【正文】 A4 A3 A2A5 A6 A7 A8A9 D1D2A10A11A12A13 A14 A15 A16 A17 A18D3 A19 A20 A21 A22銷 處 單 信 或 集 通 運(yùn) 記 生 質(zhì) 控 購(gòu) 款 號(hào) 錄 存 制 2. 在 便 簽 紙 上 列 出 所 有 的 部 門 及 /或 職 能 , 每 張 紙 列 出 一 個(gè) 職 能 或 部 門 . 按 照 它 們 發(fā) 生 的 順 序 , 把 它 們 水平 排 放 在 圖 表 的 上 邊。 過 程 中 會(huì) 出 現(xiàn) 更 多 的 細(xì) 枝 末 節(jié) , 除 非 必 要 , 不 要 把 每一 項(xiàng) 任 務(wù) 或 無(wú) 關(guān) 緊 要 的 步 驟 列 在 表 中 . 不 要 用 線 連 接 便 簽 紙 這 一 工 作 將 在 稍 后 進(jìn) 行 , 如 果 提 前 使 用 只 會(huì) 把 圖 表 復(fù) 雜 化。 把 這 些 圖 示 依 恰 當(dāng) 的 順 序 和 位 置 附 在 圖 表 上。 做 好 準(zhǔn) 備 , 把 它 展 示 給 其 他 的 學(xué)員。進(jìn) 準(zhǔn) – 在 體 量 分 某 過 之 小 通 可 識(shí)別 速 單 機(jī) 來(lái) 行 大 改 通 這 “速 以 成 組 改 目 戶 值– 只 在 下 況 一 活 可 被 述 為 戶 加 值 :? 客 認(rèn) 該 值? 將 品 客 所 待 方 改 次執(zhí)行即正 完 增 動(dòng) 加 有 客 增 價(jià) ? 用于 持 從 客 增 活 的 力? 出于 約 其 法 的 求? 出 健 ,環(huán) 或 員 展 原 ? 首 確 成? 出 業(yè) 險(xiǎn) 理的需要增值分析57增 加 價(jià) 值 分 析? 一 個(gè) 準(zhǔn) 備 對(duì) 某 一 過 程 進(jìn) 行 價(jià) 值 分 析 的 小 組 首 先 會(huì) 針 對(duì) 過 程 中 的 每 一 步 驟 提 出 一 些 問 題。易 行 :需 太 的 調(diào) 計(jì) 來(lái) 現(xiàn) 革 改 行 速 :需 太 的 間 實(shí) 變 或 進(jìn) .? 執(zhí) 費(fèi) 低 不 要 多 資 人 資 設(shè) 或 術(shù) 資 實(shí) 變 或 進(jìn) .小 控 中 :小 和 領(lǐng) 層 夠 到 要 現(xiàn) 革 人 的 持 .化 范 在 組 影 能 之 許 多 過 程 已 經(jīng) 被 長(zhǎng) 時(shí) 間 的 忽 視 , 一 個(gè) 簡(jiǎn) 單 的 流 程 圖 可 以 標(biāo) 明 很 多 容 易 并 明 顯 的 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) . 通 過 對(duì) 每 一 步 驟 實(shí) 施 常 識(shí) 評(píng) 估 有 助 于 識(shí)別這些 機(jī) 會(huì) , 即 “ 速贏 ”, 或 “ 容 易 摘 到 的 果 子 ”. 小 組 應(yīng) 時(shí) 刻 做 好 準(zhǔn) 備 來(lái) 確 定 并 尋 求 速 贏 的 機(jī) 會(huì) 投 資 回 報(bào) 可 能會(huì) 很 高 . 速 贏 59舉例 : 一個(gè)過程的定性評(píng)估下 所 的 一 職 布 程 及 關(guān) 實(shí)例 性 估 .哪 活 及 /或 定 有增 價(jià) 戶程申請(qǐng)開戶評(píng)估申請(qǐng)*獲得帳號(hào)*完成備忘錄*申請(qǐng)?jiān)O(shè)置信息評(píng)估是否批準(zhǔn) ? 否是信息評(píng)估批準(zhǔn) ? 否是收到通知*搜集信息*申請(qǐng) 在 表 首 評(píng) 小 的 能 布 程 的 動(dòng) .照 動(dòng) 生 順 在 左 一 中 一 出 .2.習(xí) 面 紹 客 增 產(chǎn) 值 及 增 值 定 討 過 中 每 個(gè) 動(dòng) 把 按 客 生 或 增 來(lái) 類 仔 復(fù) 每 個(gè) 義 在 應(yīng) 欄 中 記 劃 非 值 步 中 ,應(yīng) 意 么 ?目 標(biāo)用 介 的 值 準(zhǔn) 職 分 過 進(jìn) 初 的 性 估 .使 你 項(xiàng) 或 務(wù) 例 .練習(xí) : 過程的定性評(píng)估練習(xí)活動(dòng) 客 戶 增 值 運(yùn)作 增 值 非增值 62過 程 改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 過 全 面 的 過 程 分 析 , 下 一 步 驟 是 明 確 過 程 是 否 需 改 進(jìn) 或 需 重 新 設(shè) 計(jì) . 應(yīng) 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 來(lái) 評(píng) 估 分 析 該 過 程 , 這 一 點(diǎn) 對(duì) 客 戶 和 公 司 同 等 重 要 .