【正文】 指標 : 經(jīng)營規(guī)章執(zhí)行雇員關鍵。介紹質(zhì)量損失函數(shù)輸出? 輸入，過程及輸出指標? 運作定義? 數(shù)據(jù)收集格式及計劃? 績效基線? SIGMA? 成本? 時間? 其它? 高效的小組 測量績效水平績效輸入? 項目章程? 業(yè)務案例? 機遇陳述? 目標陳述? 項目范圍? 項目計劃? 小組角色和職責? 行動計劃? 流程圖? “速贏 ”機會? 關鍵客戶要求? 小組就緒 我們往哪里前進 ?目標 確定重要指標以評價是否成功達到關鍵客戶要求，著手建立有效收集數(shù)據(jù)的方法測量過程績效。特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測量? 建立一個目標– 客戶標準– 可接受的績效指標范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有助于評價我們的過程的關鍵客戶要求 .”“這個軟件包沒有辦法安裝好 ”關于某一產(chǎn)品或服務及遞送產(chǎn)品 /服務的體驗客戶在首次嘗試的 30秒之內(nèi)聯(lián)系上適當?shù)娜藛T（好例子）2.意外指標則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。– 主要 不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價值：例如 ,過程和輸出指標要求 :– 識別并選擇輸出指標– 建立輸出績效目標– 決定過程特征– 確定過程和輸入指標有效的過程改進意味著在我們的經(jīng)營中使用的測量直接關系到我們的客戶傾聽客戶之聲70通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測量什么制定一個以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略傾聽客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成 CCRs制定測量方法和指標過程現(xiàn)在存在碼？設計過程YN傾聽客戶之聲71注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價值。安全公司的責任 合乎道德的經(jīng)營準則 ,環(huán)境的影響 ,折舊， 有效性相關的產(chǎn)品或服務的特色， 測量結果指導我們?nèi)绾握鐒e，推斷及引導投入，分配資源。模 式 評 估 65測量的介紹為什么要測量 ?測量 確 戶 建立文檔 練 項 DMAIC聯(lián) 確 并 需 學 戶 改 識別 過 過程分解圖 鍵 標 ,項 達 其 達 知 達 是 否 計 戶 效 衡 性 過 及 項 ?? 該 動 論 ?步 我 驟 :課 堂 討 論 ? 通 決 查 到 實 速 作 項 組 確 增 戶 目 進 客 度 的 并 造成 ,檢 關 62過 程 改 進 標 準 經(jīng) 過 全 面 的 過 程 分 析 , 下 一 步 驟 是 明 確 過 程 是 否 需 改 進 或 需 重 新 設 計 . 應 按 照 標 準 來 評 估 分 析 該 過 程 , 這 一 點 對 客 戶 和 公 司 同 等 重 要 .明 確 改 進 機 會 的 共 同 標 準 時 間 過 或 估 .進 準 么 ?目 標用 步 應 每 來 客 個 討 及 增 習 一 生 的 的 表 程申請開戶評估申請*獲得帳號*完成備忘錄*申請設置信息評估是否批準 ? 否是信息評估批準 ? 否是收到通知*搜集信息*申請 定 性 程 的 能 范 人 到 和 小 實 設 多 費 實 需 革 調(diào) 行 :業(yè) 原 環(huán) 健 其 活 持 客 動 改 客 認 為 活 在 改 “速 大 單 通 某 – 在 把 這 些 圖 示 依 恰 當 的 順 序 和 位 置 附 在 圖 表 上。