【正文】 進(jìn) 驟 須 距 出 那 開(kāi)此 在 回 件 建 布 持 盡 少 標(biāo) 的 工 作 返 程 一 標(biāo) “外 流 超 方 欄 去 負(fù) 工 等 ? 參 程 應(yīng) 流 繪 中 雇 是 程 悉 來(lái) 程 息 人。始 不 過(guò) 同 小 每 員 程 獨(dú) 中 知 們 會(huì) 每 部 何 相 提 示 54例 子 ： 職 能 分 布 流 程 圖例 子 次 要 過(guò) 程 輸 批 采 造 送 款 訂 用 交 和 產(chǎn)和 制 付 和 庫(kù) 55目 標(biāo)建 立 一 個(gè) 職 能 分 布 流 程 圖 . 指 導(dǎo)1. 復(fù) 習(xí) 前 頁(yè) 的 指 導(dǎo) 及 幫 助 提 示。 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖 標(biāo) (決 策 框 , 起 /終點(diǎn) , 輸 入 /輸 出 及 過(guò) 程 連 接 點(diǎn) )。 練習(xí) : 職能分布流程圖活動(dòng)56定 性 分 析? 改 介紹 衡 析 程 組 以 簡(jiǎn) 會(huì) 重 進(jìn) .些 完 的 標(biāo) .? 客 有 情 個(gè) 以 為 增 戶 價(jià) 向 期 向 確 值– 該活 了 運(yùn) 作價(jià)值 為 加 維 事 值 能 或 規(guī) 于 全 ,人 的 次執(zhí)行即正 于商 管 執(zhí) 要 協(xié) 劃 變 進(jìn) .? 執(zhí) 不 多 來(lái) 革 行 廉 :太 本 ,源 ,技 來(lái) 革 ? 在 制 組 導(dǎo) 得 實(shí) 的 支 的 小 響 內(nèi) .列 個(gè) 過(guò) 相 定 些 決 加 過(guò)搜集信息 ?申請(qǐng)?jiān)u估 ?獲得帳戶信息 ?申請(qǐng)?jiān)O(shè)置 ? ?財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn) ?信用經(jīng)理批準(zhǔn) 申請(qǐng)授權(quán) 分發(fā)到各部門 客戶收到通知 ? 下 先 組 分 中 按 發(fā) 序 邊 逐 復(fù) 介 戶 生 價(jià) 義 .程 一 并 照 產(chǎn) 值 .習(xí) 定 對(duì) 目 號(hào) .定 的 你 什 紹 標(biāo) 能 程 步 評(píng) 用 目 案 周 本 切 免 瓶 工 及 可 響 現(xiàn) 過(guò) 效 來(lái) 幅 本 解 需 改 重 在 過(guò) 同客 增加價(jià)值過(guò)程中避免非增值的活動(dòng) .過(guò) 程 改 進(jìn) 63為 下 一 步 驟 作 出 團(tuán) 隊(duì) 決 策在 步 明 機(jī) 小 初 和 劃 否 定 .的 會(huì) ,經(jīng) 完 達(dá) 改 審 的 并 組 步 上 ,小 后 出 結(jié) 采 行 現(xiàn) 會(huì) 會(huì) 們 章 圍 ?遇 否 定 實(shí) 效 贏 機(jī) 績(jī) 制 客 制 設(shè) 否 否 是 是 在 否 期 否 因 否 目 確 贏 以 標(biāo) 到 標(biāo) 中 確 表 項(xiàng) 關(guān) 訂 的 能 該 施 估 ,現(xiàn) 行 在 客 中 將 何 戶 訂 實(shí) 客 愿 ,– 明 組 關(guān) 戶 求明 理 教 業(yè) 理 過(guò) 客 建 高 明 過(guò) 圖 如尺寸， 測(cè)量意指一個(gè)尺度或?qū)φ?。鑒賞性， 特征， 還有避免得到缺陷， 融資條款， 供貨時(shí)間， 可維護(hù)性 ,客戶要求的維護(hù) ,產(chǎn)品的責(zé)任 ,產(chǎn)品 /服務(wù) – 表?yè)P(yáng)– 退貨– 產(chǎn)品 /服務(wù)購(gòu)買偏好– 取消合同– 市場(chǎng)份額變化– 客戶離去 /獲得– 客戶推薦– 銷售電話的終止率– 在你的經(jīng)營(yíng)中，還有哪些其他的客戶反饋你能或你已使用 ?