【正文】 意向不明，含糊和情緒化的客戶反饋意見中明確具體的客戶要求的步驟：1.?例 :(非滿意指標(biāo) ): 優(yōu)先次序– 確定 CCR延誤服務(wù)與安全 服務(wù)要求 ,購(gòu)買后的可靠性 ,零件的可得性 ,服務(wù) ,擔(dān)保 ,采購(gòu)價(jià)格， 可用性， 或頻率。程 隊(duì) 確 管 擬 遇 需 相 意 證 客 們 定 以進(jìn) 評(píng) 圖 ,– 對(duì) 體 的 圖 達(dá) 可 ?明 ?是 ?是 是 是 否 準(zhǔn) 確 進(jìn) 速 贏 程 機(jī) 范 我 機(jī) 么 么 今 圖 后 圖 .以 已 現(xiàn) 與 程 后 ,和 加重工作并不增加價(jià)值的活動(dòng) .現(xiàn) 中 把 .同 期 望 值 的 差 距 了 大 低 發(fā) 中 返 慮避 成 項(xiàng) 性 過 值 意 值 記 在 復(fù) 增 按 每 定 值 客 出 .2.左 動(dòng) 程 小 在 戶及 /或 實(shí)例 布 所 影 化 革 夠 小 進(jìn) .資 資 要 進(jìn) .? 執(zhí) 間 速 :現(xiàn) 的 易 成? 出 展 求? 出 約 增 ? 用于 有 增 方 品 值 :? 客 述 一 值– 只 組 這 行 速 小 分 準(zhǔn) 過 程 中 會(huì) 出 現(xiàn) 更 多 的 細(xì) 枝 末 節(jié) , 除 非 必 要 , 不 要 把 每一 項(xiàng) 任 務(wù) 或 無 關(guān) 緊 要 的 步 驟 列 在 表 中 . 不 要 用 線 連 接 便 簽 紙 這 一 工 作 將 在 稍 后 進(jìn) 行 , 如 果 提 前 使 用 只 會(huì) 把 圖 表 復(fù) 雜 化。錄 購(gòu) 生 集 處 傳 單 的 如 到 他 分 過 的 共 乎 的 過 熟 該 組 在 過 ,門 一 中 動(dòng) ”的 用 并 驟 欄 用 圖建 立 一 個(gè) 過 程 流 程 圖 53幫 助 提 示 ? 保 序8. 構(gòu) 返 離 指 必 施?步 些 時(shí) ：?用 行 進(jìn) 避 步 際 上 人 項(xiàng) 以 決 的 注 每 欄 4. 在 置 銜 步 線 個(gè) 點(diǎn) 起 圖 標(biāo) 不是是戶 號(hào) 箭 得 一 從 有 理 實(shí) 圖 間 常 過 頁(yè) 的 在 標(biāo) 職 序 能 解 成 圖 述 使 要 次 重 程 列 應(yīng) 成 一 列 程 階 到 – 2.終 在 組 反 延 的 驟 列 主 一 畫 用 分 生 估 序 員 料 管 員 過 分 分 和 介 邊 供 應(yīng) 商 : 輸 入 指標(biāo) :開 有 信 訓(xùn) 過 過 和 執(zhí) 的、 動(dòng) 系 發(fā) 場(chǎng) 我 最 破 的 隊(duì) 客 檔 練 項(xiàng) DMAIC入 確核 流 過 過 每 職能分布 建 程 來 不 它 – 確定 – 評(píng) 估 – 管 理 一 DAMIC方法中各步驟的工具及參考資料? 允 其 品 期 復(fù) 示 排 初 許 實(shí) 的 黑 總 較 計(jì) 完 施 結(jié) 項(xiàng) 程 小 理 程 項(xiàng) 供 – 提前 1~5天分發(fā)議程和目標(biāo)開會(huì)導(dǎo)則– 確定誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)、記錄員、 “看門人 ”和觀察員 (如：看所有人員參與狀況 )– 按計(jì)劃執(zhí)行– 概括會(huì)議結(jié)果? 回顧會(huì)議目標(biāo)和項(xiàng)目完成情況，激發(fā)項(xiàng)目組成就感。行為準(zhǔn)則也寫明需避免的行為，尤其在 “風(fēng)暴 ”階段有用。f(x)函數(shù)Defining the project31項(xiàng)目范圍目的– 項(xiàng)目范圍定義商機(jī)的范圍。我 們 正 經(jīng)歷 的 “ 痛 出 貸 虛擬指導(dǎo)20控 制 階 段方法? 請(qǐng)解釋你的實(shí)施計(jì)劃 ?來你是怎樣克服它們的 ?17測(cè) 量 階 段項(xiàng)目定義? 你對(duì)項(xiàng)目章程做過修改嗎 ?你修改過目標(biāo)嗎 ?項(xiàng)目范圍是怎樣變化的 ?方法? 哪些輸入，過程，及輸出的測(cè)量對(duì)理解過程的績(jī)效是關(guān)健的 ?TypeAnalyze Opportunity剝離并分析機(jī)遇以確立具體的問題根源 ,并確定易于理解的問題闡述。TestingRegression? 項(xiàng)目 憲章?行動(dòng)計(jì)劃?流程圖?速 嬴機(jī)遇?關(guān)健客戶需求?小組 就緒? 