【正文】 進(jìn)行綜合打分，確定物流服務(wù)水平是否有所變化，同時也要根據(jù)市場情況不斷地更新完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場發(fā)展的需要。 ★ （ 2）物流服務(wù)對象要分類 ? 最重要客戶群或為企業(yè)帶來最多收益的客戶群 ? 較重要客戶群或為企業(yè)帶來較多收益的客戶群 ? 不重要客戶群或為企業(yè)帶來很少收益的客戶群 物 流 收 益 物 流 收 益 累 計 百 分 比 80% 90% a b c d e f 如 A和 C客戶為其帶來 70%的總收益，那么 A和 C為企業(yè)重要客戶，在提供物流服務(wù)時，要盡量滿足其需求； 如 E客戶只為其帶來 5%的總收益，則 E客戶為非重要客戶， 在提供物流服務(wù)時，只需滿足其基本的配送服務(wù)需求即可，無需投入大量的人力、物力來滿足其各種各樣的物流需求。 物流服務(wù)問卷調(diào)查表 某某物流公司物流服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表 調(diào)查項目 非常好 很好 一般 很差 非常差 訂單處理快捷 配送員工服務(wù)態(tài)度好 貨物查詢方便 客服服務(wù)態(tài)度好 送貨前電話預(yù)約 送貨無損壞貨物 提供綠色通道物流服務(wù) 根據(jù)需要提供附加物流服務(wù) 除了上述物流服務(wù)外，您還需要什么樣的物流服務(wù) 同競爭對手相比，您覺得我們的物流服務(wù)水平差在哪里？ 哪些方面是比較優(yōu)秀的？ 受訪公司： 受訪： 受訪人職位： 受訪人電話： ★ 物流服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 調(diào)查之后，對調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行整理分析： ? 自我服務(wù)水平分析 【 確定哪些項目是客戶滿意的，哪些是客戶不滿意的 】 ? 競爭對手物流服務(wù)水平分析 【 哪些方面是優(yōu)勢，哪些方面是劣勢 】 ? 企業(yè)在物流服務(wù)內(nèi)容上與對手進(jìn)行比較時，可采用圖表法。 ? （ 1）確定客戶對現(xiàn)有物流服務(wù)水平的評價 ? 盡可能真實(shí)的了解客戶對物流服務(wù)水平的理解，如：一些客戶理解從下單開始計算到收到貨物為止這段時間都是物流服務(wù)時效，但實(shí)際上前期的訂單信用審核、訂單商品種類數(shù)量核對等訂單前期處理工作并不屬于物流時效計算范圍。 ? （ 3）物流服務(wù)日益影響企業(yè)經(jīng)營績效 ? 產(chǎn)品日趨同化，企業(yè)之間的競爭已不是產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的競爭，而是服務(wù)質(zhì)量的競爭，物流服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分，已受到越來越多企業(yè)的重視。 ? （ 2）客戶滿意，對于第三方物流企業(yè)來說，即包括自身客戶也包括客戶的客戶。 ? 物流企業(yè)核心競爭力因素 ? 不同類型的物流企業(yè)的核心競爭力不同，如倉儲型物流企業(yè)就是以完善的倉儲設(shè)施，提供最優(yōu)的倉儲服務(wù)就是核心競爭力，運(yùn)輸型物流公司就是以完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，定制化的車輛、提供最好的運(yùn)輸服務(wù)就是核心競爭力。 ? 成本因素 ? 假設(shè)某一物流車輛某月的成本為 C，包括車輛折舊分?jǐn)?、車輛保險、耗油費(fèi)等，其中固定成本 C固 、變動成本為 C變 ， 如果 C大于車輛外包成本，則選擇車輛外包模式，反之，則選擇車輛自購模式。 CQR ?載貨量 車輛總成本 當(dāng)運(yùn)費(fèi)率偏高時，表明企業(yè) 的裝載量偏低或者成本偏高 項目 計算說明 費(fèi)用 固定 變動 設(shè)備成本 車輛折舊 (5000010000)/4=10000元 /年 每天折舊費(fèi)用 =10000/365= /天 運(yùn)轉(zhuǎn)成本 燃油成本 以 ，每日行駛 120KM， 每公升 120247。 ? （ 1）燃油費(fèi) ? 百公里油耗量（ L/100KM） ? 每公里油耗量 ? （ 2）修理費(fèi) ? 車輛部件發(fā)生損壞、更換而產(chǎn)生的修理費(fèi)用 【 定期保養(yǎng)費(fèi)、修理費(fèi) 】 ? （ 3）其他變動成本 ? 停車費(fèi)、車輛罰款等 設(shè)備成本 人工成本 運(yùn)轉(zhuǎn)成本 維持成本 物流成本 車輛年檢 車輛維修 車輛保險 其他費(fèi)用 燃油費(fèi)用 車輛折舊 人工費(fèi)用 ★ 車輛成本分析 ? 車輛成本分析是指通過對車輛在固定期限內(nèi)的總運(yùn)營成本 及 總的載貨量 進(jìn)行分析，來檢驗物流車輛的利用率是否達(dá)標(biāo)的一種方法。 ? 如購入新車 10萬元，使用 5年后，該車若按市場交易價可賣 2萬元，則 5年內(nèi)的折舊費(fèi)總計 8萬元，每年平均折舊，每月平均折舊約 1300元。 ? （ 2）符合自身服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn) ? 冷鏈行業(yè)物流，選擇車型時不能選擇一般車型。 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 物流量 5000 4000 3000 2023 3000 6000 7000 4000 5000 3000 0 . 