電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-11-09 11:43本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展始于第一臺(tái)自助設(shè)備的投放。未有的廣闊空間。近年來(lái)，在全行上下的共同努力下，以網(wǎng)。全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的促進(jìn)作用初步顯現(xiàn)。門戶網(wǎng)站等在內(nèi)的電子銀行服務(wù)渠道體系。布實(shí)施，標(biāo)志著電子銀行發(fā)展正式納入法制化軌道。務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)成為可能。——電子銀行是一項(xiàng)具有戰(zhàn)略意義的基礎(chǔ)性常規(guī)業(yè)務(wù)。通過(guò)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，分流了前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)大量的手工業(yè)務(wù)，的、無(wú)區(qū)域限制的，從而帶來(lái)了整體業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。由于電子銀行是由客戶自助操作完成的，在目前。流了柜臺(tái)業(yè)務(wù)，有效降低了經(jīng)營(yíng)成本。一是通過(guò)大力發(fā)展電子銀行，充分發(fā)揮。電子銀行除了在移植傳統(tǒng)產(chǎn)品過(guò)程中運(yùn)用技。大優(yōu)勢(shì)，降低經(jīng)營(yíng)成本、提升服務(wù)能力。力賽，結(jié)果可想而知。年加大對(duì)電子銀行建設(shè)的投入。2020年其在北美地區(qū)就新布設(shè)ATM5500臺(tái)，使該地區(qū)。隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，
【正文】 營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，尋找新的業(yè)務(wù)品種，以期業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)。在 2020年，僅基金網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)就為我行帶來(lái)了近 2億元業(yè)務(wù)收入，這就給我們以非常有益的啟迪。抓住電子商務(wù)支付領(lǐng)域能直接快速帶來(lái)特約商戶開(kāi)通服務(wù)費(fèi)與交易費(fèi)這一特征，盡快做大特約商戶規(guī)模與商務(wù)支付交易規(guī)模。同時(shí)，要抓住推出消息服務(wù)業(yè)務(wù)的有利時(shí)機(jī)，利用其易營(yíng)銷、收費(fèi)快的特點(diǎn)，迅 速搶占市場(chǎng)。根據(jù)轄內(nèi)客戶結(jié)構(gòu)狀況，確定效益較高的重點(diǎn)業(yè)務(wù)品種有針對(duì)性地采取傾斜政策鼓勵(lì)營(yíng)銷。三是要強(qiáng)化收費(fèi)系統(tǒng)功能，豐富收費(fèi)品種。盡快完善電子銀行收費(fèi)系統(tǒng)，收費(fèi)功能要覆蓋網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)、電話銀行、手機(jī)銀行、家居銀行、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬終端、消息服務(wù)等全部電子銀行渠道，同時(shí)能覆蓋所有已經(jīng)在電子銀行渠道發(fā)布的產(chǎn)品。四是要處理好市場(chǎng)培育與創(chuàng)收增效的關(guān)系。綜合考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)應(yīng)用狀況，把握電子銀行在不同階段、不同品種、不同客戶的收費(fèi)策略技巧，對(duì)處于推廣期內(nèi)的產(chǎn)品要采取優(yōu)惠措施，對(duì)處于成熟期的產(chǎn)品要豐富收費(fèi)品種，對(duì)重點(diǎn)用 戶要規(guī)范電子銀行收費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。 第四節(jié) 主要營(yíng)銷方式推介 一、引導(dǎo)式營(yíng)銷 對(duì)前來(lái)我行辦理查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、小額存取款的客戶，客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)柜員和大堂經(jīng)理通過(guò)口頭介紹、發(fā)放宣傳單折或小卡片的形式，引導(dǎo)其到網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助存取款機(jī)、 POS上完成交易，將柜臺(tái)更好地服務(wù)高端客戶。如查詢賬戶余額，可以通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢、也可通過(guò)電話銀行查詢，消息服務(wù)可以實(shí)時(shí)將客戶賬戶資金變動(dòng)情況以短信的形式發(fā)送到客戶的手機(jī)上。這些都需要客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)人員的引導(dǎo)，逐步將使用電子銀行辦理金融業(yè)務(wù)成為客戶的自覺(jué)行動(dòng)。在營(yíng)業(yè)大廳，大 堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶時(shí)，加強(qiáng)跟客戶的溝通，在引導(dǎo)時(shí)推介客戶所需的產(chǎn)品或者功能相近的產(chǎn)品。 二、捆綁式營(yíng)銷 要在客戶開(kāi)戶、開(kāi)卡、購(gòu)買基金國(guó)債、繳納各種規(guī)費(fèi)以及辦理貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)推介我行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)電子銀行產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品的捆綁營(yíng)銷，提高產(chǎn)品的組合優(yōu)勢(shì)，增加對(duì)客戶的吸引力。 