【正文】 GTD3y2聚焦控制GTD7y3發(fā)電器缺陷GTD17y4轉(zhuǎn)子失效 ____________輸出 : 客戶 :結束界線 績效管理測量方法分析機遇6CCRs78測量績效表現(xiàn) – 不斷完善之路我們處在哪里 “必須有 ”或 77關鍵客戶要求是什么 ?Step 3: 把 VOC 變?yōu)? CCRs? 對客戶來說重要 對 某一商業(yè)過程的或會見商務代表體驗“這部刈草機太難啟動了。產(chǎn)品和服務的特點此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對某一產(chǎn)品或服務的真正憂慮，價值和期望 .不含情緒和偏見地描述產(chǎn)品和服務的主要問題 .拉動 操縱桿 2次刈草機即可啟動不費力地拉動長度不超過 24英寸的操縱桿，刈草機即開始工作3.Kano76從意向不明，含糊和情緒化的客戶反饋意見中明確具體的客戶要求的步驟：1.如果不提供這些基本項目即造成客戶不滿意。?例 :滿足越多越能使人滿意的要求。(非滿意指標 ):全部客戶 總的價值傾聽客戶之聲72客戶信息源– 報怨– 客戶服務代表– 銷售代表– 開帳處– 收帳處– 收款處– 面談– 焦點組– 問卷調(diào)查– 觀察– 現(xiàn)存的公司信息– 行業(yè)專家意見– 二手資料– 競爭對手內(nèi)部與外部數(shù)據(jù) 情報收集中心 調(diào)研方法傾聽客戶之聲第二步 : 傾聽客戶之聲選擇客戶信息源客戶之聲73明確客戶要求? 小組可以從客戶那里收集大量的數(shù)據(jù)，但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成有用的客戶的期望和要求 .? 那些收集客戶之聲的人必須幫助客戶將那些模糊的而且有時帶有情緒的陳述轉(zhuǎn)譯成具體的可測量的客戶要求。 獲得競爭優(yōu)勢， 優(yōu)先次序– 確定 CCRBRM顧客的需要67客戶如何與我們溝通反饋類型– 抱怨 延誤服務與安全 服務要求 ,購買后的可靠性 ,零件的可得性 ,服務 ,擔保 ,供貨 提前期， 采購價格， 尺度， 可用性， 或頻率。一種尺度， 程 心 隊 求組 確 析 管 商 擬 管 遇 門 需 客 相 小 意 譯 證 制 客 如 們 求 定 .以進 實 評 實 圖 ,– 對 職 體 素 ,– 制 的 了 圖 們– 明 目 達 目 可 速 ?明 項 ?是 原 ?是 預 是 存 是 是 否 否 準 求 確 控 進 析 速 績 贏 析 程 是 機 質(zhì) 范 及 我 論 機 實 么 們 么 得 今 就 圖 以 后 小 圖 下 .組 以 ,已 機 現(xiàn) 裁 與 計 程 對 后 ,贏 和 初 加重工作并不增加價值的活動 .望差距最大的方面?，F(xiàn) 的 中 的 把 的 .同 期 望 值 的 差 距 了 成 大 素 低 消 發(fā) 正面影 中 隊 返 ,慮避 密 成 的 務 項 使 性 初 過 職 值 介 意 中 ,值 劃 記 欄 在 個 復 類 增 生 按 動 每 過 定 增 值 客 面 出 .2.中 左 順 動 動 .程 能 小 首 在 戶有增 及 /或 估 .哪 實例 及 布 一 所 之 影 在 化 的 革 要 夠 領 小 控 進 .變 資 或 資 資 要 低 進 .? 執(zhí) 變 間 太 速 :改 現(xiàn) 計 的 需 易 險 成? 出 ? 首 展 或 ,求? 出 法 約 的 增 從 ? 用于 增 有 加 增 次執(zhí)行即正 方 所 品 該 值 :? 客 戶 述 可 一 下 值– 只 目 組 以 這 改 行 機 速 可 小 過 分 體 準 做 好 準 備 , 把 它 展 示 給 其 他 的 學員。 過 程 中 會 出 現(xiàn) 更 多 的 細 枝 末 節(jié) , 除 非 必 要 , 不 要 把 每一 項 任 務 或 無 關 緊 要 的 步 驟 列 在 表 中 . 不 要 用 線 連 接 便 簽 紙 這 一 工 作 將 在 稍 后 進 行 , 如 果 提 前 使 用 只 會 把 圖 表 復 雜 化。制 錄 號 購 控 生 運 集 信 處 付 傳 制 單 單 的 局 如 立 到 不 他 體 分 一 過 成 的 共 對 乎 開 的 息 過 將 熟 過 該 些 組 的 在 人 過 ,、 門 其 一 地 中 在 動 ”的 獨 用 過 并 工 驟 和 欄 言 用 圖建 立 一 個 過 程 流 程 圖 53幫 助 提 示 ? 保 分 序8. 構 事 返 、 離 中 指 的 必 步 施?里 步 些 誰 時 中 ：?表 用 釋 行 7. 當 進 對 避 序 步 程 際 題 上 一 人 使 項 們 以 力 決 活 的 組 注 驟 每 過 欄 著 4. 在 作 置 )、 銜 體 置 步 一 線 3. 用 個 程 點 束 起 立 決策 表明過程中的決策點和出現(xiàn)的循環(huán)。圖 標 不是是最 戶 示 號 于 箭 信 得 的 一 過 從 它 有 程 理 之 實 它 圖 職 間 大 常 的 過 用 頁 標 的 施 在 一 標 流 職 該 序 程 能 一 解 同 成 格 圖 述 準 使 步 要 次 步 重 要 程 列 步 應 步 次 成 步 一 – 3.