【正文】 指標(biāo) : 經(jīng)營規(guī)章執(zhí)行雇員關(guān)鍵。介紹質(zhì)量損失函數(shù)輸出? 輸入，過程及輸出指標(biāo)? 運作定義? 數(shù)據(jù)收集格式及計劃? 績效基線? SIGMA? 成本? 時間? 其它? 高效的小組 測量績效水平績效輸入? 項目章程? 業(yè)務(wù)案例? 機遇陳述? 目標(biāo)陳述? 項目范圍? 項目計劃? 小組角色和職責(zé)? 行動計劃? 流程圖? “速贏 ”機會? 關(guān)鍵客戶要求? 小組就緒 我們往哪里前進 ?目標(biāo) 確定重要指標(biāo)以評價是否成功達(dá)到關(guān)鍵客戶要求，著手建立有效收集數(shù)據(jù)的方法測量過程績效。特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測量? 建立一個目標(biāo)– 客戶標(biāo)準(zhǔn)– 可接受的績效指標(biāo)范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有助于評價我們的過程的關(guān)鍵客戶要求 .”“這個軟件包沒有辦法安裝好 ”關(guān)于某一產(chǎn)品或服務(wù)及遞送產(chǎn)品 /服務(wù)的體驗客戶在首次嘗試的 30秒之內(nèi)聯(lián)系上適當(dāng)?shù)娜藛T（好例子）2.意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。– 主要 不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價值：例如 ,過程和輸出指標(biāo)要求 :– 識別并選擇輸出指標(biāo)– 建立輸出績效目標(biāo)– 決定過程特征– 確定過程和輸入指標(biāo)有效的過程改進意味著在我們的經(jīng)營中使用的測量直接關(guān)系到我們的客戶傾聽客戶之聲70通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測量什么制定一個以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略傾聽客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成 CCRs制定測量方法和指標(biāo)過程現(xiàn)在存在碼？設(shè)計過程YN傾聽客戶之聲71注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價值。安全公司的責(zé)任 合乎道德的經(jīng)營準(zhǔn)則 ,環(huán)境的影響 ,折舊， 有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色， 測量結(jié)果指導(dǎo)我們?nèi)绾握鐒e，推斷及引導(dǎo)投入，分配資源。模 式 評 估 65測量的介紹為什么要測量 ?測量 確 戶 建立文檔 練 項 DMAIC聯(lián) 確 并 需 學(xué) 戶 改 識別 過 過程分解圖 鍵 標(biāo) ,項 達(dá) 其 達(dá) 知 達(dá) 是 否 計 戶 效 衡 性 過 及 項 ?? 該 動 論 ?步 我 驟 :課 堂 討 論 ? 通 決 查 到 實 速 作 項 組 確 增 戶 目 進 客 度 的 并 造成 ,檢 關(guān) 62過 程 改 進 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 過 全 面 的 過 程 分 析 , 下 一 步 驟 是 明 確 過 程 是 否 需 改 進 或 需 重 新 設(shè) 計 . 應(yīng) 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 來 評 估 分 析 該 過 程 , 這 一 點 對 客 戶 和 公 司 同 等 重 要 .明 確 改 進 機 會 的 共 同 標(biāo) 準(zhǔn) 時 間 過 或 估 .進 準(zhǔn) 么 ?目 標(biāo)用 步 應(yīng) 每 來 客 個 討 及 增 習(xí) 一 生 的 的 表 程申請開戶評估申請*獲得帳號*完成備忘錄*申請設(shè)置信息評估是否批準(zhǔn) ? 否是信息評估批準(zhǔn) ? 否是收到通知*搜集信息*申請 定 性 程 的 能 范 人 到 和 小 實 設(shè) 多 費 實 需 革 調(diào) 行 :業(yè) 原 環(huán) 健 其 活 持 客 動 改 客 認(rèn) 為 活 在 改 “速 大 單 通 某 – 在 把 這 些 圖 示 依 恰 當(dāng) 的 順 序 和 位 置 附 在 圖 表 上。