【正文】 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。 6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生 /小姐。 如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。 4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座” (Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說 :“ Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。 4 、送餐時(shí)房： 1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。 6 ）對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 4 ）檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過長，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。 6 ）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。 4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。 第九、外賣部 客房 送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、接受預(yù)訂： 1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的？” （ Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?） 2 ）詳細(xì)問清客人的房號，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。 2 ）及時(shí)收臺，先收無油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛? 銀器 筷子、筷架 玻璃 器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上） 3 ）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類 4 ）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。 3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管 /領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。 第八、 中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、檢查： 1 ）當(dāng)客人離開時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。 9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 6 、班前要檢查水箱、噴頭。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。 2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。 6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。 4 、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。 9 、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。 7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門批準(zhǔn)。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 3 、簽到本限于主管控制。 1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。 4 、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 第六、 交接班制度 為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定： 一、班次遺留問題的交接。 13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利 用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。 10 、建立財(cái)產(chǎn)三級帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。 9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無 破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營業(yè)場所。 6 、各類酒水、飲料堆放整齊。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。 3 、熱情主動(dòng)為前臺服務(wù)， 及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。 第五、 酒水管理制度 1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。 1 ）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。 3 ）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn) 告事宜。 5 、如果是工作電話 : 1 ）請問授話的姓名，請對方稍候。 3 ）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼 XXXX ?！? 3 、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 4 、如果是客人詢問情況的電話： 1 ）了解客人詢問的內(nèi)容。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值 班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。 6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。 4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。 2 、工程部定期對設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。 6 ）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。 4 ）燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。 2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。 迎賓：“ Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will e tohelp you‖ “先生 /小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。 5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 3 、對打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I‘ll e to call you as the –tablebeready ‖ “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。 四、離開 1 、?？?人用餐愉快和道別 迎客：“ Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Goodbye.‖ “先生 /小姐，早餐 /午餐 /晚餐愉快！” 2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見 迎賓：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請問這個(gè)位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。 中餐：六人桌及以下提 供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 “下午 /中午 /早上好 /歡迎光臨” 3 、詢問客人是否有預(yù)訂 迎賓：“ Do you have reservation, Sir/madam ” “先生 /小姐，請問您有預(yù)訂嗎？” 4 、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 D 、迎賓臺電話。 B 、留座卡。 8 、熟悉和了解 1 ）“六知”“三了解” 如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”： *知臺數(shù) *知臺人數(shù) 主人 *知開餐時(shí)間 *知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) *知菜式品種 *知場地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解風(fēng)俗習(xí)慣 *了解生活忌諱 2 ）熟悉菜單 ： 熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用 品是否確保使用靈敏程度。 *通報(bào)酒店及部門新出臺的方針政策。 3 ）各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。 7 、召開餐前會(huì) 1 ）于開餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開。 2 ）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部 門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。 5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。 3 ）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。 1 ）開啟電燈、熱水器、冷氣。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。 12 ）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。 10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。 8 ）清潔托盤具足夠的數(shù)量。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。 2 、開燈、開空調(diào)。 ，由領(lǐng)送雙方簽字。 保管： 、餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負(fù)責(zé)保管。 、破損的，由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。 二．餐具管理 領(lǐng)用： ，并分配到每一個(gè)包房（餐廳），責(zé)任到人。 保管： （注明損壞、丟失情況記錄，以便月底盤點(diǎn)） 草管理，主管負(fù)責(zé)本部門布草管理，經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的布草管理。 ，更換布草須辦理書面手續(xù)，雙方簽名。損壞，由責(zé)任人承擔(dān)損失，由領(lǐng)班開罰款單，主管審核后報(bào)經(jīng)理審批生效。、 第六、 物品管理辦法 一．布草管理 領(lǐng)用： ，按包房內(nèi)配置，分配到各個(gè)包房，并責(zé)任到人，備用物品分配到樓層保管。 因推銷不當(dāng)引起的客人投訴。 工作中任何弄虛作假的行為。 私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券。 因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴。 嚴(yán)重不合格項(xiàng)： 因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴。 1因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿。 餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)。 上菜不展示，不報(bào)菜名、不分餐、不劃菜單等。 餐中斟倒服務(wù)不及時(shí)（酒水、茶水、飲料）， 煙缸。 餐中服務(wù)過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐。 工作中未準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人意圖，服務(wù)不準(zhǔn)確或不及時(shí)。 第五、 餐廳服務(wù)不合格分類 一、目的 針對餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項(xiàng)目 ，從而減少不合格項(xiàng)的產(chǎn)生， 二、范圍：使用于餐飲部各崗位 三、分類：按性質(zhì)可分為一般不合格項(xiàng)和嚴(yán)重不合格項(xiàng) 一般不合格項(xiàng)： 儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品。 建議： 如洗刷間采用機(jī)械洗刷，采用洗碗機(jī)，可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具。 獎(jiǎng)勵(lì)： 對餐具管理突出班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表揚(yáng)，并把經(jīng)驗(yàn)推廣。 不明原因造成的 損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。 賠償： 由領(lǐng)班開具賠償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效。 每月由財(cái)務(wù)部監(jiān)盤進(jìn)行一次大盤點(diǎn)。 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放。 洗刷： 客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具，填寫領(lǐng)送表。 酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的 50%拿來對節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。