電子銀行業(yè)務營銷基礎手冊-資料下載頁
2024-11-09 11:43本頁面
【導讀】成為銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)。我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展始于第一臺自助設備的投放。未有的廣闊空間。近年來，在全行上下的共同努力下，以網(wǎng)。全行業(yè)務經(jīng)營和發(fā)展的促進作用初步顯現(xiàn)。門戶網(wǎng)站等在內的電子銀行服務渠道體系。布實施，標志著電子銀行發(fā)展正式納入法制化軌道。務設施或客戶建立的專用網(wǎng)絡，向客戶提供的銀行服務。提供個性化服務成為可能?！娮鱼y行是一項具有戰(zhàn)略意義的基礎性常規(guī)業(yè)務。通過發(fā)展電子銀行業(yè)務，分流了前臺網(wǎng)點大量的手工業(yè)務，的、無區(qū)域限制的，從而帶來了整體業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。由于電子銀行是由客戶自助操作完成的，在目前。流了柜臺業(yè)務，有效降低了經(jīng)營成本。一是通過大力發(fā)展電子銀行，充分發(fā)揮。電子銀行除了在移植傳統(tǒng)產品過程中運用技。大優(yōu)勢，降低經(jīng)營成本、提升服務能力。力賽，結果可想而知。年加大對電子銀行建設的投入。2020年其在北美地區(qū)就新布設ATM5500臺，使該地區(qū)。隨著信息技術的廣泛應用和我國國民經(jīng)濟的高速增長，
【正文】 營銷的基礎上，尋找新的業(yè)務品種，以期業(yè)務收入的快速增長。在 2020年，僅基金網(wǎng)上直銷業(yè)務就為我行帶來了近 2億元業(yè)務收入，這就給我們以非常有益的啟迪。抓住電子商務支付領域能直接快速帶來特約商戶開通服務費與交易費這一特征，盡快做大特約商戶規(guī)模與商務支付交易規(guī)模。同時，要抓住推出消息服務業(yè)務的有利時機，利用其易營銷、收費快的特點，迅 速搶占市場。根據(jù)轄內客戶結構狀況，確定效益較高的重點業(yè)務品種有針對性地采取傾斜政策鼓勵營銷。三是要強化收費系統(tǒng)功能，豐富收費品種。盡快完善電子銀行收費系統(tǒng)，收費功能要覆蓋網(wǎng)上銀行、電子商務、電話銀行、手機銀行、家居銀行、網(wǎng)絡轉賬終端、消息服務等全部電子銀行渠道，同時能覆蓋所有已經(jīng)在電子銀行渠道發(fā)布的產品。四是要處理好市場培育與創(chuàng)收增效的關系。綜合考慮業(yè)務發(fā)展的市場應用狀況，把握電子銀行在不同階段、不同品種、不同客戶的收費策略技巧，對處于推廣期內的產品要采取優(yōu)惠措施，對處于成熟期的產品要豐富收費品種，對重點用 戶要規(guī)范電子銀行收費優(yōu)惠標準。 第四節(jié) 主要營銷方式推介 一、引導式營銷 對前來我行辦理查詢、轉賬匯款、小額存取款的客戶，客戶經(jīng)理、網(wǎng)點柜員和大堂經(jīng)理通過口頭介紹、發(fā)放宣傳單折或小卡片的形式，引導其到網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助存取款機、 POS上完成交易，將柜臺更好地服務高端客戶。如查詢賬戶余額，可以通過網(wǎng)上銀行查詢、也可通過電話銀行查詢，消息服務可以實時將客戶賬戶資金變動情況以短信的形式發(fā)送到客戶的手機上。這些都需要客戶經(jīng)理和網(wǎng)點人員的引導，逐步將使用電子銀行辦理金融業(yè)務成為客戶的自覺行動。在營業(yè)大廳，大 堂經(jīng)理在引導客戶時，加強跟客戶的溝通，在引導時推介客戶所需的產品或者功能相近的產品。 二、捆綁式營銷 要在客戶開戶、開卡、購買基金國債、繳納各種規(guī)費以及辦理貸款等業(yè)務時，主動推介我行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等產品，實現(xiàn)電子銀行產品與傳統(tǒng)產品的捆綁營銷，提高產品的組合優(yōu)勢，增加對客戶的吸引力。 