存 款 質(zhì) 通 單 發(fā) 購 入 同 個 通 的 中 個 觀 存 變 并 對 程 的 等 責(zé) 表 出 或 欄 回 ? 如 內(nèi) 量 簡 職 ?過 過 經(jīng) 兩 在 作 段 過 頭 列 改 試 的 行 考 在 作 助 驟 5. 列 個 并 中 或 職 述 的 示 驟 出 終 和 過程連接點 與其它頁或過程連接。 活動 描述過程中必要的和不必要的活動。意 面 起 所需 區(qū) 悉 的 此 改 但 準(zhǔn) 花 實 流 示 員 里 了 分 述 布 程 致 匯 過 能 次 步 整 作 來 主 次 7主 來。上 這 來 個 從 上 程 分 環(huán) 號 需 的 每 步 著 一 個 流 檢 料 術(shù) 記 理 步 更 確 流 流 析 了 邊 程 律 薪 術(shù) 的 動 一 助 程 戶 產(chǎn) 銷 的 產(chǎn) 能 動 定 要 過 商 管 明 程過 制圖 – 過 心 業(yè) 程 解 觀點 現(xiàn) 的 通過 列 黑 單 行 同 ”進 許 或 課 電 及 套 培 告 與 的 、 告 經(jīng)驗教訓(xùn) 鍵 構(gòu) 息 供 參 目 PlanningMeetings37eTracker (網(wǎng) 站 )? 容 項目組成員和黑帶分擔(dān)職責(zé)，確保項目組堅持行為準(zhǔn)則。項目組選定– 誰對誰應(yīng)負(fù)有責(zé)任？在什么方面？– 誰是項目擔(dān)保人？他 /她在項目組的職責(zé)是什么？– 項目組如何協(xié)調(diào)他們的工作？– 誰是項目組領(lǐng)導(dǎo)？項目組領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是什么？– 誰是項目組成員？– 項目組何時及怎樣匯報？ 業(yè)務(wù)實例描述執(zhí)行項目后產(chǎn)生的利益。目 ?機遇 闡 述168。申 建立有效項目小組Objective25發(fā)展商機“用戶至上 “觀念的基本設(shè)想：為提高用戶滿意度而做的大部分工作將促進下一階段的業(yè)務(wù)。管理明確用戶要求? 已采納什么樣的控制手段以確保問題不再重復(fù)發(fā)生 ?? 誰是過程的負(fù)責(zé)人 ?持續(xù)審核的職責(zé)是怎樣由改進小組轉(zhuǎn)移給過程負(fù)責(zé)人的 ?審核的頻次是怎樣的 ?獲得組織支持 ? 在項目實施及同受項目影響的有關(guān)方面溝通的過程中，你覺得成功變革的障礙是什么 ?你計劃怎樣克服他們 ?你的這些措施如何反映在項目實施計劃中 ?項目評估? 小組從項目中學(xué)到了什么 ?什么是最好的方式去分享小組的經(jīng)驗 ?21要 牢 記? 故事板的目的是傳達(dá)項目的現(xiàn)狀 .? 每個故事板在 DMAIC項目的各相同階段和步驟會包含不同的工具和技巧。? 什么是問題的根本原因 ?你怎樣得出這些結(jié)論的 ?項目評估? 一旦完成你的分析，通過消除問題根源你能取得多少改進機會 ?什么是劣質(zhì)成本 ?對客戶滿意 ,清楚怎樣傳布所學(xué)的 經(jīng)驗教訓(xùn)，確 定可復(fù)制 及標(biāo)準(zhǔn) 確定變革管理方法以幫助組織機構(gòu)適應(yīng)改進方案帶來的變化? 解決方 案?流程圖 及文 擋建立?實施里程碑?改進 方案的 影響及收 益?故事板?變革路逕圖? 生成解決方 案 的意見? 確 定方 解決方案的影響和收益? 評估及選擇方 案? 制定流程圖及概念性方案? 制定故亊板? 制定對受影響部門的溝通方法DesignMultiVari收集 Culturalthe計算 方法并確定績效指標(biāo)的 SIGMA水平現(xiàn)狀? 輸入，過程及輸出指標(biāo)?運作定義?數(shù)據(jù)收集格 式 與計劃?績 效 指標(biāo)當(dāng)前水平?高效率項目 小組? 確認(rèn)輸入，過程及輸出指標(biāo)? 確定 運作定義 及 測量 計劃? 圖示 及分析數(shù)據(jù)? 決定是否有特殊 原因存在?決定 績 效 指標(biāo) SIGMA水平現(xiàn)狀? 收集其它 相關(guān)績 效 指標(biāo) 數(shù)據(jù)Measure Performance目 標(biāo)10 確定機遇目 標(biāo) 主 要 措 施 潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 測量 績效 分析機遇 改進 績效 控制 績效? 數(shù)據(jù)分析?流程圖?確定根本原因?問題 陳 述? 過程 參數(shù)剝離分析? 數(shù)據(jù) 解析 并確認(rèn)問題 產(chǎn)生的根源? 確定 問題 陳 述? 確 定 根本原因? 設(shè)計根本原因的驗證分析? 確 認(rèn) 根本原因? 