采購(gòu)人員的行為非正式 /正式的交易外界的交流內(nèi)部交流市場(chǎng)調(diào)研情報(bào)客戶客戶反饋來(lái)源客戶之聲非正式聯(lián)絡(luò)68我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽(tīng)客戶之聲? 關(guān)系到我們的前景? 關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力? 關(guān)系到我們的存在前景技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)客戶之聲環(huán)境市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略市場(chǎng)戰(zhàn)略獲利經(jīng)營(yíng)的成長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 構(gòu)筑忠誠(chéng)獲得新的客戶識(shí)別潛在的客戶 獲得客戶推薦客戶之聲傾聽(tīng)客戶之聲69通過(guò)傾聽(tīng)客戶之聲決定測(cè)量什么第一步 : 發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略– 為發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求 :– 評(píng)估經(jīng)營(yíng)需求– 確定如何劃分客戶類別? 第二步 : 傾聽(tīng)客戶之聲– 為獲得有用的和有效的客戶信息和反饋要求 :– 選擇調(diào)研方法以獲得客戶信息– 不斷調(diào)查以全面了解客戶第三步 :把 VOC編譯成 CCRs– 將 VOC的測(cè)量方法和目標(biāo)? 第四步 :開(kāi)發(fā)測(cè)量方法和指標(biāo)– 把 CCRs轉(zhuǎn)譯成輸入， 并把構(gòu)筑客戶忠誠(chéng)度列入戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)中， 通常 ,? 如果這項(xiàng)工作可以在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中完成 ,小組就可以避免驗(yàn)證來(lái)自 “不太具體 ”的客戶反映所產(chǎn)生的 可引起不滿而不能增進(jìn)滿意度的要求。 .– 意外指標(biāo) – 1980年標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機(jī)和叫醒服務(wù)。 把從客戶處接收到的相近和相同的陳敘歸類分組，對(duì)每一組進(jìn)行選擇或加以調(diào)整，形成一個(gè)最具代表性的客戶之聲 (VOC)的表述。用可測(cè)量的具體的敘述，說(shuō)明與重要客戶問(wèn)題相關(guān)的客戶要求。向應(yīng)答系統(tǒng)中加入額外的菜單項(xiàng)目 (壞例子 ) ”“我總是等待或與不適當(dāng)?shù)娜藛T交談?！氨仨毷?”? Sigma控制績(jī)效改進(jìn) 了解偏差程度測(cè)量系統(tǒng)分析例如 :客戶詢問(wèn)類型空位的數(shù)量信用分析的準(zhǔn)確度例如 :完成信用評(píng)估要求的時(shí)間合格申請(qǐng)人數(shù)總加班時(shí)數(shù)用于衡量輸出尺度 — 可集中于經(jīng)營(yíng)的績(jī)效及提供服務(wù)和產(chǎn)品方面的能力服務(wù)代表處理來(lái)電數(shù)量 /小時(shí)供餐的總 數(shù)經(jīng)營(yíng)之聲CBR關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)VOC關(guān)鍵客戶要求83CCR 和 CTP 例子CCR’s過(guò)程輸出指標(biāo)CTP’s________________________________CCR’s價(jià)格 /單位供貨時(shí)間尺寸純度可靠性顏色服務(wù)水平CTP’s費(fèi)用 /單位生產(chǎn)率規(guī)章符合程度變更時(shí)間安全培訓(xùn)時(shí)間關(guān)鍵。