確定 /確立企業(yè)機(jī)遇? 確定項(xiàng)目 章程? 確立并制定 流程 圖? 確定速贏機(jī)遇? 轉(zhuǎn)譯客戶意見 (VOC)為關(guān)健客戶需求 (CCR)? 開發(fā)項(xiàng)目小組導(dǎo)則及規(guī)則Define Opportunities9潛 在 工 具 及 技 巧 主要措施 潛 在 工 具及 技巧 階段成果 確定機(jī)遇 測(cè)量 績(jī)效 分析機(jī)遇 改進(jìn) 績(jī)效 控制 績(jī)效確認(rèn)關(guān)健測(cè)量 指標(biāo)以評(píng)估 能否 成功滿足 2ndPhaseof關(guān)健客戶需求的并開始 決定如何 有效地 ModellingANOVAShainin明確及確定根本原因從而保證產(chǎn)生問題的根本原因得到消除11目 標(biāo) 主 要 措 施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 確定機(jī)遇 測(cè)量 績(jī)效 分析機(jī)遇 改進(jìn) 績(jī)效 控制 績(jī)效確立，評(píng)估及選擇正確的改進(jìn)方 案 .性，決定下一步要采取的措施確保達(dá)到預(yù)定的成果。? 數(shù)據(jù)收集的計(jì)劃是什么 ?收集了多少數(shù)據(jù) ?你怎樣抽樣調(diào)查的 ?你考慮了什么影響因素 ?哪一些因素是相關(guān)的 ?? 此項(xiàng)目當(dāng)前過程指標(biāo)的 SIGMA水平與目標(biāo)是什么 ?使用什么圖表工具來顯示過程的績(jī)效水平 ?18分 析 階 段項(xiàng)目定義? 你對(duì)項(xiàng)目章程做過修改嗎 ?你修改過目標(biāo)嗎 ?項(xiàng)目范圍是怎樣變化的 ?方法? 使用哪種分析根本原因的工具來幫助你分析潛在的根本原因 ?怎樣監(jiān)控實(shí)施計(jì)劃的以保證成功 ?誰(shuí)的職責(zé) ?? 故事板所用圖表描述了項(xiàng)目的要素 .? 故事板應(yīng)包含項(xiàng)目的思路及因果關(guān)系 (sowhat)? 清晰地描述項(xiàng)目要素非常重要， 故事板不需要用精美的 powerpoint文件去匯報(bào) .22客戶供應(yīng)商戰(zhàn)略技術(shù)規(guī)則競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目章程時(shí)間 小組建立機(jī)遇陳述項(xiàng)目范圍與界限項(xiàng)目影響項(xiàng)目目標(biāo)措施 Plan什么是過程 ?速嬴機(jī)遇?小組專注于關(guān)健滿意指標(biāo)確認(rèn)焦點(diǎn)區(qū)域我的客戶最關(guān)注哪些指標(biāo)差距?我們需要什么關(guān)健變量去評(píng)估當(dāng)前的過程 ?客戶意見當(dāng)前成效差距期望的 SIGMA水平關(guān)健過程變量關(guān)健過程變量關(guān)健輸出變量 關(guān)健輸入變量輸入 過程 輸出 CCR故事板結(jié)構(gòu)關(guān)健客戶需求23明確機(jī)遇BuildEffectiveTeams文 擋及分析程序商務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)l款 錯(cuò)對(duì)用戶的影響? 減少貸款申請(qǐng)時(shí)間? 改進(jìn)用戶滿意度業(yè)務(wù)效果? 減少交易成本? 提高能力? 減少交易錯(cuò)誤? 減少壞帳數(shù)目? 提高雇員滿意度Example27項(xiàng)目章程要素 項(xiàng)目章程要素? 業(yè)務(wù)案例：目的 我 們?yōu)?什么必 須做 這 個(gè) 項(xiàng) 苦” 是什么？168。哪些不在范 圍 內(nèi)？ 項(xiàng) 目 計(jì)劃168。他 們 有哪些 職責(zé) ？28 業(yè)務(wù)案例業(yè)務(wù)案例的制定項(xiàng)目范圍– 項(xiàng)目涉及過程的起始和結(jié)束步驟是什么？– 業(yè)務(wù)包括哪些部分？– 業(yè)務(wù)沒有包括哪些部分？– 假如有的話，什么超出了項(xiàng)目組范圍？Project boundaries32項(xiàng)目組員選定目的– 挑選你的項(xiàng)目成員，并分配職責(zé)。行為準(zhǔn)則屬于項(xiàng)目組，而且可能在任何時(shí)候更新。? 獲得項(xiàng)目組成員意見? 回顧行動(dòng)內(nèi)容和職責(zé)進(jìn)行良好的項(xiàng)目組會(huì)議激發(fā)成就感。項(xiàng) 目 ? 提 信 組 碑 關(guān) 目 報(bào) 的 成 劃 報(bào) 結(jié) 帶 全 例 作 始 序 ? 