【正文】 (二 ) 第二階段：展示家具 產(chǎn)品說(shuō)明 前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)家具產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。但如果以家居顧問(wèn)的態(tài)度來(lái)推薦給顧客適合的產(chǎn)品，則應(yīng)慎重，以維護(hù)導(dǎo)購(gòu)員良好的專業(yè)形象，同時(shí)也便于顧客容易選擇，一般來(lái)說(shuō)，根據(jù)顧客提供 的房間大小、裝修風(fēng)格、配套家具等，推薦兩種為佳。 ② 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸家具 ： 導(dǎo)購(gòu)員不僅要將家具知識(shí)解釋給顧客聽，更要讓他觸摸，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。來(lái)，我先給您介紹一下我們的茶幾…… 請(qǐng)問(wèn)，您喜歡什么顏色？ ” ⑤ 如果遇到或察覺(jué)到脾氣較暴躁的顧 客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹。 ” ② 當(dāng)家具的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)， 用這種介紹方法接近顧客十分有效。 (5) 不正確的待機(jī)行為 ： ① 躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； ② 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話； ③ 胳膊拄在家具、貨架上，或手插在口袋里； ④ 背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； ⑤ 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； ⑥ 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； ⑦ 專注于整理家具，無(wú)暇顧及顧客。 (3) 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí) ： 從另一方面來(lái)講，當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 還有一種滿足是顧客使用后的滿足，其主要有三種，一是家具本身的使用屬性給顧客帶來(lái)的價(jià)值享受；二是家人朋友對(duì)其所購(gòu)買家具的表?yè)P(yáng)；三是所享受的安裝、維修、咨詢、回訪等售后服務(wù)環(huán)節(jié)帶來(lái)的滿意。 在顧客同意購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不要露出很喜悅的樣子，要依舊保持親切自然的笑容，麻利的為顧客辦理購(gòu)買手續(xù)，并留下客戶的聯(lián)系方式。 ② 品牌企業(yè)值得信賴。 ② 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)（家具專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種家具了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) — 適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以把商品演示給顧客看，并讓顧客接觸此商品，以強(qiáng)化他想擁有的感覺(jué)。 因此，在顧客選購(gòu)家具時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)靈活使用各種方法和手段（如工廠的 POP、宣傳資料、 VCD）適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 ，仔細(xì)描繪顧客感興趣家具的優(yōu)點(diǎn)，并觀察顧客對(duì)哪一點(diǎn)產(chǎn)品特征更感興趣，以此發(fā)現(xiàn)顧客喜好。 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以嘗試了解顧客的基本信息，并從顧客感興趣的產(chǎn)品、說(shuō)話的語(yǔ)氣，結(jié)合穿著打扮對(duì)顧客進(jìn)行初步判斷，并就其感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，尤其是強(qiáng)調(diào)擁有此商品可以享有的利益。 如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的家具，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 三、 顧客購(gòu)買與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的對(duì)應(yīng)策略 (一 ) 購(gòu)物時(shí)顧客心理階段變化的 AIDTAS（愛的踏實(shí)）法則 階段排序 內(nèi) 心感受 階段特點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 第 1階段 咦，這是什么？ 