【正文】 GTD3y2聚焦控制GTD7y3發(fā)電器缺陷GTD17y4轉(zhuǎn)子失效 ____________輸出 : 客戶 :結(jié)束界線 績(jī)效管理測(cè)量方法分析機(jī)遇6CCRs78測(cè)量績(jī)效表現(xiàn) – 不斷完善之路我們處在哪里 “必須有 ”或 77關(guān)鍵客戶要求是什么 ?Step 3: 把 VOC 變?yōu)? CCRs? 對(duì)客戶來說重要 對(duì) 某一商業(yè)過程的或會(huì)見商務(wù)代表體驗(yàn)“這部刈草機(jī)太難啟動(dòng)了。產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的真正憂慮，價(jià)值和期望 .不含情緒和偏見地描述產(chǎn)品和服務(wù)的主要問題 .拉動(dòng) 操縱桿 2次刈草機(jī)即可啟動(dòng)不費(fèi)力地拉動(dòng)長(zhǎng)度不超過 24英寸的操縱桿，刈草機(jī)即開始工作3.Kano76從意向不明，含糊和情緒化的客戶反饋意見中明確具體的客戶要求的步驟：1.如果不提供這些基本項(xiàng)目即造成客戶不滿意。?例 :滿足越多越能使人滿意的要求。(非滿意指標(biāo) ):全部客戶 總的價(jià)值傾聽客戶之聲72客戶信息源– 報(bào)怨– 客戶服務(wù)代表– 銷售代表– 開帳處– 收帳處– 收款處– 面談– 焦點(diǎn)組– 問卷調(diào)查– 觀察– 現(xiàn)存的公司信息– 行業(yè)專家意見– 二手資料– 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)部與外部數(shù)據(jù) 情報(bào)收集中心 調(diào)研方法傾聽客戶之聲第二步 : 傾聽客戶之聲選擇客戶信息源客戶之聲73明確客戶要求? 小組可以從客戶那里收集大量的數(shù)據(jù)，但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成有用的客戶的期望和要求 .? 那些收集客戶之聲的人必須幫助客戶將那些模糊的而且有時(shí)帶有情緒的陳述轉(zhuǎn)譯成具體的可測(cè)量的客戶要求。 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 優(yōu)先次序– 確定 CCRBRM顧客的需要67客戶如何與我們溝通反饋類型– 抱怨 延誤服務(wù)與安全 服務(wù)要求 ,購(gòu)買后的可靠性 ,零件的可得性 ,服務(wù) ,擔(dān)保 ,供貨 提前期， 采購(gòu)價(jià)格， 尺度， 可用性， 或頻率。一種尺度， 程 心 隊(duì) 求組 確 析 管 商 擬 管 遇 門 需 客 相 小 意 譯 證 制 客 如 們 求 定 .以進(jìn) 實(shí) 評(píng) 實(shí) 圖 ,– 對(duì) 職 體 素 ,– 制 的 了 圖 們– 明 目 達(dá) 目 可 速 ?明 項(xiàng) ?是 原 ?是 預(yù) 是 存 是 是 否 否 準(zhǔn) 求 確 控 進(jìn) 析 速 績(jī) 贏 析 程 是 機(jī) 質(zhì) 范 及 我 論 機(jī) 實(shí) 么 們 么 得 今 就 圖 以 后 小 圖 下 .組 以 ,已 機(jī) 現(xiàn) 裁 與 計(jì) 程 對(duì) 后 ,贏 和 初 加重工作并不增加價(jià)值的活動(dòng) .望差距最大的方面?，F(xiàn) 的 中 的 把 的 .同 期 望 值 的 差 距 了 成 大 素 低 消 發(fā) 正面影 中 隊(duì) 返 ,慮避 密 成 的 務(wù) 項(xiàng) 使 性 初 過 職 值 介 意 中 ,值 劃 記 欄 在 個(gè) 復(fù) 類 增 生 按 動(dòng) 每 過 定 增 值 客 面 出 .2.中 左 順 動(dòng) 動(dòng) .程 能 小 首 在 戶有增 及 /或 估 .哪 實(shí)例 及 布 一 所 之 影 在 化 的 革 要 夠 領(lǐng) 小 控 進(jìn) .變 資 或 資 資 要 低 進(jìn) .? 執(zhí) 變 間 太 速 :改 現(xiàn) 計(jì) 的 需 易 險(xiǎn) 成? 出 ? 首 展 或 ,求? 出 法 約 的 增 從 ? 用于 增 有 加 增 次執(zhí)行即正 方 所 品 該 值 :? 客 戶 述 可 一 下 值– 只 目 組 以 這 改 行 機(jī) 速 可 小 過 分 體 準(zhǔn) 做 好 準(zhǔn) 備 , 把 它 展 示 給 其 他 的 學(xué)員。 