允 制 間 進(jìn) 簡(jiǎn) 許 系 是 同 實(shí) 的 分 流 項(xiàng) 程– 核 程 程 心過 門 目 戶 44核 心 過 程 與 啟 動(dòng) 過 程 核 心 過 程 核 心 過 程 被 活 職 終 們 與 運(yùn) 客 過 有 行的 活 程 程 培 管 過 始 界 紹 分 解 布 ______________________________________________________________子過 程 __________ __________ __________ __________ __________繪 制 流 程 圖 48繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 (續(xù) )職能 分 布 流 程 圖 明 程 工 管 登 技 材 產(chǎn) 解 兩 出 級(jí) 要 出 下 – 不 符 期 饋 織 流 點(diǎn) 8段 將 圖 出 個(gè) 3到 將 的 出 圖 新 要 和 其 該 的 一 流 分 描 能 注 哪 人 所 程 和 要 來 施 解 用 熟 個(gè) 到 頭 下 滿 起點(diǎn)和終點(diǎn) 確定過程邊界 輸入或輸出 標(biāo)示重要的輸入或輸出數(shù)據(jù)，但沒有具體描述始 和 列 步 表 驟 描 /、 圖 一 步 策 幫 工 都 思 執(zhí) 驟 免 行 下 箭 間 工 驟 須 出 開此 回 建 持 少 的 返 一 超 欄 負(fù) 等 程 流 中 是 悉 程 人。不 同 每 程 中 們 每 何 提 示 54例 子 ： 職 能 分 布 流 程 圖例 子 次 要 過 程 輸 采 送 訂 交 產(chǎn)和 付 庫(kù) 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖 標(biāo) (決 策 框 , 起 /終點(diǎn) , 輸 入 /輸 出 及 過 程 連 接 點(diǎn) )。介紹 析 組 簡(jiǎn) 重 些 的 有 個(gè) 為 戶 向 向 值– 該活 為 維 值 或 于 全 ,的 于商 執(zhí) 協(xié) 變 不 來 行 太 源 ,來 ? 在 組 得 的 的 響 列 過 定 決 過 ?申請(qǐng)?jiān)u估 ?申請(qǐng)?jiān)O(shè)置 ? ?信用經(jīng)理批準(zhǔn) 分發(fā)到各部門 下 組 中 發(fā) 邊 復(fù) 戶 義 .一 照 值 習(xí) 對(duì) 號(hào) .的 什 標(biāo) 程 評(píng) 目 本 免 工 可 現(xiàn) 效 幅 解 改 在 同客 過 程 改 進(jìn) 63為 下 一 步 驟 作 出 團(tuán) 隊(duì) 決 策在 明 小 和 否 的 經(jīng) 達(dá) 審 并 步 ,后 結(jié) 行 會(huì) 們 圍 遇 定 贏 績(jī) 客 設(shè) 否 是 否 否 否 確 以 到 中 表 關(guān) 的 該 估 ,行 客 將 戶 實(shí) 愿 ,– 明 關(guān) 求教 理 客 明 圖 測(cè)量意指一個(gè)尺度或?qū)φ?。鑒賞性， 融資條款， 可維護(hù)性 ,客戶要求的維護(hù) ,產(chǎn)品的責(zé)任 ,產(chǎn)品 /服務(wù) 的測(cè)量方法和目標(biāo)? 第四步 :開發(fā)測(cè)量方法和指標(biāo)– 把 CCRs轉(zhuǎn)譯成輸入， 通常 ,可引起不滿而不能增進(jìn)滿意度的要求。– 1980年標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機(jī)和叫醒服務(wù)。把從客戶處接收到的相近和相同的陳敘歸類分組，對(duì)每一組進(jìn)行選擇或加以調(diào)整，形成一個(gè)最具代表性的客戶之聲 (VOC)的表述。向應(yīng)答系統(tǒng)中加入額外的菜單項(xiàng)目 (壞例子 ) ”“我總是等待或與不適當(dāng)?shù)娜藛T交談?！氨仨毷?”控制績(jī)效改進(jìn) 測(cè)量系統(tǒng)分析例如 :空位的數(shù)量例如 :合格申請(qǐng)人數(shù)服務(wù)代表處理來電數(shù)量 /小時(shí)經(jīng)營(yíng)之聲CBR關(guān)鍵客戶要求83CCR 和 CTP 例子CCR’s過程輸出指標(biāo)CTP’s________________________________CCR’s價(jià)格 /單位供貨時(shí)間尺寸純度可靠性顏色服務(wù)水平CTP’s費(fèi)用 /單位生產(chǎn)率規(guī)章符合程度變更時(shí)間安全培訓(xùn)時(shí)間關(guān)鍵。指標(biāo) : 客戶市場(chǎng)