開始〔注意〕商品 注意 Attention 第 2階段 這個(gè)看起來(lái)不錯(cuò) 對(duì)商品感到〔興趣〕 興趣 Interest 第 3階段 如果放在我房間里應(yīng)該不錯(cuò) 〔聯(lián)想〕使用情況 聯(lián)想 association 第 4階段 我想要一個(gè) 對(duì)商品產(chǎn)生〔欲望〕 欲望 Desire 第 5階段 雖然想要，但其它也許更好 〔比較〕商品價(jià)格 比 較 Compare 第 6階段 嗯，就這個(gè)吧，覺(jué)得還不錯(cuò) 〔信任〕導(dǎo)購(gòu)或商品 信任 Trust 第 7階段 請(qǐng)給我這個(gè)吧 〔決定〕購(gòu)買 消費(fèi) Action 第 8階段 不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西 對(duì)商品使用價(jià)值和售后服務(wù)的認(rèn)可，感到〔滿意〕 滿足 Satisfaction 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 26 (二 ) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的 8 個(gè)對(duì)應(yīng)策略 對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理的 8 個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu) 員也有 相對(duì)應(yīng)的 步驟 ，如下圖 (三 ) 導(dǎo)購(gòu)對(duì)應(yīng)策略的列表說(shuō)明 階段變化 顧客消費(fèi)心理 過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù) 第 1階段 注意 等待接近顧客的機(jī)會(huì)； 第 2階段 興趣 把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話； 第 3階段 聯(lián)想 簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特，描繪商品的好形象 第 4階段 欲望 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推 薦適合的商品； 實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例； 第 5階段 比較 以各種角度說(shuō)明比較； 對(duì)顧客的詢問(wèn)作適切的回答； 第 6階段 信任 以資料和實(shí)例獲得信賴； 建議購(gòu)買； 第 7階段 行動(dòng) 以總結(jié)的技巧促使顧客下決心； 辦理交易手續(xù)； 第 8階段 滿意 歡送顧客、售后服務(wù)、回訪。 (十一 ) 好講道理的顧客 遇到此類顧客應(yīng)避免以下特別容易引起顧客與店方辯理的事： 損傷顧客感情，顧客要看某款家具時(shí)，用那種你不夠格的口氣回答： “啊，那個(gè)嗎？那個(gè)很貴。 當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開始，同時(shí)查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自行后退 ，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款家具，新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 25 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)：“看到中意的家具沒(méi)有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的家具，但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來(lái)的應(yīng)對(duì)訣竅是：態(tài)度從容、語(yǔ)調(diào)清晰、沉穩(wěn)。 (七 ) 猶豫不決型的顧客 日常生活中，很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們?cè)谔暨x家具時(shí)也猶豫不決，面對(duì)諸多家具款式難以取舍，對(duì)待此類顧客，首先記住顧客最先注意、最多詢問(wèn)的那一款家具，根據(jù)其態(tài)度，留下些適合他們的家具再著重介紹其優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)顧客詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對(duì)他說(shuō)“小姐（先生），我認(rèn)為這款最適合您！” (八 ) 慎重的顧客 處事謹(jǐn)慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重型顧客。 不知如何回答顧客時(shí)，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來(lái)，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來(lái)為您解說(shuō)”?！贝祟愵櫩驮谌款櫩椭兴嫉谋壤^大。 應(yīng)該： (1) 當(dāng)顧客上門時(shí)，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時(shí)，拿起或注意時(shí)，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼 “請(qǐng)您隨便看 ”、 “可以幫到你嗎？ ” (2) 說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客最想了解的，最想聽到的家具最大的特點(diǎn)加以說(shuō)明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。針對(duì)不同的顧客，要有不同的接待及推銷技巧。 顧客類型：文藝界、知識(shí)界人士、有一定的社會(huì)閱歷、較強(qiáng)的文化素質(zhì)和欣賞水平。 顧客類型：此類顧客一般收入較 高，支付能力較強(qiáng)，中青年居多。 顧客類型：此類顧客經(jīng)濟(jì)收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢多辦事，對(duì)家具價(jià)格升降十分敏感。 顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些中年顧客。