物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理(參考版)
2025-01-09 23:07本頁面
【正文】 。 ? 在調(diào)查清楚客戶投訴的內(nèi)容之后應(yīng)立即給予客戶答復(fù)，告知公司處理投訴的處理流程，并隨時(shí)保持聯(lián)系，直至投訴解決。 ? 處理客戶投訴時(shí)，要明確自身的職責(zé)范圍，對(duì)于自己當(dāng)時(shí)無法答復(fù)客戶的，要盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出決定性解決方案。 提供解決方案 客戶投訴 告知正確 解決途徑 物流相關(guān) 接收投訴 物流相關(guān) 公司規(guī)定 按照規(guī)定解決 投訴處理結(jié)果 客戶同意 ? 首先明確公司是否有此類處理投訴的辦法和規(guī)定，如有，應(yīng)當(dāng)依照公司規(guī)定為客戶提供解決方案。 ? 當(dāng)與客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容后，根據(jù)事情大小，可以當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)幫助客戶解決問題，對(duì)于比較重大的問題，如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛的問題，當(dāng)時(shí)無法解決，要給客戶一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間承諾，不管到時(shí)有沒有提出解決辦法，都要給客戶答復(fù)，讓客戶了解投訴處理進(jìn)展情況，直至投訴解決。 ? 物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià) ? 物流企業(yè)要定期對(duì)服務(wù)機(jī)制的實(shí)施情況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法可以根據(jù)制定的相關(guān)物流標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合打分，確定物流服務(wù)水平是否有所變化，同時(shí)也要根據(jù)市場(chǎng)情況不斷地更新完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。 ? 物流服務(wù)內(nèi)容制定時(shí)要經(jīng)濟(jì)可行，不能盲目追求高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物流服務(wù)，也要參考自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，盡可能的為客戶提供更好的物流服務(wù)。 ★ （ 2）物流服務(wù)對(duì)象要分類 ? 最重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來最多收益的客戶群 ? 較重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來較多收益的客戶群 ? 不重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來很少收益的客戶群 物 流 收 益 物 流 收 益 累 計(jì) 百 分 比 80% 90% a b c d e f 如 A和 C客戶為其帶來 70%的總收益，那么 A和 C為企業(yè)重要客戶，在提供物流服務(wù)時(shí)，要盡量滿足其需求； 如 E客戶只為其帶來 5%的總收益，則 E客戶為非重要客戶， 在提供物流服務(wù)時(shí)，只需滿足其基本的配送服務(wù)需求即可，無需投入大量的人力、物力來滿足其各種各樣的物流需求。如訂單處理，某物流要求從收到倉單計(jì)算起，2個(gè)小時(shí)之內(nèi)將貨物送至客戶，每月總訂單量的 95%達(dá)標(biāo)算是及格。 物流服務(wù)問卷調(diào)查表 某某物流公司物流服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表 調(diào)查項(xiàng)目 非常好 很好 一般 很差 非常差 訂單處理快捷 配送員工服務(wù)態(tài)度好 貨物查詢方便 客服服務(wù)態(tài)度好 送貨前電話預(yù)約 送貨無損壞貨物 提供綠色通道物流服務(wù) 根據(jù)需要提供附加物流服務(wù) 除了上述物流服務(wù)外，您還需要什么樣的物流服務(wù) 同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，您覺得我們的物流服務(wù)水平差在哪里？ 哪些方面是比較優(yōu)秀的？ 受訪公司： 受訪： 受訪人職位： 受訪人電話： ★ 物流服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 調(diào)查之后，對(duì)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行整理分析： ? 自我服務(wù)水平分析 【 確定哪些項(xiàng)目是客戶滿意的，哪些是客戶不滿意的 】 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流服務(wù)水平分析 【 哪些方面是優(yōu)勢(shì)，哪些方面是劣勢(shì) 】 ? 企業(yè)在物流服務(wù)內(nèi)容上與對(duì)手進(jìn)行比較時(shí)，可采用圖表法。 ? （ 3）確定客戶還需要哪些額外物流服務(wù) ? 在調(diào)查客戶對(duì)物流服務(wù)的看法時(shí)，追問客戶是否還需要其他的物流服務(wù)，是否愿意為這些附加物流服務(wù)支付更多的物流費(fèi)用。 ? （ 1）確定客戶對(duì)現(xiàn)有物流服務(wù)水平的評(píng)價(jià) ? 