crm的基本概念(參考版)
2025-01-13 16:21本頁面
【正文】 ? 在互動中了解客戶（ Interactive） ? 通過不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分成不同類型（ Differentiate） ? 按照不同客戶類型，分別定出對策或建議（ Mapping Strategy） ? 立即響應(yīng)客戶需求（ Response） 麥肯錫提出的 CRM步驟 ? 搜集資料 ? 分類與建立模式 ? 規(guī)劃與設(shè)計市場營銷活動：根據(jù)客戶行為模式 ， 設(shè)計適合客戶的服務(wù)與市場營銷活動 ， 實現(xiàn)一對一營銷 。（用戶關(guān)注于實踐和應(yīng)用，而非概念；對 CRM中非軟件部分關(guān)注更多） ? 不同行業(yè)應(yīng)用不同，金融、電訊和 IT應(yīng)用相對較多，而傳統(tǒng)制造業(yè)、零售業(yè)等也在逐步增多； ? 大型企業(yè)應(yīng)用較多； ? 不同集成度的 CRM并存。 ? CRM實施應(yīng)用能否獲得成功 ， 不僅取決于 CRM方案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平 ， 而且與企業(yè)自身的推進力度有很大的關(guān)系 ， 尤其是理念的貫徹和思想的融合 ， 也就是文化體系的改造 。 客戶支持與服務(wù)管理 客戶信息 管理 服務(wù)合同 管理 服務(wù)檔案 管理 統(tǒng)計分析與 決策支持 客 戶 數(shù) 據(jù) 管 理 客 戶 產(chǎn) 品 管 理 支 持 人 員 檔 案 現(xiàn) 場 服 務(wù) 派 遣 服 務(wù) 合 同 創(chuàng) 建 服 務(wù) 合 同 管 理 事 件 功 能 表 管 理 地 域 管 理 服 務(wù) 記 錄 輸 入 服 務(wù) 記 錄 檢 索 統(tǒng) 計 分 析 決 策 支 持 將客戶支持人員與現(xiàn)場銷售和市場信息集成，引入一對一個性化服務(wù)概念。 CRM可以集成呼叫中心（ Call Center） 技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。 支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù) 。 客戶銷售管理 客戶信息 管理 業(yè)務(wù)流程 管理 分銷商信息 管理 統(tǒng)計分析與 決策支持 客 戶 信 息 輸 入 客 戶 信 息 查 詢 客 戶 信 息 追 蹤 潛 在 客 戶 發(fā) 現(xiàn) 訂 單 計 劃 生 成 訂 單 計 劃 執(zhí) 行 分 銷 商 信 息 輸 入 銷 售 統(tǒng) 計 分 析 決 策 支 持 快速獲取和管理日常銷售信息。 ? 3． 銷售管理 功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。 CRM營銷管理最重要的是實現(xiàn)一對一營銷，從 “ 宏營銷 ” 到 “ 微營銷 ” 的轉(zhuǎn)變。 六、 CRM的發(fā)展歷史和未來 ? CRM的發(fā)展歷史 ? 客戶信息系統(tǒng) （ CIS， Customer Information System） ? 聯(lián)系人管理 （ Contact Management） ? 銷售自動化 （ SFA， Sale Force Automation） ? 呼叫中心 （ Call Center） ? 客戶關(guān)系管理 （ CRM ） CRM的未來發(fā)展趨勢 ? 理念： ? 客戶關(guān)系管理向企業(yè)關(guān)系管理發(fā)展 ? 客戶關(guān)系管理向客戶管理的關(guān)系發(fā)展 （ CMR，Customer Managed Relationship） ? 應(yīng)用技術(shù)： ? CRM各應(yīng)用模塊之間加強整合； ? 對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上加大力度 ? 繼續(xù)以 WEB為主 ， 在性能以及交互性應(yīng)用上推出更成熟更實用的產(chǎn)品； ? 無線移動； ? 呼叫中心變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心； ? 市場： ? CRM提供商強強聯(lián)合 ? 在高端市場相對飽和之后 ， 競爭將集中于中型企業(yè) ? 根據(jù)企業(yè)實際情況 ， 項目實施 “ 摸著石頭過河 ” 七、 CRM的功能與作用 CRM四大功能 ? 1． 客戶信息管理 整合企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料 ,并進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。 ? 減少了 CRM的成本 ， 這也許是最重要的 ? 因此 ， 在有的關(guān)于 CRM的定義中 ， 還強調(diào) CRM是
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