【正文】  因此，要確定一個(gè)組織的宗旨，就得首先確定它現(xiàn)有的和潛在的顧客。事實(shí)上，因?yàn)楣ど唐髽I(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，其宗旨必然存在于社會(huì)之中。當(dāng)然，洛克菲勒以及其他具有相同宗旨和手段的人的行為，促成了1890年謝爾曼反托拉斯法的建立。”注意，這一宗旨規(guī)定著艾維斯公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，它排除了該公司開(kāi)設(shè)汽車旅館、航空線和旅行社業(yè)務(wù)的考慮。該公司通過(guò)謹(jǐn)慎地收買(mǎi)其他鐵路的業(yè)務(wù)，以及維護(hù)其為顧客提供適用的運(yùn)輸服務(wù)，達(dá)到了現(xiàn)在的地位。例如，假定鐵路公司過(guò)去就明確其宗旨是在運(yùn)輸業(yè)中建立穩(wěn)定的地位(而不是嚴(yán)格限制在鐵路運(yùn)輸業(yè)上)，它們就不會(huì)處于今天面臨的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。沒(méi)有具體的宗旨，要制定清晰的目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)際上是不可能的。” 所謂組織宗旨，是指規(guī)定組織去執(zhí)行或打算執(zhí)行的活動(dòng)，以及現(xiàn)在的或期望的組織類型。 有趣的是，在華森表述這3條基本信念的20年后，(Frank Cary)說(shuō)：“我們的工藝、組織、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和制造技術(shù)已經(jīng)發(fā)生了若干次變化，并且還會(huì)繼續(xù)發(fā)生變化，但是在所有這些變化中，這3條基本信念依然如故。 (2)我們希望在世界上的所有公司中，給予顧客最好的服務(wù)。這雖是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，但在我們公司，它卻占去了管理者的大部分時(shí)間。 最后，我認(rèn)為如果一個(gè)組織在不斷變動(dòng)的世界中遇到挑戰(zhàn)，它必須在整個(gè)壽命期內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備變革它的一切，唯有信念卻永遠(yuǎn)不變。(Thomas J. Watson，Jr.)論述了組織哲學(xué)的重要性，他說(shuō)： “我的論點(diǎn)是，首先，我堅(jiān)信任何組織為了生存并獲得成功，必須樹(shù)立一套正確的信念，作為它們一切方針和行動(dòng)的前提。 □ 規(guī)定組織的使命 一個(gè)組織的使命包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：組織哲學(xué)和組織宗旨。戰(zhàn)略規(guī)劃是指下列諸方面的決策： (1)規(guī)定組織的使命； (2)制定出指導(dǎo)組織去建立目標(biāo)、選擇和實(shí)施戰(zhàn)略的方針； (3)建立實(shí)現(xiàn)組織使命的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)； (4)決定用以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的戰(zhàn)略。  二、戰(zhàn)略管理過(guò)程 戰(zhàn)略管理是指對(duì)一個(gè)組織的未來(lái)方向制定決策和實(shí)施這些決策。進(jìn)行這種決策不僅要有長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備，而且其效果所持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)也大。所依靠的是來(lái)自外部的關(guān)于未來(lái)如何變化的很少的情報(bào)。 (1)其決策的對(duì)象是復(fù)雜的，很難把握住它的結(jié)構(gòu)，并且是沒(méi)有先例的，對(duì)其處理上也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可循。根據(jù)上述經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特性，我們又可以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)對(duì)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性、抗?fàn)幮院途V領(lǐng)性的經(jīng)營(yíng)方案的謀劃。它必須通過(guò)展開(kāi)、分解和落實(shí)等過(guò)程，才能變?yōu)榫唧w的行動(dòng)計(jì)劃。 (4)綱領(lǐng)性。應(yīng)當(dāng)明確，市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，現(xiàn)代的市場(chǎng)總是與激烈的競(jìng)爭(zhēng)密切相關(guān)的。它與那些不考慮競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)而單純?yōu)榱烁纳破髽I(yè)現(xiàn)狀、增加經(jīng)濟(jì)效益、提高管理水平等為目的的行動(dòng)方案不同。 (3)抗?fàn)幮?。凡是為適應(yīng)環(huán)境條件的變化所確定的長(zhǎng)期基本不變的行動(dòng)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案，都是戰(zhàn)略。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，既是企業(yè)謀取長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要求的反映，又是企業(yè)對(duì)未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期(五年以上)內(nèi)如何生存和發(fā)展的統(tǒng)盤(pán)籌劃。這樣也就使經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略具有綜合性和系統(tǒng)性。它所規(guī)定的是企業(yè)的總體行動(dòng)，它所追求的是企業(yè)的總體效果。 □ 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn) (1)全局性。 要變革企業(yè)，就要正確地回答以下四方面的問(wèn)題： (1)應(yīng)該變革什么? (2)應(yīng)該向什么方向變革? (3)應(yīng)該變革到什么程度? (4)怎樣實(shí)現(xiàn)這些變革? 這就是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略所要解決的本質(zhì)問(wèn)題?，F(xiàn)代企業(yè)，生存在激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境中，要在這種環(huán)境中生存發(fā)展，必須通過(guò)不斷革新來(lái)創(chuàng)造性地經(jīng)營(yíng)企業(yè)。從其制定要求看，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是用機(jī)會(huì)和威脅評(píng)價(jià)現(xiàn)在和未來(lái)的環(huán)境，用優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)而選擇和確定企業(yè)的總體、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，制定和抉擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的科學(xué)規(guī)定，同時(shí)又是制定規(guī)劃(計(jì)劃)的基礎(chǔ)。