【正文】 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 4:25:29 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 4:25:29 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 在調(diào)查清楚客戶投訴的內(nèi)容之后應(yīng)立即給予客戶答復(fù)，告知公司處理投訴的處理流程，并隨時(shí)保持聯(lián)系，直至投訴解決。 ? 處理客戶投訴時(shí)，要明確自身的職責(zé)范圍，對(duì)于自己當(dāng)時(shí)無法答復(fù)客戶的，要盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出決定性解決方案。 提供解決方案 客戶投訴 告知正確 解決途徑 物流相關(guān) 接收投訴 物流相關(guān) 公司規(guī)定 按照規(guī)定解決 投訴處理結(jié)果 客戶同意 ? 首先明確公司是否有此類處理投訴的辦法和規(guī)定，如有，應(yīng)當(dāng)依照公司規(guī)定為客戶提供解決方案。 ? 當(dāng)與客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容后，根據(jù)事情大小，可以當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)幫助客戶解決問題，對(duì)于比較重大的問題，如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛的問題，當(dāng)時(shí)無法解決，要給客戶一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間承諾，不管到時(shí)有沒有提出解決辦法，都要給客戶答復(fù)，讓客戶了解投訴處理進(jìn)展情況，直至投訴解決。 ? 物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià) ? 物流企業(yè)要定期對(duì)服務(wù)機(jī)制的實(shí)施情況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法可以根據(jù)制定的相關(guān)物流標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合打分，確定物流服務(wù)水平是否有所變化，同時(shí)也要根據(jù)市場(chǎng)情況不斷地更新完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。 ? 物流服務(wù)內(nèi)容制定時(shí)要經(jīng)濟(jì)可行，不能盲目追求高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物流服務(wù)，也要參考自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，盡可能的為客戶提供更好的物流服務(wù)。 ★ （ 2）物流服務(wù)對(duì)象要分類 ? 最重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來最多收益的客戶群 ? 較重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來較多收益的客戶群 ? 不重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來很少收益的客戶群 物 流 收 益 物 流 收 益 累 計(jì) 百 分 比 80% 90% a b c d e f 如 A和 C客戶為其帶來 70%的總收益，那么 A和 C為企業(yè)重要客戶，在提供物流服務(wù)時(shí)，要盡量滿足其需求； 如 E客戶只為其帶來 5%的總收益，則 E客戶為非重要客戶， 在提供物流服務(wù)時(shí)，只需滿足其基本的配送服務(wù)需求即可，無需投入大量的人力、物力來滿足其各種各樣的物流需求。如訂單處理，某物流要求從收到倉單計(jì)算起，2個(gè)小時(shí)之內(nèi)將貨物送至客戶，每月總訂單量的 95%達(dá)標(biāo)算是及格。 物流服務(wù)問卷調(diào)查表 某某物流公司物流服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表 調(diào)查項(xiàng)目 非常好 很好 一般 很差 非常差 訂單處理快捷 配送員工服務(wù)態(tài)度好 貨物查詢方便 客服服務(wù)態(tài)度好 送貨前電話預(yù)約 送貨無損壞貨物 提供綠色通道物流服務(wù) 根據(jù)需要提供附加物流服務(wù) 除了上述物流服務(wù)外，您還需要什么樣的物流服務(wù) 同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，您覺得我們的物流服務(wù)水平差在哪里？ 哪些方面是比較優(yōu)秀的？ 受訪公司： 受訪： 受訪人職位： 受訪人電話： ★ 物流服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 調(diào)查之后，對(duì)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行整理分析： ? 自我服務(wù)水平分析 【 確定哪些項(xiàng)目是客戶滿意的，哪些是客戶不滿意的 】 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流服務(wù)水平分析 【 哪些方面是優(yōu)勢(shì)，哪些方面是劣勢(shì) 】 ? 企業(yè)在物流服務(wù)內(nèi)容上與對(duì)手進(jìn)行比較時(shí)，可采用圖表法。 ? （ 3）確定客戶還需要哪些額外物流服務(wù) ? 在調(diào)查客戶對(duì)物流服務(wù)的看法時(shí)，追問客戶是否還需要其他的物流服務(wù)，是否愿意為這些附加物流服務(wù)支付更多的物流費(fèi)用。 ? （ 1）確定客戶對(duì)現(xiàn)有物流服務(wù)水平的評(píng)價(jià) ? 盡可能真實(shí)的了解客戶對(duì)物流服務(wù)水平的理解，如：一些客戶理解從下單開始計(jì)算到收到貨物為止這段時(shí)間都是物流服務(wù)時(shí)效，但實(shí)際上前期的訂單信用審核、訂單商品種類數(shù)量核對(duì)等訂單前期處理工作并不屬于物流時(shí)效計(jì)算范圍。 物流服務(wù)質(zhì)量管理流程 ? 通過對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控達(dá)到提升物流服務(wù)質(zhì)量的一系列活動(dòng)總和。 ? （ 3）物流服務(wù)日益影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效 ? 產(chǎn)品日趨同化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不是產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，物流服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分，已受到越來越多企業(yè)的重視。 ? （ 2）物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本 ? 對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，由于物流不屬于核心業(yè)務(wù)，所以很難進(jìn)行專業(yè)化改善，但物流卻對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)有著重要影響，同時(shí)受到企業(yè)自身業(yè)務(wù)量的影響，無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模化運(yùn)作。 ? （ 2）客戶滿意，對(duì)于第三方物流企業(yè)來說，即包括自身客戶也包括客戶的客戶。 ? 車輛事故考核 ? 車輛事故考核 公里）（次當(dāng)月車輛實(shí)際運(yùn)行里程 當(dāng)月事故次數(shù)車輛事故頻次 /?%100/ ?? 公里）（次當(dāng)月行駛里程當(dāng)月違章次數(shù)車輛違章頻率考核車輛發(fā)生事故頻次 考核駕駛員違章運(yùn)行頻率 駕駛員的行駛里程 車輛的行駛里程 ? 車輛維修考核 ? 利用率考核 %1 0 0/ ?? 公里）（元當(dāng)月行駛里程當(dāng)月維修費(fèi)用車輛維修費(fèi)用率%1 0 0?? 可運(yùn)輸總量（體積）實(shí)際運(yùn)輸量（體積）車輛利用率駕駛員的行駛里程 考核駕駛員的維修費(fèi)率 考核車輛 的裝載率 ? 貨損貨差率 ? 消耗指標(biāo) %100?? 運(yùn)輸總金額貨損貨差金額貨損貨差率公里車輛標(biāo)準(zhǔn)油耗車輛實(shí)際行駛里程車輛實(shí)際油耗油耗考核//?考核車輛的貨損貨差 考核車輛 油耗 單元八 物流服務(wù)管理 ? 主要知識(shí)： ? 物流服務(wù)概念及意義 ? 物流服務(wù)質(zhì)量管理流程 ? 物流客戶投訴管理 物流服務(wù)概念及意義 ? 物流服務(wù)：為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。 ? 物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力因素 ? 不同類型的物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不同，如倉儲(chǔ)型物流企業(yè)就是以完善的倉儲(chǔ)設(shè)施，提供最優(yōu)的倉儲(chǔ)服務(wù)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力，運(yùn)輸型物流公司就是以完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，定制化的車輛、提供最好的運(yùn)輸服務(wù)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，選擇自購車輛。 ? 成本因素 ? 假設(shè)某一物流車輛某月的成本為 C，包括車輛折舊分?jǐn)?、車輛保險(xiǎn)、耗油費(fèi)等，其中固定成本 C固 、變動(dòng)成本為 C變