盡可能真實(shí)的了解客戶對(duì)物流服務(wù)水平的理解，如：一些客戶理解從下單開始計(jì)算到收到貨物為止這段時(shí)間都是物流服務(wù)時(shí)效，但實(shí)際上前期的訂單信用審核、訂單商品種類數(shù)量核對(duì)等訂單前期處理工作并不屬于物流時(shí)效計(jì)算范圍。 物流服務(wù)質(zhì)量管理流程 ? 通過對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控達(dá)到提升物流服務(wù)質(zhì)量的一系列活動(dòng)總和。 ? （ 3）物流服務(wù)日益影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效 ? 產(chǎn)品日趨同化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不是產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，物流服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分，已受到越來越多企業(yè)的重視。 ? （ 2）物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本 ? 對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，由于物流不屬于核心業(yè)務(wù)，所以很難進(jìn)行專業(yè)化改善，但物流卻對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)有著重要影響，同時(shí)受到企業(yè)自身業(yè)務(wù)量的影響，無法實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)作。 ? （ 2）客戶滿意，對(duì)于第三方物流企業(yè)來說，即包括自身客戶也包括客戶的客戶。 ? 車輛事故考核 ? 車輛事故考核 考核車輛發(fā)生事故頻次 考核駕駛員違章運(yùn)行頻率 駕駛員的行駛里程 車輛的行駛里程 ? 車輛維修考核 ? 利用率考核 駕駛員的行駛里程 考核駕駛員的維修費(fèi)率 考核車輛 的裝載率 ? 貨損貨差率 ? 消耗指標(biāo) 考核車輛的貨損貨差 考核車輛 油耗 單元八 物流服務(wù)管理 ? 主要知識(shí)： ? 物流服務(wù)概念及意義 ? 物流服務(wù)質(zhì)量管理流程 ? 物流客戶投訴管理 物流服務(wù)概念及意義 ? 物流服務(wù)：為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。 ? 物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力因素 ? 不同類型的物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不同，如倉儲(chǔ)型物流企業(yè)就是以完善的倉儲(chǔ)設(shè)施，提供最優(yōu)的倉儲(chǔ)服務(wù)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力，運(yùn)輸型物流公司就是以完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，定制化的車輛、提供最好的運(yùn)輸服務(wù)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，選擇自購車輛。 ? 成本因素 ? 假設(shè)某一物流車輛某月的成本為 C，包括車輛折舊分?jǐn)偂④囕v保險(xiǎn)、耗油費(fèi)等，其中固定成本 C固 、變動(dòng)成本為 C變 ， 如果 C大于車輛外包成本，則選擇車輛外包模式，反之，則選擇車輛自購模式。 365天 = /天 維持成本 車輛年檢 500元 /年 247。 載貨量 車輛總成本 當(dāng)運(yùn)費(fèi)率偏高時(shí)，表明企業(yè) 的裝載量偏低或者成本偏高 項(xiàng)目 計(jì)算說明 費(fèi)用 固定 變動(dòng) 設(shè)備成本 車輛折舊 (5000010000)/4=10000元 /年 每天折舊費(fèi)用 =10000/365= /天 運(yùn)轉(zhuǎn)成本 燃油成本 以 ，每日行駛 120KM， 每公升 120247。 ? 對(duì)于物流車輛每月的總的載貨量，有條件的企業(yè)安裝 車輛管理系統(tǒng) 或者 運(yùn)輸管理系統(tǒng) ，可以直接通過系統(tǒng)導(dǎo)出車輛的在某段時(shí)間內(nèi)的載貨量，對(duì)于沒有條件的企業(yè)，同樣可以通過每天記錄的方式來統(tǒng)計(jì)某個(gè)車輛的在某段時(shí)間內(nèi)的載貨量。 ? （ 1）燃油費(fèi) ? 百公里油耗量（ L/100KM） ? 每公里油耗量 ? （ 2）修理費(fèi) ? 車輛部件發(fā)生損壞、更換而產(chǎn)生的修理費(fèi)用 【 定期保養(yǎng)費(fèi)、修理費(fèi) 】 ? （ 3）其他變動(dòng)成本 ? 停車費(fèi)、車輛罰款等 設(shè)備成本 人工成本 運(yùn)轉(zhuǎn)成本 維持成本 物流成本 車輛年檢 車輛維修 車輛保險(xiǎn) 其他費(fèi)用 燃油費(fèi)用 車輛折舊 人工費(fèi)用 ★ 車輛成本分析 ? 車輛成本分析是指通過對(duì)車輛在固定期限內(nèi)的總運(yùn)營(yíng)成本 及 總的載貨量 進(jìn)行分析，來檢驗(yàn)物流車輛的利用率是否達(dá)標(biāo)的一種方法。 ? （ 4）人工費(fèi) ? 送貨司機(jī)、送貨員的人工工資。 ? 如購入新車 10萬元，使用 5年后，該車若按市場(chǎng)交易價(jià)可賣 2萬元，則 5年內(nèi)的折舊費(fèi)總計(jì) 8萬元，每年平均折舊，每月平均折舊約 1300元。 ? （ 4）符合相關(guān)政策 ? 有些城市對(duì)車輛運(yùn)行做了相關(guān)規(guī)定，超過一定載重的車
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1