【正文】 的安裝、維修、咨詢、回訪等售后服務(wù)環(huán)節(jié)帶來的滿意。 (3) 暫時沒有顧客時 ： 從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購員仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。 ” ② 當(dāng)家具的某種特性與顧客的需求相吻合時， 用這種介紹方法接近顧客十分有效。 ② 盡可能鼓勵顧客觸摸家具 ： 導(dǎo)購員不僅要將家具知識解釋給顧客聽，更要讓他觸摸，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。 (二 ) 第二階段：展示家具 產(chǎn)品說明 前面已經(jīng)講過，顧客在對家具產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。但如果以家居顧問的態(tài)度來推薦給顧客適合的產(chǎn)品，則應(yīng)慎重，以維護導(dǎo)購員良好的專業(yè)形象，同時也便于顧客容易選擇，一般來說，根據(jù)顧客提供 的房間大小、裝修風(fēng)格、配套家具等，推薦兩種為佳。來，我先給您介紹一下我們的茶幾…… 請問，您喜歡什么顏色？ ” ⑤ 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁的顧 客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。 (5) 不正確的待機行為 ： ① 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； ② 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； ③ 胳膊拄在家具、貨架上，或手插在口袋里； ④ 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； ⑤ 遠離工作崗位到別處閑逛； ⑥ 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； ⑦ 專注于整理家具，無暇顧及顧客。 但是，如果待機時間太長，容易造成導(dǎo)購員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 在顧客同意購買時，導(dǎo)購員不要露出很喜悅的樣子，要依舊保持親切自然的笑容，麻利的為顧客辦理購買手續(xù)，并留下客戶的聯(lián)系方式。 ② 顧客對導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)（家具專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。 同時，導(dǎo)購員可以把商品演示給顧客看，并讓顧客接觸此商品，以強化他想擁有的感覺。 這時導(dǎo)購員可以嘗試了解顧客的基本信息，并從顧客感興趣的產(chǎn)品、說話的語氣，結(jié)合穿著打扮對顧客進行初步判斷，并就其感興趣的產(chǎn)品進行詳細介紹，尤其是強調(diào)擁有此商品可以享有的利益。 三、 顧客購買與導(dǎo)購服務(wù)的對應(yīng)策略 (一 ) 購物時顧客心理階段變化的 AIDTAS（愛的踏實）法則 階段排序 內(nèi) 心感受 階段特點 關(guān)鍵點 第 1階段 咦，這是什么？ 開始〔注意〕商品 注意 Attention 第 2階段 這個看起來不錯 對商品感到〔興趣〕 興趣 Interest 第 3階段 如果放在我房間里應(yīng)該不錯 〔聯(lián)想〕使用情況 聯(lián)想 association 第 4階段 我想要一個 對商品產(chǎn)生〔欲望〕 欲望 Desire 第 5階段 雖然想要，但其它也許更好 〔比較〕商品價格 比 較 Compare 第 6階段 嗯，就這個吧，覺得還不錯 〔信任〕導(dǎo)購或商品 信任 Trust 第 7階段 請給我這個吧 〔決定〕購買 消費 Action 第 8階段 不錯，消費得值，買到了好東西 對商品使用價值和售后服務(wù)的認可，感到〔滿意〕 滿足 Satisfaction 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 26 (二 ) 導(dǎo)購服務(wù)的 8 個對應(yīng)策略 對應(yīng)于顧客購買心理的 8 個階段，導(dǎo)購 員也有 相對應(yīng)的 步驟 ，如下圖 (三 ) 導(dǎo)購對應(yīng)策略的列表說明 階段變化 顧客消費心理 過程中導(dǎo)購員的任務(wù) 第 1階段 注意 等待接近顧客的機會； 第 2階段 興趣 把握機會向顧客說話； 第 3階段 聯(lián)想 簡潔說明商品的特，描繪商品的好形象 第 4階段 欲望 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推 薦適合的商品； 實際演練，說明實例； 第 5階段 比較 以各種角度說明比較； 對顧客的詢問作適切的回答； 第 6階段 信任 以資料和實例獲得信賴； 建議購買； 第 7階段 行動 以總結(jié)的技巧促使顧客下決心； 辦理交易手續(xù)； 第 8階段 滿意 歡送顧客、售后服務(wù)、回訪。 