存 款 質(zhì) 通 單 發(fā) 購 入 同 個 通 的 中 個 觀 存 變 并 對 程 的 等 責 表 出 或 欄 回 ? 如 內(nèi) 量 簡 職 ?過 過 經(jīng) 兩 在 作 段 過 頭 列 改 試 的 行 考 在 作 助 驟 5. 列 個 并 中 或 職 述 的 示 驟 出 終 和 過程連接點 與其它頁或過程連接。 活動 描述過程中必要的和不必要的活動。意 面 起 所需 區(qū) 悉 的 此 改 但 準 花 實 流 示 員 里 了 分 述 布 程 致 匯 過 能 次 步 整 作 來 主 次 7主 來。上 這 來 個 從 上 程 分 環(huán) 號 需 的 每 步 著 一 個 流 檢 料 術 記 理 步 更 確 流 流 析 了 邊 程 律 薪 術 的 動 一 助 程 戶 產(chǎn) 銷 的 產(chǎn) 能 動 定 要 過 商 管 明 程過 制圖 – 過 心 業(yè) 程 解 觀點 現(xiàn) 的 通過 列 黑 單 行 同 ”進 許 或 課 電 及 套 培 告 與 的 、 告 經(jīng)驗教訓 鍵 構 息 供 參 目 PlanningMeetings37eTracker (網(wǎng) 站 )? 容 項目組成員和黑帶分擔職責，確保項目組堅持行為準則。項目組選定– 誰對誰應負有責任？在什么方面？– 誰是項目擔保人？他 /她在項目組的職責是什么？– 項目組如何協(xié)調(diào)他們的工作？– 誰是項目組領導？項目組領導的職責是什么？– 誰是項目組成員？– 項目組何時及怎樣匯報？ 業(yè)務實例描述執(zhí)行項目后產(chǎn)生的利益。目 ?機遇 闡 述168。申 建立有效項目小組Objective25發(fā)展商機“用戶至上 “觀念的基本設想：為提高用戶滿意度而做的大部分工作將促進下一階段的業(yè)務。管理明確用戶要求? 已采納什么樣的控制手段以確保問題不再重復發(fā)生 ?? 誰是過程的負責人 ?持續(xù)審核的職責是怎樣由改進小組轉(zhuǎn)移給過程負責人的 ?審核的頻次是怎樣的 ?獲得組織支持 ? 在項目實施及同受項目影響的有關方面溝通的過程中，你覺得成功變革的障礙是什么 ?你計劃怎樣克服他們 ?你的這些措施如何反映在項目實施計劃中 ?項目評估? 小組從項目中學到了什么 ?什么是最好的方式去分享小組的經(jīng)驗 ?21要 牢 記? 故事板的目的是傳達項目的現(xiàn)狀 .? 每個故事板在 DMAIC項目的各相同階段和步驟會包含不同的工具和技巧。? 什么是問題的根本原因 ?你怎樣得出這些結論的 ?項目評估? 一旦完成你的分析，通過消除問題根源你能取得多少改進機會 ?什么是劣質(zhì)成本 ?對客戶滿意 ,清楚怎樣傳布所學的 經(jīng)驗教訓，確 定可復制 及標準 確定變革管理方法以幫助組織機構適應改進方案帶來的變化? 解決方 案?流程圖 及文 擋建立?實施里程碑?改進 方案的 影響及收 益?故事板?變革路逕圖? 生成解決方 案 的意見? 確 定方 解決方案的影響和收益? 評估及選擇方 案? 制定流程圖及概念性方案? 制定故亊板? 制定對受影響部門的溝通方法DesignMultiVari收集 Culturalthe計算 方法并確定績效指標的 SIGMA水平現(xiàn)狀? 輸入，過程及輸出指標?運作定義?數(shù)據(jù)收集格 式 與計劃?績 效 指標當前水平?高效率項目 小組? 確認輸入，過程及輸出指標? 確定 運作定義 及 測量 計劃? 圖示 及分析數(shù)據(jù)? 決定是否有特殊 原因存在?決定 績 效 指標 SIGMA水平現(xiàn)狀? 收集其它 相關績 效 指標 數(shù)據(jù)Measure Performance目 標10 確定機遇目 標 主 要 措 施 潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 測量 績效 分析機遇 改進 績效 控制 績效? 數(shù)據(jù)分析?流程圖?確定根本原因?問題 陳 述? 過程 參數(shù)剝離分析? 數(shù)據(jù) 解析 并確認問題 產(chǎn)生的根源? 