【正文】 ? 執(zhí)行解決方案 ? 雙方就解決方案達(dá)成一致后，立即執(zhí)行，能當(dāng)場解決的，當(dāng)場解決，當(dāng)時不能解決的，要詢問并記錄下客戶的公司名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。 ? 物流服務(wù)機(jī)制的建立 ? 將建立起來的物流服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)納入公司章程，每個員工在工作過程中要以服務(wù)客戶為宗旨，培養(yǎng)員工良好的客戶意識。 ? （ 4）確定客戶對競爭對手的評價 ? 調(diào)查客戶對物流服務(wù)的態(tài)度最終目的是為了提高物流服務(wù)水平，在同競爭對手的競爭中占得先機(jī)，因此了解客戶對競爭對手的態(tài)度，了解競爭對手在哪些方面是客戶比較滿意的，哪些是客戶不滿意的。而第三方物流企業(yè)通過專業(yè)化、規(guī)劃化運(yùn)作在不影響物流服務(wù)質(zhì)量的條件下，降低企業(yè)經(jīng)營成本。 ? 車輛成本曲線上則表現(xiàn)為自購車輛成本曲線起點(diǎn)高，但斜率的增長水平較慢，而外包車輛的成本曲線起點(diǎn)為 0，但斜率的增長水平很快。 ? 假設(shè)將某些車輛在某段時間內(nèi)的載貨量與車輛總成本的比率 R表示，反映單位成本下的載貨量的大小。 ★ 車輛成本分類 ? 固定成本 ? 不管車輛是在行駛或者不行駛中，都要產(chǎn)生的費(fèi)用 【 車輛折舊、車輛保險費(fèi)、車輛年檢費(fèi)、車輛司機(jī)工資 】 ? （ 1）車輛折舊 ? 車輛從買入到轉(zhuǎn)賣給他人（或報廢），期間產(chǎn)生的自然損耗費(fèi)，會計算法中，有直線折舊、雙倍余額遞減折舊。 。 ? 各個倉庫覆蓋范圍的買方客戶分布如何，每個買方客戶每月平均訂貨量、最高訂貨量及最低訂貨量。 物流投標(biāo)方案制作 ? 明確物流投標(biāo)方案并不是最終的物流方案，更多的是一種結(jié)果性描述，如運(yùn)輸時效為 2天，發(fā)貨準(zhǔn)確率控制在每月 %以上，具體如何完成這些指標(biāo)，物流投標(biāo)方案可以簡單介紹，并不會詳細(xì)說明。 單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計 ? 主要知識： ? 物流投標(biāo)的概念及內(nèi)容要求 ? 物流投標(biāo)方案制作 ? 運(yùn)輸方案設(shè)計 ? 倉儲方案設(shè)計 ? 配送方案設(shè)計 ? 重點(diǎn)及難點(diǎn) ? 物流投標(biāo)的基本內(nèi)容包括哪些？ ? 運(yùn)輸方案設(shè)計的基本內(nèi)容包括哪些？ ? 如何計算存儲區(qū)需求面積？ ? 商品存放有哪兩種模式？優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ ? 商品存放的基本原則有哪些？ ? 常見的倉庫動線有哪些？各自特點(diǎn)如何？ ? 配送車輛發(fā)車方式有哪幾種？ ? 配送異常情況包括哪幾種？ ? 原理、方法、算法 ? 概率論與數(shù)理統(tǒng)計（正態(tài)分布） 物流投標(biāo)的概念 ? 物流 投標(biāo)一般存在于物流招投標(biāo)項目中： ? （ 1）物流投標(biāo)是一個過程，是物流服務(wù)方根據(jù)物流服務(wù)需求方提供的招標(biāo)文件，編寫投標(biāo)文件并提交投標(biāo)文件的過程。 ★ 品牌客戶開發(fā)的 概念 ? 品牌開發(fā)是物流企業(yè)通過各種渠道在消費(fèi)者心目中建立起自身的品牌形象，再通過品牌形象進(jìn)行客戶開發(fā)的一種業(yè)務(wù)拓展方式。 如工程物流、會展物流 。 ? 全球定位系統(tǒng) ? 利用導(dǎo)航衛(wèi)星進(jìn)行測時和測距，使在地球上任何地方的用戶，都能計算出自己所處的方位。 ★ 物流企業(yè)分類 ? 運(yùn)輸型物流企業(yè) ? 倉儲型物流企業(yè) ? 綜合性物流企業(yè) 單元二 物流企業(yè)管理概述 ? 主要知識： ? 物流企業(yè)經(jīng)營模式的分類 ? 物流企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險和管理風(fēng)險內(nèi)容 ? 物流企業(yè)信息化工具 ? 重點(diǎn)及難點(diǎn) ? 物流企業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容 ? 物流企業(yè)信息化工具的特點(diǎn) ? 原理、方法、算法 物流企業(yè)經(jīng)營模式的分類 ? 資源類型：物流企業(yè)是否擁有倉庫、車輛等固定資產(chǎn)，并決定物流企業(yè)通過何種方式為客戶提供物流服務(wù)。 擁有固定資產(chǎn) 自身的物流設(shè)施設(shè)備 為客戶提供物流服務(wù) 無固定資產(chǎn) 整合社會閑散的物流資源 為客戶提供物流服務(wù) ? 服務(wù)范圍：物流企業(yè)提供物流服務(wù)的行業(yè)種類 ? 