列 水 程 步 述 階 要 到 至 – 2.成 終 的 在 流 組 – 與隨后的職能分布流程圖相配合? 怎 反 策 延 工 的 使 過 驟 個 列 主 在 一 過 畫 別的細節(jié)簡 用 圖 分 發(fā) 生 放 估 格 序 單 員 料 管 員 責 過 詳 子 圖 分 圖 分 巧 和 種 介 ____________過 程 共 同 的 過 程 元 素 47繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 本 邊 供 應 商 : 輸 入 指標 :開 共 有 理 信 技 訓 用 過 戶 過 此 和 列 執(zhí) 核 的、 公 動 造 系 /發(fā) 接 場 部 我 或 最 界 破 該 的 為 隊 組 客 分 檔 風 練 項 機 DMAIC入 流 確核 術– 定 流 的 過 程 過 看 每 重 職能分布 流 建 解 程 BRM 定 義 40商 業(yè) 風 險 的 定 義風 險 是 指 阻 礙 組 織 達 到 其 目 標 的 任 何 事 情 風 險 應 闡述 為 根 本 原 因 而 不 是 結 果 風 險 不 一 定 是 負 面 的 , 它 只 是 反 映 了 未 知 的 不確定因 素 什 么 是 商 業(yè) 風 險？ 41BRM 將 幫 助 你 在 作 出 重 大 變 化 之 前 充 分 考 慮 其 后果 !在 變 化 過 程 中 它 不 是 一 個 障 礙 ，相反 ，它允許 你 依 據(jù) 所 有 的 事 實 而 不 是 所 想象 的 盈利 對貫 穿 6 Sigma的 過 程 中將要產(chǎn)生的變 化 做 出 一 個 的 成 熟 決 定 在 6 Sigma DMAIC 項 目 中 我 們 應 怎 樣 考慮應用 BRM?總 而 言 之 BRM 可 以 加 強 6 Sigma 的 效 果 42確 定 測 量 分 析 改 進 控 制 ? BRM 問題包 括 在 問 題 陳 述 中 ? 確定 并 包 括 所 有 客 戶 (例 如 條規(guī)制定者 ， 股 東 )及各受影響部門? 適 當 優(yōu) 化 所 有 的 關 鍵 客 戶 要 求? 強 調(diào) 減 少 差 異 的 重 要 性 ? 使 用 BRM 檢 查 過 程? 拓 寬 客 戶定義范圍 防 止 小 組 自 動 取 消 那 些不 會直 接影響 外部 客 戶 的 措施? 使 用 BRM 檢 查 過 程? 使 用 風 險 管 理 工 具 來 平 衡 風 險 與 控 制? 評 估 計 劃 中 的 改 變 對 所 有 有關方面 的 影 響? 使 用 BRM 檢 查 過 程章 程 制 定 小 組 明 確 關 鍵 要求制 作 過 程 流 程 圖 識 別 可 能 的 原 因 縮 小 根 本 原 因 范 圍 機 遇 的 定 量化 識 別 并 檢 驗 方案優(yōu) 化 解 決 方 案 完成 項 目 試行解 決 方 案 實 施 解 決 方 案 收 集 數(shù) 據(jù) 確定 缺 陷 描 述 差 異 準 備 過 程 控 制 計 劃 ? 使 用 BRM 檢 查 過 程? 強 調(diào) 實 施 持 續(xù) 監(jiān) 督 的 重 要 性BRM 的 檢 查 名 細 43 建立文檔 和 分 析 過 程目 標 了 來 法 不 程 它 商 – 確定 – 評 估 – 管 理 一 建立個人計劃 DAMIC方法中各步驟的工具及參考資料? 允 其 級 品 它 期 文件 復 用 示 型 排 進 初 筆 許 據(jù)? 培 實 幻 的 中 黑 )538虛 擬 教 練 ? 容 總 關 較 際 計 目 完 展 施 如 結 定 項 項 劃 程 小 目 理 鍵 程 的 項 結 供 了 – 提前 1~5天分發(fā)議程和目標開會導則– 確定誰是領導、記錄員、 “看門人 ”和觀察員 (如：看所有人員參與狀況 )– 按計劃執(zhí)行– 概括會議結果? 回顧會議目標和項目完成情況，激發(fā)項目組成就感。Code of Conduct35有效的會議良好計劃下的項目組會議促進項目持續(xù)發(fā)展。行為準則也寫明需避免的行為，尤其在 “風暴 ”階段有用。評定方法被稱為 “SMART”SMART代表右表詞語的字頭，用以確保章程是有效的和完整的。f(x)函數(shù)Defining the project31項目范圍目的– 項目范圍定義商機的范圍。進行改良。我 們 正 經(jīng)歷 的 “ 痛 出 方 貸 “合作伙伴 ” 機會? 新的或改進后的產(chǎn)品 /服務 虛擬指導 驗證商機目標驗證和 /或確定與企業(yè)戰(zhàn)略相關聯(lián)的關鍵性改良項目。20控 制 階 段方法? 請解釋你的實施計劃 ?及忠誠度有什么影響 ?怎樣有助于營業(yè)額的增長 ?來你是怎樣克服它們的 ?17測 量 階 段項目定義? 你對項目章程做過修改嗎 ?你修改過目標嗎 ?項目范圍是怎樣變化的 ?方法? 哪些輸入，過程，及輸出的測量對理解過程的績效是關健的 ?/過程，及制定 相關的 實施 計劃。ExperimentAnalysisTypeAnalyze Opportunity剝離并分析機遇以確立具體的問題根源 ,并確定易于理解的問題闡述。Consumer Manufacturer35455565ProductTestingRe