【正文】 目 標(biāo) ?是 確 認(rèn) 下 一 步 驟 64評 估 及 轉(zhuǎn) 換在 中 ,我 們– 明 確 并 用 圖 表 標(biāo) 明 了 項(xiàng) 目 中 的 關(guān) 鍵 元 素 ,– 制 訂 了 具 體 的 過程分解圖 和 職 能 分 布流程 圖 ,– 對 該 過 程 實(shí) 施 定 性 評 估 ,識別 并 實(shí) 現(xiàn) 速 贏 以進(jìn) 行 改 進(jìn) .在 確 定 客 戶 需 求 中 ,我 們 將 學(xué) 會 如 何 :– 明 確 客 戶 需 求 ,制 訂 計(jì) 劃 證 實(shí) 并 轉(zhuǎn) 譯 客 戶 的 意 愿 ,– 明 確 同 小 組 過 程 相 關(guān) 聯(lián) 的 客 戶 關(guān) 鍵 需 求DMAIC入 門 明 確 機(jī) 遇 項(xiàng) 目 管 理 虛 擬 教 練 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 建立文檔 分 析 過 程 明 確 客 戶 需 求組 建 高 效 團(tuán) 隊(duì) 明 確 核 心 過 程 流 程 圖 模 式 評 估 65測量的介紹為什么要測量 ?測量 –一種尺度， 如尺寸， 質(zhì)量， 持續(xù)時(shí)間，量， 或頻率。測量意指一個(gè)尺度或?qū)φ?。測量結(jié)果指導(dǎo)我們?nèi)绾握鐒e，推斷及引導(dǎo)投入，分配資源。有效的過程改進(jìn)和對 6西格碼的質(zhì)量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個(gè)要素的因果關(guān)系?？蛻? 所想? 所需? 要求? 期望產(chǎn)品和服務(wù)過程測量的重要性66客戶想要什么？企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就是要理解客戶是如何定義并取舍他們對你的產(chǎn)品及服務(wù)的不同需要和期望。質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)功能，可靠性， 可用性， 鑒賞性， 有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色， 屬性， 尺度， 特征， 還有避免得到缺陷， 修補(bǔ)或廢料的程度。成本 對消費(fèi)者的定價(jià) (初始價(jià)加產(chǎn)品更新?lián)Q代費(fèi)用 )，修補(bǔ)費(fèi)用， 采購價(jià)格， 融資條款， 折舊， 殘值。供貨 提前期， 供貨時(shí)間， 準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)立時(shí)間， 循環(huán)周期， 延誤服務(wù)與安全 服務(wù)要求 ,購買后的可靠性 ,零件的可得性 ,服務(wù) ,擔(dān)保 ,可維護(hù)性 ,客戶要求的維護(hù) ,產(chǎn)品的責(zé)任 ,產(chǎn)品 /服務(wù) 安全公司的責(zé)任 合乎道德的經(jīng)營準(zhǔn)則 ,環(huán)境的影響 ,合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則 ,BRM顧客的需要67客戶如何與我們溝通反饋類型– 抱怨 – 表揚(yáng)– 退貨– 產(chǎn)品 /服務(wù)購買偏好– 取消合同– 市場份額變化– 客戶離去 /獲得– 客戶推薦– 銷售電話的終止率– 在你的經(jīng)營中，還有哪些其他的客戶反饋你能或你已使用 ?采購人員的行為非正式 /正式的交易外界的交流內(nèi)部交流市場調(diào)研情報(bào)客戶客戶反饋來源客戶之聲非正式聯(lián)絡(luò)68我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽客戶之聲? 關(guān)系到我們的前景? 關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力? 