5 1 6 5 ????按公式：1 5 4 9??標(biāo)準(zhǔn)差假設(shè)該公司只有一輛運(yùn)輸量為 5000的廂式貨車， 通過計算： 4200?Q 0050Q?已知 查正態(tài)分布，可知，一輛 5000的 廂式貨車有 %的概率完成當(dāng)天的運(yùn)輸或配送服務(wù)。 運(yùn)輸方案設(shè)計 ? 運(yùn)輸時效評估 ? 運(yùn)輸時效是通過客戶對時效的要求與自身運(yùn)輸?shù)臅r效相比，找出哪些地方時效需要提高。 ? 各倉庫之間是否有調(diào)貨，滿足異地買方客戶需求的調(diào)貨方式是先調(diào)至異地買方客戶所在地倉庫，然后由倉庫負(fù)責(zé)配送，還是采用調(diào)貨直發(fā)方式直接送至異地買方客戶。 ? 送貨準(zhǔn)確率，收貨人收到的貨物與出庫單上收貨人的貨物在貨物數(shù)量、貨物種類上是一致的，市內(nèi)配送控制在%以內(nèi)，市外運(yùn)輸控制在 %以內(nèi)。 ? 主要數(shù)據(jù)指標(biāo) ? 與客戶就指標(biāo)種類、指標(biāo)數(shù)量進(jìn)行協(xié)商，確保滿足客戶需求。 ? 注意事項 ? （ 1）明確提供物流服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)和考核方法【 準(zhǔn)時送貨率、差錯率、貨損率 】 。 ? （ 2）物流投標(biāo)是一個文件，是物流服務(wù)方根據(jù)物流服務(wù)需求方提供的招標(biāo)文件，設(shè)計編寫出來的具有針對性的文件， ? 及內(nèi)容要求 ★ 物流投標(biāo) 的 內(nèi)容要求 ? 一般內(nèi)容 ? （ 1）提案的基本目標(biāo) ? 方案的宗旨、服務(wù)的承諾，需描述客戶所需的物流服務(wù)能力，如年配送華東地區(qū) 100萬箱易碎貨品。 ? 基本流程： ? 明確參展目標(biāo) ? 研究并選擇展會 ? 參展前準(zhǔn)備 ? 展會跟蹤 ★ 競標(biāo)客戶開發(fā)概念 ? 物流企業(yè)通過向物流招標(biāo)方投標(biāo)的方式獲得物流業(yè)務(wù)的一種客戶開發(fā)方式。 品牌客戶開發(fā)的四個方面 ? 品牌形象確立 ? 建立在物流企業(yè)定位的基礎(chǔ)上，區(qū)域知名物流企業(yè)、國家知名物流企業(yè)、國際知名物流企業(yè)，某個行業(yè)，某個領(lǐng)域知名物流企業(yè)。 Inter營銷方案 網(wǎng)站及 Blog廣告策劃 客戶主動聯(lián)系 介紹物流服務(wù)產(chǎn)品 經(jīng)常性聯(lián)系 起草并簽訂合同 客戶關(guān)系維護(hù) 網(wǎng)站及 Blog廣告架設(shè) ★網(wǎng)絡(luò) 開發(fā)客戶 流程 B 。 ★ 理解項目物流 ? 項目物流以服務(wù)項目為目的，項目結(jié)束，項目物流業(yè)隨之結(jié)束； ? 項目物流多為一次性活動、重復(fù)性較少； ? 項目物流具有特殊性，經(jīng)常需要特種車輛及工具方能完成物流活動。 ? 距離經(jīng)濟(jì)原理 ? 每單位距離的運(yùn)輸成本隨著距離的增加而減少。 ? 主要對船舶、車輛的實(shí)時定位。 ? （ 4）定期培訓(xùn)司機(jī)交通法規(guī)，對發(fā)現(xiàn)違反交通法規(guī)的人員嚴(yán)厲懲處，減少事故發(fā)生。 擁有固定資產(chǎn) 自身的物流設(shè)施設(shè)備 為客戶提供物流服務(wù) 無固定資產(chǎn) 整合社會閑散的物流資源 為客戶提供物流服務(wù) ? 服務(wù)范圍：物流企業(yè)提供物流服務(wù)的行業(yè)種類 ? 服務(wù)內(nèi)容：物流企業(yè)為客戶提供何種物流服務(wù)，包括功能型、增值型、綜合集成、系統(tǒng)咨詢設(shè)計服務(wù) 經(jīng)營模式三 —— 資產(chǎn)型 +高 集成 +窄 綜合 物流模式 經(jīng)營模式四 —— 非資產(chǎn)型 +高 集成 +窄 綜合代理 模式 經(jīng)營模式六 —— 非 資產(chǎn)型 +低 集成 +廣 功能代理 模式 經(jīng)營模式五 —— 資產(chǎn)型 +低 集成 +廣 功能 物流模式 經(jīng)營模式七 —— 資產(chǎn)型 +低 集成 +窄 專業(yè) 物流模式 經(jīng)營模式八 —— 非 資產(chǎn)型 +低 集成 +窄 縫隙 物流模式 ★ 物流企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險和管理風(fēng)險內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)風(fēng)險 ? （ 1）倉儲貨品風(fēng)險：經(jīng)濟(jì)收益損失風(fēng)險 【 可通過庫存控制模式控制 】 、貨損 【 靜止存放、搬運(yùn)過程 】 ? （ 2）人員風(fēng)險：貨品對人的危害、設(shè)備對人的危害 ? （ 3）車輛風(fēng)險：安全事故風(fēng)險、經(jīng)營成本風(fēng)險 案例 1：疲勞駕駛 ? 原因：長時間未休息，疲勞駕駛，開車打盹，失去對車輛的控制。物流企業(yè)運(yùn)營管理 作者：陳志軍 2023年 1月 一、本模塊學(xué)習(xí)目的 ? 通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠從