【正文】 41 / 41。但營銷人員千萬不要把這樣的抱怨傳遞給你的客戶，指望你的客戶來影響你的老板，這是做不到的，帶來的是客戶對你信任度的降低。但是愛先生進(jìn)去他們必須跟著進(jìn)去。”話音剛落，三個老頭齊刷刷進(jìn)去了。對愛先生說：“大哥，我們研究了一下，請您愛先生跟我們一起進(jìn)來。窮啊，最怕吵，一吵連窮都沒得分享了。特別是你們老倆口總是吵架，我又倒洗腳水，又煮晚飯，只希望你們別吵了。此時(shí)，做晚飯的兒媳婦說了一句話：”爸、媽，我可不可以發(fā)表一點(diǎn)不成之見？”“我和小寶戀愛多年，小寶駐守邊關(guān)，我看著星星月亮想他，他看著星星月亮想我?！碑?dāng)老太太即將走出門口欲把財(cái)富先生請進(jìn)來時(shí)，覺得不對，就對老頭子說：“我覺得財(cái)富花完就沒了，我們把成功先生請進(jìn)來，像神筆馬良一樣，畫一下什么都有了。這個茅草房住膩了，我也想住別墅?！崩咸f這三位先生真是倔強(qiáng)，回家告之老伴兒。老太太說：“三位大哥，我們家人都到齊了，可以進(jìn)來了。日落西山，老頭砍柴回來了，兒媳婦串門也回來了?！睈巯壬f：“那不行，我們必須等你家人全到齊了我們才能進(jìn)去。老太太說：“大哥們，我們家雖然是間茅草房，但是可以容納三位大哥的取暖。一個不愛公司的人是不會愛產(chǎn)品的，一個不愛產(chǎn)品的人是不會愛客戶的。比如，董事長來了。誠信度受到極大的負(fù)面影響。｛案例｝…某企業(yè)的銷售員對客戶宣傳去年公司完成了1個億；客戶來公司參觀時(shí)，市場部告知客戶公司完成了2個億；公司老總到后，說完成了3個億。圖419須注意兩點(diǎn)：一是說話要注意情景，不同的時(shí)候說不同的話。圖418（三）五訣五訣是工業(yè)品營銷中銷售人員的主要任務(wù)。另一方面監(jiān)督銷售員?！笨偨?jīng)理簽的合同請董事長給對方打個電話等。如圖417。如圖416確保評估的有效性。圖414通過技術(shù)交流，獲得客戶內(nèi)部關(guān)鍵人物的認(rèn)可，進(jìn)一步確認(rèn)客戶的需求，并根據(jù)與客戶交流的信息，設(shè)計(jì)正式的有針對性的方案。圖412第二次拜訪要針對第一次訪談的結(jié)果，為客戶量身訂做一個A4紙打印的初步方案。圖49（二）八部曲如果一個客戶始終無法成交，需要分析原因，于是得出“八步曲”，即根據(jù)客戶購買的八個進(jìn)程，銷售員應(yīng)采取的八個步驟。當(dāng)業(yè)務(wù)員填寫上當(dāng)月確保完成的客戶信息后，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題、交期問題，由公司其它部門承擔(dān)責(zé)任，視同銷售員完成指標(biāo)。如圖48圖48公司市場部根據(jù)各地的月度分析表編成分類客戶動態(tài)表，如圖49。圖46如圖47每周工作結(jié)束以后，根據(jù)每個人周拜訪日報(bào)表來檢查項(xiàng)目的跟進(jìn)、合同進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整下一步的工作安排。每星期區(qū)域開會時(shí)，由區(qū)域經(jīng)理收集，當(dāng)業(yè)務(wù)人員總結(jié)這一周的工作和下一周的計(jì)劃時(shí)，留下客戶拜訪的信息，月底送交財(cái)務(wù)部報(bào)賬。圖44由區(qū)域市場開發(fā)計(jì)劃月報(bào)表派生出客戶拜訪計(jì)劃月報(bào)表如圖45，此表無需銷售員填。比如，某月某區(qū)域的月度指標(biāo)是多少；將全年的指標(biāo)根據(jù)每月的規(guī)律進(jìn)行分解，確保當(dāng)月的指標(biāo)；當(dāng)月的缺口額；歷史缺口額；總?cè)笨陬~；讓銷售員銘記指標(biāo)缺口。（一）五表無須讓銷售員填寫很多的表格，只要填寫一個表即可：區(qū)域市場開發(fā)計(jì)劃月報(bào)表。了解得知，起初是由于銷售人員在不了解情況的前提下，想方設(shè)法與經(jīng)銷商達(dá)成了合作協(xié)議。公司說，原料漲價(jià)，公司本身就虧損，再支付30萬虧損更大，不愿履行當(dāng)初的承諾。但是不到半年，經(jīng)銷商就完成了3000萬，不是經(jīng)銷商賣的產(chǎn)品多，而是產(chǎn)品原料價(jià)格暴漲，經(jīng)銷商只賣了一點(diǎn)，就達(dá)到了目標(biāo)銷售額。