稱為作業(yè)政策。 (3)在企業(yè)內(nèi)部建立內(nèi)部關(guān)系和運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程的規(guī)則。 (2)發(fā)展企業(yè)同其外部環(huán)境關(guān)系的規(guī)則。 還有人認(rèn)為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是用來(lái)指導(dǎo)企業(yè)行為的一系列規(guī)則。德魯克認(rèn)為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略回答兩個(gè)問(wèn)題：我們的企業(yè)是什么?它應(yīng)該是什么。美國(guó)的彼特直到20世紀(jì)60年代，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略才以一種具有科學(xué)性的概念，開(kāi)始在企業(yè)管理學(xué)中使用。 企業(yè)要在復(fù)雜多變的環(huán)境中求得生存和發(fā)展，必須對(duì)自己的行為進(jìn)行統(tǒng)盤(pán)地謀劃。大多數(shù)組織為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和使命，可以有若干種選擇，戰(zhàn)略就與決定選用何種方案有關(guān)。當(dāng)時(shí)，這個(gè)詞的意義是指揮軍隊(duì)的藝術(shù)和科學(xué)。無(wú)論一個(gè)人多么愛(ài)面子，除了極少數(shù)的極愚蠢的狂妄之徒外，幾乎每一個(gè)人，都更喜歡忠實(shí)的朋友。所以常常有些人、有些書(shū)，總是勸人不要表示自己的不同意。 我們?yōu)槭裁匆蛣e人發(fā)生爭(zhēng)辯?起因是由于彼此主張不同，因而彼此結(jié)上仇恨，這對(duì)于每個(gè)人在社會(huì)上生存活動(dòng)最不好的事情，所謂冤家少一個(gè)好一個(gè)，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有著他的自尊心，一個(gè)耶穌教的信徒，他相信人是由上帝造出來(lái)的，但是，你用達(dá)爾文的進(jìn)化論駁得他啞口無(wú)言，你勝利了，可是，他雖然啞口無(wú)言，也未必就拋棄他自己的主張而信仰你的主張，反之，你使他面紅難堪，他就會(huì)懷恨于心，結(jié)成仇恨，想想看，我們這樣做，所得到的不過(guò)是口頭上的勝利，而彼此的友誼，便從此完結(jié)，這對(duì)你究竟有什么利益呢?世人大都自尊自大，所以，對(duì)人說(shuō)話，第一要尊重對(duì)方，你對(duì)一個(gè)酒徒說(shuō)喝酒的不對(duì)，他自然也要起來(lái)為自己辯說(shuō)喝酒的好處。 讓別人先說(shuō)，一方面是表示你的謙遜，使別人感到高興，一方面你可以借此機(jī)會(huì)，觀察對(duì)方的語(yǔ)氣神色以及來(lái)勢(shì)，給自己一個(gè)推測(cè)的機(jī)會(huì)，這不是兩全的方法嗎?可是現(xiàn)在有許多人總是喜歡搶先說(shuō)話，好像自己先說(shuō)了，便可以壓倒對(duì)方，或者使對(duì)方感到自己是一個(gè)不平凡的人物，同時(shí)有許多人一開(kāi)始說(shuō)話，便滔滔不絕，自以為是一個(gè)長(zhǎng)于口才者，須知?jiǎng)e人已對(duì)你有了一個(gè)惡劣的印象，事實(shí)上你已經(jīng)失敗，這實(shí)在并不是談話了，完全是你說(shuō)人聽(tīng)，以后你將不受人歡迎，人們見(jiàn)了你只有避而不見(jiàn)了。所以學(xué)會(huì)怎樣談話，是多么有趣的一件事呀! 法國(guó)大哲學(xué)家羅斯費(fèi)柯說(shuō)：“與人談話，如果把自己說(shuō)得比對(duì)方好，便會(huì)化友為敵，反之，則可化敵為友。