【正文】 2． 2 價格底線問題 有些顧客在講價時盲目地喊價，甚至突破了我們的價格底線。讓客戶再次獲得精神上的滿足 。此時此刻，適當(dāng)稱贊客戶選購此商品有眼光，給予客觀的肯定，讓他逐漸在心理上滿足。 2． 導(dǎo)購技巧 2． 1 講價心理 讓客戶有精神上的獲勝感 顧客買東西，講價是在怕 難免的，此時不能在價格上一直與客戶糾纏下去。 ◆ 約前加價：櫥柜產(chǎn)品的特殊性決定了產(chǎn)品的非標(biāo)準(zhǔn)化，常常為了更好的適應(yīng)顧客的家居裝潢，我們要進(jìn)行產(chǎn)品的非標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和再加工，由此產(chǎn)生的額外費用自然不可避免，但大多顧客并不理解，采用約前加價的目的即在營銷產(chǎn)品的過程中給予適當(dāng)額外費用估算的加價 。商場人員需要不斷的觀察，還可以找到更好的辦法。一是要看人報價，現(xiàn)在顧客一般都會討價還價，報價時要留有一定的余地，顧客不壓價更好，壓下來也 要 保證商場的利潤。如果采取十位、百位等整數(shù)作為計價單位出現(xiàn)，則顯得比較隨意，難顯精確和認(rèn)真。 1． 3 價格敲定階段 找到客戶的需求點，實現(xiàn)雙贏的價格，此時我們就應(yīng)該促成此單立即交易，馬上給客戶寫材料單，幫客戶作預(yù)算，收取預(yù)約金等，以引導(dǎo)客戶實現(xiàn)成交。另外，如果在堅持一定價格底線的同時，讓利一部分給客戶達(dá)成交易，那么彼此之間就會實現(xiàn)雙贏，商家就會多一些回頭客。作為商家，不可能一味地追求利潤而放棄顧客；也不能委曲求全。作為賣家，都是千方百計地使得商品能夠賣出去，即所謂的成交。不同顧客對所購商品價值的取向各有所異，只要我們掌握了顧客的需求點，主動權(quán)就在自己手中，通過需求點的反復(fù)強(qiáng)調(diào)，顧客自然地會將注意力集中到產(chǎn)品上，花費多少倒在其次，最重要的反而是產(chǎn)品的本身價值。人的性格不同，喜好也各有特點。我們知道了價格的心理預(yù)期，就必須捕捉顧客的需求點。 例如，顧客在專賣店購買 “ 萬寶龍 ” 圓珠筆，花費數(shù)千元還認(rèn)為物有所值，而對街邊 “ 走鬼 ”的便宜貨還要講價。 1． 主要內(nèi)容： 1． 1 價格心理預(yù)期 階段 顧客在選購一件商品的時候，都在對商品的品牌、質(zhì) 量、用料、口碑等方面掂量商品在其心中的價值，自然顧客在心里對所購商品會產(chǎn)生一定價格的心理預(yù)期。如果方便的話留個電話和我們約個時間，讓設(shè)計師去您家量個尺給您出個效果圖，帶您家人到我們店里看一下確定設(shè)計風(fēng)格。 5． 2． 3 “ 我回家跟我家人商量一下，考慮好了再說吧？ ” 此時我們應(yīng)從下面幾點著手： ① 找原因，給壓力； ② 給動力，給誘惑； ③ 增加顧客 回頭率。”（若是個女的）“看您第一眼就知道在家里肯定是您說了算，要不我?guī)湍胰藴贤ㄏ?？? 5． 2． 2 “我看你們這么年輕，有沒有能力把我的廚房搞好？” 我們都是經(jīng)過 XXX 總公司統(tǒng)一培訓(xùn)，通過嚴(yán)格考核才持證上崗?！蓖瑫r想辦法留下顧客的聯(lián)系方法。如：若顧客在多種板材中，難定取舍的話，我們可以將范圍進(jìn)一步縮小，例如：“您是要 愛可 板的，還是要烤漆板的？”。” 或者通過與設(shè)計師溝通，讓設(shè)計師出面，一般，設(shè)計師的話會起到意想不到的效果。 5． 2 導(dǎo)購技巧 5． 2． 1 如何應(yīng)對猶豫不決、搖擺不定的顧客 導(dǎo)購手冊 第 27 頁 共 61 頁 這類顧客通常已經(jīng)在商場內(nèi)停留了 10 分鐘左右（視商場大小而定），此時一般都有了意向或者只是來逛逛，這時候應(yīng)當(dāng)幫助顧客做出決策： 第一、初次來訪的顧客：如：“請問，您對廚房的設(shè)計有什么想法？”