當(dāng)顧客進店后，以“歡迎光臨”開始，同時查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，導(dǎo)購員應(yīng)自行后退 ，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款家具，新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 25 這時導(dǎo)購員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說：“看到中意的家具沒有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的家具，但不能勉強顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的應(yīng)對訣竅是：態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。 不知如何回答顧客時，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說”。 應(yīng)該： (1) 當(dāng)顧客上門時，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時，拿起或注意時，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼 “請您隨便看 ”、 “可以幫到你嗎？ ” (2) 說明產(chǎn)品時應(yīng)針對顧客最想了解的，最想聽到的家具最大的特點加以說明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。 顧客類型：文藝界、知識界人士、有一定的社會閱歷、較強的文化素質(zhì)和欣賞水平。 顧客類型：此類顧客經(jīng)濟收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢多辦事，對家具價格升降十分敏感。因為對還沒有完全富裕起來的中國人來說，對價格會非常的敏感。產(chǎn)品標識需注意以下幾個問題： 正確使用標簽座。 (五 ) 飾品陳列及維護 為了充分地展示 3 個系列產(chǎn)品的獨特風(fēng)格， 公司 在飾品的配置上也進行了精心的挑選，首次擺場時導(dǎo)購員要嚴格按照陳列標準中所列的飾品種類和數(shù)量進行擺設(shè)，具體擺放的飾品和飾品擺放的位置請仔細參考“飾品陳列圖片”和“飾品手冊”進行操作。 電源插座 應(yīng)保持安全、方便使用，表面干凈清潔，插頭出現(xiàn)安全陷患應(yīng)及時通知電工修理。 產(chǎn)品 隨時保持產(chǎn)品表面清潔干凈，無臟物，無灰塵，除放置飾品外，不得放其它物品；產(chǎn)品標價簽要規(guī)范及表面要整潔。 (5) 養(yǎng)成遵守規(guī)則，正確 地 去實施 。 (5) 及時發(fā)現(xiàn)并處理“問題”產(chǎn)品。 (4) 詢問顧客要貨時間，在時間允許的情況下，可以讓顧客先付部分定金，然后及時調(diào)貨或 向 工廠 訂貨。 (4) 如有促銷活動，熟悉促銷內(nèi)容和流程，布置宣傳用品 。 （ 5） 如遇顧客簽訂合同后又換貨的，導(dǎo)購員應(yīng)收回顧客持有的原合同，重新簽訂新合同。 (四 ) 主要業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范 簽訂 《訂貨 合同 》 （ 1） 導(dǎo)購員根據(jù)當(dāng)天顧客購買意愿，在一定程度內(nèi)引導(dǎo)顧客購買庫存較多的產(chǎn)品。 營業(yè)中的注意事項 ： (1) 及時整理飾品，保持良好的產(chǎn)品陳列和店面整潔； (2) 做好銷售記錄； (3) 遵守賣場紀律。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。 (9) 不強拉顧客。 服務(wù)規(guī)范 (1) 言語舉止符合規(guī)范。 (5) 導(dǎo)購員在咨詢過程中切忌有貶低同行產(chǎn)品的語言、行為 ，掌握說話的技巧，既新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 13 不與同行業(yè)導(dǎo)購員發(fā)生沖突，又能突出我企業(yè)產(chǎn)品的特色?！? “沒看我正忙著嗎？一個一個來！” “我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀。 遠距離應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候： “您好！ ”，顯示良好的修養(yǎng)。導(dǎo)購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但 不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動顧客，感染顧客。 (2) 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持口腔清潔和無異味。 選擇合適的飾物 ： 選配飾物力求簡潔、典雅，同時，不宜佩帶過分尊貴或炫目的飾物，以防丟失或過分引起顧客注意。 (1) 保持發(fā)部整潔 ： ① 定期清洗 ： 經(jīng)常對頭發(fā)進行清洗，一般認為，導(dǎo)購員每周應(yīng)至少清洗頭發(fā)兩次，不得有明顯頭皮屑。其基本要求是“化妝上崗，淡妝上崗”。 著裝要求 ： 賣場導(dǎo)購應(yīng)統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)企業(yè)形象。 自己開店 ： 部分導(dǎo)購員在導(dǎo)購工作中積累了一定的工作經(jīng)驗和經(jīng)營知識后，自己開店去了。 