三、訪客式營銷 針對某些大型企業(yè)，不僅要為企業(yè)設計一攬子方案包括向企業(yè)上門推介的產品，而且還需主動向高層和中層管理人員及員工推介。針對優(yōu)質大客戶和專業(yè)市場的批發(fā)零售商戶，實行一對一上門營銷或電話服務，根據(jù)客戶需求 為其提供電子銀行組合產品解決方案，實現(xiàn)客戶的個性化需求，提高營銷的成功率。解決方案力求簡單明了，切忌不切實際的長篇大論。訪客式營銷的主要好處在于：一是可以有效激活電子銀行不動戶，二是增強客戶對我行電子銀行業(yè)務的認識，三是有的放矢解決客戶需求，營銷成功率較大。 四、體驗式營銷 在網(wǎng)點現(xiàn)場設立電子銀行自助服務區(qū)，通過現(xiàn)場演示和客戶直接操作的方式，讓客戶親身體驗電子銀行產品的功能和操作方法，從觀念上破除對電子銀行的神秘感、恐懼感，引發(fā)客戶使用電子銀行的積極性，進而使客戶喜愛和依賴電子銀行，吸引更多的電子銀行客戶。 五、交叉式營銷 交叉銷售通常是發(fā)現(xiàn)一位現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而實現(xiàn)銷售多種相關的服務或產品的營銷方式。有效利用迅速擴張的電子銀行業(yè)務客戶規(guī)模和全新的營銷渠道，以電子銀行產品為載體，大力營銷傳統(tǒng)業(yè)務產品，使電子銀行成為全行整合營銷渠道的重要組成部分。充分借助全行客戶資源和營銷能力，客戶部門和營業(yè)網(wǎng)點在營銷傳統(tǒng)金融業(yè)務的同時要兼顧電子銀行渠道產品，針對客戶需求特點，營銷適合其使用的多種產品。充分利用與電子銀行互補性強的行業(yè)強勢客戶資源，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，將基金、證券、保險、通信公司等戰(zhàn)略合作伙伴的客 戶發(fā)展成為我行電子銀行客戶，使電子銀行渠道成為合作伙伴自身業(yè)務產品運用的新平臺，實現(xiàn)資源共享，合作雙贏。加強與銷售渠道多，壟斷性強的大型企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，將其遍及城鄉(xiāng)的分支公司、銷售站等發(fā)展成為電子銀行產品宣傳推廣的前沿陣地。 六、外呼式營銷 外呼營銷實現(xiàn)了線下、線上的服務連接。讓客戶通過網(wǎng)上有償填寫預約單，提供需要了解的產品服務信息。隨著互動和反饋的增多，收集更全更多的個性化需求信息。通過業(yè)務系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，收集客戶之聲，建立信息數(shù)據(jù)庫，挖掘分析客戶信息，從而有效地細分、選擇和鎖定重點營銷目標，由 95599客 戶服務中心開展電話外呼服務，推介我行電子銀行產品及服務。 七、精準式營銷 精準式營銷即通過對特定目標客戶的資料、數(shù)據(jù)分析進行客戶細分，向其重點推介符合客戶需要的特定產品及服務?？赏ㄟ^建立包括優(yōu)質單位客戶、個人客戶、電子商戶在內的客戶資料庫，進行客戶儲備和梯級開發(fā)，實施精準化營銷。對低端客戶提供基本的信息查詢、結算、繳費服務，實現(xiàn)分流柜臺壓力，提高柜面服務質量。對重要客戶、大型客戶以及有特殊需求的客戶，要采用方案營銷，組建營銷團隊，編寫金融服務方案。對資產與負債客戶、單位和個人客戶，實行整合營銷，做到資源共享 ，提高營銷效率。 八、交互式營銷 一是通過我行的 95599客戶服務中心為電子銀行業(yè)務提供專用的語音及人工服務，在網(wǎng)上提供 “在線客服 ”、 “站內郵件 ”進行用戶支持； 二是對 VIP客戶采取公布客戶經(jīng)理的服務電話和郵件地址；三是定期向重點客戶進行電話回訪，了解客戶在使用過程遇到的問題 ……無論哪一種方式，都必須遵循一個重要原則，那就是真正實現(xiàn)與客戶的密切溝通。因此，成功的營銷通路總是交互式的，不僅傳遞產品信息，更可以反饋客戶的愿望與要求
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