【正文】 服保證金 200元，前廳收銀 300元。注意語調(diào)和語氣，不可大喊大叫。拿起聽筒首先問好，并自報(bào)家門（所在部門、 崗位），認(rèn)真聆聽電話內(nèi)容，必要時(shí)要做好記錄或?qū)Ψ降囊髥栴}加以復(fù)述。 22. 非因工作需要，員工不得乘坐電梯。 18. 上下班走指定的員工通道。 14. 厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，及時(shí)關(guān)閉各類電器開關(guān)和水開關(guān)。 10. 服從指揮，聽從工作安排，不講條件。 6. 不準(zhǔn)大聲喧嘩，亂串崗位，無故脫崗。 2. 遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)必須主動問好，讓路。 十、環(huán)境衛(wèi)生 各部門都必須制定出詳細(xì)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，和獎(jiǎng)罰辦法。 4. 對客人的投訴應(yīng)禮貌接待，作好記錄，及時(shí)拿出處理意見。 k. 要做到拾金不昧，揀到物品、錢財(cái)要及時(shí)上繳，并作好登記，不私自隱藏，或據(jù)為己有。 g. 在崗位上不準(zhǔn)扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事。 c. 準(zhǔn)時(shí)參加班前會，明確當(dāng)班的工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。 h. 堅(jiān)持原則。 d. 誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道，買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。 d. 服務(wù)都必須做到有始有終，不得半途隨意終止 。 b. 任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念 和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。請多多包含。 H. 客人抵達(dá)酒店時(shí)要問好，做到來有迎聲，去有送語。 D 談話要注意藝術(shù)，多用敬語， “ 請 ” 、 “ 謝 ” 字不離口。 A. 詞選句準(zhǔn)確，語言通順，重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。 五、服務(wù)語言 星級酒店要求前廳接待、收銀、大堂副理、經(jīng)理等相關(guān)人員至少掌握一 種外語。 ，語言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 B .對客人服務(wù)始終如一，具有忍耐精神、不和客人爭吵。具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 G. 不做客人忌諱的不禮貌的動作，不說對客人不禮貌的話 。 C .同客人見面握手時(shí)，能正確運(yùn)用禮貌形式，動作規(guī)范。 D. 迎送禮節(jié)：能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。 L. 客人從后面過來需讓路時(shí)，應(yīng)主動停下，身體轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，致點(diǎn)頭禮問候客人。 J. 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲緊貼食指，另外四指并攏伸直，指尖朝所指方向。 G .坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精神集中。 C. 雙手自然交叉于體前（女性）或背后（男性），兩腳呈 “V” 字型（女性）或于肩同寬（男性）。 B. 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻，不嬌艷而引起客人反感。禁止男員工剃光頭。 A. 上班必須面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。 C. 工服必須完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣，尺寸適中。對提出有價(jià)值的意見或建議進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì) 第四章 員工行為準(zhǔn)則 一、員工行為的總體原則 ，是保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)、良性發(fā)展的必要條件，每位員工都必須具有良好的個(gè)人素質(zhì)，良好的酒店服務(wù)意識。 