電子銀行業(yè)務營銷基礎手冊(參考版)
2024-11-13 11:43本頁面
【正文】 八、交互式營銷 一是通過我行的 95599客戶服務中心為電子銀行業(yè)務提供專用的語音及人工服務，在網上提供 “在線客服 ”、 “站內郵件 ”進行用戶支持； 二是對 VIP客戶采取公布客戶經理的服務電話和郵件地址；三是定期向重點客戶進行電話回訪，了解客戶在使用過程遇到的問題 ……無論哪一種方式，都必須遵循一個重要原則，那就是真正實現與客戶的密切溝通。對重要客戶、大型客戶以及有特殊需求的客戶，要采用方案營銷，組建營銷團隊，編寫金融服務方案?？赏ㄟ^建立包括優(yōu)質單位客戶、個人客戶、電子商戶在內的客戶資料庫，進行客戶儲備和梯級開發(fā)，實施精準化營銷。通過業(yè)務系統(tǒng)的統(tǒng)計數據，收集客戶之聲，建立信息數據庫，挖掘分析客戶信息，從而有效地細分、選擇和鎖定重點營銷目標，由 95599客 戶服務中心開展電話外呼服務，推介我行電子銀行產品及服務。讓客戶通過網上有償填寫預約單，提供需要了解的產品服務信息。加強與銷售渠道多，壟斷性強的大型企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，將其遍及城鄉(xiāng)的分支公司、銷售站等發(fā)展成為電子銀行產品宣傳推廣的前沿陣地。充分借助全行客戶資源和營銷能力，客戶部門和營業(yè)網點在營銷傳統(tǒng)金融業(yè)務的同時要兼顧電子銀行渠道產品，針對客戶需求特點，營銷適合其使用的多種產品。 五、交叉式營銷 交叉銷售通常是發(fā)現一位現有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而實現銷售多種相關的服務或產品的營銷方式。訪客式營銷的主要好處在于：一是可以有效激活電子銀行不動戶，二是增強客戶對我行電子銀行業(yè)務的認識，三是有的放矢解決客戶需求，營銷成功率較大。針對優(yōu)質大客戶和專業(yè)市場的批發(fā)零售商戶，實行一對一上門營銷或電話服務，根據客戶需求 為其提供電子銀行組合產品解決方案，實現客戶的個性化需求，提高營銷的成功率。 二、捆綁式營銷 要在客戶開戶、開卡、購買基金國債、繳納各種規(guī)費以及辦理貸款等業(yè)務時，主動推介我行的網上銀行、電話銀行、手機銀行等產品，實現電子銀行產品與傳統(tǒng)產品的捆綁營銷，提高產品的組合優(yōu)勢，增加對客戶的吸引力。這些都需要客戶經理和網點人員的引導，逐步將使用電子銀行辦理金融業(yè)務成為客戶的自覺行動。 第四節(jié) 主要營銷方式推介 一、引導式營銷 對前來我行辦理查詢、轉賬匯款、小額存取款的客戶，客戶經理、網點柜員和大堂經理通過口頭介紹、發(fā)放宣傳單折或小卡片的形式，引導其到網上銀行、電話銀行、自助存取款機、 POS上完成交易，將柜臺更好地服務高端客戶。四是要處理好市場培育與創(chuàng)收增效的關系。三是要強化收費系統(tǒng)功能，豐富收費品種。同時，要抓住推出消息服務業(yè)務的有利時機，利用其易營銷、收費快的特點，迅 速搶占市場。在 2020年，僅基金網上直銷業(yè)務就為我行帶來了近 2億元業(yè)務收入，這就給我們以非常有益的啟迪。二是廣開創(chuàng)收渠道，注重挖掘營銷效率高、直接效益明顯的業(yè)務品種。 一是從追求生存、當期效益最大化、擴大市場份額和服務質量領先目標出發(fā)，加強研究同業(yè)價格信息與我行電子銀行業(yè)務發(fā)展的特點，制定具有競爭力的電子銀行定價策略。 第三節(jié) “創(chuàng)收增效 ”營銷策略 做好電子銀行市場營銷的落腳點是擴展我行渠道服務能力與創(chuàng)造中間業(yè)務收入。 一般問題由專兼職客戶經理、網點兼職人員負責，疑難問題由電子銀行主管部門 產品經理 解決。三是通過開展目標客戶動態(tài)數據的采集、轉換、挖掘、 整合，落實管理、分析、營銷決策、客戶跟蹤等環(huán)節(jié)的工作，對客戶的分類及管理進行及時調整，以便實現客戶的升級、淘汰。 一是挖掘全行資產負債業(yè)務與中間業(yè)務條線的客戶資源，在體現電子銀行分流業(yè)務、維護客戶作用的基礎上，暢通目標客戶資料信息與交易信息的快速獲取渠道，建立重點拓展客戶庫、重點維護客戶庫、特約商戶營銷序列庫，確定客戶營銷序列，在內部實行分級管理，對外部客戶實行分層營銷服務。在綜合考慮電子銀行客戶對我行的價值度、貢獻度、回報度的前提下，做好對不同客戶的識別，確定重點區(qū)域、重點網點、重點客戶，遵循 “客戶資源共享、科學細分客戶、全行上下聯(lián)動、動態(tài)有序管理 ”原 則進行電子銀行客戶關系管理，展開有針對性的營銷服務。突出宣傳金 e順品牌 “輕松在線，擁有無限 ”的核心價值理念，采取陣地營銷、交互式營銷、媒體宣傳、宣傳折頁等多種推廣方式，抓住市場營銷環(huán)節(jié)與客戶應用環(huán)節(jié)，加強與客戶的互動，廣泛搜集反饋意見，不斷完善服務，貼近用戶，培養(yǎng)品牌，不斷提升金 e順的品牌競爭力。要在源頭抓好對新客戶的整合營銷，通過對新客戶申請環(huán)節(jié)的流程再造，將電子銀行與新客戶開立結算賬戶（卡）有機捆綁，做到新客戶上門、電子銀行營銷到位。根據客戶需求設計個性化解決方案，采取 “營業(yè)網點＋網上銀行＋現金管理＋電話銀行 +網絡轉賬終端 ”的套餐式營銷策略擴大客戶群體。開辟電子銀行客戶體驗區(qū)，讓初 次 接觸電子銀行產品 和 服務的客戶 用 最直觀的方式體驗到我行金 e順電子銀行 所帶來的 安全、方便、快捷， 努力 將電子銀行公共客戶逐步培養(yǎng)成為注冊客戶，將注冊客戶培養(yǎng)成我行的忠誠客戶 。對于 低柜柜員工由于所接觸的客戶大多數是電子銀行潛在客戶， 可以為 電子銀行 的推廣增加營銷 機會； 對于 高柜柜員工 在辦理客戶能夠通過電子渠道自助服務的業(yè)務時，可充分 利用辦理交易業(yè)務的空隙，通過傳遞卡片式資料方式，以避免客戶排隊等候為切入點，向 客戶積極 推介電子銀行產品 及服務 。對 企事
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