關(guān)系到我們的存在前景技術(shù)競爭客戶之聲環(huán)境市場經(jīng)營戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略獲利經(jīng)營的成長發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會 獲得競爭優(yōu)勢 構(gòu)筑忠誠獲得新的客戶識別潛在的客戶 獲得客戶推薦客戶之聲傾聽客戶之聲69通過傾聽客戶之聲決定測量什么第一步 : 發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略– 為發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略要求 :– 評估經(jīng)營需求– 確定如何劃分客戶類別? 第二步 : 傾聽客戶之聲– 為獲得有用的和有效的客戶信息和反饋要求 :– 選擇調(diào)研方法以獲得客戶信息– 不斷調(diào)查以全面了解客戶第三步 :把 VOC編譯成 CCRs– 將 VOC編譯成關(guān)鍵客戶求要求： – 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實(shí)，轉(zhuǎn)譯成CCRs– 決定 CCR優(yōu)先次序– 確定 CCR的測量方法和目標(biāo)? 第四步 :開發(fā)測量方法和指標(biāo)– 把 CCRs轉(zhuǎn)譯成輸入， 過程和輸出指標(biāo)要求 :– 識別并選擇輸出指標(biāo)– 建立輸出績效目標(biāo)– 決定過程特征– 確定過程和輸入指標(biāo)有效的過程改進(jìn)意味著在我們的經(jīng)營中使用的測量直接關(guān)系到我們的客戶傾聽客戶之聲70通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測量什么制定一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略傾聽客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成 CCRs制定測量方法和指標(biāo)過程現(xiàn)在存在碼？設(shè)計(jì)過程YN傾聽客戶之聲71注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價(jià)值。為了發(fā)現(xiàn)增長的機(jī)遇， 獲得競爭優(yōu)勢， 并把構(gòu)筑客戶忠誠度列入戰(zhàn)略經(jīng)營中， 將客戶群分類有極大幫助?？蛻舻膭澐衷诘诙?傾聽客戶之聲里也有一定作用 通常 ,不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價(jià)值：例如 ,最大的價(jià)值可能來自你的客戶中的一小部分。全部客戶 總的價(jià)值傾聽客戶之聲72客戶信息源– 報(bào)怨– 客戶服務(wù)代表– 銷售代表– 開帳處– 收帳處– 收款處– 面談– 焦點(diǎn)組– 問卷調(diào)查– 觀察– 現(xiàn)存的公司信息– 行業(yè)專家意見– 二手資料– 競爭對手內(nèi)部與外部數(shù)據(jù) 情報(bào)收集中心 調(diào)研方法傾聽客戶之聲第二步 : 傾聽客戶之聲選擇客戶信息源客戶之聲73明確客戶要求? 小組可以從客戶那里收集大量的數(shù)據(jù)，但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成有用的客戶的期望和要求 .? 那些收集客戶之聲的人必須幫助客戶將那些模糊的而且有時(shí)帶有情緒的陳述轉(zhuǎn)譯成具體的可測量的客戶要求。? 如果這項(xiàng)工作可以在數(shù)據(jù)收集過程中完成 ,小組就可以避免驗(yàn)證來自 “不太具體 ”的客戶反映所產(chǎn)生的 CCR。要求74滿意+非滿意指標(biāo)完全有效服務(wù)無效服務(wù)不滿意KANO 分析 : 對客戶需求分類Kano意外滿意指標(biāo)主要滿意指標(biāo)75Kano 分析 (續(xù) )?要求種類：– 必須指標(biāo) (非滿意指標(biāo) ):可引起不滿而不能增進(jìn)滿意度的要求。– 主要 (滿意指標(biāo) ):滿足越多越能使人滿意的要求。 .– 意外指標(biāo) (有吸引力的特性 ):要求如果不能滿足不致引起不滿，一旦滿足能使顧客愉悅。?例 :– 1980年標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機(jī)和叫醒服務(wù)。意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。– 今天除意外指標(biāo)以外，主要滿意指標(biāo)包括了區(qū)分出吸煙與無煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。