因?yàn)閷?duì)還沒(méi)有完全富裕起來(lái)的中國(guó)人來(lái)說(shuō)，對(duì)價(jià)格會(huì)非常的敏感。 產(chǎn)品標(biāo)價(jià)要考慮當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣，并制定一個(gè)合理的價(jià)格水平。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)需注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 正確使用標(biāo)簽座。電費(fèi)是節(jié)約了，但生意卻失去了，試想一個(gè)熱鬧繽紛的賣場(chǎng)和一個(gè)安靜平淡的賣場(chǎng)，哪個(gè)對(duì)消費(fèi)者的吸引大？消費(fèi)者的從眾購(gòu)買心理決定了，沒(méi)有人愿意到一個(gè)冷清的商場(chǎng)去買東西。 (五 ) 飾品陳列及維護(hù) 為了充分地展示 3 個(gè)系列產(chǎn)品的獨(dú)特風(fēng)格， 公司 在飾品的配置上也進(jìn)行了精心的挑選，首次擺場(chǎng)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要嚴(yán)格按照陳列標(biāo)準(zhǔn)中所列的飾品種類和數(shù)量進(jìn)行擺設(shè)，具體擺放的飾品和飾品擺放的位置請(qǐng)仔細(xì)參考“飾品陳列圖片”和“飾品手冊(cè)”進(jìn)行操作。 (四 ) 產(chǎn)品定位原則及維護(hù) 產(chǎn)品定位原則 (1) 首次擺場(chǎng)時(shí) ① 嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案中產(chǎn)品平面圖布置產(chǎn)品擺放； ② 根據(jù)展場(chǎng)的實(shí)際情況作臨時(shí)變動(dòng)； ③ 擺場(chǎng)時(shí)要注意通道、產(chǎn)品之間的間距； ④ 未到家具要提前將位置留好 。 電源插座 應(yīng)保持安全、方便使用，表面干凈清潔，插頭出現(xiàn)安全陷患應(yīng)及時(shí)通知電工修理。飾品破損應(yīng)及時(shí)更換。 產(chǎn)品 隨時(shí)保持產(chǎn)品表面清潔干凈，無(wú)臟物，無(wú)灰塵，除放置飾品外，不得放其它物品；產(chǎn)品標(biāo)價(jià)簽要規(guī)范及表面要整潔。 (4) 背膠噴畫：表面清潔衛(wèi)生，無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破損。 (5) 養(yǎng)成遵守規(guī)則，正確 地 去實(shí)施 。除了要的東西外，一切都不準(zhǔn)放置。 (5) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理“問(wèn)題”產(chǎn)品。某款產(chǎn)品一旦賣出，要及時(shí)補(bǔ)足。 (4) 詢問(wèn)顧客要貨時(shí)間，在時(shí)間允許的情況下，可以讓顧客先付部分定金，然后及時(shí)調(diào)貨或 向 工廠 訂貨。 (3) 同事沒(méi)有空時(shí)可以說(shuō)“ 請(qǐng)等一下 ,我接待完那 位顧客的事就來(lái) ” 。 (4) 如有促銷活動(dòng)，熟悉促銷內(nèi)容和流程，布置宣傳用品 。 (3) 檢查陳列卡、價(jià)目卡 ， 假如沒(méi)有附上或 位置移動(dòng) ， 及時(shí)調(diào)整 。 （ 5） 如遇顧客簽訂合同后又換貨的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)收回顧客持有的原合同，重新簽訂新合同。顧 客有成交意向而未成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)通知其他售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員。 (四 ) 主要業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范 簽訂 《訂貨 合同 》 （ 1） 導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)當(dāng)天顧客購(gòu)買意愿，在一定程度內(nèi)引導(dǎo)顧客購(gòu)買庫(kù)存較多的產(chǎn)品。 (4) 參加工作例會(huì)。 營(yíng)業(yè)中的注意事項(xiàng) ： (1) 及時(shí)整理飾品，保持良好的產(chǎn)品陳列和店面整潔； (2) 做好銷售記錄； (3) 遵守賣場(chǎng)紀(jì)律。 (三 ) 日常 工作流程 上班 ： 整理衣帽，保持良好的工作狀態(tài) 。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。 請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和賣場(chǎng)的考勤規(guī)定。 (9) 不強(qiáng)拉顧客。 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 14 (5) 耐心待客，不得有不耐煩跡象。 服務(wù)規(guī)范 (1) 言語(yǔ)舉止符合規(guī)范?！? (2) 迅速（ speed） ： 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 (5) 導(dǎo)購(gòu)員在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同行產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為 ，掌握說(shuō)話的技巧，既新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 13 不與同行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生沖突，又能突出我企業(yè)產(chǎn)品的特色。