【正文】 。 ，污染環(huán)境。 。 。 。如果客人沒按要求將其貴重物品寄放在貴重物品保管處，因此貴重物品的丟失，酒店不負(fù)責(zé)任。 C. 但要注意酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償是有條件的。 ”這意味 著，一方面酒店對(duì)客人的貴重物品在一定條件下負(fù)有賠償責(zé)任，但另一方面這種賠償應(yīng)有合理的限度。在此期間，客人需要協(xié)助酒店的事是： 1. 說清楚丟失的名稱、特征； 2. 丟失物品的時(shí)間； 3. 丟失前什么時(shí)間最后一次看到此物； 4. 在 丟失物品前財(cái)物放在什么地方； 5. 在不在房間會(huì)客； 6. 丟失多少錢（是一部分還是全部）； 7. 在丟失錢前是否買過什么東西。失竊的情況很多，有外盜，內(nèi)盜，客人自己遺忘等。 遇到失竊如何處理： A. 如在酒店財(cái)物失竊，可向酒店反映丟失情況，這種方式稱之為報(bào)失。 D. 毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼，顏色，車型及人數(shù)等特征。如有傷者則予以急救后交警方處理。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。 G、如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān) . 斗毆案件應(yīng)急措施： A. 當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。同時(shí)，公安人員不要離開。 D. 場(chǎng)在共公場(chǎng)所等人多擁擠處無法劫匪留下的證物在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。 C. 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)可以乘車跟蹤并用通訊工具， 向警方聯(lián)系報(bào)告，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)劫案應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或總臺(tái)值班人員，并按指示向 110 報(bào)警。如劫匪未持有武器且有足夠人手可制服時(shí)，則等待時(shí)機(jī)將之擒獲交于警方。 H. 若員工平時(shí)發(fā)現(xiàn)火警隱患或不安全因素，應(yīng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 F. 若火勢(shì)蔓延，要鎮(zhèn)定自如，協(xié)助客人撤離。若火勢(shì)較大則迅速打破最近的報(bào)警裝置，關(guān)閉電源。 C. 無論火勢(shì)大小君應(yīng)立即報(bào)告保安部。 火警 A. 所有員工均必須熟知酒店消防程序，掌握滅火器材及火警報(bào)警裝置的使用，熟悉疏散安全通道，學(xué)會(huì)基本的救生方法。 I. 對(duì)傷亡事件應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和搶救工作，及時(shí)報(bào)警。 G. 對(duì)勒索、打架事件監(jiān)控中心密切注視現(xiàn)場(chǎng)。 E. 驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍情況。 C. 值班經(jīng)理應(yīng)征第一時(shí)間通知應(yīng)急小組，簡(jiǎn)要說明情況。 第七章 安全與環(huán)保 一、安全守則 組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理 組 員：各部門經(jīng)理 .突發(fā)事件應(yīng)急程序 A. 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、勒索、搶劫、打架斗毆，重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理。依次類推。 4小時(shí)以上的按全天計(jì)算。超過 30分鐘的罰款 10元。 3. 考勤記錄以點(diǎn)到時(shí)是否在場(chǎng)為準(zhǔn)。 2. 嚴(yán)格請(qǐng)假、消假制度，請(qǐng)假必須有書面申請(qǐng)，并寫明事由、請(qǐng)假時(shí)間、到崗時(shí)間等。 第六章 員工考勤 1. 部門根據(jù)實(shí)際的工作情況制定上下班時(shí)間。 P. 推委扯皮、消極工作，對(duì)部門疏于 管理者。 N. 工作安排不到位，影響整體服務(wù)者。 L. 所管轄部門顧客投訴超標(biāo)者。 J. 利用職務(wù)之便，為個(gè)人某利益者。 H. 把賓客遺留之物品據(jù)為自己所有者。 F. 服務(wù)信息傳遞不力，溝通不暢，影響、整體服務(wù)質(zhì)量者。 D. 商品未明碼標(biāo)價(jià)者。 B. 未按規(guī)定參加酒店例會(huì)及重要活動(dòng)者。 N. 對(duì)員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、行為規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)現(xiàn)問題不能立即糾正者。 