【正文】 ，失去對(duì)車輛的控制。物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理 作者：陳志軍 2023年 1月 一、本模塊學(xué)習(xí)目的 ? 通過(guò)本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠從企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的角度對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行管理，掌握包括物流企業(yè)的業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理等企業(yè)管理內(nèi)容；同時(shí)能夠掌握我國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)類型 二、本培訓(xùn)概要： ? 本培訓(xùn)主要從物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的角度出發(fā)，依次介紹了物流企業(yè)管理概述、物流服務(wù)類別、物流客戶開發(fā)、物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)、車輛管理、物流服務(wù)管理、物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理 7個(gè)方面的內(nèi)容，共涉及物流企業(yè)模式、物流業(yè)務(wù)管理、物流財(cái)務(wù)管理等多個(gè)方面的內(nèi)容，較為全面的概括了物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面的內(nèi)容。 ★ 物流企業(yè)分類 ? 運(yùn)輸型物流企業(yè) ? 倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè) ? 綜合性物流企業(yè) 單元二 物流企業(yè)管理概述 ? 主要知識(shí)： ? 物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的分類 ? 物流企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容 ? 物流企業(yè)信息化工具 ? 重點(diǎn)及難點(diǎn) ? 物流企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容 ? 物流企業(yè)信息化工具的特點(diǎn) ? 原理、方法、算法 物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的分類 ? 資源類型：物流企業(yè)是否擁有倉(cāng)庫(kù)、車輛等固定資產(chǎn)，并決定物流企業(yè)通過(guò)何種方式為客戶提供物流服務(wù)。 ? （ 3）有條件的物流企業(yè)，在貨運(yùn)車內(nèi)安裝 GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，監(jiān)控車輛在外行車過(guò)程中的速度、路線，減少因司機(jī)超速行駛或逃避收費(fèi)而引起的事故。 ? 全球定位系統(tǒng) ? 利用導(dǎo)航衛(wèi)星進(jìn)行測(cè)時(shí)和測(cè)距，使在地球上任何地方的用戶，都能計(jì)算出自己所處的方位。 ? 與轉(zhuǎn)移一批貨有關(guān)的固定費(fèi)用的分?jǐn)偂?如工程物流、會(huì)展物流 。 ? （ 3）企業(yè)和一些 CallCenter運(yùn)營(yíng)合作，將自己的產(chǎn)品委托給 CallCenter進(jìn)行銷售，屬于電話銷售外包 ★ 電話 開發(fā)客戶流程 客戶資料獲得 客戶資料篩選 客戶溝通 (電話 ) 經(jīng)常性聯(lián)系 起草并簽訂合同 客戶關(guān)系維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶分類及各自流程 ? 架設(shè)網(wǎng)站、 Blog廣告 ? 效果與前面的廣告模式的客戶開發(fā)具有相同的特點(diǎn) ? 基于 Email、 IM工具 ? 與電話模式的客戶開發(fā)有類似的特點(diǎn) ? 基于網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺(tái)展開的營(yíng)銷 ? 成本低 ★網(wǎng)絡(luò) 開發(fā)客戶 流程 A 。 ★ 品牌客戶開發(fā)的 概念 ? 品牌開發(fā)是物流企業(yè)通過(guò)各種渠道在消費(fèi)者心目中建立起自身的品牌形象，再通過(guò)品牌形象進(jìn)行客戶開發(fā)的一種業(yè)務(wù)拓展方式。 ★ 展會(huì)客戶開發(fā)概念和基本流程 ? 物流企業(yè)通過(guò)在一些物流展會(huì)上向客戶展示自身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等內(nèi)容獲得客戶認(rèn)可的一種那個(gè)客戶開發(fā)方式。 單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì) ? 主要知識(shí)： ? 物流投標(biāo)的概念及內(nèi)容要求 ? 物流投標(biāo)方案制作 ? 運(yùn)輸方案設(shè)計(jì) ? 倉(cāng)儲(chǔ)方案設(shè)計(jì) ? 配送方案設(shè)計(jì) ? 重點(diǎn)及難點(diǎn) ? 物流投標(biāo)的基本內(nèi)容包括哪些？ ? 運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容包括哪些？ ? 如何計(jì)算存儲(chǔ)區(qū)需求面積？ ? 商品存放有哪兩種模式？?jī)?yōu)缺點(diǎn)是什么？ ? 商品存放的基本原則有哪些？ ? 常見的倉(cāng)庫(kù)動(dòng)線有哪些？各自特點(diǎn)如何？ ? 配送車輛發(fā)車方式有哪幾種？ ? 配送異常情況包括哪幾種？ ? 原理、方法、算法 ? 概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)（正態(tài)分布） 物流投標(biāo)的概念 ? 物流 投標(biāo)一般存在于物流招投標(biāo)項(xiàng)目中： ? （ 1）物流投標(biāo)是一個(gè)過(guò)程，是物流服務(wù)方根據(jù)物流服務(wù)需求方提供的招標(biāo)文件，編寫投標(biāo)文件并提交投標(biāo)文件的過(guò)程。 ? （ 4）服務(wù)報(bào)價(jià) ? 通過(guò)成本 +利潤(rùn)的方式計(jì)算，或是通過(guò)市場(chǎng)行情，并結(jié)合之前的經(jīng)驗(yàn)來(lái)報(bào)價(jià)，如客戶需要，要提出總體報(bào)價(jià)、分項(xiàng)報(bào)價(jià)和特殊操作費(fèi)用等。 物流投標(biāo)方案制作 ? 明確物流投標(biāo)方案并不是最終的物流方案，更多的是一種結(jié)果性描述，如運(yùn)輸時(shí)效為 2天，發(fā)貨準(zhǔn)確率控制在每月 %以上，具體如何完成這些指標(biāo)，物流投標(biāo)方案可以簡(jiǎn)單介紹，并不會(huì)詳細(xì)說(shuō)明。 ? 運(yùn)輸破損率，嚴(yán)格控制在途破損，市內(nèi)配送運(yùn)輸破損率控制在 %以內(nèi)，市外運(yùn)輸運(yùn)輸破損率控制在 %以內(nèi)。 ? 各個(gè)倉(cāng)庫(kù)覆蓋范圍的買方客戶分布如何，每個(gè)買方客戶每月平均訂貨量、最高訂貨量及最低訂貨量。 ? 客戶信息系統(tǒng)是否與物流信息系統(tǒng)對(duì)接，保證數(shù)據(jù)的及時(shí)準(zhǔn)確傳輸。 。 適用性 ? （ 1）符合自身物流的特點(diǎn) ? 運(yùn)輸型的物流企業(yè)要選擇容積量比較大的車； ? 倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)則選擇車型較小，比較靈活的車輛。 ★ 車輛成本分類 ? 固定成本 ? 不管車輛是在行駛或者不行駛中，都要產(chǎn)生的費(fèi)用 【 車輛折舊、車輛保險(xiǎn)費(fèi)、車輛年檢費(fèi)、車輛司機(jī)工資 】 ? （ 1）車輛折舊 ? 車輛從買入到轉(zhuǎn)賣給他人（或報(bào)廢），期間產(chǎn)生的自然損耗費(fèi)，會(huì)計(jì)算法中，有直線折舊、雙倍余額遞減折舊。 ? 變動(dòng)成本 ? 車輛在使用中支出的費(fèi)用。 ? 假設(shè)將某些車輛在某段時(shí)間內(nèi)的載貨量與車輛總成本的比率 R表示，反映單位成本下的載貨量的大小。 365天 = /天 車輛維修 50元 /天 50 車輛保險(xiǎn) 3066元 / 365天 = /天 其他費(fèi)用 80元 /天 80 人工費(fèi)用 司機(jī)費(fèi)用 85元 /天 85 送貨員工資 50元 /天 50 小計(jì) 合計(jì) ???總成本 100Q ?當(dāng)天載運(yùn)量★ 車輛運(yùn)營(yíng)模式分析 ? 企業(yè)在車輛選擇上究竟是應(yīng)該外包還是自購(gòu)，影響因素很多，主要有成本因素、核心競(jìng)爭(zhēng)力因素來(lái)闡述。 ? 車輛成本曲線上則表現(xiàn)為自購(gòu)車輛成本曲線起點(diǎn)高，但斜率的增長(zhǎng)水平較慢，而外包車輛的成本曲線起點(diǎn)為 0，但斜率的增長(zhǎng)水平很快。 ? （ 1）按照客戶要求進(jìn)行的物流活動(dòng)，即可以是單純的運(yùn)配管理，也可以是從采購(gòu)入庫(kù)到庫(kù)存管理再到配送管理等多項(xiàng)物流活動(dòng)的總和。而第三方物流企業(yè)通過(guò)專業(yè)化、規(guī)劃化運(yùn)作在不影響物流服務(wù)質(zhì)量的條件下，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。 物流服務(wù) 信息收集 物流服務(wù) 現(xiàn)狀分析 物流服務(wù) 內(nèi)容制定 物流服務(wù) 機(jī)制建立 物流服務(wù) 綜合評(píng)價(jià) ? 物流服務(wù)信息收集 ? 建立物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的首要任務(wù)是確定客戶對(duì)物流服務(wù)的看法，確定客戶最需要的物流服務(wù)是什么。 ? （ 4）確定客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià) ? 調(diào)查客戶對(duì)物流服務(wù)的態(tài)度最終目的是為了提高物流服務(wù)水平，在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，因此了解客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪些方面是客戶比較滿意的，哪些是客戶不滿意的。 ? 明確的目標(biāo)可以為員工工作提供指導(dǎo)方向，激發(fā)員工的責(zé)任心； ? 明確的目標(biāo)可以幫助企業(yè)正確評(píng)估自身服務(wù)水平；為改善工作提供指導(dǎo)方向。 ? 物流服務(wù)機(jī)制的建立 ? 將建立起來(lái)的物流服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)納入公司章程，每個(gè)員工在工作過(guò)程中要以服務(wù)客戶為宗旨，培養(yǎng)員工良好的客戶意識(shí)。 ? 向客戶致歉 ? 接到客戶投訴時(shí)，傾聽完客戶投訴之后，不管是不是因?yàn)槲锪鞯脑?，都要向客戶表示歉意，并及時(shí)告知正確的解決問(wèn)題的途徑， ? 對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)所，不管是貨物的所有人還是貨物的接收人都是客戶，幫助客戶分擔(dān)他的客戶帶來(lái)的投訴，可以加深客戶對(duì)物理企業(yè)的良好印象。 ? 執(zhí)行解決方案 ? 雙方就解決方案達(dá)成一致后，立即執(zhí)行，能當(dāng)場(chǎng)解決的，當(dāng)場(chǎng)解決，當(dāng)時(shí)不能解決的，要詢問(wèn)并記錄下客戶的公司名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)