【正文】 、配送、信息處理等兩個以上功能，能按照客戶需求進(jìn)行多功能及一體化運作的組織和管理，并具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實行獨立核算、獨立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。 ? 運輸管理系統(tǒng) ? 運輸管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化，具有強(qiáng)大的跟蹤服務(wù)平臺，集成GPS/GIS系統(tǒng)，包括：系統(tǒng)管理模塊、基本信息管理、貨運業(yè)務(wù)管理、費用管理、查詢統(tǒng)計等。 ? 推廣 ? 建立在傳播的基礎(chǔ)之上，通過電視、廣告、展覽會等，電視、廣告、展覽會是一各短期過程，品牌開發(fā)是一個長期過程，品牌形象的建立離不開短期客戶開發(fā)的實施。 ? （ 1）運輸管理指標(biāo) ? 編制運輸時效表，對于需要中專的則在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上加24個小時，在此時效下，公司保證在陸運條件下，分公司區(qū)域內(nèi)部城市間配送 97%以上達(dá)標(biāo)，分公司城市之間 95%以上達(dá)標(biāo)，物流中心 所在城市市內(nèi)配送 99%以上達(dá)標(biāo)。 逆推滿足 95%以上概率完成當(dāng)天運輸或配送服務(wù)的貨車載重量 ,查表 ??6 7 5 5 . 8 5Q ?????按 說明貨車日運能力達(dá) ，有 95%的概率完成當(dāng)天貨物的運輸和配送。 *= /天 車輛路橋 1500元 /年 247。 ? （ 4）物流服務(wù)是有效連接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段 ? 物流服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)，能推動物品從供應(yīng)者向需求者之間的流通，在流通過程中，伴隨著商品信息的傳遞，通過信息的傳遞讓企業(yè)及時了解市場動態(tài)。 物流客戶投訴管理 接受客戶投訴 向客戶致歉 提供解決方案 執(zhí)行解決方案 投訴處理總結(jié) ? 傾聽客戶投訴 ? 客戶只有在利益受到損害時才會投訴，物流企業(yè)在接到客戶投訴時，先要耐心傾聽客戶投訴的內(nèi)容，并作好投訴記錄，待客戶敘述完畢后，復(fù)述客戶投訴的內(nèi)容 ? 傾聽時不要隨意打斷客戶說話，也不要對客戶投訴表示不滿甚至極力辯解。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1行動出成果，工作出財富。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? （ 3）物流服務(wù)內(nèi)容差異化、經(jīng)濟(jì)化 ? 在制定物流服務(wù)內(nèi)容時，要根據(jù)客戶實際調(diào)查的結(jié)果，參考客戶對競爭對手的評價，重點突出自身的優(yōu)勢，彌補(bǔ)自身的劣勢。 ? 意義： ? （ 1）物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容 ? 隨著市場競爭的加劇及價格的日趨透明化，企業(yè)之間單純的價格競爭已經(jīng)無法實現(xiàn)差異化的經(jīng)營方式，高質(zhì)量的物流服務(wù)可以在交貨及時性、配送準(zhǔn)確率等方面提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)物流服務(wù)差異化。 ? 車輛運營成本從 成本類型 上分為 固定成本 和 變動成本 ，從 成本產(chǎn)生原因 上分為 設(shè)備成本 、 運轉(zhuǎn)成本 、 維持成本 和人工成本 。 ? 運輸能力評估 ? 建立在客戶每月向買方客戶發(fā)貨量的基礎(chǔ)上計算出來的。 ? （ 2）對于特殊服務(wù)所需收取的合同外費用也需明確提出并雙方確認(rèn) 【 有些貨品裝卸困難，需特殊的裝卸設(shè)備，有些貨品需要額外包裝 】 。 客戶資料篩選 客戶溝通 (IM) 經(jīng)常性聯(lián)系 起草并簽訂合同 客戶關(guān)系維護(hù) 客戶資料獲得 ★網(wǎng)絡(luò) 開發(fā)客戶 流程 C ， 尋找網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺 注冊會員 客戶主動聯(lián)系 介紹物流服務(wù)產(chǎn)品 經(jīng)常性聯(lián)系 起草并簽訂合同 客戶關(guān)系維護(hù) 發(fā)布供應(yīng)信息 ★網(wǎng)絡(luò) 開發(fā)客戶案例 ? 網(wǎng)站用途 ? 發(fā)布信息的窗口、宣傳企業(yè)形象、溝通企業(yè)與外部的聯(lián)系等。 案例 2：違章操作 ? 原因：車上擋板掉落。 ? （ 2）作好預(yù)防措施，安排 2名司機(jī)輪換開車，每天限定行駛里程，減少事故發(fā)生概率。 廣告營銷方案 購買廣告播放權(quán) 廣告制作及播放 客戶主動聯(lián)系 經(jīng)常性聯(lián)系 介紹物流服務(wù)產(chǎn)品 起草并簽訂合同 客戶關(guān)系維護(hù) 電話開發(fā)客戶的三種形式及流程 ? 三種形式： ? （ 1）企業(yè)自建的 CallCenter，通過自己的電話銷售人員來完成銷售，企業(yè)自身規(guī)模較大，電話銷售體系較成熟 ? （ 2）企業(yè)有自己的電話銷售人員，但是沒有CallCenter，只有幾條電話線，企業(yè)自身規(guī)模較小，嚴(yán)格意義上不算完整的電話銷售。 ? （ 3）企業(yè)物流服務(wù)模式 ? 需要詳細(xì)描述物流服務(wù)各子模塊的具體運作方法，如配送子方案、倉儲子方案等，是整個提案的重點，需要充分體現(xiàn)物流企業(yè)的能力。 ? 現(xiàn)有運輸包裝如何進(jìn)行，如何跟蹤包裝后的貨物。 ? （ 4）人工費 ? 送貨司機(jī)、送貨員的人工工資。 ? 車輛事故考核 ? 車輛事故考核 公里）（次當(dāng)月車輛實際運行里程 當(dāng)月事故次數(shù)車輛事故頻次 /?%100/ ?? 公里）（次當(dāng)月行駛里程當(dāng)月違章次數(shù)車輛違章頻率考核車輛發(fā)生事故頻次 考核駕駛員違章運行頻率 駕駛員的行駛里程 車輛的行駛里程 ? 車輛維修考核 ? 利用率考核 %1 0 0/ ?? 公里）（元當(dāng)月行駛里程當(dāng)月維修費用車輛維修費用率%1 0 0?? 可運輸總量（體積）實際運輸量（體積）車輛利用率駕駛員的行駛里程 考核駕駛員的維修費率 考核車輛 的裝載率 ? 貨損貨差率 ? 消耗指標(biāo) %100?? 運輸總金額貨損貨差金額貨損貨差率公里車輛標(biāo)準(zhǔn)油耗車輛實際行駛里程車輛實際油耗油耗考核//?考核車輛的貨損貨差 考核車輛 油耗 單元八 物流服務(wù)管理 ? 主要知識： ? 物流服務(wù)概念及意義 ? 物流服務(wù)質(zhì)量管理流程 ? 物流客戶投訴管理 物流服務(wù)概念及意義 ? 物流服務(wù)：為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產(chǎn)生的結(jié)果。如訂單處理，某物流要求從收到倉單計算起，2個小時之內(nèi)將貨物送至客戶，每月總訂單量的 95%達(dá)標(biāo)算是及格。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 提供解決方案 客戶投訴 告知正確 解決途徑 物流相關(guān) 接收投訴 物流相關(guān) 公司規(guī)定 按照規(guī)定解決 投訴處理結(jié)果 客戶同意 ? 首先明確公司是否有此類處理投訴的辦法和規(guī)定，如有，應(yīng)當(dāng)依照公司規(guī)定為客戶提供解決方案。 ? （ 1）確定客戶對現(xiàn)有物流服務(wù)水平的評價 ? 盡可能真實的了解客戶對物流服務(wù)水平的理解，如：一些客戶理解從下單開始計算到收到貨物為止這段時間都是物流服務(wù)時效，但實際上前期的訂單信用審核、訂單商品種類數(shù)量核對等訂單前期處理工作并不屬于物流時效計算范圍。 ? 成本因素 ? 假設(shè)某一物流車輛某月的成本為 C，包括車輛折舊分?jǐn)偂④囕v保險、耗油費等，其中固定成本 C固 、變動成本為 C變 ， 如果 C大于車輛外包成本，則選擇車輛外包模式，反之，則選擇車輛自購模式。 ? （ 2）符合自身服務(wù)的行業(yè)特點 ? 冷鏈行業(yè)物流，選擇車型時不能選擇一般車型。 ? 送貨準(zhǔn)確率，收貨人收到的貨物與出庫單上收貨人的貨物在貨物數(shù)量、貨物種類上是一致的，市內(nèi)配送控制在%以內(nèi)，市外運輸控制在 %以內(nèi)。 ? 基本流程： ? 明確參展目標(biāo) ? 研究并選擇展會 ? 參展前準(zhǔn)備 ? 展會跟蹤 ★ 競標(biāo)客戶開發(fā)概念 ? 物流企業(yè)通過向物流招標(biāo)方投標(biāo)的方式獲得物流業(yè)務(wù)的一種客戶開發(fā)方式。 ? 距離經(jīng)濟(jì)原理 ? 每單位距離的運輸成本隨著距離的增加而減少。物流企業(yè)運營管理 作者：陳志軍 2023年 1月 一、本模塊學(xué)習(xí)目的 ? 通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠從企業(yè)運營管理的角度對物流企業(yè)進(jìn)行管理，掌握包括物流企業(yè)的業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、財務(wù)管理等企業(yè)管理內(nèi)容；同時能夠掌握我國物流企業(yè)的服務(wù)類型 二、本培訓(xùn)概要： ? 本培訓(xùn)主要從物流企業(yè)運營管理的角度出發(fā)，依次介紹了物流企業(yè)管理概述、物流服務(wù)類別、物流客戶開發(fā)、物流投標(biāo)及