變 投 需 時(shí) 實(shí) 問 題 可 以 包 括 ： – 該 步 驟 是 客 戶 要 求 的 嗎 ?– 該 步 驟 可 以 取 消 嗎 ?? 例： 非 增 值 的 活 動(dòng)– 校 對(duì)– 計(jì) 算 工 作 量– 檢 驗(yàn) ,檢 查– 工 作 歸 類– 記 錄 信 息– 檢 查 計(jì) 算– 評(píng) 估 及 批 準(zhǔn)– 移 動(dòng) 及 設(shè) 置– 監(jiān) 督 工 作– 蓋 章– 任 何 一 種 返 工舉例58 速 贏 改 進(jìn) 機(jī) 遇把 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 確 定 為 速 贏 的 標(biāo) 準(zhǔn)? 容 發(fā) 要 戶 沒 的 價(jià) 下 ,小 進(jìn) 前 ,標(biāo) 記 錄 售 定 是 有 的 關(guān) 常 小 此 (部 圖 它 出 豎 程 里 實(shí) 哪 向 進(jìn) 時(shí) 實(shí) 個(gè) 可 程 的 頭 施 一 (起 箭頭 代表一個(gè)過程的路徑 /流程。客 意：是 每 常 在 時(shí) 點(diǎn) 下 驟 職 達(dá) 描 主 改 面 驟 每 流 或 和 殊 步 的 勾 程 評(píng) 劃 材 主 心程 中 素 務(wù) 務(wù) 部 維 多 數(shù) 企 業(yè) 中 的 核 心 過 程市 產(chǎn) 列 理文 析明 動(dòng) 關(guān) 鍵 課 題 – 將 創(chuàng) 具 險(xiǎn)， powerpoint…)? 提供 產(chǎn) 件 新 允 用 項(xiàng) 實(shí) 和 里 管 鍵 – 準(zhǔn)備議程和材料，供給參會(huì)者和確定預(yù)期目標(biāo)。Y=么？項(xiàng) 目范 圍168。減少 增長(zhǎng)l項(xiàng)目管理怎樣克服 ?方法? 用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估潛在的改進(jìn)方案 ?這些標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)戰(zhàn)略及項(xiàng)目目標(biāo)有何聯(lián)系 ?你推薦的方法是怎樣消除產(chǎn)生問題的根本原因 ?? 告訴我如何進(jìn)行成本 /利益分析 ?有什么樣的預(yù)設(shè)條件 ?你是否和財(cái)務(wù)專家一起確認(rèn)成本 /利益分析 ?獲得組織支持? 你如何解釋須作出改進(jìn)的迫切性 ?你怎樣將此解釋傳達(dá)給受影響的有關(guān)方面 ?這些措施如何反映在項(xiàng)目實(shí)施的溝通計(jì)劃中 ?? 對(duì)受影響的人員需要什么樣的培訓(xùn)，使得他們將來以最低的挫折及最充分的準(zhǔn)備去支持新的過程設(shè)計(jì) ?SurfaceImprove Performance12目 標(biāo) 主 要 措 施 潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 確定機(jī)遇 測(cè)量 績(jī)效 分析機(jī)遇 改進(jìn) 績(jī)效 控制 績(jī)效理解計(jì)劃 及 行的重要 計(jì)算 方法并確定績(jī)效指標(biāo)的 SIGMA水平現(xiàn)狀? 輸入，過程及輸出指標(biāo)?運(yùn)作定義?數(shù)據(jù)收集格 式 與計(jì)劃?績(jī) 效 指標(biāo)當(dāng)前水平?高效率項(xiàng)目 小組? 確認(rèn)輸入，過程及輸出指標(biāo)? 確定 運(yùn)作定義 及 測(cè)量 計(jì)劃? 圖示 及分析數(shù)據(jù)? 決定是否有特殊 原因存在?決定 績(jī) 效 指標(biāo) SIGMA水平現(xiàn)狀? 收集其它 相關(guān)績(jī) 效 指標(biāo) 數(shù)據(jù)Measure Performance目 標(biāo)10 確定機(jī)遇目 標(biāo) 主 要 措 施 潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 測(cè)量 績(jī)效 分析機(jī)遇 改進(jìn) 績(jī)效 控制 績(jī)效? 數(shù)據(jù)分析?流程圖?確定根本原因?問題 陳 述? 過程 參數(shù)剝離分析? 數(shù)據(jù) 解析 并確認(rèn)問題