如果你是一個(gè)受過(guò)良好訓(xùn)練的談話者，你還要避免一個(gè)最常犯的錯(cuò)誤，那就是你的興趣不能偏重一個(gè)人，而忽略了另外一個(gè)人；也就是你同甲談得太多，而使乙坐在那里發(fā)悶。這時(shí)，你的思想的線不是兩條線的，而且是三條線的。例如你的說(shuō)話對(duì)象不只一個(gè)人，而是兩個(gè)人，你的工作就有點(diǎn)麻煩。一方面你自己當(dāng)然要有你自己的立場(chǎng)、態(tài)度和推理的方法，一方面你還要懂得對(duì)方的立場(chǎng)、態(tài)度 和推理的方法，如果你談話的對(duì)象，不只一個(gè)人，那么，你的工作就更為復(fù)雜，你所要顧到的方面就更多。 演講時(shí)，你的思想只順著一條線發(fā)展，不停地講自己?jiǎn)畏矫娴囊庖?jiàn)?？墒且饕淮魏玫恼勗?，卻不只要講，還要很善于聽(tīng)，不只要把自己的話講好，還要善于聽(tīng)別人的話，而自己所要說(shuō)的話，也不能像演講一樣，可以事先完全準(zhǔn)備妥當(dāng)，照講無(wú)誤，而是要有很多隨機(jī)應(yīng)變的才能。最好的方法是巧妙地引出他的第二個(gè)題目，而且是內(nèi)行又是你所喜歡的題目。這話會(huì)傷害他的尊嚴(yán)，你唯一應(yīng)做的事是耐心聽(tīng)下去，你心里應(yīng)該明白他是一個(gè)記憶力不好的人，你應(yīng)該同情他，而且他對(duì)你說(shuō)時(shí)是表示好感，你應(yīng)該同樣用誠(chéng)意來(lái)接受他的善意。 有些人常喜歡把一件已經(jīng)對(duì)你說(shuō)過(guò)好幾次的事情再說(shuō)，也有些人會(huì)把一個(gè)笑話說(shuō)了多次還當(dāng)新鮮的東西。再者無(wú)論他人說(shuō)什么，你不可隨便糾正他的錯(cuò)誤，若因此而引起對(duì)方的反感，你就不能成為一個(gè)良好的聽(tīng)者了。其次聆聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，偶然插上一兩句同情的話是很好的，不完全明白時(shí)加上一個(gè)問(wèn)話也是需要的，因?yàn)檫@正表示對(duì)他的話留心。別人和你談話的時(shí)候，你的眼睛要注視他，無(wú)論對(duì)你說(shuō)話的人的地位比你高或低，“注視”是一件必須的事情，只有虛浮、缺乏勇氣或態(tài)度傲慢的人才不去正視別人。因?yàn)槟莒o坐聆聽(tīng)別人意見(jiàn)的人，必是一個(gè)富于思想，和具有謙虛柔和性格的人，這種人在人群當(dāng)中，最先也許不大受人注意，但最后則是最得人尊敬，因?yàn)樗撔?，所以受任何人喜歡；因?yàn)樗朴谒季S，所以成為眾人所信仰。少說(shuō)話的人就能靜靜思索，使他說(shuō)出來(lái)的話更為精彩。我們雖未必能達(dá)到這個(gè)境界，但朝這目標(biāo)走去是不會(huì)錯(cuò)的。無(wú)論是探討學(xué)問(wèn)、接洽生意、交際應(yīng)酬或娛樂(lè)消遣時(shí)，種種從我們口里說(shuō)出的話，一定要有重點(diǎn)，要能具體、生動(dòng)。若是到了非說(shuō)不可時(shí)，那么你所說(shuō)的內(nèi)容、意義、措詞、聲音和姿勢(shì)，都不可不加以注意。既要說(shuō)話，如何說(shuō)得又少又好，則此中藝術(shù)不可不研究。我們常因說(shuō)話而后悔；但從未因沉默而后悔。因此，在我們?nèi)松?，有兩種訓(xùn)練是不可少的，那就是沉默與優(yōu)美而文雅的談吐。因?yàn)槿绻嗾f(shuō)了，便是同時(shí)透露了自己的弱點(diǎn)及愚蠢并失去了一個(gè)獲得智慧及經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。唯有保持沉默，別人將以為你是一位哲學(xué)家。凡有道德者，不可多言；有信義者，必不多言；有才謀者，不必多言。話多不如話少，話少不如話好，多言不如多知，即使千言萬(wàn)語(yǔ)，也不及一件事實(shí)留下的印象深刻。