GD14ynx1,1 x1,2 x1,3 x1,4 x1,Nx2,1 x2,2 x2,3 x2,4 x2,Nx3,1 x3,2 x3,3 x3,4 x3,N在事業(yè)部最高層 Y有足夠的可見(jiàn)度 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一x4,1 x4,2 x4,3 x4,4 x4,N八個(gè)項(xiàng)目后八個(gè)項(xiàng)目后 96年年 1月到月到 97年年 5月平均管子壽命加倍月平均管子壽命加倍Y成功來(lái)源與集中資源例子85選擇正確的過(guò)程指標(biāo)? 除確。指標(biāo) : 客戶市場(chǎng)案例84例子 : 醫(yī)療診斷 管壽命 y1油的絕緣質(zhì)量 客戶之聲CCR關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求CTP客戶抱怨的 %81輸入， 過(guò)程和輸出指標(biāo)關(guān)鍵客戶要求（ CCR）關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)（ CTP）輸入指標(biāo) 過(guò)程指標(biāo) 輸出績(jī)效指標(biāo)效率測(cè)量? 每筆交易的費(fèi)用? 每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間? 返工總量? 周轉(zhuǎn)時(shí)間? 一項(xiàng)活動(dòng)的偏差程度有效性測(cè)量? 缺陷百分率? 錯(cuò)誤的數(shù)量? 總的回復(fù)時(shí)間? 發(fā)票 /帳單準(zhǔn)確率? 收入標(biāo)識(shí)82過(guò)程輸出指標(biāo)包括 CCR 和 CTP輸出標(biāo)識(shí) CCR’s CustomerIssues__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________BusinessIssues________________CBR’s________________CCR’s________________VOB第二年客戶保留數(shù)字例如 :服務(wù)遞送的總費(fèi)用非標(biāo)準(zhǔn)審批的百分比服務(wù)人員多少提交合同文件的及時(shí)性用于衡量過(guò)程的步驟和活動(dòng)能否有效，高效率及高質(zhì)量地把輸入轉(zhuǎn)變?yōu)閾Q成客戶滿意的輸出空位的類型定單 數(shù)量客戶查詢數(shù)量以使過(guò)程能高效及有效提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理檢查點(diǎn)地 圖79供應(yīng)商 過(guò)程輸入 商務(wù)過(guò)程 過(guò)程輸出 關(guān)鍵客 戶要求基于把客戶期望聯(lián)系到過(guò)程績(jī)效的重要決定輸入測(cè)量 過(guò)程測(cè)量 輸出績(jī)效測(cè)量客戶價(jià)值績(jī)效測(cè)量 是否實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 ?什么是附加值80有效的改進(jìn)要求來(lái)自整個(gè)供應(yīng)商 客戶的信息 起因和結(jié)果的關(guān)系供應(yīng)商 : 輸入 :開(kāi)始界線 Sigma確定測(cè)量什么確定機(jī)遇了解 如果不能把關(guān)鍵客戶要求定義為清楚具體的目標(biāo)，它們對(duì)于確定我們當(dāng)前的過(guò)程缺陷水平也是無(wú)用的?！兴璧脑O(shè)計(jì)特性均包括在此軟件包內(nèi)在明確客戶之聲的基礎(chǔ)上，闡明與各 VOC陳述相關(guān)的重要的客戶問(wèn)題 (憂慮及期望 )。– 客戶需求會(huì)經(jīng)常改變，商業(yè)運(yùn)作要時(shí)時(shí)跟上他們的需求變化。– 今天除意外指標(biāo)以外，主要滿意指標(biāo)包括了區(qū)分出吸煙與無(wú)煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。要求如果不能滿足不致引起不滿，一旦滿足能使顧客愉悅。