成為某行業(yè)專家顧問 ： 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，專業(yè)化分工越來越強，人們在不熟悉的領(lǐng)域進行消費的時候，往往會尋求專業(yè)人員的支持，導(dǎo)購員由于熟知顧客心理和行業(yè)知識，會有一批優(yōu)秀的導(dǎo)購員成長為專家顧問，通過為顧 客提供消費咨詢實現(xiàn)人生價值，這在專業(yè)性較強，花費金額較大的行業(yè)容易出現(xiàn)。浙江那邊做生意的老板，往往是先從自己親戚的店里做導(dǎo)購，鍛煉幾年后另起爐灶，經(jīng)營相關(guān)或類似產(chǎn)品。專業(yè)顧問要求不僅本企業(yè)的產(chǎn)品要熟悉掌握，還要熟悉相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識，成為某種顧客需求的專家。 促銷員 ： 促銷員又分為長期促銷 員和臨時促銷員兩種，顧名思義，是促進銷售的人員。相同的意思用不同的表達方式會導(dǎo)致不同的結(jié)果，導(dǎo)購員要能夠讓顧客不知不覺中接受所傳達的商品信息，并能在與顧客的溝通中，把握顧客的真實想法，必須擁有良好的溝通技巧，而如果想要在合理的價格成交，則必須要導(dǎo)購員掌握一定的談判技巧。 敏銳的觀察力和洞察力 ： (1) 捕捉商業(yè)信息的能力。導(dǎo)購員面對的是人，銷售是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。 (二 ) 導(dǎo)購員的必備素質(zhì) 導(dǎo)購員素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到導(dǎo)購的成敗和績效的優(yōu)劣。這樣，既達到了使顧客獲得利益的目的，又實現(xiàn)了商品的銷售。 廣東 新紅陽 實業(yè)集團有限 公司 導(dǎo)購知識手冊 二 〇 一 〇 年七 月 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項 目組 目 錄 第一章 導(dǎo)購培訓(xùn)框架及培訓(xùn)點盤點 ............................................................................... 1 一、 導(dǎo)購基礎(chǔ)知識與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)框架及培訓(xùn)點盤點 .................................... 1 二、 導(dǎo)購專業(yè)知識培訓(xùn)框架及培訓(xùn)點盤點 ........................................................ 2 第二章 導(dǎo)購基礎(chǔ)知識與業(yè)務(wù)技能 ................................................................................... 4 第一節(jié) 導(dǎo)購基礎(chǔ)知識 ................................................................................................ 4 一、 理解導(dǎo)購職業(yè) ................................................................................................ 4 二、 導(dǎo)購儀表和言行 ............................................................................................ 9 三、 導(dǎo)購職責(zé)與日常工作流程 .......................................................................... 14 四、 展場管理 ...................................................................................................... 17 第二節(jié) 顧客購買心理和行為 .................................................................................. 22 一、 顧客的購物心理 .......................................................................................... 22 二、 顧客的分類和接待技巧 .............................................................................. 23 三、 顧客購買與導(dǎo)購服務(wù)的對應(yīng)策略 .............................................................. 25 第三節(jié) 導(dǎo)購業(yè)務(wù)技能 .............................................................................................. 29 一、 導(dǎo)購作業(yè)流程 .............................................................................................. 29 二、 新 感覺家具 現(xiàn)場導(dǎo)購要點 ..............................