七、員工溝通 ，用以通報(bào)酒店經(jīng)營狀況及發(fā)布 未來經(jīng)營設(shè)想和目標(biāo)，傳達(dá)重要決策、進(jìn)行重要表彰。 五、員工培訓(xùn) 酒店要有高水準(zhǔn)的服務(wù)，很大程度上取決于員工的進(jìn)取意識及培訓(xùn)。 四、娛樂活動 酒店為豐富員工的業(yè)余文化生活，將定期或不定期的舉辦各種文化、體育活動。 三、員工就餐 ，只限本人享用。 7天。 B. 對春節(jié)初一 初三，五月一日 三日，十月一日 三日，中秋節(jié)期間工作的員工，按國家規(guī)定核發(fā)雙工資。 ：酒店針對一線服務(wù)員工，凡工作滿一年的 ，每月加薪 30 元。 。 ，挑撥領(lǐng)導(dǎo)、同事關(guān)系影響惡劣者。 。 、早退月累計(jì)達(dá)到十次以上者。 。 ：員工因違反酒店規(guī)章制度受開除處分者，應(yīng)在被通知后的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)由保安部門監(jiān)督離開酒店。 ：員工嚴(yán)重違犯或?qū)掖芜`犯酒店規(guī)章制度，或觸犯國家法律法規(guī)的，酒店予以開除該員工。期滿合格的由本人寫出轉(zhuǎn)正申請，由部門 經(jīng)理做出轉(zhuǎn)正意 見后，到人事部辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。 然后會同相關(guān)部門經(jīng)理對應(yīng)聘者進(jìn)行復(fù)試。 第二章 員工的聘用及解聘 一、聘用原則 酒店根據(jù)工作需要，通過 “ 公開 ” 、 ‘ 公平 “ 、 ” 公正 “ 的原則，向社會招聘，根據(jù)部門崗位的需要擇優(yōu) 錄取。 7。 5。 3。管理規(guī)范 第一章 總則 第二章 員工的聘用及解聘 一、聘用原則 二、聘用程序 三、解聘、離職 四、解 聘形成條件 五、開除形成條件 第三章 員工權(quán)益 一、員工工資 二、請假及假期 三、員工就餐 四、娛樂活動 五、員工培訓(xùn) 六、員工晉升 七、員工的溝通 第四章 員工行為準(zhǔn)則 一、員工行為的總體原則 二、員工儀表（ ） 三、禮節(jié)禮貌 四、服務(wù)態(tài)度 五、服務(wù)語言（ ） 六、工作效率 七、職業(yè)道德 八、工作紀(jì)律 九、投訴處理 十、環(huán)境衛(wèi)生 十一、行為規(guī)范 十二、其他規(guī)范 ， ) 第五章 獎(jiǎng)罰條例 一、獎(jiǎng)勵(lì) 二、處罰 三、主管及領(lǐng)班過失處分 四、部門經(jīng)理過失處分 第六章 員工考勤 第七章 安全與環(huán)保 第一章 總 則 1。 熱愛服務(wù)行業(yè)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，愛惜酒店財(cái)產(chǎn)。 開源節(jié)流 ，杜絕浪費(fèi)，增效節(jié)支，實(shí)現(xiàn)利益最大化。 積極開展跟蹤服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。 忠于職守，愛崗敬業(yè)，以店為家，堅(jiān)決服從酒店的管理。 《應(yīng)聘表》，人事部經(jīng)初試、面試，對所提供的資料進(jìn)行審核后，填寫初步意見。 ，享受實(shí)習(xí)期工資待遇。 ：酒店因調(diào)整員工或因員工本人工作能力較差不適應(yīng)酒店工作需要的，酒店將與其解除聘用關(guān)系。如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的或未提前寫離職申請的，酒店將做除名處理，并保留追究責(zé)任的權(quán)利。 ，辦理簽字。 四、員工解聘相成條 件（有下列行為之一者）： ，工作不認(rèn)真，不負(fù)責(zé)者。 ，完不成工作任務(wù)者。 、罷工，或用不正當(dāng)手段要挾管理者。 ，蓄意違抗合理指揮，或打罵、侮辱主管領(lǐng)導(dǎo)者。酒店優(yōu)秀員工每人獎(jiǎng)勵(lì) 100元。部分部門和崗位分白班夜班的員工無公休。超過三天的由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 、病假薪資管理：請假一天扣除一天工資，以次類推。 ，禮貌就餐，保證就餐秩序。 ，評選出優(yōu)秀選手進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 六、員工晉升 具有獨(dú)立工作能力，表現(xiàn)良好，成績突出、具有較好發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工，酒店可以為其提供更多的機(jī)會，給予提拔、鍛煉，以求個(gè)人與企業(yè)共同成長。對涉及投訴的人和事，給投訴者予以保密。 B. 員工服裝