，“需要哪類的產(chǎn)品呢？”，“通過您的觀察了解，相信您一定對我們的 櫥 柜有了一定的認(rèn)識，那么，您對哪一款比較中意呢？我?guī)湍鷧⒖紖⒖肌薄Ｒ獜?qiáng)調(diào)同意者的感 受，讓其他家人理解。 對顧客群意見分歧時導(dǎo)購員不要急于求成，不要明顯偏袒一方，不然可能會引起另一方不滿。 注意事項： ◆ 仔細(xì)傾聽顧客意見，對其表示理解，并迅速提供滿意的解釋。” 最后，我們應(yīng)當(dāng)清楚我們的優(yōu)勢所在。 ⑨委婉托辭：如：顧客提及 XXX 的問題，“先生，您這問題很專業(yè)，我會記下來，向本公司總部反映?！? ⑧隱晦表達(dá)：不能指名道姓的攻擊或貶低競爭對手。如果我們把 櫥 柜基價提高幾百元每米，我們也可以送您三副抽屜，甚至十付。又如：客戶來到商場對導(dǎo)購員說：“人家 櫥 柜訂一套送三副抽屜，那你們 XXX 也要送我三副抽屜。） ⑦張揚(yáng)自我（略帶點感情色彩，不要太過分）：褒揚(yáng)自己產(chǎn)品時一定要自然而然，不露聲色，不能叫賣式地自賣自夸。 ⑥反問法：將問題轉(zhuǎn)嫁回顧客，以退為進(jìn)。 ⑤全貶法：轉(zhuǎn)移顧客的注意力。 ③落井下石：顧客論及某品牌漂亮，可表述： “漂亮一般都不能持久”或“樣板好確實所表現(xiàn)的效果要漂亮，而 XXX 的產(chǎn)品在實際效果上往往更有說服力”?？隙ㄒ确穸ê茫湟?，體現(xiàn)企業(yè)的實力；其二，不易激發(fā)顧客的逆反心理。既不能固執(zhí)己見、當(dāng)面否定顧客，也不要試圖去直接辯解（辯解總是無力的），而應(yīng)該不回避問題，爭取化大為小，化有為無。 5． 1 主要內(nèi)容 ： 在與顧客洽談業(yè)務(wù)時，顧客難免會有不 同看法或不同意見（包括不同品牌的比較、提及 XXX產(chǎn)品缺點、甚至提出不合理要求等等）。 溫馨小貼士： ＊ “幫助顧客做出正確的選擇” ＊ “多站在顧客的角度提建議” ＊ “投其所好” 5． 處理異議 對于顧客的異議，我們堅持的原則是：“不回避、不辯解”。 相對市 導(dǎo)購手冊 第 25 頁 共 61 頁 面上所謂的烤漆門板，與我們在工藝制作上的講究來 綜合考慮色彩、質(zhì)感、容易打理等特點， 烤漆板 還是一款不錯的選擇，也是我們店暢銷品種之一。） 4． 2． 2 介紹產(chǎn)品材料、工藝時應(yīng)注意的問題 比如某顧客說起 烤漆 板看起來是好看但不耐磨，我們的講解經(jīng)常是附和“噢，這個耐磨性是差一些，那 您選一款愛 可 板的吧，這款耐磨性好多了”等等，無形之中貶低了我們的產(chǎn)品。我們 多 年的經(jīng)驗證明，只要材料品質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和廚房使用要求，不必盲目追求所有材料 100%進(jìn)口；而在質(zhì)量過硬的前提下，適合中國消費者的實惠價格才能保證用戶的最大消費利益。 總之，一般情況下，我們先向顧客介紹門板，確定門板顏色，然后再選擇臺面顏色，盡量迎合顧客，直到顧客滿意為止?？磿r機(jī)推薦，如說某某顏色很受歡迎，我們剛剛給某某顧客做過，確實是經(jīng)典的搭配（不信，您可以到 XX 顧客家去看看） ， 讓顧客將此顏色定下來 。再漂亮的顏色在漆黑的夜晚也無光彩可言。關(guān)于顏色的確定要因人而異，看顧客的喜好。這時不要讓顧客做過多的選擇。 4． 1 主要內(nèi)容 ： 在此階段，顧客對我們 XXX 櫥 柜已經(jīng)認(rèn)可，訂購意向趨于明朗，顧客更關(guān)心自己的 櫥 柜該用什么材料。 4． 確定材料、顏色 這是個實質(zhì)性的階段，導(dǎo)購員在這個階段就要扮演專家的角色，主要是針對顧客的喜好，幫 導(dǎo)購手冊 第 24 頁 共 61 頁 助顧客選擇材料、顏色，滿足顧客個性化要求。 ＊ “對于專 業(yè)消費者，避免與其正面交鋒”。 ＊ “引導(dǎo)顧客比較我們產(chǎn)品的優(yōu)勢與過人之處”。 3． 2 導(dǎo)購技巧 3． 