過 程 中 會(huì) 出 現(xiàn) 更 多 的 細(xì) 枝 末 節(jié) , 除 非 必 要 , 不 要 把 每一 項(xiàng) 任 務(wù) 或 無(wú) 關(guān) 緊 要 的 步 驟 列 在 表 中 . 不 要 用 線 連 接 便 簽 紙 這 一 工 作 將 在 稍 后 進(jìn) 行 , 如 果 提 前 使 用 只 會(huì) 把 圖 表 復(fù) 雜 化。制 錄 號(hào) 購(gòu) 控 生 運(yùn) 集 信 處 付 傳 制 單 單 的 局 如 立 到 不 他 體 分 一 過 成 的 共 對(duì) 乎 開 的 息 過 將 熟 過 該 些 組 的 在 人 過 ,、 門 其 一 地 中 在 動(dòng) ”的 獨(dú) 用 過 并 工 驟 和 欄 言 用 圖建 立 一 個(gè) 過 程 流 程 圖 53幫 助 提 示 ? 保 分 序8. 構(gòu) 事 返 、 離 中 指 的 必 步 施?里 步 些 誰(shuí) 時(shí) 中 ：?表 用 釋 行 7. 當(dāng) 進(jìn) 對(duì) 避 序 步 程 際 題 上 一 人 使 項(xiàng) 們 以 力 決 活 的 組 注 驟 每 過 欄 著 4. 在 作 置 )、 銜 體 置 步 一 線 3. 用 個(gè) 程 點(diǎn) 束 起 立 決策 表明過程中的決策點(diǎn)和出現(xiàn)的循環(huán)。圖 標(biāo) 不是是最 戶 示 號(hào) 于 箭 信 得 的 一 過 從 它 有 程 理 之 實(shí) 它 圖 職 間 大 常 的 過 用 頁(yè) 標(biāo) 的 施 在 一 標(biāo) 流 職 該 序 程 能 一 解 同 成 格 圖 述 準(zhǔn) 使 步 要 次 步 重 要 程 列 步 應(yīng) 步 次 成 步 一 – 3.列 水 程 步 述 階 要 到 至 – 2.成 終 的 在 流 組 – 與隨后的職能分布流程圖相配合? 怎 反 策 延 工 的 使 過 驟 個(gè) 列 主 在 一 過 畫 別的細(xì)節(jié)簡(jiǎn) 用 圖 分 發(fā) 生 放 估 格 序 單 員 料 管 員 責(zé) 過 詳 子 圖 分 圖 分 巧 和 種 介 ____________過 程 共 同 的 過 程 元 素 47繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 本 邊 供 應(yīng) 商 : 輸 入 指標(biāo) :開 共 有 理 信 技 訓(xùn) 用 過 戶 過 此 和 列 執(zhí) 核 的、 公 動(dòng) 造 系 /發(fā) 接 場(chǎng) 部 我 或 最 界 破 該 的 為 隊(duì) 組 客 分 檔 風(fēng) 練 項(xiàng) 機(jī) DMAIC入 流 確核 術(shù)– 定 流 的 過 程 過 看 每 重 職能分布 流 建 解 程 BRM 定 義 40商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 的 定 義風(fēng) 險(xiǎn) 是 指 阻 礙 組 織 達(dá) 到 其 目 標(biāo) 的 任 何 事 情 風(fēng) 險(xiǎn) 應(yīng) 闡述 為 根 本 原 因 而 不 是 結(jié) 果 風(fēng) 險(xiǎn) 不 一 定 是 負(fù) 面 的 , 它 只 是 反 映 了 未 知 的 不確定因 素 什 么 是 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn)？ 41BRM 將 幫 助 你 在 作 出 重 大 變 化 之 前 充 分 考 慮 其 后果 !在 變 化 過 程 中 它 不 是 一 個(gè) 障 礙 ，相反 ，它允許 你 依 據(jù) 所 有 的 事 實(shí) 而 不 是 所 想象 的 盈利 對(duì)貫 穿 6 Sigma的 過 程 中將要產(chǎn)生的變 化 做 出 一 個(gè) 的 成 熟 決 定 在 6 Sigma DMAIC 項(xiàng) 目 中 我 們 應(yīng) 怎 樣 考慮應(yīng)用 BRM?總 而 言 之 BRM 可 以 加 強(qiáng) 6 Sigma 的 效 果 42確 定 測(cè) 量 分 析 改 進(jìn) 控 制 ? BRM 問題包 括 在 問 題 陳 述 中 ? 確定 并 包 括 所 有 客 戶 (例 如 條規(guī)制定者 ， 股 東 )及各受影響部門? 適 當(dāng) 優(yōu) 化 所 有 的 關(guān) 鍵 客 戶 要 求? 