只有沉默永遠(yuǎn)不會(huì)出賣你，保持沉默便是保護(hù)自己安全。同時(shí)，多說(shuō)招怨，瞎說(shuō)惹禍。 一個(gè)冷靜的傾聽(tīng)者，不但到處受人歡迎，且會(huì)逐漸知道許多事情。 你覺(jué)得一個(gè)人多說(shuō)話好呢?還是沉默好?按言語(yǔ)是鐵，沉默是金的說(shuō)法，表示沉默比多話好。形容一件事或是一個(gè)人，都必須恰到好處，別以為夸大之詞，可以收到預(yù)期的效果；相反的，言過(guò)其實(shí)，是必定會(huì)受人輕視。 在公共場(chǎng)合說(shuō)話，你要顧及別人的安寧，聲音不要太大。 信口開(kāi)河、放連珠炮，都是不好的說(shuō)話方式，信口開(kāi)河并不表示你很會(huì)說(shuō)話，相反的，證明你說(shuō)話缺乏熱誠(chéng)，不負(fù)責(zé)任。因?yàn)槲覀冋勗挼哪康氖钦f(shuō)明一些事情，使人發(fā)生興趣。 說(shuō)話是一種藝術(shù)，也是一種技巧，我們必須認(rèn)清這種巧妙的方法，然后才能獲得成就。此外，不管是講話的人，或者是聽(tīng)話的人，都必須運(yùn)用思想，否則，不能確切把握說(shuō)話內(nèi)容。當(dāng)然，良好的談話，應(yīng)該是用大方、熟練的語(yǔ)句，而且有豐富的字匯，可以應(yīng)付說(shuō)話的需要，使內(nèi)容多彩多姿，扣人心弦。說(shuō)話的時(shí)候，每一句子要明白易懂，避免用艱澀詞匯。 想要有良好的口才，首先是正確的發(fā)音，對(duì)于每個(gè)字，都必須發(fā)音清楚?！豹オ?說(shuō)話的藝術(shù) 說(shuō)話的藝術(shù)并不是天生的，而是從現(xiàn)實(shí)中鍛煉出來(lái)的。這樣，一方面老老實(shí)實(shí)地說(shuō)出自己真正的看法，一方面又誠(chéng)誠(chéng)懇懇地尊重別人的思考能力，這樣才是最理想的互相交談方式。在這同時(shí)，你還要表示愿意考慮別人和你不同的意見(jiàn)，請(qǐng)對(duì)方提出更多的說(shuō)明、解釋和證據(jù)來(lái)使你相信。若要?jiǎng)e人也和你自己一樣地相信你的意見(jiàn)，你必須供給對(duì)方相當(dāng)充分的資料。因此，在你表示自己意見(jiàn)的時(shí)候，要假定自己的意見(jiàn)也可能有錯(cuò)。要知得罪人的不是你的意見(jiàn)本身，而是你對(duì)別人意見(jiàn)的態(tài)度。在重要的關(guān)節(jié)，講得詳細(xì)，其他地方，用一兩句話交代過(guò)去就算了?！敝v了一大套，別人還是無(wú)法知道你這個(gè)故事的要點(diǎn)是什么？你的故事的要點(diǎn)，是你走進(jìn)了一家理發(fā)店去理發(fā)，有一個(gè)理發(fā)師是你中學(xué)的同學(xué)，他為什么做起理發(fā)師來(lái)呢？這才是這故事的要點(diǎn)。街正在修馬路。一個(gè)人的口齒之所以伶俐，是因?yàn)檫\(yùn)用字句語(yǔ)氣，以及態(tài)度發(fā)音等有了訓(xùn)練的緣故，其他之外還有什么正確的理由可以說(shuō)口才靠天份的呢？例如你說(shuō)：“我到一家理發(fā)店去理發(fā)，在街和街的轉(zhuǎn)角處。如果你肯這樣實(shí)行，在三個(gè)月之內(nèi)，你就可以得到驚人的進(jìn)步。然后一個(gè)星期跟著一個(gè)星期下去，一面看書(shū)，一面研究你自己的情況。單是這樣還不夠，你最少用一個(gè)星期的時(shí)間，留心地觀察一下，你跟別人談話的情形。你用個(gè)本子，逐項(xiàng)地記下你每一個(gè)問(wèn)題，并且把你過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)也記錄下來(lái)。 可是無(wú)論你有多少困難，你也不必灰心，即使你現(xiàn)在像啞巴一樣不會(huì)說(shuō)話，我們也有辦法把你醫(yī)好的。假使你有決心把談話的能力提高的話，請(qǐng)回想一下自己過(guò)去的談話經(jīng)驗(yàn)。