【正文】 服保證金 200元，前廳收銀 300元。注意語調和語氣，不可大喊大叫。拿起聽筒首先問好，并自報家門（所在部門、 崗位），認真聆聽電話內(nèi)容，必要時要做好記錄或將對方的要求問題加以復述。 22. 非因工作需要，員工不得乘坐電梯。 18. 上下班走指定的員工通道。 14. 厲行節(jié)約，杜絕浪費，及時關閉各類電器開關和水開關。 10. 服從指揮，聽從工作安排，不講條件。 6. 不準大聲喧嘩，亂串崗位，無故脫崗。 2. 遇到客人和領導必須主動問好，讓路。 十、環(huán)境衛(wèi)生 各部門都必須制定出詳細的衛(wèi)生標準，和獎罰辦法。 4. 對客人的投訴應禮貌接待，作好記錄，及時拿出處理意見。 k. 要做到拾金不昧，揀到物品、錢財要及時上繳，并作好登記，不私自隱藏，或據(jù)為己有。 g. 在崗位上不準扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不做與工作無關的事。 c. 準時參加班前會，明確當班的工作內(nèi)容、要求和注意事項。 h. 堅持原則。 d. 誠信無欺，對所有賓客誠實、公道，買賣公平，堅持質量第一，信譽第一。 d. 服務都必須做到有始有終，不得半途隨意終止 。 b. 任務時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念 和強烈的工作責任感。請多多包含。 H. 客人抵達酒店時要問好，做到來有迎聲，去有送語。 D 談話要注意藝術，多用敬語， “ 請 ” 、 “ 謝 ” 字不離口。 A. 詞選句準確，語言通順，重點明確，簡明扼要，表情自然。 五、服務語言 星級酒店要求前廳接待、收銀、大堂副理、經(jīng)理等相關人員至少掌握一 種外語。 ，語言親切，稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。 B .對客人服務始終如一，具有忍耐精神、不和客人爭吵。具有整體觀念和團結協(xié)作精神。 G. 不做客人忌諱的不禮貌的動作，不說對客人不禮貌的話 。 C .同客人見面握手時，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。 D. 迎送禮節(jié)：能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、形式、語言親切正確，關照、示意得體。 L. 客人從后面過來需讓路時，應主動停下，身體轉向客人，向旁邊稍退半步，致點頭禮問候客人。 J. 為客人指示方向時，拇指彎曲緊貼食指，另外四指并攏伸直，指尖朝所指方向。 G .坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精神集中。 C. 雙手自然交叉于體前（女性）或背后（男性），兩腳呈 “V” 字型（女性）或于肩同寬（男性）。 B. 化妝與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹，不輕佻，不嬌艷而引起客人反感。禁止男員工剃光頭。 A. 上班必須面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。 C. 工服必須完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣，尺寸適中。對提出有價值的意見或建議進行適當獎勵 第四章 員工行為準則 一、員工行為的總體原則 ，是保障酒店正常運轉、良性發(fā)展的必要條件，每位員工都必須具有良好的個人素質，良好的酒店服務意識。 七、員工溝通 ，用以通報酒店經(jīng)營狀況及發(fā)布 未來經(jīng)營設想和目標，傳達重要決策、進行重要表彰。 五、員工培訓 酒店要有高水準的服務，很大程度上取決于員工的進取意識及培訓。 四、娛樂活動 酒店為豐富員工的業(yè)余文化生活，將定期或不定期的舉辦各種文化、體育活動。 三、員工就餐 ，只限本人享用。 7天。 B. 對春節(jié)初一 初三，五月一日 三日，十月一日 三日，中秋節(jié)期間工作的員工，按國家規(guī)定核發(fā)雙工資。 ：酒店針對一線服務員工，凡工作滿一年的 ，每月加薪 30 元。 。 ，挑撥領導、同事關系影響惡劣者。 。 、早退月累計達到十次以上者。 。 ：員工因違反酒店規(guī)章制度受開除處分者，應在被通知后的兩個小時內(nèi)由保安部門監(jiān)督離開酒店。 ：員工嚴重違犯或屢次違犯酒店規(guī)章制度，或觸犯國家法律法規(guī)的，酒店予以開除該員工。期滿合格的由本人寫出轉正申請，由部門 經(jīng)理做出轉正意 見后，到人事部辦理轉正手續(xù)。 然后會同相關部門經(jīng)理對應聘者進行復試。 第二章 員工的聘用及解聘 一、聘用原則 酒店根據(jù)工作需要，通過 “ 公開 ” 、 ‘ 公平 “ 、 ” 公正 “ 的原則，向社會招聘，根據(jù)部門崗位的需要擇優(yōu) 錄取。 7。 5。 3。管理規(guī)范 第一章 總則 第二章 員工的聘用及解聘 一、聘用原則 二、聘用程序 三、解聘、離職 四、解 聘形成條件 五、開除形成條件 第三章 員工權益 一、員工工資 二、請假及假期 三、員工就餐 四、娛樂活動 五、員工培訓 六、員工晉升 七、員工的溝通 第四章 員工行為準則 一、員工行為的總體原則 二、員工儀表（ ） 三、禮節(jié)禮貌 四、服務態(tài)度 五、服務語言（ ） 六、工作效率 七、職業(yè)道德 八、工作紀律 九、投訴處理 十、環(huán)境衛(wèi)生 十一、行為規(guī)范 十二、其他規(guī)范 ， ) 第五章 獎罰條例 一、獎勵 二、處罰 三、主管及領班過失處分 四、部門經(jīng)理過失處分 第六章 員工考勤 第七章 安全與環(huán)保 第一章 總 則 1。 熱愛服務行業(yè)，維護酒店聲譽，愛惜酒店財產(chǎn)。 開源節(jié)流 ，杜絕浪費，增效節(jié)支，實現(xiàn)利益最大化。 積極開展跟蹤服務，創(chuàng)新服務，個性化服務。 忠于職守，愛崗敬業(yè)，以店為家，堅決服從酒店的管理。 《應聘表》，人事部經(jīng)初試、面試，對所提供的資料進行審核后，填寫初步意見。 ，享受實習期工資待遇。 ：酒店因調整員工或因員工本人工作能力較差不適應酒店工作需要的，酒店將與其解除聘用關系。如未經(jīng)批準擅自離職的或未提前寫離職申請的，酒店將做除名處理，并保留追究責任的權利。 ，辦理簽字。 四、員工解聘相成條 件（有下列行為之一者）： ，工作不認真，不負責者。 ，完不成工作任務者。 、罷工，或用不正當手段要挾管理者。 ，蓄意違抗合理指揮，或打罵、侮辱主管領導者。酒店優(yōu)秀員工每人獎勵 100元。部分部門和崗位分白班夜班的員工無公休。超過三天的由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準 。 、病假薪資管理：請假一天扣除一天工資，以次類推。 ，禮貌就餐，保證就餐秩序。 ，評選出優(yōu)秀選手進行獎勵。 六、員工晉升 具有獨立工作能力，表現(xiàn)良好，成績突出、具有較好發(fā)展?jié)撡|的員工，酒店可以為其提供更多的機會，給予提拔、鍛煉，以求個人與企業(yè)共同成長。對涉及投訴的人和事，給投訴者予以保密。 B. 員工服裝