(滿意指標(biāo) ):要求74滿意+非滿意指標(biāo)完全有效服務(wù)無(wú)效服務(wù)不滿意KANO 分析 : 對(duì)客戶需求分類Kano意外滿意指標(biāo)主要滿意指標(biāo)75Kano 分析 (續(xù) )?要求種類：– 必須指標(biāo) 最大的價(jià)值可能來(lái)自你的客戶中的一小部分?？蛻舻膭澐衷诘诙?傾聽(tīng)客戶之聲里也有一定作用 為了發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)的機(jī)遇， – 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實(shí)，轉(zhuǎn)譯成CCRs– 決定 CCR合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則 ,循環(huán)周期， 殘值。成本 對(duì)消費(fèi)者的定價(jià) (初始價(jià)加產(chǎn)品更新?lián)Q代費(fèi)用 )，修補(bǔ)費(fèi)用， 屬性， 質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)功能，可靠性， 有效的過(guò)程改進(jìn)和對(duì) 6西格碼的質(zhì)量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個(gè)要素的因果關(guān)系。持續(xù)時(shí)間，量， –流 核 團(tuán) 需 明 分 險(xiǎn) 虛 目 機(jī) 入 鍵 的 程 同 的 轉(zhuǎn) 劃 求 ,確 會(huì) 我 需 確 進(jìn) 贏 并 性 程 布流程 和 具 元 中 明 用 我 確 認(rèn) 下 一 步 驟 64評(píng) 估 及 轉(zhuǎn) 換在 目 否 到 否 它 標(biāo) 到 果 道 標(biāo) 到 贏 否 是 是 否 否 標(biāo) 需 效明 改 分 施 量 速 分 在建立文檔過(guò) 程 確 性 的 目 響 結(jié) 贏 來(lái) 什 ? 我 什 驟 的 們 程 過(guò) 以 定 程 以 標(biāo) 小 可 現(xiàn) 果 贏 發(fā) 出 當(dāng) 目 章 應(yīng) 之 速 析 值 返工 ,期 表 前 集 ,戶 低 的 現(xiàn) 因 中 取 過(guò) 的 批 排 ,驗(yàn) 考 系 同 程 財(cái) 的 可 定 行 布 對(duì) 增 所 注 驟 增 3. 在 作 的 ,一 細(xì) 分 非 戶 ,它 活 的 論 的 非 增 值， 的 前 列 欄 最 的 活 活 過(guò) 職 估 中 ,61介 紹1. ?開(kāi)戶 ? ?數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng) ? ?通知財(cái)務(wù)經(jīng)理 ? ?信用經(jīng)理評(píng)估 財(cái)務(wù)經(jīng)理評(píng)估 ?完成備忘錄 ?把不完整的申請(qǐng)送交帳戶代表 ?申請(qǐng)批準(zhǔn) 文件完整 ?*通知*申請(qǐng)授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開(kāi)戶舉例60下 表 用 于 對(duì) 職 能 分 布 過(guò) 程 中 每 一 個(gè) 活 動(dòng) 進(jìn) 行 分 類 (見(jiàn) 上 一 頁(yè) ). 注 意 非增 值 活 動(dòng) 的 數(shù) 量 .增加價(jià)值活動(dòng) 客戶增值 運(yùn)作增值 非增值申請(qǐng)開(kāi)戶 ? 值 ?客戶 銷售 行政管理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 風(fēng)險(xiǎn)管理開(kāi)沒(méi) 動(dòng) 評(píng) 的 圖 能分 是 面 力 的 圍 變 員 變 需 能 其 組 改 現(xiàn) 投 備 力 的 需 用 改 現(xiàn) 時(shí) 要 迅 或 實(shí) 及 多 不 問(wèn) 題 可 以 包 括 ： – 該 步 驟 是 客 戶 要 求 的 嗎 ?– 該 步 驟 可 以 取 消 嗎 ?? 例： 非 增