【正文】 指標(biāo)，能夠進(jìn)行定量控制和評(píng)估。如訂單處理，某物流要求從收到倉(cāng)單計(jì)算起，2個(gè)小時(shí)之內(nèi)將貨物送至客戶，每月總訂單量的 95%達(dá)標(biāo)算是及格。 ? 明確的目標(biāo)可以為員工工作提供指導(dǎo)方向，激發(fā)員工的責(zé)任心； ? 明確的目標(biāo)可以幫助企業(yè)正確評(píng)估自身服務(wù)水平；為改善工作提供指導(dǎo)方向。 ★ （ 2）物流服務(wù)對(duì)象要分類 ? 最重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)最多收益的客戶群 ? 較重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)較多收益的客戶群 ? 不重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)很少收益的客戶群 物 流 收 益 物 流 收 益 累 計(jì) 百 分 比 80% 90% a b c d e f 如 A和 C客戶為其帶來(lái) 70%的總收益，那么 A和 C為企業(yè)重要客戶，在提供物流服務(wù)時(shí)，要盡量滿足其需求； 如 E客戶只為其帶來(lái) 5%的總收益，則 E客戶為非重要客戶， 在提供物流服務(wù)時(shí)，只需滿足其基本的配送服務(wù)需求即可，無(wú)需投入大量的人力、物力來(lái)滿足其各種各樣的物流需求。 ? （ 3）物流服務(wù)內(nèi)容差異化、經(jīng)濟(jì)化 ? 在制定物流服務(wù)內(nèi)容時(shí)，要根據(jù)客戶實(shí)際調(diào)查的結(jié)果，參考客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)，重點(diǎn)突出自身的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)自身的劣勢(shì)。 ? 物流服務(wù)內(nèi)容制定時(shí)要經(jīng)濟(jì)可行，不能盲目追求高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物流服務(wù)，也要參考自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，盡可能的為客戶提供更好的物流服務(wù)。 ? 物流服務(wù)機(jī)制的建立 ? 將建立起來(lái)的物流服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)納入公司章程，每個(gè)員工在工作過(guò)程中要以服務(wù)客戶為宗旨，培養(yǎng)員工良好的客戶意識(shí)。 ? 物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià) ? 物流企業(yè)要定期對(duì)服務(wù)機(jī)制的實(shí)施情況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法可以根據(jù)制定的相關(guān)物流標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合打分，確定物流服務(wù)水平是否有所變化，同時(shí)也要根據(jù)市場(chǎng)情況不斷地更新完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。 物流客戶投訴管理 接受客戶投訴 向客戶致歉 提供解決方案 執(zhí)行解決方案 投訴處理總結(jié) ? 傾聽(tīng)客戶投訴 ? 客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，物流企業(yè)在接到客戶投訴時(shí)，先要耐心傾聽(tīng)客戶投訴的內(nèi)容，并作好投訴記錄，待客戶敘述完畢后，復(fù)述客戶投訴的內(nèi)容 ? 傾聽(tīng)時(shí)不要隨意打斷客戶說(shuō)話，也不要對(duì)客戶投訴表示不滿甚至極力辯解。 ? 當(dāng)與客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容后，根據(jù)事情大小，可以當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)幫助客戶解決問(wèn)題，對(duì)于比較重大的問(wèn)題，如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，要給客戶一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間承諾，不管到時(shí)有沒(méi)有提出解決辦法，都要給客戶答復(fù)，讓客戶了解投訴處理進(jìn)展情況，直至投訴解決。 ? 向客戶致歉 ? 接到客戶投訴時(shí)，傾聽(tīng)完客戶投訴之后，不管是不是因?yàn)槲锪鞯脑颍家蚩蛻舯硎厩敢?，并及時(shí)告知正確的解決問(wèn)題的途徑， ? 對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)所，不管是貨物的所有人還是貨物的接收人都是客戶，幫助客戶分擔(dān)他的客戶帶來(lái)的投訴，可以加深客戶對(duì)物理企業(yè)的良好印象。 提供解決方案 客戶投訴 告知正確 解決途徑 物流相關(guān) 接收投訴 物流相關(guān) 公司規(guī)定 按照規(guī)定解決 投訴處理結(jié)果 客戶同意 ? 首先明確公司是否有此類處理投訴的辦法和規(guī)定，如有，應(yīng)當(dāng)依照公司規(guī)定為客戶提供解決方案。 ? 其次，要掌握客戶投訴問(wèn)題的重點(diǎn)，分析投訴事件的嚴(yán)重性，是否對(duì)客戶造成了經(jīng)濟(jì)上的損失，如造成損失，客戶希望解決的辦法是什么，這些在傾聽(tīng)客戶投訴時(shí)應(yīng)記錄下來(lái)。 ? 處理客戶投訴時(shí)，要明確自身的職責(zé)范圍，對(duì)于自己當(dāng)時(shí)無(wú)法答復(fù)客戶的，要盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出決定性解決方案。 ? 執(zhí)行解決方案 ? 雙方就解決方案達(dá)成一致后，立即執(zhí)行，能當(dāng)場(chǎng)解決的，當(dāng)場(chǎng)解決，當(dāng)時(shí)不能解決的，要詢問(wèn)并記錄下客戶的公司名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。 ? 在調(diào)查清楚客戶投訴的內(nèi)容之后應(yīng)立即給予客戶答復(fù)，告知公司處理投訴的處理流程，并隨時(shí)保持聯(lián)系，直至投訴解決。 ? 投訴處理總結(jié) ? 做好客戶投訴記錄 【 包括：客戶投訴登記表、客戶投訴調(diào)查表、客戶投訴處理表及每月、每季度或每年的客戶投訴分析統(tǒng)計(jì)表 】 ? 與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，確保今后類似事故不再發(fā)生。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 4:25:29 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 4:25:29 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 4:25:29 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