明 確 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 的 共 同 標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí) 間 過 的 期 成 關(guān) 密 .慮避 檢 ,頸 返 ,隊(duì) 審 中 造成 正面影 .成 本 通 發(fā) 并 消 程 低 的 素 實(shí) 大 度 成 降 .同 期 望 值 的 差 距 了 客 的 求 把 進(jìn) 的 點(diǎn) 中 目 的 程 現(xiàn) 戶 望差距最大的方面?；乇苣切┲惶峁U品 ,加重工作并不增加價(jià)值的活動(dòng) .增 初 分 和 確 贏 會(huì) 后 ,組 對(duì) 始 程 項(xiàng) 計(jì) 恰 與 作 裁 所 現(xiàn) 速 機(jī) 如 已 實(shí) ,全 以 到 組 進(jìn)目 .查 下 流 圖 決 小 的 后 驟 :課 堂 討 論 ? 通 以 流 圖 我 就 組 今 步 得 了 么 論 ?們 取 么 動(dòng) 實(shí) 速 機(jī) ?? 該 論 怎樣影 我 項(xiàng) 及 程 范 及 質(zhì) 明 機(jī) 過 是 存 程 性 析 施 贏 衡 績(jī) 實(shí) 速 析 遇進(jìn) 效 控 績(jī) 確 戶 求 訂 準(zhǔn) 計(jì) 否 否 否 否 是 是 是 是 存 速 是 達(dá) 預(yù) 目 ?是 知 原 結(jié) ?是 達(dá) 項(xiàng) 目 ?明 其 速 ?是 可 達(dá) 目 ?是 達(dá) 項(xiàng) 目 ?是 ,們– 明 并 圖 標(biāo) 了 目 的 鍵 素 ,– 制 了 體 過程分解圖 職 分 圖 ,– 對(duì) 過 實(shí) 定 評(píng) 識(shí)別 實(shí) 速 以進(jìn) 改 . 定 戶 求 ,們 學(xué) 如 :– 明 客 需 制 計(jì) 證 并 譯 戶 意 確 小 過 相 聯(lián) 客 關(guān) 需 DMAIC門 確 遇 項(xiàng) 管 擬 練 商 風(fēng) 管 建立文檔 析 程 確 戶 求組 效 隊(duì) 確 心 程 程 模 式 評(píng) 估 65測(cè)量的介紹為什么要測(cè)量 ?測(cè)量 一種尺度， 質(zhì)量， 或頻率。測(cè)量結(jié)果指導(dǎo)我們?nèi)绾握鐒e，推斷及引導(dǎo)投入，分配資源。客戶? 所想? 所需? 要求? 期望產(chǎn)品和服務(wù)過程測(cè)量的重要性66客戶想要什么？企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就是要理解客戶是如何定義并取舍他們對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)的不同需要和期望?？捎眯裕?有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色， 尺度， 修補(bǔ)或廢料的程度。采購(gòu)價(jià)格， 折舊， 供貨 提前期， 準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)立時(shí)間， 延誤服務(wù)與安全 服務(wù)要求 ,購(gòu)買后的可靠性 ,零件的可得性 ,服務(wù) ,擔(dān)保 ,安全公司的責(zé)任 合乎道德的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則 ,環(huán)境的影響 ,BRM顧客的需要67客戶如何與我們溝通反饋類型– 抱怨 編譯成關(guān)鍵客戶求要求： 優(yōu)先次序– 確定 CCR過程和輸出指標(biāo)要求 :– 識(shí)別并選擇輸出指標(biāo)– 建立輸出績(jī)效目標(biāo)– 決定過程特征– 確定過程和輸入指標(biāo)有效的過程改進(jìn)意味著在我們的經(jīng)營(yíng)中使用的測(cè)量直接關(guān)系到我們的客戶傾聽客戶之聲70通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測(cè)量什么制定一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略傾聽客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成 CCRs制定測(cè)量方法和指標(biāo)過程現(xiàn)在存在碼？設(shè)計(jì)過程YN傾聽客戶之聲71注重客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價(jià)值。獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 將客戶群分類有極大幫助。 