crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡介-文庫吧資料
2025-01-15 10:19本頁面
【正文】 使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中所遇到的問題。 ? 服務(wù)人員管理：建立完整的服務(wù)支持人員檔案，派遣服務(wù)支持人員，對服務(wù)支持人員的服務(wù)情況進(jìn)行考評。 ? 服務(wù)合同管理：通過為客戶創(chuàng)建并管理服務(wù)合同，確保服務(wù)水平和質(zhì)量；跟蹤產(chǎn)品保修及服務(wù)合同的簽訂與續(xù)訂情況；通過事件功能驅(qū)動，安排預(yù)防性的服務(wù)行動（如定期的客戶拜訪和產(chǎn)品維護(hù)）。 ? 銷售自動化（ Sales Force Automation， SFA）：銷售自動化可以規(guī)范銷售和服務(wù)的過程，銷售人員按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，有序地管理客戶，將銷售行為建立在有序而精準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。 ? 渠道及庫存管理：管理各種渠道的合作伙伴，例如，代理商、經(jīng)銷商、零售商等；提供對渠道和企業(yè)庫存情況的查詢功能，支持對各庫存的調(diào)配工作，能有效地支持銷售活動。 23 銷售管理子系統(tǒng) 24 銷售管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：收集相關(guān)客戶信息資料，提供信息查詢，有助于準(zhǔn)確把握客戶情況，提高銷售效率與效果。 ? 營銷自動化（ Marketing Automaiton， MA）：也稱作技術(shù)輔助式營銷，是營銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。這些信息內(nèi)容組成所謂的營銷百科全書或營銷知識庫，為市場營銷活動提供幫助，也對 CRM系統(tǒng)中其他功能模塊（如銷售、服務(wù)）提供信息支持。通常的做法是將市場營銷活動分為幾個階段進(jìn)行，每個階段設(shè)定相應(yīng)的階段性目標(biāo)，分階段考核評價市場營銷活動的效果，再逐步推進(jìn)。營銷活動的客戶信息應(yīng)涵蓋潛在的客戶信息，支持對特定客戶群體的信息跟蹤，支持客戶發(fā)現(xiàn)的功能。 20 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 ?一般的 CRM系統(tǒng)都包括 營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理、呼叫中心 等幾個基本功能模塊。 ? 用戶對其存儲在互聯(lián)網(wǎng)上的 核心數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂 ，是 SaaS市場發(fā)展首先要面對的一大難關(guān)。 ? 就當(dāng)前中國市場而言， SaaS模式尚處于研究與發(fā)展階段 。 ? 維護(hù)和管理方面 ：不需要專門的維護(hù)和管理人員。 ? 技術(shù)方面 ：得到最新的技術(shù)應(yīng)用，滿足企業(yè)對信息管理的需求。供應(yīng)商有： Oracle、 SAP等 17 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 目標(biāo)客戶 企業(yè)級 CRM 中端 CRM 中小企業(yè) CRM 應(yīng)用集成度 CRM 專項應(yīng)用 CRM 整合應(yīng)用 CRM企業(yè) 集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 18 SaaS模式的 CRM ? SaaS是一種通過 Inter提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于 Web的軟件來管理企業(yè)經(jīng)營活動，且無需對軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會全權(quán)管理和維護(hù)軟件。 供應(yīng)商有 Oracle 、 Pivotal、用友 Turbo等 ? CRM企業(yè)集成應(yīng)用型 ：實現(xiàn)與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成應(yīng)用。 16 按應(yīng)用集成度分類 ? CRM專項應(yīng)用型 ：主要是針對 CRM的一些特定功能模塊的應(yīng)用。 ? 中小企業(yè) CRM：以 200人以下的中小企業(yè)為目標(biāo)客戶。 13 按照功能分類 14 按照功能分類 15 按目標(biāo)企業(yè)分類 ? 適用 不同企業(yè)規(guī)模 的 CRM系統(tǒng) ? 企業(yè)級 CRM：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶。 CRM ? 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)讓
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