【正文】 (3) 介紹時引用例證 ： 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。 (1) 介紹家具本身的情況 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 32 ① 讓顧客了解家具的使用狀況 ： 顧客在購買家具之前，非常想知道這個家具在使用時的效果。 (1) 初 步接觸的時機 ： ① 當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時 ② 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 ③ 當(dāng)顧客突然停下腳步時 ④ 當(dāng)顧客長時間凝視我們的家具時 ⑤ 當(dāng)顧客用手觸摸我們家具時 ⑥ 當(dāng)顧客主動提問時 (2) 接觸的方法 ： ① 家具接近法 —— 當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹家具，可以把顧客的注意力和興趣與家具聯(lián)系起來。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。 導(dǎo)購員應(yīng)把顧客的愉悅離店看作是銷售的重要環(huán)節(jié)，而不應(yīng)顧客交了錢就對顧客不管不問，要讓顧客的滿足感一直持續(xù)到離店之后，因此導(dǎo)購員應(yīng)自始至終保持誠懇耐心的待客原則，直到將顧客送出門外。 ② 大多數(shù)顧客購買家具都喜歡到品牌專賣店。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會到其它店去比較同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此家具。 “聯(lián)想”階段 十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對家具表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 — “喜歡階段”。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、家具陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP 的擺放等等。 覺得時間差不多了，可停止對談，做個聽眾，偶爾以 “的確 ”、 “是嗎？ ”等短句回答，通常話 題到這兒，便告一段落。 (六 ) 慕名前來的顧客 與其他一般的顧客不同，慕名來的顧客在“愛得深、恨得深”的心理驅(qū)使下，對其信任的商場或品牌一時絕望，效果就會很強烈，不 僅顧客本身難再爭取，就連其親戚朋友也會受到影響。如當(dāng)顧客猶豫不決是，這時導(dǎo)購員可以說：“這位小姐（太太、先生），你的朋友似乎沒辦法決定，不知你 有什么高見沒有，依我看，這種家具……”，導(dǎo)購人員征求同伴客人意見，使他感到自身受到尊重，自然覺得輕松，也樂于幫導(dǎo)購員說話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說下就會下定購買的決心。 推銷注意：導(dǎo)購員要有一定的文化素質(zhì)和藝術(shù)欣賞水平， 工藝品、字畫和裝飾新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 23 方面的知識，有一定欣賞能力。 推銷注意：側(cè)重介紹同類家具之間價格的比較，使顧客感到你推薦的家具相比之下，確實經(jīng)濟實惠。標(biāo)價簽變舊變黃應(yīng)及時更換。 產(chǎn)品規(guī)格和型號標(biāo)識要清楚。 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 20 (六 ) 燈光調(diào)整及燈光管理 意義 家具、飾品定位后，要將豆膽燈燈光調(diào)整到產(chǎn)品的飾品上，以提高顧客的注意力，并引導(dǎo)顧客去觀賞，讓顧客產(chǎn)生幻想、產(chǎn)生購買欲望。隨時清潔展場地面。產(chǎn)品賣掉出現(xiàn)空檔應(yīng)及時將貨補齊。 (2) 網(wǎng)格透視貼：表面清潔干凈，無污點，無破爛。 6S 管理力求 為 顧客或 員工 創(chuàng)造了一個整潔、舒適、合 理的購物場所或工作環(huán)境。 理貨可以提高企業(yè)產(chǎn)品和品牌形象，提升銷售業(yè)績。 如果在接洽顧客中被其他顧客叫住 (1) 假如同事中有人閑著時 ， 先說聲 “ 請等一下 ”， 再說 “ 你有 空嗎 ？ 請接待 下這位顧客 。 (五 ) 導(dǎo)購 工作常見事項指導(dǎo) 無顧客時的工作事項 (1) 關(guān)注有無顧客接近店面或競爭對手銷售情況 。 開單 （ 1） 顧客離店后，導(dǎo)購員開具《銷售單》，底聯(lián)留存，將顧客聯(lián)、記帳聯(lián)、送貨聯(lián)交內(nèi)勤。 (2) 報表、報告的完成與整理 。 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 15 不能靠在家具、貨架或墻上，不得坐在商品上。 三、 導(dǎo)購職責(zé)與日常工作流程 (一 ) 導(dǎo)購人員的職責(zé) 了解產(chǎn)品的基本知識，熟練產(chǎn)品的特性； 通過與顧客的交流宣傳產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度； 遵守專賣店的制度； 派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料； 做好家具、裝飾品和促銷用品的陳列及安全維護，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，保持家具、裝飾品與促銷用品擺放整齊、清潔、有序； 保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向消費者推介能滿足他們需求的家具； 認(rèn)真處理好顧客的抱怨和投訴； 及時向上級、工廠、辦事處反饋顧客意見和市場信息； 收集競爭對手及產(chǎn)品的信息； 服從管理，定期向 主管 匯報工作； 1 服從 新感覺 家具 及 賣場對衣著、語言及禮儀的規(guī)范 。 (3) 熱情、自信地待客，不冷落顧客。 (四 ) 服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)購服務(wù)的 5S 原則 (1) 微笑（ smile） ： 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開 朗、健康和體貼?！? “你怎么這樣講話的？” “你相不相信我？” 做的規(guī)范 ： (1) 每天提前 15 分鐘到崗，按照公司要求將所有的 樣品擦拭一遍，保證樣品無灰塵無污跡，光亮整潔如新。 不同情況 針對性用語 見到來賣場的顧客 “您好，歡迎光臨新 感覺 家具 ” 稱呼顧客 應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂 對購 買 顧客表示感謝 “謝謝您！”“歡迎再次光臨！” 對未購買者 可使用“沒有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 12 不能立刻接待顧客 “對不起，讓您久等了” 介紹產(chǎn)品時 “請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！” 在請教顧客時 “對不起， 請問您貴姓” 在向顧客道歉時 “非常抱歉，給您添麻煩了” (2) 禁忌用語 ： “你自己看吧” “絕對不會出現(xiàn)這種問題” “這肯定不是我們的原因。 (1) 規(guī)范用語 ： ① 導(dǎo)購員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)。 (4) 汗?jié)n應(yīng)及時抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。 (2) 項鏈 ： 女性導(dǎo)購員一般來說可以佩帶項鏈，但男性導(dǎo)購員則不宜。 ③ 梳理頭發(fā) ： 導(dǎo)購員應(yīng)自覺梳理自己的頭發(fā)，如出門上班時、換裝上崗時、摘下帽子時、下班回家時以及其他認(rèn)為必要的情況時。同時，化妝要注意以下幾種禁忌： (1) 避免離奇出眾。 (2) 服裝要求：男導(dǎo)購員上班時間宜穿著襯衣、西褲、系領(lǐng)帶；女導(dǎo)購員宜穿著有袖襯衫，不應(yīng)著短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 二、 導(dǎo)購 儀表和言行 (一 ) 儀容儀表規(guī)范 導(dǎo)購員對外代表企業(yè)與賣場的形象 ，儀容儀表修飾的優(yōu)劣關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量。 轉(zhuǎn)向管理發(fā)展 ： 隨著經(jīng)驗的積累，逐漸向管理層過渡，成為管理人員。 (五 ) 導(dǎo)購員的職業(yè)生涯規(guī)劃 基于導(dǎo)購員的職業(yè)意義，我們可以對導(dǎo)購員的職業(yè)生涯做 下列 規(guī)劃 ： 職業(yè)導(dǎo)購生涯 (1) 在目前的公司不斷努力，提升自己的商業(yè)知識和銷售技巧，從導(dǎo) 購專業(yè)的角度逐步升遷。 (四 ) 導(dǎo)購職業(yè) 的 意義 導(dǎo)購員是個終生職業(yè) ： 有人說，導(dǎo)購是個青春職業(yè)，的確，很多公司招聘的導(dǎo)購員比較年輕，如化妝品等時尚用品行業(yè)，可是我們可以看到，在服裝、食品等行業(yè)各個年齡的導(dǎo)購員依然活躍在市場一線上，他們的優(yōu)勢在于銷售經(jīng)驗和人生閱歷豐富，給顧客的感覺是可信度強。促銷員比導(dǎo)購員的角色更加積極主動，新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 7 但以企業(yè)為中心，容易導(dǎo)致為提升銷售額夸大產(chǎn)品功能或盲目承諾的行 為，并且隨著各個廠家都把促銷員大量投入終端，出現(xiàn)了 邊際遞減效應(yīng)，惡性競爭時有耳聞。因為豐富的產(chǎn)品知識可增加工作的勇氣，會使我們在與內(nèi)行對話時更有信心，會使我們能更有效地處理顧客異議，進一步贏得顧客的心。對于較為普遍、變化幅度較大的形式有一定的察覺意識。一位銷售專家說：“熱情在銷售中占據(jù)的份量在 95%以上。一個合格的導(dǎo)購員必須具備以下基本素質(zhì)： 導(dǎo)購員要有良好的精神面貌、氣質(zhì)和 親和 力 ： 上班期間精神飽滿，裝扮適度，微笑服務(wù)，才能使顧客產(chǎn)生一種信任感，這是銷售工作的開始。導(dǎo)購員要在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、使用方法、用途、功能、價值的基礎(chǔ)上，結(jié)合顧客的實際情況，為顧客提供滿意的服務(wù)、合理的建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。導(dǎo)購員在產(chǎn)品銷售過程中要善于捕捉顧客的消費心理、徹底打消顧客的顧慮，建立起于顧客之間的信任，并在銷售產(chǎn)品的同時， 向顧客提供售前、售中、售后服務(wù)。 顧客的良好參謀： 一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，必須能夠首先了解顧客的購買需求，或者在顧客不清楚 自己的需求時，能夠幫助他明確需求，然后從這個需求出發(fā)，為顧客推薦合適的商品，并促使其做出最佳選擇。導(dǎo)購新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 5 的一舉一動、一言一行都代表著企業(yè)（品牌）的形象。 (1) 服務(wù)首先是態(tài)度問題。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎品等；后者包括五個 方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。”導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、導(dǎo)購技巧及相關(guān)知識，更需要創(chuàng)新能力。 (三 ) 導(dǎo)購員的由來和發(fā)展 導(dǎo)購員這個名詞是最近幾年隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展才開始出現(xiàn)的，那么以前怎么稱呼呢，以后導(dǎo)購員會出現(xiàn)什么變化呢？綜合分析來說，面向顧客的終端銷售人員，其職業(yè)變遷在按照以下路徑進行： 營業(yè)員 ： 營業(yè)員從某種意義上講是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機械性有余而主動性不足，對終端形象的建設(shè)維護（那時候也沒多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識淡泊，只起到“搬運工”的作用。 專業(yè)顧問 ： 導(dǎo)購員畢竟還是以所服務(wù)的企業(yè)為核心，他們說掌握的知識也往往以本企業(yè)或賣場所銷售的產(chǎn)品為主，隨著顧客要求的提升和市場競爭的加劇，顧問式銷售必將更容易得到顧客認(rèn)可，因為顧問是以顧客的需求為核心而 不是以自己的產(chǎn)品為核心進行銷售。 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 8 導(dǎo)購可以在積累經(jīng)驗的同時發(fā)現(xiàn)機會 ： 許多導(dǎo)購員在工作中，逐漸掌握的此類商品的銷售技巧和經(jīng)營經(jīng)驗，當(dāng)羽翼逐漸豐滿時，一個新的店面就誕生了。路徑：導(dǎo)購員 → 優(yōu)秀導(dǎo)購員 → 到另外一個行業(yè)繼續(xù)導(dǎo)購生涯 。路徑：導(dǎo)購員 → 優(yōu)秀導(dǎo)購 → 全國巡回指導(dǎo) 或?qū)Ｂ毿录t陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 9 培訓(xùn)講師 。 (4) 情緒美：熱情洋溢，精力充沛。恰到好處的化妝可以使人看起來更加自信和神采飛揚。 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 10 發(fā)部修飾要求 ： 發(fā)部修飾，是指人們按照自己的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點，而對 自己的頭發(fā)所進行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。發(fā)型的選擇不宜過分 引人注目，不得追逐時尚，把頭發(fā)染得五彩斑斕，更不應(yīng)剃光頭。 其他儀表要求 ： (1) 指甲不要留得太長，指甲無污垢，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 說的規(guī)范 ： 導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動的 銷售 意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購員的推薦，促成購買。 ⑤ 每一位距樣品三米范圍內(nèi)和遠處注意公司產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對象?！? “想好沒有，想好了就趕快交錢吧。 (4) 導(dǎo)購員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各種型號產(chǎn)品的特點、性能。 (5) 研究（ study） ： 要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待 與應(yīng)對的技巧。 (8) 不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 (3) 場地的清潔。 (3) 接受店長或工廠組織的知識技能培訓(xùn)。 （ 4） 如遇顧客簽訂合同后又退貨時，導(dǎo)購員應(yīng)收回顧客持有的《訂貨合同》，紅字開具《銷售單》（ 注明原銷售單編號），底聯(lián)留存，將顧客聯(lián)、記帳聯(lián)、送貨聯(lián)交內(nèi)勤。 (3) 熟悉倉庫庫存，以便合理推薦產(chǎn)品 。 (3) 告訴顧客該款家具什么時侯可以到貨 。 (4) 飾品擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)。 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 18 (4) 在安全的環(huán)境中工作。 (7) POP：應(yīng)是最新版本，按規(guī)范放置 POP 宣傳品， POP 表面清潔衛(wèi)生， POP 擺放整齊。燈光應(yīng)保持明亮，無臟物，表面無遮蓋物。要隨時保持每款產(chǎn)品的清潔亮麗。 (七 ) 產(chǎn)品標(biāo)識 產(chǎn)品的標(biāo)識一定要清楚， 以免因標(biāo)識不清楚給消費者帶來不必要的異議。 公司 推出的特價產(chǎn)品價格為全國統(tǒng)一的零售的最低價，其目提以特價品吸引和招攪更多的顧客，讓賣場熱鬧起來。 (二 ) 求廉心理 購買風(fēng)格：購買家具時，對家具價格特別敏感，專門選擇便宜家具。 (四 ) 求美心理 購買風(fēng)格：喜歡追求家具的欣賞價值和藝術(shù)價值。 切忌：當(dāng)顧客空手而歸時，導(dǎo)購員忍不 住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。 (五 ) 見多識廣的顧客 應(yīng)付見多識廣的顧客的最佳訣竅：用優(yōu)于他們的商業(yè)知識以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解說，合格的導(dǎo)購員應(yīng)有能力說明展場區(qū)內(nèi)任何家具。 (九 ) 沉