如果不提供這些基本項(xiàng)目即造成客戶不滿意。 – 意外指標(biāo)會包括有 HBO頻道的有線電視，各式各樣的隨從服務(wù)，免費(fèi)舉辦的 “開心一小時(shí) ”,讓聚集在遠(yuǎn)離城市的商業(yè)人士暢所欲言。– 客戶需求會經(jīng)常改變，商業(yè)運(yùn)作要時(shí)時(shí)跟上他們的需求變化。Kano76從意向不明，含糊和情緒化的客戶反饋意見中明確具體的客戶要求的步驟：1.把從客戶處接收到的相近和相同的陳敘歸類分組，對每一組進(jìn)行選擇或加以調(diào)整，形成一個(gè)最具代表性的客戶之聲 (VOC)的表述。2.在明確客戶之聲的基礎(chǔ)上，闡明與各 VOC陳述相關(guān)的重要的客戶問題 (憂慮及期望 )。3.用可測量的具體的敘述，說明與重要客戶問題相關(guān)的客戶要求。Critical Customer Requirements Key Customer Issue Voice of the CustomerForming CCRs具體準(zhǔn)確及量化的客戶對某一產(chǎn)品和服務(wù)的期望。拉動(dòng) 操縱桿 2次刈草機(jī)即可啟動(dòng)不費(fèi)力地拉動(dòng)長度不超過 24英寸的操縱桿，刈草機(jī)即開始工作向應(yīng)答系統(tǒng)中加入額外的菜單項(xiàng)目 (壞例子 )客戶在首次嘗試的 30秒之內(nèi)聯(lián)系上適當(dāng)?shù)娜藛T（好例子）所有所需的設(shè)計(jì)特性均包括在此軟件包內(nèi)此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)的真正憂慮，價(jià)值和期望 .不含情緒和偏見地描述產(chǎn)品和服務(wù)的主要問題 .描述圍繞客戶期望和渴望的產(chǎn)品和服務(wù)特性的體驗(yàn) .希望刈草機(jī)快速順暢地啟動(dòng)希望快速聯(lián)系到適當(dāng)人員這個(gè)軟件能實(shí)現(xiàn)銷售商所說的功能真實(shí)的陳述和意見反映了客戶的如下想法 :產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)關(guān)于某一產(chǎn)品或服務(wù)及遞送產(chǎn)品 /服務(wù)的體驗(yàn)對 某一商業(yè)過程的或會見商務(wù)代表體驗(yàn)“這部刈草機(jī)太難啟動(dòng)了。 ”“我總是等待或與不適當(dāng)?shù)娜藛T交談?！薄斑@個(gè)軟件包沒有辦法安裝好 ”77關(guān)鍵客戶要求是什么 ?Step 3: 把 VOC 變?yōu)? CCRs? 對客戶來說重要 —“客戶關(guān)心這個(gè) ”– 創(chuàng)價(jià)建議? 把要求具體化 —“必須有 ”或 “必須是 ”特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測量? 建立一個(gè)目標(biāo)– 客戶標(biāo)準(zhǔn)– 可接受的績效指標(biāo)范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有助于評價(jià)我們的過程的關(guān)鍵客戶要求 .如果不能把關(guān)鍵客戶要求定義為清楚具體的目標(biāo)，它們對于確定我們當(dāng)前的過程缺陷水平也是無用的。CCRs78測量績效表現(xiàn) – 不斷完善之路我們處在哪里 ? 我們往哪里前進(jìn) ?目標(biāo) 確定重要指標(biāo)以評價(jià)是否成功達(dá)到關(guān)鍵客戶要求，著手建立有效收集數(shù)據(jù)的方法測量過程績效。了解 6Sigma計(jì)算的元素，確立小組分析的 SIGMA基線。確定機(jī)遇分析機(jī)遇控制績效改進(jìn) 績效輸入? 項(xiàng)目章程? 業(yè)務(wù)案例? 機(jī)遇陳述? 目標(biāo)陳述? 項(xiàng)目范圍? 項(xiàng)目計(jì)劃? 小組角色和職責(zé)? 行動(dòng)計(jì)劃? 流程圖? “速贏 ”機(jī)會? 關(guān)鍵客戶要求? 小組就緒 輸出? 輸入，過程及輸出指標(biāo)? 運(yùn)作定義? 數(shù)據(jù)收集格式及計(jì)劃? 績效基線? SIGMA? 成本? 時(shí)間? 其它? 