強(qiáng) 調(diào) 減 少 差 異 的 重 要 性 ? 使 用 BRM 檢 查 過 程? 拓 寬 客 戶定義范圍 防 止 小 組 自 動(dòng) 取 消 那 些不 會(huì)直 接影響 外部 客 戶 的 措施? 使 用 BRM 檢 查 過 程? 使 用 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 工 具 來 平 衡 風(fēng) 險(xiǎn) 與 控 制? 評(píng) 估 計(jì) 劃 中 的 改 變 對(duì) 所 有 有關(guān)方面 的 影 響? 使 用 BRM 檢 查 過 程章 程 制 定 小 組 明 確 關(guān) 鍵 要求制 作 過 程 流 程 圖 識(shí) 別 可 能 的 原 因 縮 小 根 本 原 因 范 圍 機(jī) 遇 的 定 量化 識(shí) 別 并 檢 驗(yàn) 方案優(yōu) 化 解 決 方 案 完成 項(xiàng) 目 試行解 決 方 案 實(shí) 施 解 決 方 案 收 集 數(shù) 據(jù) 確定 缺 陷 描 述 差 異 準(zhǔn) 備 過 程 控 制 計(jì) 劃 ? 使 用 BRM 檢 查 過 程? 強(qiáng) 調(diào) 實(shí) 施 持 續(xù) 監(jiān) 督 的 重 要 性BRM 的 檢 查 名 細(xì) 43 建立文檔 和 分 析 過 程目 標(biāo) 了 來 法 不 程 它 商 – 確定 – 評(píng) 估 – 管 理 一 建立個(gè)人計(jì)劃 DAMIC方法中各步驟的工具及參考資料? 允 其 級(jí) 品 它 期 文件 復(fù) 用 示 型 排 進(jìn) 初 筆 許 據(jù)? 培 實(shí) 幻 的 中 黑 )538虛 擬 教 練 ? 容 總 關(guān) 較 際 計(jì) 目 完 展 施 如 結(jié) 定 項(xiàng) 項(xiàng) 劃 程 小 目 理 鍵 程 的 項(xiàng) 結(jié) 供 了 – 提前 1~5天分發(fā)議程和目標(biāo)開會(huì)導(dǎo)則– 確定誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)、記錄員、 “看門人 ”和觀察員 (如：看所有人員參與狀況 )– 按計(jì)劃執(zhí)行– 概括會(huì)議結(jié)果? 回顧會(huì)議目標(biāo)和項(xiàng)目完成情況，激發(fā)項(xiàng)目組成就感。Code of Conduct35有效的會(huì)議良好計(jì)劃下的項(xiàng)目組會(huì)議促進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展。行為準(zhǔn)則也寫明需避免的行為，尤其在 “風(fēng)暴 ”階段有用。評(píng)定方法被稱為 “SMART”SMART代表右表詞語(yǔ)的字頭，用以確保章程是有效的和完整的。f(x)函數(shù)Defining the project31項(xiàng)目范圍目的– 項(xiàng)目范圍定義商機(jī)的范圍。進(jìn)行改良。我 們 正 經(jīng)歷 的 “ 痛 出 方 貸 “合作伙伴 ” 機(jī)會(huì)? 新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品 /服務(wù) 虛擬指導(dǎo) 驗(yàn)證商機(jī)目標(biāo)驗(yàn)證和 /或確定與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵性改良項(xiàng)目。20控 制 階 段方法? 請(qǐng)解釋你的實(shí)施計(jì)劃 ?及忠誠(chéng)度有什么影響 ?怎樣有助于營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng) ?來你是怎樣克服它們的 ?17測(cè) 量 階 段項(xiàng)目定義? 你對(duì)項(xiàng)目章程做過修改嗎 ?你修改過目標(biāo)嗎 ?項(xiàng)目范圍是怎樣變化的 ?方法? 哪些輸入，過程，及輸出的測(cè)量對(duì)理解過程的績(jī)效是關(guān)健的 ?/過程，及制定 相關(guān)的 實(shí)施 計(jì)劃。ExperimentAnalysisTypeAnalyze Opportunity剝離并分析機(jī)遇以確立具體的問題根源 ,并確定易于理解的問題闡述。Consumer Manufacturer35455565ProductTestingRe