【正文】 物流公司物流服務質(zhì)量問卷調(diào)查表 調(diào)查項目 非常好 很好 一般 很差 非常差 訂單處理快捷 配送員工服務態(tài)度好 貨物查詢方便 客服服務態(tài)度好 送貨前電話預約 送貨無損壞貨物 提供綠色通道物流服務 根據(jù)需要提供附加物流服務 除了上述物流服務外，您還需要什么樣的物流服務 同競爭對手相比，您覺得我們的物流服務水平差在哪里？ 哪些方面是比較優(yōu)秀的？ 受訪公司： 受訪： 受訪人職位： 受訪人電話： ★ 物流服務現(xiàn)狀分析 ? 調(diào)查之后，對調(diào)查內(nèi)容進行整理分析： ? 自我服務水平分析 【 確定哪些項目是客戶滿意的，哪些是客戶不滿意的 】 ? 競爭對手物流服務水平分析 【 哪些方面是優(yōu)勢，哪些方面是劣勢 】 ? 企業(yè)在物流服務內(nèi)容上與對手進行比較時，可采用圖表法。 ? 物流服務綜合評價 ? 物流企業(yè)要定期對服務機制的實施情況進行檢查評價，評價方法可以根據(jù)制定的相關物流標準進行綜合打分，確定物流服務水平是否有所變化，同時也要根據(jù)市場情況不斷地更新完善服務內(nèi)容和標準，以適應市場發(fā)展的需要。 ? 在調(diào)查清楚客戶投訴的內(nèi)容之后應立即給予客戶答復，告知公司處理投訴的處理流程，并隨時保持聯(lián)系，直至投訴解決。 ? 處理客戶投訴時，要明確自身的職責范圍，對于自己當時無法答復客戶的，要盡快向上級領導匯報相關情況，由上級領導作出決定性解決方案。 ? 物流服務內(nèi)容制定時要經(jīng)濟可行，不能盲目追求高標準、高質(zhì)量的物流服務，也要參考自身的經(jīng)濟實力，盡可能的為客戶提供更好的物流服務。 ? （ 3）確定客戶還需要哪些額外物流服務 ? 在調(diào)查客戶對物流服務的看法時，追問客戶是否還需要其他的物流服務，是否愿意為這些附加物流服務支付更多的物流費用。 ? （ 2）物流服務能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營成本 ? 對于大多數(shù)企業(yè)來說，由于物流不屬于核心業(yè)務，所以很難進行專業(yè)化改善，但物流卻對企業(yè)業(yè)績有著重要影響，同時受到企業(yè)自身業(yè)務量的影響，無法實現(xiàn)規(guī)?；\作。當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，選擇自購車輛。 ? 對于物流車輛每月的總的載貨量，有條件的企業(yè)安裝 車輛管理系統(tǒng) 或者 運輸管理系統(tǒng) ，可以直接通過系統(tǒng)導出車輛的在某段時間內(nèi)的載貨量，對于沒有條件的企業(yè)，同樣可以通過每天記錄的方式來統(tǒng)計某個車輛的在某段時間內(nèi)的載貨量。 ? （ 4）符合相關政策 ? 有些城市對車輛運行做了相關規(guī)定，超過一定載重的車輛只能在規(guī)定線路上行走，此時，選擇這種車型，會影響配送服務。 單元七 車輛管理 ? 主要知識： ? 配送總量法和節(jié)約里程法求配送車輛數(shù)量 ? 車輛選型分析 ? 車輛成本分析 ? 車輛固定績效考核分析 ★ 配送總量求車輛所需車輛數(shù)量 ? 通過對每天物流量的統(tǒng)計計算出需要的車輛類型和數(shù)量，一般情況，物流企業(yè)的物流量服務正態(tài)分布，可以大致估算出一定服務水平條件下的車輛類型及數(shù)量。思路： ? （ 1）客戶現(xiàn)有的運輸是什么樣的？ 【 對運輸時效的要求、對信息可得性的需求 】 ? （ 2）如何實現(xiàn)客戶的需求？ 【 公司需要配備什么樣的資源、采用什么樣的方式 】 ? （ 3）為什么要采用上述方式？ 【 對運輸方案的論證，證明運輸方案是科學的、合理的、可行的 】 客戶調(diào)研 ? 現(xiàn)有客戶運輸服務水平？ ? 客戶希望現(xiàn)有運輸需要在哪些方面改善？ ? 客戶理解的良好運輸服務是怎樣的？ ? 各個倉庫的每月發(fā)貨量、最高發(fā)貨量及最低發(fā)貨量（最近 1年的數(shù)據(jù)）。 ? （ 3）如有可能，提供幾套方案，以增加提案成功的幾率。 ? 核心競爭力體現(xiàn)： ? （ 1）提升物流企業(yè)知名度、擴展物流關系網(wǎng)絡，促進物流企業(yè)業(yè)務量的持續(xù)發(fā)展； ? （ 2）增加異地配送網(wǎng)絡，增加代辦業(yè)務和自有業(yè)務； ? （ 3）實現(xiàn)異地對點的車輛共享服務，實現(xiàn)貨運資源優(yōu)化配置； ? （ 4）增加集貨渠道，增加代收貨款服務； ? （ 5）實現(xiàn)異地放車誠信保障，減少停車風險。 ? 措施和做法 ? 目的：促進市場的銷售量 ? （ 1）分析影響銷售的因素：品牌形象、實力地位、客戶關系、推廣策略等，技術人員加強網(wǎng)站頁面的設計，達到簡潔大氣，清晰明了的效果 ? （ 2）重點內(nèi)容突出在頁面上（貨物追蹤模塊設置在醒目的位置），設置產(chǎn)品與業(yè)務、網(wǎng)上自助服務模塊，方便用于了解該公司業(yè)務并進行快速的操作 ? （ 3）頁面內(nèi)容設計上，強調(diào)展現(xiàn)品牌差異性，將公司的特點和定位體現(xiàn)出來 ? 成效 ? 網(wǎng)站綜合測評調(diào)查，網(wǎng)站由原來的綜合得分 ，較好地達到了傳播該公司的品牌形象，實現(xiàn)了預期效果。 案例：運輸服務 ? 公司業(yè)務范圍 ? 汽車貨運業(yè)、城市配送業(yè)、汽車集裝箱貨運業(yè)、倉儲業(yè)務、冷凍及冷場業(yè)務、前項附帶業(yè)務的經(jīng)營和投資 ? 營業(yè)項目 ? （ 1）常溫：制造商、批發(fā)商、貿(mào)易商的倉儲和運銷服務（倉儲、長途配送、區(qū)域配送） ? （ 2）低溫：制造商、批發(fā)商、貿(mào)易商的倉儲和運銷服務，儲藏溫度為 【 1825度 】 （倉儲、整車配送、零擔配送） ? （ 3）物流支援系統(tǒng)：路線零擔運送服務、快遞運送服務 項目物流概念 ? 以某項待定項目為服務對象而產(chǎn)生的一系列物流活動的總稱。 ? 對策： ? （ 1）加強員工培訓，避免裝卸人員違規(guī)操作 ? （ 2）車輛設施損壞需及時維護 案例 3：違章操作 ? 原因：裝運人員進入貨箱內(nèi)部 ? 對策： ? （ 1）建立完善安全制度，加強貨品裝卸培訓，減少、杜絕違規(guī)操作的發(fā)生 ? （ 2）加強車輛設備的維護工作，尤其是防護擋板、液壓升降系統(tǒng)等安全設備的維護 ? 管理風險 ? （ 1）非資產(chǎn)型 ? 資信能力風險 ? 管理能力風險 ? （ 2）資產(chǎn)型 ? 與客戶合同責任風險 ? 與信息服務提供商的合同風險 物流企業(yè)人力資源管理 ? 人力資源規(guī)劃 人才規(guī)劃 職務編制 薪酬規(guī)劃和獎懲制度 人員考核制度 人力資源管理制度規(guī)劃 員工培訓 組織結構設計 工作設計 用人設計 有哪些角色？ 需要什么樣的人？ 怎樣獲??？ ? 崗位設置與崗位職責規(guī)劃 運輸作業(yè)人員 業(yè)務支持人員 信息管理人員 組織管理人員 ? 員工招聘和培訓 企業(yè)內(nèi)部招聘 就業(yè)機構招聘 勞動部門招聘 人力資源中心招聘 人才網(wǎng)站招聘 勞務市場招聘 員工招聘流程 院校招聘 教育、培訓機構招聘 員工培訓 ★ 招聘流程 人力資 源計劃 招聘 活動 篩 選 錄 用 評 價 崗位 說明書 招聘 計劃 時間 崗位 人數(shù) 資格 了解市場 發(fā)布信息 接收申請 初步篩選 筆試 面試 其他測試 做出決策 發(fā)出通知 思路 程序 效率 方法 員工培訓 企業(yè)文化培訓 企業(yè)考勤制度培訓 專業(yè)知識培訓 其他相關知識培訓 物流企業(yè)信息化工具 及 特點 ? 地理信息系統(tǒng) ? 以地理空間數(shù)據(jù)位基礎，采用地理模型分析方法，適時的提供多種空間和動態(tài)的地理信息，由硬件、軟件、數(shù)據(jù)、人員和方法等五個部分組成。 物流企業(yè)概述 物流企業(yè)營銷管理 物流企業(yè)運營管理 概述