高效的小組 測量績效水平確定測量什么管理測量方法了解偏差程度確定 Sigma績效測量系統(tǒng)分析介紹質(zhì)量損失函數(shù)商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理檢查點(diǎn)地 圖79供應(yīng)商 過程輸入 商務(wù)過程 過程輸出 關(guān)鍵客 戶要求基于把客戶期望聯(lián)系到過程績效的重要決定輸入測量 過程測量 輸出績效測量客戶價(jià)值績效測量 是否實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 ?什么是附加值80有效的改進(jìn)要求來自整個(gè)供應(yīng)商 客戶的信息 起因和結(jié)果的關(guān)系供應(yīng)商 : 輸入 :開始界線 ____________輸出 : 客戶 :結(jié)束界線 ____________過程過程要素和指標(biāo)的關(guān)系輸入指標(biāo) 過程指標(biāo) 輸出指標(biāo)用于衡量供應(yīng)商能否一貫提供過程所需， 以使過程能高效及有效提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。例如 :客戶查詢數(shù)量客戶詢問類型定單 數(shù)量空位的數(shù)量空位的類型信用分析的準(zhǔn)確度提交合同文件的及時(shí)性用于衡量過程的步驟和活動(dòng)能否有效，高效率及高質(zhì)量地把輸入轉(zhuǎn)變?yōu)閾Q成客戶滿意的輸出例如 :服務(wù)人員多少完成信用評估要求的時(shí)間非標(biāo)準(zhǔn)審批的百分比合格申請人數(shù)服務(wù)遞送的總費(fèi)用總加班時(shí)數(shù)用于衡量輸出尺度 — 可集中于經(jīng)營的績效及提供服務(wù)和產(chǎn)品方面的能力例如 :服務(wù)代表處理來電數(shù)量 /小時(shí)第二年客戶保留數(shù)字供餐的總 數(shù)客戶抱怨的 %81輸入， 過程和輸出指標(biāo)關(guān)鍵客戶要求（ CCR）關(guān)鍵過程指標(biāo)（ CTP）輸入指標(biāo) 過程指標(biāo) 輸出績效指標(biāo)效率測量? 每筆交易的費(fèi)用? 每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間? 返工總量? 周轉(zhuǎn)時(shí)間? 一項(xiàng)活動(dòng)的偏差程度有效性測量? 缺陷百分率? 錯(cuò)誤的數(shù)量? 總的回復(fù)時(shí)間? 發(fā)票 /帳單準(zhǔn)確率? 收入標(biāo)識82過程輸出指標(biāo)包括 CCR 和 CTP輸出標(biāo)識 CCR’s CustomerIssues__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________BusinessIssues________________CBR’s________________CCR’s________________VOB經(jīng)營之聲CBR關(guān)鍵經(jīng)營要求CTP關(guān)鍵過程指標(biāo)VOC客戶之聲CCR關(guān)鍵客戶要求83CCR 和 CTP 例子CCR’s過程輸出指標(biāo)CTP’s________________________________CCR’s價(jià)格 /單位供貨時(shí)間尺寸純度可靠性顏色服務(wù)水平CTP’s費(fèi)用 /單位生產(chǎn)率規(guī)章符合程度變更時(shí)間安全培訓(xùn)時(shí)間關(guān)鍵。指標(biāo) : 經(jīng)營規(guī)章執(zhí)行雇員關(guān)鍵。指標(biāo) : 客戶市場案例84例子 : 醫(yī)療診斷 管壽命 y1油的絕緣質(zhì)量 GTD3y2聚焦控制GTD7y3發(fā)電器缺陷GTD17y4轉(zhuǎn)子失效 GD14ynx1,1 x1,2 x1,3 x1,4 x1,Nx2,1 x2,2 x2,3 x2,4 x2,Nx3,1 x3,2 x3,3 x3,4 x3,N在事業(yè)部最高層 Y有足夠的可見度 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)之一x4,1 x4,2 x4,3 x4,4 x4,N八個(gè)項(xiàng)目后八個(gè)項(xiàng)目后 96年年 1月到月到 97年年 5月平均管子壽命加倍月平均管子壽命加倍Y成功來源與集中資源例子85選擇正確的過程指標(biāo)? 除確