2． 1 當(dāng)顧客問 XXX 的優(yōu)勢在哪里時導(dǎo)購員的回答 與同檔次的品牌相比較， XXX 的優(yōu)點主要體現(xiàn)在：第一、 XXX 是從專業(yè)的廚房電器起家，能給顧客帶來“專業(yè)櫥柜 +專業(yè)電器” 的超強(qiáng)組合優(yōu)勢 ；第二、 XXX 有著較強(qiáng)的產(chǎn)品開發(fā)能力，品種涵蓋廣，始終走在 櫥 柜發(fā)展的前端；第三、 XXX 的生產(chǎn)規(guī)模 較 大，設(shè)備優(yōu)良，工藝先進(jìn)，材料進(jìn)貨渠道多，在同等價格上我們的產(chǎn)品有足夠的質(zhì)量保證， 尤其是通過與電器的配套銷售，帶給顧客更多一重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 從而體現(xiàn)出 XXX 產(chǎn)品 良好的性價比。必要時可保持一會兒沉默。進(jìn)口與優(yōu)選國產(chǎn)強(qiáng)強(qiáng)組合；其五，售后服務(wù)。選用的高檔材料且對其供應(yīng)商的精挑細(xì)選及 淘汰機(jī)制；其三，工藝。有內(nèi)涵有主題，時尚與實用的融合，設(shè)計產(chǎn)品的推陳出新；并且產(chǎn)品種類豐富，應(yīng)有盡有。 注意事項： ◆ XXX 廚柜 賣點明確與掌握 :其一，大品牌有保證。 3． 1． 2 顧客對我們 XXX 的產(chǎn)品有了初步的認(rèn)同，此時顧客有可能會進(jìn)一步向?qū)з弳T了解有關(guān)產(chǎn)品的重要性能指標(biāo)，導(dǎo)購員要仔細(xì)地回答顧客的問題，消除顧客的顧慮。 3． 1 主要內(nèi)容： 3． 1． 1 顧客可能會拿我們 XXX 櫥 柜同其他品牌進(jìn)行對比，或同自己的心理價位對比。在顧客充分了解我們的品牌和產(chǎn)品之后，并憑借我們對顧客需求和消費心理的掌握，通過向顧客滲透 XXX 的顧客價值和產(chǎn)品賣點來讓顧客決定是否購買。 溫馨小貼士： ＊ “ 沒有人能夠改造任何人，我們只能循循善誘以引導(dǎo)之；沒有人比他們自己更清楚自己的需求，盡管有時他們的需求很模糊，我們必須先尊重后建議 ” 。人們都喜歡聽好話，商場導(dǎo)購員對顧客恰當(dāng)?shù)馁澝?，易獲得客戶的好感；同時能活躍商場氣氛，顧客心情會由此變得輕松愉快，不再有壓力，有助于進(jìn)一步講解和溝通。 2． 2． 6 贊美的作用和技巧 美國推銷權(quán)威說：“表揚(yáng)和贊美是一種無須成本而利用價值極高的資源”。遇到這種情況，導(dǎo)購員要機(jī)敏地尋找機(jī)會，尋求突破。導(dǎo)購員在與顧客交流過程中，將我們 櫥 柜的有關(guān)信息一點一滴地準(zhǔn)確地傳遞給顧客，要講究技巧，保留 懸念，不要全盤托出，根據(jù)顧客的需要向顧客逐一介紹，掌握主動，保持整個導(dǎo)購過程連貫、流暢。 2． 2． 4 使談話持續(xù)的引導(dǎo)技巧 在商場，常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：導(dǎo)購員滔滔不絕地向顧客介紹廚柜的性能、價格、特性等，顧客在一旁聆聽，默不吭聲，當(dāng)導(dǎo)購員一口氣把 櫥 柜的有關(guān)情況介紹完后，談話也就終止了，這種“填鴨式”的導(dǎo)購效果往往不好，顧客聽后仍然一頭霧水。營造 “ 沒有完美的產(chǎn)品，只有完美的服務(wù) ” 的氛圍以樹立、維護(hù) XXX 品牌。如：一名顧客即將達(dá)成協(xié)議時，突來另一名顧客有問題或抱怨找上門，如何應(yīng)對？這種情況，我們應(yīng)盡快達(dá)成協(xié)議的顧客稍候片刻，然后去處理有問題的顧客。介紹時應(yīng)著重其口味，投其所好；其三，實用派顧客一般經(jīng)濟(jì)實力有限，代表著國內(nèi)最廣大的消費群體，對今后企業(yè)的市場份額提高有著重要的意義，尤其一部分是 年輕家庭，今后將成長為國內(nèi)主流消費群體，更應(yīng)該給予關(guān)注。 