crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介(參考版)
2025-01-13 10:19本頁面
【正文】 37 謝謝 38 演講完畢，謝謝觀看！ 。即根據(jù)軟件運行的情況，對軟件進行適當修改，以適應新的要求，以及糾正運行中發(fā)現(xiàn)的錯誤，編寫軟件問題報告、軟件修改報告。黑盒法依據(jù)的是軟件的功能或軟件行為描述，發(fā)現(xiàn)軟件的接口、功能和結構錯誤。兩種常用的測試方法是白盒法與黑盒法。 36 系統(tǒng)測試、運行與維護 ? 軟件測試的目的是以較小的代價發(fā)現(xiàn)盡可能多的錯誤。 2. 系統(tǒng)詳細設計：設計模塊的程序流程、算法和數(shù)據(jù)結構。 ⑥ 附錄：詞匯表、分析模型、待確定問題的列表 35 系統(tǒng)設計與編碼實現(xiàn) ? 在完成 CRM系統(tǒng)需求規(guī)格說明之后，項目就進入系統(tǒng)的總體設計和詳細設計階段，而后進入編程實現(xiàn)階段。 ④ 非功能性需求：性能需求、安全設施需求、安全性需求、軟件質(zhì)量屬性、業(yè)務規(guī)則、用戶文檔。 ② 系統(tǒng)總體描述：概述產(chǎn)品及其運行環(huán)境、產(chǎn)品用戶和已知限制、假設和依賴。一般情況下，需求規(guī)格說明書涵蓋以下六個方面的內(nèi)容。 34 需求分析與規(guī)格說明 ? 需求規(guī)格說明闡述一個軟件系統(tǒng)必須提供的功能和性能以及它所要考慮的限制條件 ,它不僅是系統(tǒng)測試和用戶文檔的基礎，也是所有子系統(tǒng)規(guī)劃、設計和編碼的基礎。 33 需求分析與規(guī)格說明 ? 從 CRM系統(tǒng)建設和運行的角度出發(fā)，按照經(jīng)優(yōu)化調(diào)整的業(yè)務流程，基于信息流動的基本思路，確定每個工作的角色和任務。 ④ 提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 。 ② 設計能夠良好反映事務特性的數(shù)據(jù)模型。 ① 客戶信息的分析能力 ② 對客戶互動渠道的集成能力 ③ 支持網(wǎng)絡應用的能力 ④ 建設統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫的能力 ⑤ 對工作流進行集成的能力 ⑥ 與其他信息系統(tǒng)的功能集成 32 需求分析與規(guī)格說明 ? CRM系統(tǒng)不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關部門之間的業(yè)務， CRM系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)類型復雜多變，因此 CRM系統(tǒng)在與數(shù)據(jù)相關的設計上，應做到以下四點。 30 呼叫中心管理 ? 呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 ? 任務核銷：檢查現(xiàn)場服務任務完成情況，核銷服務任務。系統(tǒng)提供派工單、員工服務負荷統(tǒng)計及任務日程等功能。 29 服務管理子系統(tǒng) ? 任務建立：根據(jù)客戶服務請求，建立現(xiàn)場服務任務，確定任務完成的時間和要求。 ? 需求信息收集：及時收集服務過程中的客戶需求信息和潛在的購買意向，及時提交給銷售和營銷部門，并由相關人員進行跟蹤和管理。 28 服務管理子系統(tǒng) ? 客戶反饋管理：及時收集、整理和分析客戶對服務反饋的信息，并對客戶反饋做出及時響應。 ? 客戶關懷管理：定期提醒客戶對產(chǎn)品進行預防性的維修和保養(yǎng)，實現(xiàn)在維修過程中的客戶關懷。在收到客戶服務請求之后，通過自動化的服務流程，自動將客戶信息、所購產(chǎn)品的交易信息等及時傳遞給相關部門，自動派遣服務人員，分配服務任務，對服務任務的執(zhí)行情況進行全過程的跟蹤，保證服務的及時性和服務質(zhì)量。 27 服務管理子系統(tǒng) ? 客戶自助服務：客戶可以通過 Web自助、語音自助、自助終端設備的方式，解決在
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