這樣把客戶擔(dān)心的問題全考慮到了，中標(biāo)率會大大提高。如下圖43工業(yè)品招投標(biāo)過程管理包括：投標(biāo)備戰(zhàn)、投標(biāo)會戰(zhàn)、投標(biāo)追擊與投標(biāo)反饋。標(biāo)書的發(fā)送，郵寄、人員呈送還是電子發(fā)送，還要落實(shí)對方是否收到等。標(biāo)書的檢核。研究招標(biāo)書，制作標(biāo)書，標(biāo)書檢核，標(biāo)書發(fā)送；198。 招投標(biāo)的過程管理。①如果營銷人員選擇交貨期緊急的訂單，就說明這個客戶選擇錯了，把公司的黃金當(dāng)成廢鐵去賣，這是在浪費(fèi)公司的資源。營銷人員在向大客戶或者重點(diǎn)客戶要款之前，一定要準(zhǔn)備好以下資料：合同及合同復(fù)印件、簽署的相關(guān)技術(shù)協(xié)議和變更的確定單、對賬單、發(fā)票、售后服務(wù)反饋單的總結(jié)等。營銷人員應(yīng)關(guān)注使用者，給客戶的服務(wù)政策或禮品應(yīng)及時(shí)回饋。交貨期營銷人員的責(zé)任是：第一，將公司產(chǎn)品的固定交貨期、影響交貨期的因素和原因提前告知或提醒用戶；第二，當(dāng)用戶發(fā)生變更之后，要及時(shí)告訴用戶，我方的交貨期也隨之變更。質(zhì)量問題就是價(jià)值策略，產(chǎn)品價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與營銷人員對用戶傳達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)不對等，由此產(chǎn)生矛盾，根源是銷售員不懂產(chǎn)品。完成的可以報(bào)銷，如果有節(jié)余，可按比例分給營銷人員；如果沒有完成，也可以按比例遞減。比如一級經(jīng)理是15萬，二級經(jīng)理是5萬。198。企業(yè)業(yè)績考核的參考公式有兩個：198。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的90%是業(yè)務(wù)人員沒有及時(shí)提供準(zhǔn)確、真實(shí)的信息。公司領(lǐng)導(dǎo)都是老中醫(yī)，銷售員勿開偏方；198。①對內(nèi)業(yè)績考核的建議：198。⑤　銷售人員是公司自己管理還是合作伙伴的關(guān)系。③　針對的客戶特征。制定銷售政策時(shí)需要考慮的因素：①　針對的市場類型。這樣很容易造成統(tǒng)而不一的現(xiàn)象。我們每天都在講管理，具體到營銷管理上，管些什么呢？管理業(yè)績目標(biāo)？管回款？管拜訪路線？管客戶檔案填寫？管理差旅費(fèi)用？實(shí)際上，都管理到牛角尖里去了，這種管理是非常浪費(fèi)資源和機(jī)會的，而且成本極大，不值得提倡，那么我們究竟要管理什么？一、工業(yè)品營銷過程管理要素在工業(yè)品營銷過程中的管理，其要素的重點(diǎn)是四縱四橫兩張牌，具體內(nèi)容如圖41所示?？蛻舨辉附o你輾轉(zhuǎn)介紹通常有兩點(diǎn)原因，第一，業(yè)務(wù)員沒有意識讓客戶給自己輾轉(zhuǎn)介紹；第二，有輾轉(zhuǎn)介紹的意識，但客戶對業(yè)務(wù)員的服務(wù)不滿意。輾轉(zhuǎn)介紹就是要用大量的時(shí)間來使老客戶增加訂單，抓住榜樣客戶，使客戶升級。如圖36。當(dāng)客戶在你面前顯示出高度的認(rèn)同或者高度的興趣時(shí)；當(dāng)客戶對你提出很多疑義時(shí)，越具體成交的可能性越大；客戶顯示焦慮時(shí)；客戶提出合理化建議時(shí)。時(shí)間和銷售過程的建立首先用AT法則建立信任，在此基礎(chǔ)上挖掘的客戶需要才是真正的需要，或者用SPIN激發(fā)他的需要；隨后介紹解決方法，讓客戶要求成交，如圖35。② 客戶可分成ABC三類：A類客戶即當(dāng)月確保成交的客戶，可完成銷售指標(biāo)的客戶；B類客戶即當(dāng)月有可能成交以完成我們指標(biāo)空缺的客戶，是當(dāng)月集中精力的對象；C類客戶即未來有可能成交的客戶。⑥　企業(yè)的管理能力有限，需要把管理對象分出輕重緩急。④　企業(yè)的營銷有其目標(biāo)，需要集中精力先拿出一些業(yè)績支持公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。②　企業(yè)的業(yè)務(wù)費(fèi)用有限，不能在每個客戶身上都投資。