【正文】 導(dǎo)購(gòu)員要為顧客做產(chǎn)品說(shuō)明，首先必須 懂精通家具知識(shí)。除此以外，以往顧客使用家具的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。 (2) 介紹家具行情 ： 顧客多有從眾心理，他們會(huì)選擇熱銷的家具。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買到的家具是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)員推薦的。 ③ 多品介紹，重點(diǎn)推薦 ： 顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多同類家具中挑選出一件他最中意的。因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括家具的款式、種類、功能、原材料、工藝等，這也是做家具展示的過(guò)程，展示的目的就是要使顧客看清家具的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間， 引起其購(gòu)買的興趣。 家具提示 在這一步驟中，家具提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把家具介紹給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將家具本身的情況（款式、種類、做簡(jiǎn)單清楚的介紹），以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“ 沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可 以先了解一下我們的產(chǎn)品。 ③ 服務(wù)接近法 — 當(dāng)顧客沒(méi)有在看家具，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。例如，導(dǎo)購(gòu)員用手指向 XC8966 和顧客搭話： “您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下。 初步接觸 從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 31 或之后，都不合適。 (4) 時(shí)時(shí)以顧客為重 ： 即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作： ① 檢查展場(chǎng)家具和裝飾品 ： 隨時(shí)清理展場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，重新擺放裝飾品，認(rèn)真檢查家具有無(wú)損傷，并做相應(yīng)處理，以免影響展場(chǎng)和本品牌的聲譽(yù)。 (2) 正確的待機(jī) 位置 ： 站在自己負(fù)責(zé)的家具區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 待機(jī)原則： (1) 正確的待機(jī)姿勢(shì) ： 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。 導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理家具、裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。這種使用后的滿足影響著顧客的重復(fù)購(gòu)買率，更對(duì)口碑傳播有深刻的影響。這時(shí)顧客的滿足感來(lái)源于買到了稱心 的物品和享受了溫馨的購(gòu)買服務(wù)，滿足稱為購(gòu)買過(guò)程的滿足。 滿足階段 顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過(guò)程的終點(diǎn)。 決定行動(dòng)階段 當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生信任后，便進(jìn)入決定購(gòu)買階段，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)：“小姐，庫(kù)房里有新的產(chǎn)品嗎”、“什么時(shí)間可以送貨”、“可以用信用卡支付嗎”等語(yǔ)言，導(dǎo)購(gòu)員可以因勢(shì)利導(dǎo)，用總結(jié)性的語(yǔ)言，如 “您 買這款產(chǎn)品是很劃算的，回去您家里人一定會(huì)高興的”“您真有眼光，這是今年最暢銷的型號(hào)了”等讓顧客感覺(jué)到自己做出的選擇是正確的。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的要用更親和的服務(wù)態(tài)度介紹專業(yè)知識(shí)（如何選購(gòu)家具、如何布置房間等），并對(duì)賣場(chǎng)的信譽(yù)和產(chǎn)品品牌等加強(qiáng)宣傳，使其產(chǎn)生信任新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 29 感。 (3) 信任家具（制造商） ① 年輕顧客多喜歡名牌 家具 。 (2) 信任商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所） ① 大多數(shù)顧客比較注重賣場(chǎng)的信譽(yù)。影響信任感的三個(gè)因素： (1) 信任導(dǎo)購(gòu)員 ① 導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感 。 導(dǎo)購(gòu)員可以把一些可以驗(yàn)證商品的證據(jù)，如權(quán)威部門的檢驗(yàn)報(bào)告、媒體報(bào)道、老顧客的購(gòu)買資料等展示給顧客看，并根據(jù)顧客的實(shí)際需要提出建議，讓其感覺(jué)到 這款產(chǎn)品是最適合其購(gòu)買的。 此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類家具，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包 括家具的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。 比較權(quán)衡階段 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 28 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。 因此，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 產(chǎn)生欲望階段 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種家具占為己有的欲望和沖動(dòng)。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 聯(lián)想階段 顧客對(duì)我們的家具產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此家具將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？” 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的家具和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 顧客的興趣來(lái)源 于兩方面：家具（品牌、廣告、促銷、 POP、 VCD 產(chǎn)品演示等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。 注視留意 感到興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較權(quán)衡 信任 決定行動(dòng) 滿足 待機(jī) 初步接觸 商品提示 了解顧客需求 商品說(shuō)明 顧問(wèn)式積極推介 解答疑問(wèn) 建議購(gòu)買 成交 出售連帶品 歡送顧客 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 27 因此，當(dāng)有顧客進(jìn)入 新感覺(jué) 展場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)結(jié)合新感覺(jué)視頻點(diǎn)播機(jī) 演示用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買意圖。 從購(gòu)買過(guò)程來(lái)看，這 是第一階段，也是最重要的階段。 (四 ) 顧客心理變化細(xì)解及導(dǎo)購(gòu)對(duì)應(yīng)操作 注視留意階段 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，出現(xiàn)了感興趣的某款家具時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。 顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng) 。 ” 傷害顧客自尊。 如顧客意猶未盡，可以把眼光掃在貨品上或突然插話 “哎呀，我們最近來(lái)了一批新貨，要不要看一下 ”，這時(shí)顧客便會(huì)自然地轉(zhuǎn)入購(gòu)物中。 (十 ) 聊天型顧客 這類顧客一般都是熟客，一進(jìn)門就天南地北地侃開了，應(yīng)付此類顧客應(yīng)注意三個(gè)步驟： 根據(jù)賣場(chǎng)情況來(lái)衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如沒(méi)其他顧客，不妨?xí)乘浴? (九 ) 沉默的顧客 一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開，因?yàn)檫@種“個(gè)性”很強(qiáng)的人一旦中意某品牌家具，通常成為永久的顧客。當(dāng)導(dǎo)購(gòu) 員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到此種情況，參考“猶豫不決的顧客”。故對(duì)待“慕名型”顧客一定要真誠(chéng)，售后服務(wù)一定要做到家。如找不到可幫助的人也不可含糊其詞，坦誠(chéng)地向?qū)Ψ秸?qǐng)教以博得其好感。 (五 ) 見多識(shí)廣的顧客 應(yīng)付見多識(shí)廣的顧客的最佳訣竅：用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解說(shuō)，合格的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有能力說(shuō)明展場(chǎng)區(qū)內(nèi)任何家具。 接待技巧：對(duì)待這類顧客的難度最大，此時(shí)要耐心，如果堅(jiān)持到最后，成交的可能性比較大，除了耐心，還要有說(shuō)服力來(lái)幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。 (三 ) 目標(biāo)不明確的顧客 特征：這類顧客看到導(dǎo)購(gòu)員會(huì)說(shuō)：“我只看看，今天不一定買。 (二 ) 結(jié)伴同行的顧客 顧客不是獨(dú)行而來(lái)，購(gòu)物往往是結(jié)伴而行，接待這類顧客的決竅是：設(shè)法使不購(gòu)物的同伴客站在自己的一邊，結(jié)成說(shuō)明的統(tǒng)一戰(zhàn)線。 切忌：當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員忍不 住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。顧客類型的區(qū)別及應(yīng)對(duì)方式： (一 ) 探價(jià)和了解行情的顧客 一個(gè)商場(chǎng)，如果沒(méi)有探價(jià)的顧客，那可以看到什么情景？門可羅雀、冷冷清清，商場(chǎng)中有一種“馬太效應(yīng)”。 二、 顧客的分類和接待技巧 在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為導(dǎo)購(gòu)員，我們需要顧客，要使交易成功，我們更需要了解顧客。 選購(gòu)家具：此類顧客對(duì)家具價(jià)格的高低有時(shí)不太講究，注重家具對(duì)人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。 (四 ) 求美心理 購(gòu)買風(fēng)格：喜歡追求家具的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。 選購(gòu)產(chǎn)品：選購(gòu)家具時(shí)，只認(rèn)名牌，往往要最好的家具，不在乎價(jià)格的昂貴。 (三 ) 求名心理 購(gòu)買風(fēng)格：追求名牌家具，借此來(lái)顯示自己富有的地位。 選購(gòu)家具：偏重選購(gòu) 特價(jià) 、 促銷、和積壓 處理 的 家具。 (二 ) 求廉心理 購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買家具時(shí)，對(duì)家具價(jià)格特別敏感，專門選擇便宜家具。 選購(gòu)家具：他們偏重選購(gòu)中低檔、大眾化的家具，購(gòu)物時(shí) 比較謹(jǐn)慎，挑選時(shí)比較認(rèn)真，不易受到社會(huì)潮流和廣告宣傳的影響。 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 22 第二節(jié) 顧客購(gòu)買心理 和行為 一、 顧客的購(gòu)物心理 (一 ) 求實(shí)心理 購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買家具時(shí)，只注重家具的外觀，不注重家具的質(zhì)量。 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 21 保持標(biāo)簽座和標(biāo)價(jià)簽的整潔、清楚、衛(wèi)生。 公司 推出的特價(jià)產(chǎn)品價(jià)格為全國(guó)統(tǒng)一的零售的最低價(jià)，其目提以特價(jià)品吸引和招攪更多的顧客，讓賣場(chǎng)熱鬧起來(lái)。一些地方習(xí)慣“高標(biāo)價(jià)，低折扣”，其優(yōu)點(diǎn)是“高標(biāo)價(jià)”意味著產(chǎn)品并不低檔，“低折扣”則意味著降價(jià)空間較大，顧客易獲得滿足感；“低標(biāo)價(jià)，高折扣”給顧客展示的價(jià)格很實(shí)在，接近心理價(jià)位，給顧客 “價(jià)格平民化”之感。 出產(chǎn)地標(biāo)識(shí)統(tǒng)一標(biāo)為“廣東”。臺(tái)式標(biāo)簽：用于除 成人衣柜、學(xué)生衣柜、角柜、穿衣鏡、書房家具中書柜 外的其他產(chǎn)品。 (七 ) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)一定要清楚， 以免因標(biāo)識(shí)不清楚給消費(fèi)者帶來(lái)不必要的異議。 具體調(diào)整辦法 (1) 客廳家具 ① 餐桌：要將燈光調(diào)整到餐桌上的每件飾品上； ② 沙發(fā)：要將燈光調(diào)整到茶幾上的飾品、腰墊和有木紋的地方； ③ 酒柜：要將燈光調(diào)整到玻璃格內(nèi)的飾品上； ④ 地柜：將燈光調(diào)整到飾品上 。 燈光一定要明亮：要保持展場(chǎng)的燈光明亮，不要一遇到?jīng)]有人，就去滅燈，以節(jié)約電費(fèi)。 