【正文】 ............................................ 37 三、 常見銷售技巧 .............................................................................................. 40 四、 異議和抱怨處理 .......................................................................................... 47 第三章 導購專業(yè)知識 ..................................................................................................... 51 第一節(jié) 導購專業(yè)知識初級要求 .............................................................................. 51 一、 企業(yè)及產(chǎn)品知識 .......................................................................................... 51 二、 家具知識 ...................................................................................................... 56 三、 家居知識 ...................................................................................................... 60 第二節(jié) 導購專業(yè)知識中級要求 .............................................................................. 64 一、 產(chǎn)品知識 ...................................................................................................... 64 二、 家具知識 ...................................................................................................... 64 三、 家居知識 ...................................................................................................... 67 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項 目組 第三節(jié) 導購專業(yè)知識高級要求 .............................................................................. 71 一、 產(chǎn)品知識 ...................................................................................................... 71 二、 家具知識 ...................................................................................................... 73 三、 家居知識 ...................................................................................................... 74 第四章 客戶常見問題回答標準話束 ............................................................................. 78 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 1 第一章 導購培訓 框架 及培訓點盤點 一、 導購 基礎知識 與 業(yè)務 技能 培訓 框架 及培訓點盤點 類別 主要知識項 知識點 培訓點 基礎知識 理解導購職業(yè) 導購員的角色定位 是 /否 導購員的必備素質(zhì) 是 /否 導購員的由來和發(fā)展 是 /否 導購職業(yè)的意義 是 /否 導購儀表和言行 儀容儀表規(guī)范 是 /否 言行規(guī)范 是 /否 心理規(guī)范 是 /否 服務規(guī)范 是 /否 導購職責和 日常工作流程 導購人員的職責 是 /否 賣場紀律 是 /否 日常工作流程 是 /否 導購工作常見事項指導 是 /否 展場管理 展場理貨 是 /否 產(chǎn)品定位原則及維護 是 /否 飾品、燈光、 POP等維護 是 /否 顧客購買心理和 對應導購 行為 顧客購物心理 4種心理 是 /否 顧客分類和接待技巧 11種顧客類型 是 /否 顧客購買與導購服務的對應策略 AIDTAS法則 是 /否 導購服務的 8個對應策略 是 /否 業(yè)務技能 導購作業(yè)流程 銷售開啟 是 /否 展示產(chǎn)品 是 /否 完成銷售 是 /否 現(xiàn)場導購要點 現(xiàn)場導購因素 是 /否 簽單促成 是 /否 常見銷售技巧 FABE法則 是 /否 針對不同對象類別的引導 是 /否 問與答的技巧 是 /否 異議與抱怨處理 異議的處理 是 /否 抱怨的處理 是 /否 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 2 二、 導購專業(yè)知識 培訓 框架 及培訓點盤點 專業(yè)知識分級 要求 知識類別 主要 知識項 知識點 培訓點 初級 要求 企業(yè)及產(chǎn)品知識 企業(yè)知識 企業(yè)理念 是 /否 發(fā)展歷程 是 /否 發(fā)展前景 是 /否 資質(zhì)與榮譽 是 /否 “ 新感覺 ”產(chǎn)品知識 系列與風格 是 /否 款式與價位 是 /否 產(chǎn)品編碼 是 /否 產(chǎn)品賣點 是 /否 家具 知識 家具產(chǎn)品類別 主要產(chǎn)品類別 是 /否 主要類別的優(yōu)點和缺點 是 /否 板式家具產(chǎn)品知識 板式家具特點概述 是 /否 板式家具環(huán)保知識 是 /否 家居知識 常見家裝風格知識 十種常見家裝風格 是 /否 板式家具適配的家裝風格 是 /否 常見消費群體家裝風格知識 八類消費群體家裝風格時尚 是 /否 板式家具適合的消費群體 是 /否 中級 要求 產(chǎn)品知識 競爭對手一 風格與款式 是 /否 質(zhì)量與價位 是 /否 與我相比的優(yōu)劣勢 是 /否 競爭對手二 風格與款式 是 /否 質(zhì)量與價位 是 /否 與我相比的優(yōu)劣勢 是 /否 家具知識 家具質(zhì)量知識 材質(zhì) 是 /否 做工 是 /否 表面處理 是 /否 家具使用和保養(yǎng) 家具保養(yǎng)知識 是 /否 家具 清潔知識 是 /否 家居知識 家居色系知識 色彩心理效果解析 是 /否 家居色彩搭配原則 是 /否 家居裝修的五種經(jīng)典配色 法 是 /否 家具與家居色系相關性知識 家具顏色與家居背景協(xié)調(diào) 是 /否 居室中家具配色的原則 是 /否 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 3 高級要求 產(chǎn)品 知識 板式家具 構(gòu)成的 5大要素 顏色 是 /否 線條 是 /否 造型 是 /否 風格與款式 是 /否 選材 是 /否 本類主要競品 貼紙類競品 是 /否 貼木皮類競品 是 /否 家具知識 板式家具結(jié)構(gòu)與涂層 結(jié)構(gòu) 設計 簡介 是 /否 涂層工藝簡介 是 /否 板式家具拆裝與維護 使用中常見故障 是 /否 維修與調(diào)整 是 /否 家居知識 現(xiàn)代家居設計的基本原則 是 /否 客廳空間協(xié)調(diào)知識 如何布置主題墻 是 /否 客廳家具擺放 是 /否 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 4 第二章 導購基礎知識與業(yè)務技能 第一節(jié) 導購基礎知識 一、 理解導購職業(yè) 導購員，顧名思義，是引導顧客購物的人員。 企業(yè)與顧客溝通的橋梁： 在商品銷售的眾多環(huán)節(jié)中，導購員是企業(yè)最貼近消費者的一環(huán)。需要提出的是，成為一名優(yōu)秀導購， 一方面與 導購員先天的 稟賦和資質(zhì)有 很大 關系， 另一方面， 后天 的 學習和鍛煉 是對導購員素質(zhì)和技能的提升，起著巨大的推動作用 。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。應大致了解自己所負責銷售的商品的領域，并能有效地抓住相關商業(yè)銷售的主流與重點。 豐富的產(chǎn)品知識 ： 對導購員的要 求，當然我們不能按照專業(yè)技術人員的標準去掌握產(chǎn)品的專業(yè)知識和制造工藝，但我們應該掌握產(chǎn)品的有關知識。 (1) 一般來說，促銷員站在企業(yè)的角度，積極進行產(chǎn)品陳列，向顧客介紹產(chǎn)品知識，進行終端攔截，從而提高企業(yè)的銷售額。金融行業(yè)有理財顧問，保險行業(yè)有投資顧問，房地產(chǎn)行業(yè) 有置業(yè)顧問，而家具行業(yè)必將從優(yōu)秀的導購員中產(chǎn)生出一批家居 顧問。 導購可以積累豐富的與人溝通的經(jīng)驗 ： 有很多導購在工作中要經(jīng)常同各種各樣的顧客打交道，逐漸練就了一雙火眼金睛，掌握了大量的與人溝通經(jīng)驗，因此，即使以后不做導購員了，憑借優(yōu)越的對人的心理把握能力，也可以在社會上很容易獲得他人的認可，畢竟，社會是由各種各樣的人組成的。路徑：導購員 → 優(yōu)秀導購員 → 專業(yè)顧問 。路徑：導購員 → 優(yōu)秀導購 → 自己開店作老板 。 (1) 整潔大方：導購員著裝應整潔、大方，力求顏色穩(wěn)重，不得有破洞；紐扣需扣好，不應有掉扣；一般情況下不要挽起衣袖。所謂“化妝上崗”，即要求導購員上崗前應當化妝；所謂“淡妝上崗”，是要求導購員的化妝應當清新淡雅，而不應濃妝艷抹。 ② 定期修剪 ： 修剪頭發(fā)同樣需要定期進行，一般來說，導購員應每半個月修剪頭發(fā)一次，最長不宜超過一個月。 (1) 戒指 ： 不得佩帶多枚戒指或過大的戒指。 (3) 胡子不能太長應經(jīng)常修剪，最好不要留胡子。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。禁說商業(yè)服務行業(yè)忌語。” “你先聽我解釋。 (三 ) 心態(tài)規(guī)范 顧客永遠是上帝的法則 (1) 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 (2) 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激 (3) 當顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客 做事先做人的 OCP 法則 (1) 推銷的內(nèi)容包括自己（ oneself）、觀念 (conception)、產(chǎn)品 (product) (2) 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。 (2) 對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 (10) 不中傷競品。 不得以任何理由 在賣場 與他人發(fā)生爭吵。 營業(yè)即將結(jié)束時的工作 ： (1) 清點、整理家具與助銷品 。 （ 2） 與顧客簽訂《訂貨合同》，應按訂貨合同所列項目一一清楚填寫，顧客交付訂新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 16 金并簽字后，將《訂貨合同》顧客聯(lián)雙手遞交顧客。同時，紅字開具《銷售單》（注明原銷售單編號），按新合同重新開具《銷售單》，并將兩類銷售單的 顧客聯(lián)、記帳聯(lián)、送貨聯(lián)交內(nèi)勤，可每天一次。 (5) 如有價格變動，及時制作新的陳列卡、價目卡。 四、 展場管理 (一 ) 展場理貨的意義 理貨的意義 整理展場產(chǎn)品，使家具與飾品 的搭配保持協(xié)調(diào)，缺貨或少貨及時補上，以確保展場的整體效果，引起顧客的注意，這一系列過程稱為理貨。 (二 ) 展場 6S 管理的要求及內(nèi)容 6S 管理的涵義 ６ S 即 : 整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。 (三 ) 展場 6S 管理的規(guī)范內(nèi)容 廣告 (1) 有機片鏤空牌：保持標識的表面清潔衛(wèi)生。顧客試摸產(chǎn)品后，應擦拭干凈。 展場地面 表面清潔衛(wèi)生，無斑點和臟物，無灰塵，地面上不允許擺放其它非規(guī)定物品。 導購員對工廠精心搭配的裝飾品要合理布置，不要隨意改變，以免影響整體效果 ；隨著銷售工作的開展，產(chǎn)品出售后應及時將飾品復原，飾品一般不要出售，出售后應立即補齊 ； 損壞后要及時更換。臺式標簽：用于除 成人衣柜、學生衣柜、角柜、穿衣鏡、書房家具中書柜 外的其他產(chǎn)品。 新紅陽家私 ?戰(zhàn)略營銷管理咨詢項目組 21 保持標簽座和標價簽的整潔、清楚、衛(wèi)生。 選購家具：偏重選購 特價 、 促銷、和積壓 處理 的 家具。 選購家具：此類顧客對家具價格的高低有時不太講究，注重家具對人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。 (二