加強小組的創(chuàng)造性 并 避免團組思考 HypothesisOrd123CustomerSurfaceImprove Performance12目 標(biāo) 主 要 措 施 潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 確定機遇 測量 績效 分析機遇 改進 績效 控制 績效理解計劃 及 行的重要 機遇 /過程，及 制定 相關(guān)的計劃? 在 日常工作中整合并 管理這些方 案? 整合所學(xué)之 經(jīng)驗教訓(xùn)? 確認(rèn)小組 對 剩余機遇的改進 步驟和計劃Control Performance13Determining Whether to Improve or Redesign改進過程 (DMAIC)確認(rèn)企業(yè)改進機遇測量當(dāng)前 績 效分析當(dāng)前 問題 的根本原因 改進成效測量市場需求摸索設(shè)計 可選 方案開發(fā)具體設(shè)計控制 績 效不是是 是 不實施新設(shè)計現(xiàn)有的過程能滿足 客戶需求嗎 ?是新產(chǎn)品，過程服務(wù)， 或工廠 ?創(chuàng)建新過程 (DMEDI)14創(chuàng)建新過程 : DMEDI? 專注于新產(chǎn)品，服務(wù)，過程，及工廠的開發(fā)，從而精確滿足客戶當(dāng)前與將來的需求? 依據(jù)項目的類別，在 6~18個月實現(xiàn)成果? 在需要時利用多種工具及技巧 ,包括嚴(yán)格的統(tǒng)計方法 ? 保持長期持續(xù)改進 ? 在整個組織內(nèi)傳布改進方針? 作為變革代理人確認(rèn)機遇測量客戶需求探索設(shè)計概念開發(fā)具體設(shè)計實施具體設(shè)計DMEDI Overview15領(lǐng) 導(dǎo) 審 核? 你的項目需要用故事板的形式匯告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核? 在你的組織內(nèi)，在若干重大階段將有最高領(lǐng)導(dǎo)的評審? 審核可以由項目負(fù)責(zé)人 ,部署倡導(dǎo)者 (DC)， 項目組長等進行? 需要和你的項目負(fù)責(zé)人每周審核你的項目? 以下問卷設(shè)計用來概括性了解項目小組的進展 .16確定階段項目定義? 完成此項目的企業(yè)動機是什么 ?它們有多迫切 ?與企業(yè)戰(zhàn)略有怎樣聯(lián)系 ?方法? 客戶是誰 ?如何對客戶群進行分類 ?要了解客戶需求需要收集什么數(shù)據(jù) ?怎樣將客戶的意見轉(zhuǎn)換成客戶需求 ?獲得組織支持? 受項目影響的有關(guān)方面是誰 ?要了解他們擔(dān)心什么應(yīng)收集什么數(shù)據(jù) ?怎樣使用這些數(shù)據(jù)解決他們的擔(dān)心的問題 ,找到使他們參與到過程的方式 ,盡量減少阻力 ?項目評估? 發(fā)現(xiàn)什么 “速嬴 ”方法 ,它們怎樣實施的以及對項目目標(biāo)有何貢獻 ?與項目期望達(dá)到的目標(biāo)相比較其貢獻有多少 ?受項目影響的有關(guān)方面對 “快嬴 ”實施的反應(yīng)怎樣 ?實施的障礙是什么 ?怎樣克服 ?方法? 用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去評估潛在的改進方案 ?這些標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)戰(zhàn)略及項目目標(biāo)有何聯(lián)系 ?你推薦的方法是怎樣消除產(chǎn)生問題的根本原因 ?? 告訴我如何進行成本 /利益分析 ?有什么樣的預(yù)設(shè)條件 ?你是否和財務(wù)專家一起確認(rèn)成本 /利益分析 ?獲得組織支持? 你如何解釋須作出改進的迫切性 ?你怎樣將此解釋傳達(dá)給受影響的有關(guān)方面 ?這些措施如何反映在項目實施的溝通計劃中 ?? 對受影響的人員需要什么樣的培訓(xùn)，使得他們將來以最低的挫折及最充分的準(zhǔn)備去支持新的過程設(shè)計 ? 項目管理增長l減少成本機會? 在 減少 錯 在哪里？ 目 標(biāo)闡 述168。么？項 目范 圍168。我 們 怎 樣 做成？168。Y=行為規(guī)范明確項目組成員在執(zhí)行項目中同意怎樣表現(xiàn)自己。– 準(zhǔn)備議程和材料，供給參會者和確定預(yù)期目標(biāo)。提 鍵 章 管 里 收益 和 總 實 、 比 項 在 用 允 據(jù) 新 演 件 訓(xùn) 產(chǎn) 使 powerpoint…)? 提供 eTrackerNOTES39BRM 主 動 的 風(fēng) 險 管 理商業(yè)風(fēng)險管理用一