【正文】 物流公司物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表 調(diào)查項(xiàng)目 非常好 很好 一般 很差 非常差 訂單處理快捷 配送員工服務(wù)態(tài)度好 貨物查詢方便 客服服務(wù)態(tài)度好 送貨前電話預(yù)約 送貨無(wú)損壞貨物 提供綠色通道物流服務(wù) 根據(jù)需要提供附加物流服務(wù) 除了上述物流服務(wù)外，您還需要什么樣的物流服務(wù) 同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，您覺得我們的物流服務(wù)水平差在哪里？ 哪些方面是比較優(yōu)秀的？ 受訪公司： 受訪： 受訪人職位： 受訪人電話： ★ 物流服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 調(diào)查之后，對(duì)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行整理分析： ? 自我服務(wù)水平分析 【 確定哪些項(xiàng)目是客戶滿意的，哪些是客戶不滿意的 】 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流服務(wù)水平分析 【 哪些方面是優(yōu)勢(shì)，哪些方面是劣勢(shì) 】 ? 企業(yè)在物流服務(wù)內(nèi)容上與對(duì)手進(jìn)行比較時(shí)，可采用圖表法。 ? 物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià) ? 物流企業(yè)要定期對(duì)服務(wù)機(jī)制的實(shí)施情況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法可以根據(jù)制定的相關(guān)物流標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合打分，確定物流服務(wù)水平是否有所變化，同時(shí)也要根據(jù)市場(chǎng)情況不斷地更新完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。 ? 在調(diào)查清楚客戶投訴的內(nèi)容之后應(yīng)立即給予客戶答復(fù)，告知公司處理投訴的處理流程，并隨時(shí)保持聯(lián)系，直至投訴解決。 ? 處理客戶投訴時(shí)，要明確自身的職責(zé)范圍，對(duì)于自己當(dāng)時(shí)無(wú)法答復(fù)客戶的，要盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出決定性解決方案。 ? 物流服務(wù)內(nèi)容制定時(shí)要經(jīng)濟(jì)可行，不能盲目追求高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物流服務(wù)，也要參考自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，盡可能的為客戶提供更好的物流服務(wù)。 ? （ 3）確定客戶還需要哪些額外物流服務(wù) ? 在調(diào)查客戶對(duì)物流服務(wù)的看法時(shí)，追問(wèn)客戶是否還需要其他的物流服務(wù)，是否愿意為這些附加物流服務(wù)支付更多的物流費(fèi)用。 ? （ 2）物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本 ? 對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于物流不屬于核心業(yè)務(wù)，所以很難進(jìn)行專業(yè)化改善，但物流卻對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)有著重要影響，同時(shí)受到企業(yè)自身業(yè)務(wù)量的影響，無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)作。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，選擇自購(gòu)車輛。 ? 對(duì)于物流車輛每月的總的載貨量，有條件的企業(yè)安裝 車輛管理系統(tǒng) 或者 運(yùn)輸管理系統(tǒng) ，可以直接通過(guò)系統(tǒng)導(dǎo)出車輛的在某段時(shí)間內(nèi)的載貨量，對(duì)于沒(méi)有條件的企業(yè)，同樣可以通過(guò)每天記錄的方式來(lái)統(tǒng)計(jì)某個(gè)車輛的在某段時(shí)間內(nèi)的載貨量。 ? （ 4）符合相關(guān)政策 ? 有些城市對(duì)車輛運(yùn)行做了相關(guān)規(guī)定，超過(guò)一定載重的車輛只能在規(guī)定線路上行走，此時(shí)，選擇這種車型，會(huì)影響配送服務(wù)。 單元七 車輛管理 ? 主要知識(shí)： ? 配送總量法和節(jié)約里程法求配送車輛數(shù)量 ? 車輛選型分析 ? 車輛成本分析 ? 車輛固定績(jī)效考核分析 ★ 配送總量求車輛所需車輛數(shù)量 ? 通過(guò)對(duì)每天物流量的統(tǒng)計(jì)計(jì)算出需要的車輛類型和數(shù)量，一般情況，物流企業(yè)的物流量服務(wù)正態(tài)分布，可以大致估算出一定服務(wù)水平條件下的車輛類型及數(shù)量。思路： ? （ 1）客戶現(xiàn)有的運(yùn)輸是什么樣的？ 【 對(duì)運(yùn)輸時(shí)效的要求、對(duì)信息可得性的需求 】 ? （ 2）如何實(shí)現(xiàn)客戶的需求？ 【 公司需要配備什么樣的資源、采用什么樣的方式 】 ? （ 3）為什么要采用上述方式？ 【 對(duì)運(yùn)輸方案的論證，證明運(yùn)輸方案是科學(xué)的、合理的、可行的 】 客戶調(diào)研 ? 現(xiàn)有客戶運(yùn)輸服務(wù)水平？ ? 客戶希望現(xiàn)有運(yùn)輸需要在哪些方面改善？ ? 客戶理解的良好運(yùn)輸服務(wù)是怎樣的？ ? 各個(gè)倉(cāng)庫(kù)的每月發(fā)貨量、最高發(fā)貨量及最低發(fā)貨量（最近 1年的數(shù)據(jù)）。 ? （ 3）如有可能，提供幾套方案，以增加提案成功的幾率。 ? 核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)： ? （ 1）提升物流企業(yè)知名度、擴(kuò)展物流關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)物流企業(yè)業(yè)務(wù)量的持續(xù)發(fā)展； ? （ 2）增加異地配送網(wǎng)絡(luò)，增加代辦業(yè)務(wù)和自有業(yè)務(wù)； ? （ 3）實(shí)現(xiàn)異地對(duì)點(diǎn)的車輛共享服務(wù)，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)資源優(yōu)化配置； ? （ 4）增加集貨渠道，增加代收貨款服務(wù)； ? （ 5）實(shí)現(xiàn)異地放車誠(chéng)信保障，減少停車風(fēng)險(xiǎn)。 ? 措施和做法 ? 目的：促進(jìn)市場(chǎng)的銷售量 ? （ 1）分析影響銷售的因素：品牌形象、實(shí)力地位、客戶關(guān)系、推廣策略等，技術(shù)人員加強(qiáng)網(wǎng)站頁(yè)面的設(shè)計(jì)，達(dá)到簡(jiǎn)潔大氣，清晰明了的效果 ? （ 2）重點(diǎn)內(nèi)容突出在頁(yè)面上（貨物追蹤模塊設(shè)置在醒目的位置），設(shè)置產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、網(wǎng)上自助服務(wù)模塊，方便用于了解該公司業(yè)務(wù)并進(jìn)行快速的操作 ? （ 3）頁(yè)面內(nèi)容設(shè)計(jì)上，強(qiáng)調(diào)展現(xiàn)品牌差異性，將公司的特點(diǎn)和定位體現(xiàn)出來(lái) ? 成效 ? 網(wǎng)站綜合測(cè)評(píng)調(diào)查，網(wǎng)站由原來(lái)的綜合得分 ，較好地達(dá)到了傳播該公司的品牌形象，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果。 案例：運(yùn)輸服務(wù) ? 公司業(yè)務(wù)范圍 ? 汽車貨運(yùn)業(yè)、城市配送業(yè)、汽車集裝箱貨運(yùn)業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)、冷凍及冷場(chǎng)業(yè)務(wù)、前項(xiàng)附帶業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和投資 ? 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 ? （ 1）常溫：制造商、批發(fā)商、貿(mào)易商的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)銷服務(wù)（倉(cāng)儲(chǔ)、長(zhǎng)途配送、區(qū)域配送） ? （ 2）低溫：制造商、批發(fā)商、貿(mào)易商的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)銷服務(wù)，儲(chǔ)藏溫度為 【 1825度 】 （倉(cāng)儲(chǔ)、整車配送、零擔(dān)配送） ? （ 3）物流支援系統(tǒng)：路線零擔(dān)運(yùn)送服務(wù)、快遞運(yùn)送服務(wù) 項(xiàng)目物流概念 ? 以某項(xiàng)待定項(xiàng)目為服務(wù)對(duì)象而產(chǎn)生的一系列物流活動(dòng)的總稱。 ? 對(duì)策： ? （ 1）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免裝卸人員違規(guī)操作 ? （ 2）車輛設(shè)施損壞需及時(shí)維護(hù) 案例 3：違章操作 ? 原因：裝運(yùn)人員進(jìn)入貨箱內(nèi)部 ? 對(duì)策： ? （ 1）建立完善安全制度，加強(qiáng)貨品裝卸培訓(xùn)，減少、杜絕違規(guī)操作的發(fā)生 ? （ 2）加強(qiáng)車輛設(shè)備的維護(hù)工作，尤其是防護(hù)擋板、液壓升降系統(tǒng)等安全設(shè)備的維護(hù) ? 管理風(fēng)險(xiǎn) ? （ 1）非資產(chǎn)型 ? 資信能力風(fēng)險(xiǎn) ? 管理能力風(fēng)險(xiǎn) ? （ 2）資產(chǎn)型 ? 與客戶合同責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) ? 與信息服務(wù)提供商的合同風(fēng)險(xiǎn) 物流企業(yè)人力資源管理 ? 人力資源規(guī)劃 人才規(guī)劃 職務(wù)編制 薪酬規(guī)劃和獎(jiǎng)懲制度 人員考核制度 人力資源管理制度規(guī)劃 員工培訓(xùn) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 工作設(shè)計(jì) 用人設(shè)計(jì) 有哪些角色？ 需要什么樣的人？ 怎樣獲??？ ? 崗位設(shè)置與崗位職責(zé)規(guī)劃 運(yùn)輸作業(yè)人員 業(yè)務(wù)支持人員 信息管理人員 組織管理人員 ? 員工招聘和培訓(xùn) 企業(yè)內(nèi)部招聘 就業(yè)機(jī)構(gòu)招聘 勞動(dòng)部門招聘 人力資源中心招聘 人才網(wǎng)站招聘 勞務(wù)市場(chǎng)招聘 員工招聘流程 院校招聘 教育、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)招聘 員工培訓(xùn) ★ 招聘流程 人力資 源計(jì)劃 招聘 活動(dòng) 篩 選 錄 用 評(píng) 價(jià) 崗位 說(shuō)明書 招聘 計(jì)劃 時(shí)間 崗位 人數(shù) 資格 了解市場(chǎng) 發(fā)布信息 接收申請(qǐng) 初步篩選 筆試 面試 其他測(cè)試 做出決策 發(fā)出通知 思路 程序 效率 方法 員工培訓(xùn) 企業(yè)文化培訓(xùn) 企業(yè)考勤制度培訓(xùn) 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn) 物流企業(yè)信息化工具 及 特點(diǎn) ? 地理信息系統(tǒng) ? 以地理空間數(shù)據(jù)位基礎(chǔ)，采用地理模型分析方法，適時(shí)的提供多種空間和動(dòng)態(tài)的地理信息，由硬件、軟件、數(shù)據(jù)、人員和方法等五個(gè)部分組成。 物流企業(yè)概述 物流企業(yè)營(yíng)銷管理 物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理 概述