【正文】 領(lǐng)回同樣數(shù)量的新布草。 。 ，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進行小盤點，及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出處理，以控制損耗。 ，由領(lǐng)班負責填寫領(lǐng)料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉庫領(lǐng)用。如客人造成的，視情況由客人賠償或免賠，服務(wù)生及時發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺記錄。 ，領(lǐng)班、主管負責檢查監(jiān)督。 (三 )、 餐飲 的成本控制 第一、餐飲 的成本控制 控制的定義 ? 建立控制或確定目標 讓員工心中有數(shù) ? 員工的績效評估 ? 提供信息反饋和補救措施 ? 第 二、什么叫成本 第 三、 餐飲 成本控制項目 采購與驗收 倉儲與發(fā)放 食品加工制作 人 工 成 本 服務(wù)質(zhì)量成本 用錯人的成本 第 四、 餐飲 成本控制的三個常見誤區(qū) 特性顧客合法利益 降低設(shè)備用品質(zhì)量 壓縮正常營業(yè)費用 削減員工福利待遇 第 五、 餐飲 成本費用控制的五大工作重點 節(jié)能降耗 采購水平 3 項目投資 綠色食品 控制過程 (1)、實行成本控制責任制 (2)、加強監(jiān)督、改進缺陷 第 六、 餐飲 全面成本管理方式的探究 1 流程管理 目標管理方式； 項目管理方式； 全面管理方式 采購管理 第 七、加強 餐飲 成本控制，增加 餐飲 經(jīng)濟效益 培養(yǎng)員工成本意識，建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是成本控制的前提； 成本預(yù)算，實施成本考核獎懲制度是成本控制的關(guān)鍵； 建立成本監(jiān)督體系，設(shè)立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由專人監(jiān)督檢查的成本控制小組是成本控制的保證； （ 1）、餐飲成本控制 （ 2）、 能源費用控制 a尋求節(jié)能的新方法 b 制定節(jié)能措施 c 對節(jié)能措施的執(zhí)行情況進行檢查 （ 4）、其他費用控制 （ 5）、設(shè)備控制 三、 餐飲業(yè)各崗位 標準操作管理程序 細則 與制度 第一 、 餐飲部標準操作程序與制度 1 、考勤 ： 按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 1 ）檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。 3 ）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。 5 ）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。 7 ）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 9 ）備好適量的調(diào)料。 11 ）檢查及清理 入單夾。 13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。 5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。 2 ）檢查好所有電力用具是否運作正常。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。 6 、補充物料 1 ）檢查好當日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。 2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好 /晚上好”。 4 ）主管小訓(xùn) *通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。 *通報當餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。 *主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。 第 二 、 餐飲部迎送程序 一、準備工作： 1 、工作物品，內(nèi)容包括： A 、餐廳預(yù)訂簿。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 E 、相關(guān)文具。 3 、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。 二、迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 5 、詢問客人人數(shù)：“ How many person in your party, Sir/madam?‖ “先生 /小姐，請問幾位？” 三、領(lǐng)位 如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 1 、右手向應(yīng)平行進的方向作出請的手勢 迎賓：“ This way please, Sir/Madam ” “先生 /小姐，這邊請！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?‖ “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎？” 4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。 3 、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 4 、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。 6 、為保證有 人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員?！? 7 、適時到樓面收回餐牌。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasanteveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見 !” 七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計： 1 、每一餐時結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。 第三 、 餐飲部維修標準工作程序 1 、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容包括： 1 ）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開 關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 5 ）各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送 ，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴重情況并需當即通知餐飲部經(jīng)理。 5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經(jīng)理。 7 、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴重影響運作原則。 第四、 電話接聽標準操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.‖ 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 2 ）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。 4 ）并做好電話記錄。 2 ）馬上找授話人接聽電話。 6 、如果是尋人電話。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理） 2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。 4 、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，按照經(jīng)濟批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進量和倉儲量，確保不過多積壓。品種的準確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當，無潮濕霉味。對財產(chǎn)的報廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。 12 、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 1 、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負主要責任。 3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。 5 、各班次應(yīng)完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。 二、員工出勤情況的 交接。 2 、不準請人代簽或借故忘記簽到，嚴禁簽到后上崗不出力。 4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 6 、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 8 、工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下 班。 三、營業(yè)狀況的交接 交接時，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接： 1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 5 、交接時，對貴重物品的清點。 第七、 管事部洗碗工作標準程序 1 、穿著好工作制服并整理好個人儀表后 進洗碗房工作。 3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹慎，輕拿輕放，減少損壞。 5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。 8 、當洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。 10 、定期進行大掃除。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。 2 、拉齊餐椅 3 、收臺 1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。 4 、清潔 1 ）清潔臺面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然后至臺面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺 2 ）擦凈及補充工作臺用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時 2 ）送閉電源、水源、門窗。 3 ）將電話預(yù)訂進行登記。 2 、準備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 5 ）開好帳單。 3 、檢查核對： 1 ）領(lǐng)班認真核對菜肴與訂單是否相符。 3 ）檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標準。 5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。 2 ）核對房號、時間。 4 ）客人開人問好，并請示客人是否可以進入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送餐服務(wù)，請問可以進去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 7 ）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號 （ Sign your name and room number here, please.）” 8 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （ Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。 4 ）清潔工作車，更換臟布件。 第十、 中餐零點服務(wù)工作標準程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 3 ）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“ V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話?！? “ Wele to restaurant, I ?m pleasure you,my name is ”。 5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后 1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。” “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將 筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進行。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。 9）為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