L. 交接班不認(rèn)真，工作疏忽，造成賓客投訴或影響力其他工作者。 J. 與其他部門崗位配合不力造成工作 脫節(jié)者。 H. 員工工作失誤，造成顧客投訴受連帶責(zé)任者。 F. 包庇員工錯(cuò)誤行為者。 D. 對(duì)下屬違紀(jì)行為不加以制止或督導(dǎo)不力者。 B. 負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者。 。（嚴(yán)重者予以開除） ，私自配置 客房、公共場(chǎng)所、宿舍鑰匙者。 。（嚴(yán)重者加倍） 。 、漫罵酒店管理人員者。 、臟話和不雅語言者。 。 ，抗拒領(lǐng)導(dǎo)，頂撞上司者。 G. 尾隨客人，超越客人 未向客人道歉者。 E. 服務(wù)中未使用敬語者。 C. 就餐時(shí)浪費(fèi)或倒剩飯者。 A. 進(jìn)出酒店不接受保安檢查者。 。 J. 上班在崗位上吃東西，吸煙者。 H. 隨地吐痰，亂丟垃圾或雜物者。 F. 上班時(shí)間看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊，收聽廣播，看電視者。 D. 下班后無故在工作區(qū)域逗留者。 B. 無微笑服務(wù)，不按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)者。 二、處罰 ，處罰 5元。每人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 Q. 愛護(hù)酒店物品、勞動(dòng)工具、機(jī)器設(shè)備，維護(hù)及時(shí)，操作得當(dāng)、保管有力，損耗率底者。 O. 主動(dòng)熱情服務(wù)，禮貌用語運(yùn)用得當(dāng)，受 到同事或客人好評(píng)者。 M. 努力學(xué)習(xí)，積極參加酒店的各種培訓(xùn)成績(jī)突出者。 K. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失，協(xié)助主管領(lǐng)班加班，加點(diǎn)者。 I. 工作責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)客人服務(wù)（工作）差錯(cuò)率低者。 H. 為保障他人人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)，見義勇為者，獎(jiǎng) 200500元。 F. 在服務(wù)質(zhì)量、增收節(jié)支等方面提出合理化建議，被采納，視效益大小獎(jiǎng) 100300元。 D. 拾金不昧一次，根據(jù)價(jià)值和情況獎(jiǎng) 20100元。 B. 工作做得好，受到客戶給部門送錦旗者，獎(jiǎng)部門 200元。 B. 任何參與非法政治活動(dòng)，參加非法 政治、宗教組織等的員工將受到即刻解雇或開除之處分。 A. 酒店嚴(yán)禁員工參與政府允許以外的政治、宗教活動(dòng)，禁止在酒店內(nèi)未經(jīng)允許散發(fā)印刷品，出售物品，募捐，演講等。 酒店的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是我酒店管理服務(wù)并與許多網(wǎng)絡(luò)相連接的，酒店禁止員工復(fù)制，修改計(jì)算機(jī)軟件，禁止使用酒店的計(jì)算機(jī)用于非工作之用，禁止在酒店計(jì)算機(jī) 上使用非法軟件或私人軟件。 員工在義務(wù)時(shí)時(shí)維護(hù)酒店利益，不準(zhǔn)將酒店的人事、經(jīng)營(yíng)、設(shè)施、財(cái)務(wù)方 面的秘密提供給他人或信口泄露。 D .投訴必須是書面形式的，并簽署真實(shí)的部門和姓名。 B .員工若投訴上司或其他部門同事，領(lǐng)導(dǎo)，可向人事部或部門經(jīng)理投訴，直到總經(jīng)理或董事長(zhǎng)。 F. 投訴事項(xiàng)一經(jīng)查實(shí)，可作為獎(jiǎng)懲依據(jù)。 D. 遇有客人投訴，要勇于承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)積極補(bǔ)救，減少損失，盡量讓客人滿意。 B. 如果客人的投訴事項(xiàng)不能或不需立即解決的，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，勿忘多謝客人，并對(duì)時(shí)間致歉，態(tài)度要誠懇。過失損壞，照價(jià) 賠償，故意損壞，加倍賠償。如因員工提供的資料不真實(shí)而導(dǎo)致員工利益的喪失，由本人負(fù)責(zé)。除人事部專職人員外，其他任何員工不經(jīng)總經(jīng)理、副總經(jīng)理或人事經(jīng)理授權(quán)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意查閱。 A. 酒店為每位員工建立人事檔案，員工自入職以來諸如《職位申請(qǐng)表》，獎(jiǎng)懲， 調(diào)職，直到離職等的一切人事方面的記錄，均存放其內(nèi)備查。 B .員工個(gè)人物品在酒店丟失，需立即上本部門、保安部或人事部報(bào)告，