服務(wù)內(nèi)容：物流企業(yè)為客戶提供何種物流服務(wù)，包括功能型、增值型、綜合集成、系統(tǒng)咨詢設(shè)計服務(wù) 經(jīng)營模式三 —— 資產(chǎn)型 +高 集成 +窄 綜合 物流模式 經(jīng)營模式四 —— 非資產(chǎn)型 +高 集成 +窄 綜合代理 模式 經(jīng)營模式六 —— 非 資產(chǎn)型 +低 集成 +廣 功能代理 模式 經(jīng)營模式五 —— 資產(chǎn)型 +低 集成 +廣 功能 物流模式 經(jīng)營模式七 —— 資產(chǎn)型 +低 集成 +窄 專業(yè) 物流模式 經(jīng)營模式八 —— 非 資產(chǎn)型 +低 集成 +窄 縫隙 物流模式 ★ 物流企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險和管理風(fēng)險內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)風(fēng)險 ? （ 1）倉儲貨品風(fēng)險：經(jīng)濟(jì)收益損失風(fēng)險 【 可通過庫存控制模式控制 】 、貨損 【 靜止存放、搬運(yùn)過程 】 ? （ 2）人員風(fēng)險：貨品對人的危害、設(shè)備對人的危害 ? （ 3）車輛風(fēng)險：安全事故風(fēng)險、經(jīng)營成本風(fēng)險 案例 1：疲勞駕駛 ? 原因：長時間未休息，疲勞駕駛，開車打盹，失去對車輛的控制。 ? 主要對船舶、車輛的實(shí)時定位。 ★ 理解項目物流 ? 項目物流以服務(wù)項目為目的，項目結(jié)束，項目物流業(yè)隨之結(jié)束； ? 項目物流多為一次性活動、重復(fù)性較少； ? 項目物流具有特殊性，經(jīng)常需要特種車輛及工具方能完成物流活動。 品牌客戶開發(fā)的四個方面 ? 品牌形象確立 ? 建立在物流企業(yè)定位的基礎(chǔ)上，區(qū)域知名物流企業(yè)、國家知名物流企業(yè)、國際知名物流企業(yè)，某個行業(yè)，某個領(lǐng)域知名物流企業(yè)。 ? （ 2）物流投標(biāo)是一個文件，是物流服務(wù)方根據(jù)物流服務(wù)需求方提供的招標(biāo)文件，設(shè)計編寫出來的具有針對性的文件， ? 及內(nèi)容要求 ★ 物流投標(biāo) 的 內(nèi)容要求 ? 一般內(nèi)容 ? （ 1）提案的基本目標(biāo) ? 方案的宗旨、服務(wù)的承諾，需描述客戶所需的物流服務(wù)能力，如年配送華東地區(qū) 100萬箱易碎貨品。 ? 主要數(shù)據(jù)指標(biāo) ? 與客戶就指標(biāo)種類、指標(biāo)數(shù)量進(jìn)行協(xié)商，確保滿足客戶需求。 ? 各倉庫之間是否有調(diào)貨，滿足異地買方客戶需求的調(diào)貨方式是先調(diào)至異地買方客戶所在地倉庫，然后由倉庫負(fù)責(zé)配送，還是采用調(diào)貨直發(fā)方式直接送至異地買方客戶。 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 物流量 5000 4000 3000 2023 3000 6000 7000 4000 5000 3000 假設(shè)該公司只有一輛運(yùn)輸量為 5000的廂式貨車， 通過計算： 4200?Q 0050Q ?已知 查正態(tài)分布，可知，一輛 5000的 廂式貨車有 %的概率完成當(dāng)天的運(yùn)輸或配送服務(wù)。 ? 如購入新車 10萬元，使用 5年后，該車若按市場交易價可賣 2萬元，則 5年內(nèi)的折舊費(fèi)總計 8萬元，每年平均折舊，每月平均折舊約 1300元。 載貨量 車輛總成本 當(dāng)運(yùn)費(fèi)率偏高時，表明企業(yè) 的裝載量偏低或者成本偏高 項目 計算說明 費(fèi)用 固定 變動 設(shè)備成本 車輛折舊 (5000010000)/4=10000元 /年 每天折舊費(fèi)用 =10000/365= /天 運(yùn)轉(zhuǎn)成本 燃油成本 以 ，每日行駛 120KM， 每公升 120247。 ? 物流企業(yè)核心競爭力因素 ? 不同類型的物流企業(yè)的核心競爭力不同，如倉儲型物流企業(yè)就是以完善的倉儲設(shè)施，提供最優(yōu)的倉儲服務(wù)就是核心競爭力，運(yùn)輸型物流公司就是以完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，定制化的車輛、提供最好的運(yùn)輸服務(wù)就是核心競爭力。 ? （ 3）物流服務(wù)日益影響企業(yè)經(jīng)營績效 ? 產(chǎn)品日趨同化，企業(yè)之間的競爭已不是產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的競爭，而是服務(wù)質(zhì)量的競爭，物流服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分，已受到越來越多企業(yè)的重視。 物流服務(wù)問卷調(diào)查表 某某