2． 2． 2 判需技巧：唯美派、時尚派、實用派 其一，唯美派顧客一般經(jīng)濟(jì)實力較為雄厚、需求檔次較高。當(dāng)然，他們一般比較有主見，事先可能掌握相關(guān)行情，通常會貨比三家，需要打起十二 分的精神來服務(wù) ，在產(chǎn)品價值、性價比上做文章 ；其 三 ，感性型顧客一般 易受外物外人的影響， 有 著較強(qiáng)的虛榮心、攀比心，容易表露真實想法，應(yīng)注重用名人、名樓盤效應(yīng)等來刺激，給足他們 十二 分面子。其一，經(jīng)驗型顧客，自主 導(dǎo)購手冊 第 21 頁 共 61 頁 意識強(qiáng)，不易受他人影響，有著自己的觀點，應(yīng)注意尊重與側(cè)面引導(dǎo)。其一，強(qiáng)力型顧客表現(xiàn)為產(chǎn)品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見往往決定了全局，強(qiáng) 調(diào)重點服務(wù)；其二，弱力型顧客雖在此類產(chǎn)品上沒有多少權(quán)重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應(yīng)該給予細(xì)心全方位的講解并調(diào)動他們的積極性。 ◆ 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 注意事項： ◆ 避免過分熱情，硬性推銷。 2． 1． 3 細(xì)心聆聽顧客的意見，對顧客的談話做出積極的回應(yīng)以了解顧客對產(chǎn)品的要 求；同時顧客會提出各種各樣的問題，導(dǎo)購員要詳細(xì)的給予解答。 2． 1 主要內(nèi)容： 2． 1． 1 在顧客對特定的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，導(dǎo)購員就要適時主動引導(dǎo)顧客參觀展廳，再進(jìn)行相關(guān)的講解。前一種情況，顧客在選擇中，還沒有明確意向不便直接表態(tài)，導(dǎo)購員要了解顧客心理，建議顧客 “ 貨比三家 ” ，顯示我們的大度和誠意；后一種情況 ，顧客是我們的潛在客戶，導(dǎo)購員也不能懈怠，一定要服務(wù)到位，要爭取給顧客留下良好的第一印象，讓顧客裝修時首先想到的是你、是我們 XXX 櫥 柜。這時應(yīng)采取各個擊破的戰(zhàn)術(shù)，把顧客分流，以免產(chǎn)生過多的意見分歧，導(dǎo)致場面的混亂和簽約的低效率。目光不要集中在少數(shù)客戶身上，要關(guān)注所有客戶，尤其要注意那些不說話的客戶 ，要用目光同他們交流，不要讓客戶有被冷落的感覺，要耐心地聽取每一位客戶的意見，不要輕易表態(tài)；對客戶的承諾要一致，要保持公正。其一，通常的團(tuán)購顧客群。其一，偏外向型顧客特點表現(xiàn)為直白、主動、善言 ， 應(yīng)該注意傾聽客戶的言論，時而肯定、贊賞 ， 時而補(bǔ)充、引導(dǎo)，從而套取客戶資料；其二，偏內(nèi)向型顧客特點表現(xiàn)為內(nèi)斂、被動、寡言，應(yīng)對辦法：富有耐心、信心的與之溝通，并時而邀請與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望。其三，遠(yuǎn)離 者， 一般是隨便逛逛看看的一類人，他們防備性較高，表現(xiàn)的對一切 漠 不關(guān)心，我們應(yīng)平鋪直敘，簡單介紹下我們的企業(yè)、產(chǎn)品賣 點 即可。其二，推開 者 ，其中一類是已有選購目標(biāo)的人，另一類甚至是已在別家訂購的人，他們具有較大的侵犯性。 1． 2． 2 對客戶初步分類判斷的技巧 從顧客熟悉 櫥 柜程 度來看，分為：可接近者、可推開者、可遠(yuǎn)離者。接近客戶應(yīng)注意保持一定距離，遠(yuǎn)了感