第十講 工業(yè)品營銷的六大步驟（四）（四）分類跟進(jìn)傳遞信息以后進(jìn)行分類，形成合作。表33③ SPIN回顧如圖34（如圖34）S——望遠(yuǎn)鏡。除了給企業(yè)提供以上利益外，還能給它帶來哪些潛在的價(jià)值？狀況詢問聯(lián)系（請找出兩者間的聯(lián)系）產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)客戶面臨的難題一般在工業(yè)品營銷當(dāng)中，銷售人員最怕的三種后果是：一是客戶對他不滿意；二是競爭對手已經(jīng)這么做了；三是不了解未來的趨勢；198?？蛻魹槭裁创嬖谶@個問題？如何解決？讓客戶尋找問題存在的原因是什么；198。訓(xùn)練你站在客戶角度來提煉自己產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，尤其是工業(yè)產(chǎn)品；198。列出一張表格如下表33，左邊是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，右邊就對應(yīng)著客戶面臨的難題。②　訓(xùn)練SPIN的步驟198。第三是暗示，I——“輕則……重則晚期”。 需求—滿足詢問｛案例｝賣拐趙本山先生的小品《賣拐》中有四句經(jīng)典臺詞與SPIN對應(yīng)。 暗示詢問N 問題詢問I PROBLEMS第九講 工業(yè)品營銷的六大步驟（三）5. 訓(xùn)練拜訪客戶話術(shù)的工具之一：SPIN①　SPIN涵義SPIN是顧問銷售技術(shù)。⑥　把自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和客戶的缺點(diǎn)結(jié)合在一起。④　列舉公司產(chǎn)品的功能優(yōu)勢和利益，把握自身優(yōu)勢（FBA工具）。②　描述一些使用公司產(chǎn)品的榜樣客戶的案例，編成故事發(fā)給每個人背。拜訪客戶要訓(xùn)練話術(shù)，要掌握的三大工具是：FAB、AT法則和SPIN。為做到這點(diǎn)，需要回答一些問題：比如我去客戶那里還需要什么額外的資料？如何使他對產(chǎn)品感興趣？客戶的利益是什么？我們?nèi)绾蜗蛩C明？客戶可能提出什么反對理由？我該如何處理？我將運(yùn)用什么技巧來達(dá)成交易等。比如收取貨款；處理投訴和質(zhì)疑；收集市場、銷售和一般管理的情報(bào)等。比如增加訂單的數(shù)量和收益；推銷產(chǎn)品系列中客戶目前尚未購買的項(xiàng)目；介紹新產(chǎn)品；擴(kuò)充客戶的范圍；培訓(xùn)你的客戶等。計(jì)劃拜訪的步驟？什么是目標(biāo)？當(dāng)拜訪下述客戶時(shí)，該如何擬定目標(biāo)：一個行業(yè)的龍頭；一個使用競爭對手產(chǎn)品的客戶；一個全新的銷售對象；一個商譽(yù)不佳，但用量很大的客戶；當(dāng)擬定一個目標(biāo)時(shí)，你需要問自己一些企么問題？當(dāng)為一個銷售訪問作最后準(zhǔn)備時(shí)，你需要核實(shí)些什么？拜訪客戶前擬定目標(biāo)是必要的，因?yàn)樗梢允刮覀兙_了解我們希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？一個好的目標(biāo)應(yīng)該是清楚的、精確的、可衡量的、可達(dá)成的；做一個推銷訪問時(shí)，推銷員可以有好幾個目標(biāo)。③　客戶的研究、過濾及鎖定目標(biāo)。①　新客戶的尋找與研究。FAB的功能就是用信任導(dǎo)向，針對工業(yè)產(chǎn)品既提供方法又提供工具。｛練習(xí)題｝？你的方法是？？你尋找的標(biāo)準(zhǔn)是（用一句話概括出客戶的標(biāo)準(zhǔn)）？？？有些什么共性和特點(diǎn)？④　公益事業(yè)。②　服務(wù)。第八講 工業(yè)品營銷的六大步驟（二）（二）客戶開發(fā)客戶開發(fā)即尋找和研究客戶。④　選擇目標(biāo)區(qū)域和目標(biāo)行業(yè)。②　為未來業(yè)績發(fā)展布置大棋局。市場開發(fā)需要做的四件事每一件都與銷售人員有關(guān)，因此，在工業(yè)品營銷中市場部和銷售部是不能分開的。公司就帶著老教授到大江南北，且冶金企業(yè)項(xiàng)目多的地方游山玩水。梳理、分析后得知，冶金系統(tǒng)的人無論是用戶還是有影響因素的專家們，大多數(shù)是畢業(yè)于某個