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工廠精心搭配的裝飾品要合理布置，不要隨意改變，以免影響整體效果 ；隨著銷售工作的開展，產(chǎn)品出售后應(yīng)及時(shí)將飾品復(fù)原，飾品一般不要出售，出售后應(yīng)立即補(bǔ)齊 ； 損壞后要及時(shí)更換。要隨時(shí)保持每款產(chǎn)品的清潔亮麗。 (2) 銷售過(guò)程中 ① 好賣的產(chǎn)品放在醒目的位置或主入口 ； ② 按照功能區(qū)原則調(diào)整，如梳妝臺(tái)只能擺放在臥房?jī)?nèi) ； ③ 按照產(chǎn)品豐滿的原則來(lái)調(diào)整，一個(gè)空蕩的賣場(chǎng)不會(huì)吸引消費(fèi)者到里面來(lái)買家具 ； ④ 根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略（如促銷活動(dòng)）對(duì)展場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整 ； ⑤ 遇到某款產(chǎn)品放在某個(gè)位置多日未賣掉時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整其位置，顧客產(chǎn) 生廣東新感覺(jué) 產(chǎn)品好賣的印象。 其它 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 19 導(dǎo)購(gòu)員必須每天對(duì)展場(chǎng)實(shí)行 6S 管理；養(yǎng)成較好展場(chǎng)的管理習(xí)慣。 展場(chǎng)地面 表面清潔衛(wèi)生，無(wú)斑點(diǎn)和臟物，無(wú)灰塵，地面上不允許擺放其它非規(guī)定物品。燈光應(yīng)保持明亮，無(wú)臟物，表面無(wú)遮蓋物。 燈具 豆膽燈照射角度應(yīng)調(diào)射到產(chǎn)品或飾品的規(guī)定部位，保持表面干凈清潔，聚光燈壞了要及時(shí)更換。 飾品 飾品的擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)，表面干凈整潔，無(wú)灰塵； 當(dāng) 顧客 觀摩 飾品后 導(dǎo)購(gòu)員 應(yīng)及時(shí)復(fù)原并擦拭干凈。顧客試摸產(chǎn)品后，應(yīng)擦拭干凈。 (7) POP：應(yīng)是最新版本，按規(guī)范放置 POP 宣傳品， POP 表面清潔衛(wèi)生， POP 擺放整齊。 (5) 燈箱布噴繪：表面無(wú)斑點(diǎn)及臟物，應(yīng)保持清潔干凈。 (3) 玻璃磨砂紙：表面干凈清潔，無(wú)臟物，無(wú)變形。 (三 ) 展場(chǎng) 6S 管理的規(guī)范內(nèi)容 廣告 (1) 有機(jī)片鏤空牌：保持標(biāo)識(shí)的表面清潔衛(wèi)生。 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 18 (4) 在安全的環(huán)境中工作。 (2) 凡需要的東西能立即取出。 展場(chǎng) 6S 管理的要求 (1) 嚴(yán)格區(qū)分展場(chǎng)要與不要的東西。 (二 ) 展場(chǎng) 6S 管理的要求及內(nèi)容 6S 管理的涵義 ６ S 即 : 整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。 (4) 飾品擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)。 (2) 保證標(biāo)價(jià)簽與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，以避免價(jià)簽與產(chǎn)品不符而引起消費(fèi)者的不滿。 理貨要點(diǎn) (1) 保證展場(chǎng)不出空檔。 四、 展場(chǎng)管理 (一 ) 展場(chǎng)理貨的意義 理貨的意義 整理展場(chǎng)產(chǎn)品，使家具與飾品 的搭配保持協(xié)調(diào)，缺貨或少貨及時(shí)補(bǔ)上，以確保展場(chǎng)的整體效果，引起顧客的注意，這一系列過(guò)程稱為理貨。 (3) 告訴顧客該款家具什么時(shí)侯可以到貨 。 當(dāng)顧客指要的家具剛好賣完了時(shí) (1) 告知顧客，征求其對(duì)樣品的意見，講樣品也是擺上不到一個(gè)月?！? 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 17 (2) 如事情可以迅速解決，可以先打個(gè)招呼給原顧客，及時(shí)處理該顧客事宜 。 (5) 如有價(jià)格變動(dòng)，及時(shí)制作新的陳列卡、價(jià)目卡。 (3) 熟悉倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，以便合理推薦產(chǎn)品 。 開店前的準(zhǔn)備工作 (1) 打掃衛(wèi)生，清潔地面和玻璃 。 (2) 隨時(shí)清掃整理 家具和飾品 。同時(shí)，紅字開具《銷售單》（注明原銷售單編號(hào)），按新合同重新開具《銷售單》，并將兩類銷售單的 顧客聯(lián)、記帳聯(lián)、送貨聯(lián)交內(nèi)勤