確定 問題 陳 述? 確 定 根本原因? 設計根本原因的驗證分析? 確 認 根本原因? 加強小組的創(chuàng)造性 并 避免團組思考 HypothesisOrd123CustomerSurfaceImprove Performance12目 標 主 要 措 施 潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 確定機遇 測量 績效 分析機遇 改進 績效 控制 績效理解計劃 及 行的重要 機遇 /過程，及 制定 相關的計劃? 在 日常工作中整合并 管理這些方 案? 整合所學之 經(jīng)驗教訓? 確認小組 對 剩余機遇的改進 步驟和計劃Control Performance13Determining Whether to Improve or Redesign改進過程 (DMAIC)確認企業(yè)改進機遇測量當前 績 效分析當前 問題 的根本原因 改進成效測量市場需求摸索設計 可選 方案開發(fā)具體設計控制 績 效不是是 是 不實施新設計現(xiàn)有的過程能滿足 客戶需求嗎 ?是新產(chǎn)品，過程服務， 或工廠 ?創(chuàng)建新過程 (DMEDI)14創(chuàng)建新過程 : DMEDI? 專注于新產(chǎn)品，服務，過程，及工廠的開發(fā)，從而精確滿足客戶當前與將來的需求? 依據(jù)項目的類別，在 6~18個月實現(xiàn)成果? 在需要時利用多種工具及技巧 ,包括嚴格的統(tǒng)計方法 ? 保持長期持續(xù)改進 ? 在整個組織內(nèi)傳布改進方針? 作為變革代理人確認機遇測量客戶需求探索設計概念開發(fā)具體設計實施具體設計DMEDI Overview15領 導 審 核? 你的項目需要用故事板的形式匯告并經(jīng)領導審核? 在你的組織內(nèi)，在若干重大階段將有最高領導的評審? 審核可以由項目負責人 ,部署倡導者 (DC)， 項目組長等進行? 需要和你的項目負責人每周審核你的項目? 以下問卷設計用來概括性了解項目小組的進展 .16確定階段項目定義? 完成此項目的企業(yè)動機是什么 ?它們有多迫切 ?與企業(yè)戰(zhàn)略有怎樣聯(lián)系 ?方法? 客戶是誰 ?如何對客戶群進行分類 ?要了解客戶需求需要收集什么數(shù)據(jù) ?怎樣將客戶的意見轉(zhuǎn)換成客戶需求 ?獲得組織支持? 受項目影響的有關方面是誰 ?要了解他們擔心什么應收集什么數(shù)據(jù) ?怎樣使用這些數(shù)據(jù)解決他們的擔心的問題 ,找到使他們參與到過程的方式 ,盡量減少阻力 ?項目評估? 發(fā)現(xiàn)什么 “速嬴 ”方法 ,它們怎樣實施的以及對項目目標有何貢獻 ?與項目期望達到的目標相比較其貢獻有多少 ?受項目影響的有關方面對 “快嬴 ”實施的反應怎樣 ?實施的障礙是什么 ?怎樣克服 ?方法? 用什么樣的標準去評估潛在的改進方案 ?這些標準與企業(yè)戰(zhàn)略及項目目標有何聯(lián)系 ?你推薦的方法是怎樣消除產(chǎn)生問題的根本原因 ?? 告訴我如何進行成本 /利益分析 ?有什么樣的預設條件 ?你是否和財務專家一起確認成本 /利益分析 ?獲得組織支持? 你如何解釋須作出改進的迫切性 ?你怎樣將此解釋傳達給受影響的有關方面 ?這些措施如何反映在項目實施的溝通計劃中 ?? 對受影響的人員需要什么樣的培訓，使得他們將來以最低的挫折及最充分的準備去支持新的過程設計 ? 項目管理增長l減少成本機會? 在 減少 錯 在哪里？ 目 標闡 述168。么？項 目范 圍168。我 們 怎 樣 做成？168。Y=行為規(guī)范明確項目組成員在執(zhí)行項目中同意怎樣表現(xiàn)自己。– 準備議程和材料，供給參會者和確定預期目標。提 鍵 章 管 里 收益 和 總 實 、 比 項 在 用 允 據(jù) 新 演 件 訓 產(chǎn) 使 powerpoint…)? 提供 eTrackerNOTES39BRM 主 動 的 風 險 管 理商業(yè)風險管理用一