三、訪客式營(yíng)銷 針對(duì)某些大型企業(yè)，不僅要為企業(yè)設(shè)計(jì)一攬子方案包括向企業(yè)上門推介的產(chǎn)品，而且還需主動(dòng)向高層和中層管理人員及員工推介。針對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶和專業(yè)市場(chǎng)的批發(fā)零售商戶，實(shí)行一對(duì)一上門營(yíng)銷或電話服務(wù)，根據(jù)客戶需求 為其提供電子銀行組合產(chǎn)品解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求，提高營(yíng)銷的成功率。解決方案力求簡(jiǎn)單明了，切忌不切實(shí)際的長(zhǎng)篇大論。訪客式營(yíng)銷的主要好處在于：一是可以有效激活電子銀行不動(dòng)戶，二是增強(qiáng)客戶對(duì)我行電子銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，三是有的放矢解決客戶需求，營(yíng)銷成功率較大。 四、體驗(yàn)式營(yíng)銷 在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立電子銀行自助服務(wù)區(qū)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示和客戶直接操作的方式，讓客戶親身體驗(yàn)電子銀行產(chǎn)品的功能和操作方法，從觀念上破除對(duì)電子銀行的神秘感、恐懼感，引發(fā)客戶使用電子銀行的積極性，進(jìn)而使客戶喜愛(ài)和依賴電子銀行，吸引更多的電子銀行客戶。 五、交叉式營(yíng)銷 交叉銷售通常是發(fā)現(xiàn)一位現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過(guò)滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式。有效利用迅速擴(kuò)張的電子銀行業(yè)務(wù)客戶規(guī)模和全新的營(yíng)銷渠道，以電子銀行產(chǎn)品為載體，大力營(yíng)銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，使電子銀行成為全行整合營(yíng)銷渠道的重要組成部分。充分借助全行客戶資源和營(yíng)銷能力，客戶部門和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)銷傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的同時(shí)要兼顧電子銀行渠道產(chǎn)品，針對(duì)客戶需求特點(diǎn)，營(yíng)銷適合其使用的多種產(chǎn)品。充分利用與電子銀行互補(bǔ)性強(qiáng)的行業(yè)強(qiáng)勢(shì)客戶資源，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，將基金、證券、保險(xiǎn)、通信公司等戰(zhàn)略合作伙伴的客 戶發(fā)展成為我行電子銀行客戶，使電子銀行渠道成為合作伙伴自身業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)用的新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，合作雙贏。加強(qiáng)與銷售渠道多，壟斷性強(qiáng)的大型企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，將其遍及城鄉(xiāng)的分支公司、銷售站等發(fā)展成為電子銀行產(chǎn)品宣傳推廣的前沿陣地。 六、外呼式營(yíng)銷 外呼營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了線下、線上的服務(wù)連接。讓客戶通過(guò)網(wǎng)上有償填寫(xiě)預(yù)約單，提供需要了解的產(chǎn)品服務(wù)信息。隨著互動(dòng)和反饋的增多，收集更全更多的個(gè)性化需求信息。通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集客戶之聲，建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，挖掘分析客戶信息，從而有效地細(xì)分、選擇和鎖定重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)，由 95599客 戶服務(wù)中心開(kāi)展電話外呼服務(wù)，推介我行電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)。 七、精準(zhǔn)式營(yíng)銷 精準(zhǔn)式營(yíng)銷即通過(guò)對(duì)特定目標(biāo)客戶的資料、數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶細(xì)分，向其重點(diǎn)推介符合客戶需要的特定產(chǎn)品及服務(wù)。可通過(guò)建立包括優(yōu)質(zhì)單位客戶、個(gè)人客戶、電子商戶在內(nèi)的客戶資料庫(kù)，進(jìn)行客戶儲(chǔ)備和梯級(jí)開(kāi)發(fā)，實(shí)施精準(zhǔn)化營(yíng)銷。對(duì)低端客戶提供基本的信息查詢、結(jié)算、繳費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)分流柜臺(tái)壓力，提高柜面服務(wù)質(zhì)量。對(duì)重要客戶、大型客戶以及有特殊需求的客戶，要采用方案營(yíng)銷，組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，編寫(xiě)金融服務(wù)方案。對(duì)資產(chǎn)與負(fù)債客戶、單位和個(gè)人客戶，實(shí)行整合營(yíng)銷，做到資源共享 ，提高營(yíng)銷效率。 八、交互式營(yíng)銷 一是通過(guò)我行的 95599客戶服務(wù)中心為電子銀行業(yè)務(wù)提供專用的語(yǔ)音及人工服務(wù)，在網(wǎng)上提供 “在線客服 ”、 “站內(nèi)郵件 ”進(jìn)行用戶支持； 二是對(duì) VIP客戶采取公布客戶經(jīng)理的服務(wù)電話和郵件地址；三是定期向重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶在使用過(guò)程遇到的問(wèn)題 ……無(wú)論哪一種方式，都必須遵循一個(gè)重要原則，那就是真正實(shí)現(xiàn)與客戶的密切溝通。因此，成功的營(yíng)銷通路總是交互式的，不僅傳遞產(chǎn)品信息，更可以反饋客戶的愿望與要求
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