不得與顧客發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)事件。” “沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！” “我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀?！? “這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。 遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候： “您好！ ”，顯示良好的修養(yǎng)。 ③ 注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問(wèn)。導(dǎo)購(gòu)員在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但 不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客。 (二 ) 言行規(guī)范 導(dǎo)購(gòu)員是一個(gè)經(jīng)常與人打交道的工作，適宜的言語(yǔ)、體態(tài)、手勢(shì)、眼神等，會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)與顧客的溝通事半功倍，相反，如果導(dǎo)購(gòu)員對(duì)這些禮貌禮儀 的細(xì)節(jié)把握不好，則容易讓顧客感到不舒服。 (2) 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持口腔清潔和無(wú)異味。 (4) 手鏈和手鐲 ： 由于導(dǎo)購(gòu)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)比較多，佩帶手鏈或手鐲容易損壞商品，同時(shí)也容易把手鏈或手鐲損傷，故一般不允許佩帶此類飾物。 選擇合適的飾物 ： 選配飾物力求簡(jiǎn)潔、典雅，同時(shí)，不宜佩帶過(guò)分尊貴或炫目的飾物，以防丟失或過(guò)分引起顧客注意。一般來(lái)說(shuō)，男性導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到“前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。 (1) 保持發(fā)部整潔 ： ① 定期清洗 ： 經(jīng)常對(duì)頭發(fā)進(jìn)行清洗，一般認(rèn)為，導(dǎo)購(gòu)員每周應(yīng)至少清洗頭發(fā)兩次，不得有明顯頭皮屑。 (2) 避免殘妝示人。其基本要求是“化妝上崗，淡妝上崗”。鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋或不穿襪子上班。 著裝要求 ： 賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)企業(yè)形象。 儀表四美 ： (1) 服飾美：和諧、大方，穿戴整潔。 自己開店 ： 部分導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)工作中積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)知識(shí)后，自己開店去了。 轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)路線 ： 部分導(dǎo)購(gòu)員，尤其是男性導(dǎo)購(gòu)員，往往是通過(guò)自己的努力，從導(dǎo)購(gòu)員工作中積累經(jīng)驗(yàn)和人脈，逐漸轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)員，再向上發(fā)展。 成為某行業(yè)專家顧問(wèn) ： 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，專業(yè)化分工越來(lái)越強(qiáng)，人們?cè)诓皇煜さ念I(lǐng)域進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，往往會(huì)尋求專業(yè)人員的支持，導(dǎo)購(gòu)員由于熟知顧客心理和行業(yè)知識(shí)，會(huì)有一批優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員成長(zhǎng)為專家顧問(wèn)，通過(guò)為顧 客提供消費(fèi)咨詢實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，這在專業(yè)性較強(qiáng)，花費(fèi)金額較大的行業(yè)容易出現(xiàn)。 (2) 部分導(dǎo)購(gòu)被行業(yè)中的其他公司或賣場(chǎng)挖走，繼續(xù)導(dǎo)購(gòu)之路。浙江那邊做生意的老板，往往是先從自己親戚的店里做導(dǎo)購(gòu)，鍛煉幾年后另起爐灶，經(jīng)營(yíng)相關(guān)或類似產(chǎn)品。 導(dǎo)購(gòu)工作可以帶來(lái)很多歡樂(lè) ： 導(dǎo)購(gòu)工作，是銷售的“臨門一腳”，類似于足球的前鋒，大家看到?jīng)]有，每當(dāng)前鋒踢進(jìn)一球時(shí)，是多么的 榮 光和高興，導(dǎo)購(gòu)員每當(dāng)一次成功的交易，就會(huì)感到一種成功的快樂(lè)。專業(yè)顧問(wèn)要求不僅本企業(yè)的產(chǎn)品要熟悉掌握，還要熟悉相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí)，成為某種顧客需求的專家。 導(dǎo)購(gòu)員 ： 導(dǎo)購(gòu)員 是 引導(dǎo)顧客消費(fèi)的人員。 促銷員 ： 促銷員又分為