一般人都不能算是很會(huì)說(shuō)話，但也不能說(shuō)對(duì)于說(shuō)話一竅不通。到處都有你練習(xí)談話的題材，到處都有你練習(xí)談話的對(duì)象。對(duì)于一般不會(huì)談話的人，要知道隨時(shí)隨地都有機(jī)會(huì)作談話的練習(xí)。女子處在這種場(chǎng)合時(shí)，她可以一直保持緘默，但必須保留一種傾聽(tīng)的態(tài)度，如果一個(gè)女子要想法把話題轉(zhuǎn)到頭發(fā)衣飾方面是不可能的，男子們決不能對(duì)此種題目保持長(zhǎng)久的興趣。 一個(gè)女子夾在許多男子當(dāng)中的情形就有點(diǎn)不一樣了，不消說(shuō)，男人與男人之間，所談話題是廣闊的。”像這樣一句投其所好，又引起好奇的話，是一句很適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)變?cè)掝}的開(kāi)始。 你不能談?wù)?、社?huì)問(wèn)題，在女人占優(yōu)勢(shì)的場(chǎng)合中，這些題目絕不能引起興趣，引起共鳴的，除非那些人是社會(huì)的活動(dòng)家，所以，你應(yīng)該就她們所最感興趣的話題展開(kāi)。怎么辦呢？如果不愿保持緘默，又不便跑開(kāi)，他就必須設(shè)法打破這局面。 一個(gè)男子處在幾個(gè)女子當(dāng)中的時(shí)候，最不易找到一個(gè)插入談話的機(jī)會(huì)，因?yàn)橛行┡咏^不會(huì)為旁邊的那個(gè)男人著想。 不要用命令的口吻向人家說(shuō)話，你要人家遵照你的意思去做的時(shí)候，總應(yīng)用著商量的口氣。對(duì)一個(gè)看來(lái)有四十歲的人問(wèn)“你今年有三十歲了吧?”是比問(wèn)“你今年多大年齡?”要好得多的。 說(shuō)到在交際場(chǎng)合的問(wèn)話，最要緊的也是語(yǔ)氣溫和、態(tài)度謙恭。由此看來(lái)，問(wèn)話雖是小事，但提問(wèn)技巧卻要相當(dāng)考慮研究了。海鮮的范圍既廣，只要把各種海鮮比較起來(lái)，把當(dāng)天最好的介紹給你便行，這工作較易應(yīng)付。所以他答的范圍是可以很大的。這表示你自己謙虛，不自作聰明而請(qǐng)教于他。 結(jié)果，吃虧的是你，他只不過(guò)說(shuō)說(shuō)而已，吃下去真的好不好，他并無(wú)多大責(zé)任，如上面所說(shuō)，好壞沒(méi)有一定標(biāo)準(zhǔn)。你所問(wèn)的只是草魚(yú)，似乎心目中除了此魚(yú)不愛(ài)吃別樣。為顧全店家招牌，他不能說(shuō)不好，并且一樣?xùn)|西好不好的標(biāo)準(zhǔn)是很難說(shuō)的?！敖裉斓牟蒴~(yú)好不好？”和“今天有什么好的海鮮？”這兩種問(wèn)法，引起心理上的反應(yīng)是完全不同的。你跑到酒館里點(diǎn)菜時(shí)，問(wèn)那些服務(wù)員：今天的草魚(yú)好不好？這問(wèn)題是多余的，因?yàn)樗欢〞?huì)說(shuō)好，除非你是一個(gè)熟客人。向一個(gè)女子問(wèn)：“你喜歡男子嗎？”這真是一個(gè)蠢到無(wú)以復(fù)加的問(wèn)題。問(wèn)話的方法多種，收效自有高低的分別。一個(gè)肯坦白求教的人，最能取得別人的歡心。后者使人聽(tīng)了舒服。 問(wèn)話是表示虛心，表示謙遜，同時(shí)也表示尊重對(duì)方的意思。”這話可發(fā)人深省，這往往是受人歡迎的。若能令答者起勁，同時(shí)也能增加你的見(jiàn)識(shí)，那是使用問(wèn)話的最高本領(lǐng)。凡對(duì)方不知道，或不愿人知道的事情都應(yīng)避免。在一個(gè)人面前，提及另外一個(gè)和他站在敵對(duì)地位的人或事業(yè)，總是不大聰明的事。 如果對(duì)方是同業(yè)，就絕不可問(wèn)他的營(yíng)業(yè)情形，同行相嫉，這是一般人的毛病。否則便是不想讓別人知道，你就不可追問(wèn)了。你問(wèn)對(duì)方住在那里，