不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價(jià)值：例如 ,全部客戶 總的價(jià)值傾聽客戶之聲72客戶信息源– 報(bào)怨– 客戶服務(wù)代表– 銷售代表– 開帳處– 收帳處– 收款處– 面談– 焦點(diǎn)組– 問卷調(diào)查– 觀察– 現(xiàn)存的公司信息– 行業(yè)專家意見– 二手資料– 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)部與外部數(shù)據(jù) 情報(bào)收集中心 調(diào)研方法傾聽客戶之聲第二步 : 傾聽客戶之聲選擇客戶信息源客戶之聲73明確客戶要求? 小組可以從客戶那里收集大量的數(shù)據(jù)，但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成有用的客戶的期望和要求 .? 那些收集客戶之聲的人必須幫助客戶將那些模糊的而且有時(shí)帶有情緒的陳述轉(zhuǎn)譯成具體的可測(cè)量的客戶要求。CCR。(非滿意指標(biāo) ):– 主要 滿足越多越能使人滿意的要求。(有吸引力的特性 ):?例 :意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。如果不提供這些基本項(xiàng)目即造成客戶不滿意。– 意外指標(biāo)會(huì)包括有 HBO頻道的有線電視，各式各樣的隨從服務(wù)，免費(fèi)舉辦的 “開心一小時(shí) ”,讓聚集在遠(yuǎn)離城市的商業(yè)人士暢所欲言。Kano76從意向不明，含糊和情緒化的客戶反饋意見中明確具體的客戶要求的步驟：1.2.3.Critical Customer Requirements Key Customer Issue Voice of the CustomerForming CCRs具體準(zhǔn)確及量化的客戶對(duì)某一產(chǎn)品和服務(wù)的期望。拉動(dòng) 操縱桿 2次刈草機(jī)即可啟動(dòng)不費(fèi)力地拉動(dòng)長(zhǎng)度不超過 24英寸的操縱桿，刈草機(jī)即開始工作客戶在首次嘗試的 30秒之內(nèi)聯(lián)系上適當(dāng)?shù)娜藛T（好例子）此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的真正憂慮，價(jià)值和期望 .不含情緒和偏見地描述產(chǎn)品和服務(wù)的主要問題 .描述圍繞客戶期望和渴望的產(chǎn)品和服務(wù)特性的體驗(yàn) .希望刈草機(jī)快速順暢地啟動(dòng)希望快速聯(lián)系到適當(dāng)人員這個(gè)軟件能實(shí)現(xiàn)銷售商所說的功能真實(shí)的陳述和意見反映了客戶的如下想法 :產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)關(guān)于某一產(chǎn)品或服務(wù)及遞送產(chǎn)品 /服務(wù)的體驗(yàn)對(duì) 某一商業(yè)過程的或會(huì)見商務(wù)代表體驗(yàn)“這部刈草機(jī)太難啟動(dòng)了?！薄斑@個(gè)軟件包沒有辦法安裝好 ”77關(guān)鍵客戶要求是什么 ?Step 3: 把 VOC 變?yōu)? CCRs? 對(duì)客戶來(lái)說重要 “客戶關(guān)心這個(gè) ”– 創(chuàng)價(jià)建議? 把要求具體化 “必須有 ”或 特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測(cè)量? 建立一個(gè)目標(biāo)– 客戶標(biāo)準(zhǔn)– 可接受的績(jī)效指標(biāo)范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有助于評(píng)價(jià)我們的過程的關(guān)鍵客戶要求 .CCRs78測(cè)量績(jī)效表現(xiàn) – 不斷完善之路我們處在哪里 我們往哪里前進(jìn) ?目標(biāo) 確定重要指標(biāo)以評(píng)價(jià)是否成功達(dá)到關(guān)鍵客戶要求，著手建立有效收集數(shù)據(jù)的方法測(cè)量過程績(jī)效。6計(jì)算的元素，確立小組分析的 SIGMA基線。分析機(jī)遇績(jī)效輸入? 項(xiàng)目章程? 業(yè)務(wù)案例? 機(jī)遇陳述? 目標(biāo)陳述? 項(xiàng)目范圍? 項(xiàng)目計(jì)劃? 小組角色和職責(zé)? 行動(dòng)計(jì)劃? 流程圖? “速贏 ”機(jī)會(huì)? 關(guān)鍵客戶要求? 小組就緒 輸出? 輸入，過程及輸出指標(biāo)? 運(yùn)作定義? 數(shù)據(jù)收集格式及計(jì)劃? 績(jī)效基線? SIGMA? 成本? 時(shí)間? 其它? 高效的小組 測(cè)量績(jī)效水平管理測(cè)量方法確定 績(jī)效介紹質(zhì)量損失函數(shù)____________輸出 : 客戶 :結(jié)束界線 ____________過程過程要素和指標(biāo)的關(guān)系輸入指標(biāo) 過程指標(biāo) 輸出指標(biāo)用于衡量供應(yīng)商能否一貫提供過程所需， 指標(biāo) : 經(jīng)營(yíng)規(guī)章執(zhí)行雇員關(guān)鍵。GTD3y2聚焦控制GTD7y3發(fā)電器缺陷GTD17y4轉(zhuǎn)子失效 16