電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)手冊(cè)-wenkub.com
2024-11-05 11:43 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)資產(chǎn)與負(fù)債客戶、單位和個(gè)人客戶，實(shí)行整合營(yíng)銷，做到資源共享 ，提高營(yíng)銷效率。 七、精準(zhǔn)式營(yíng)銷 精準(zhǔn)式營(yíng)銷即通過(guò)對(duì)特定目標(biāo)客戶的資料、數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶細(xì)分，向其重點(diǎn)推介符合客戶需要的特定產(chǎn)品及服務(wù)。 六、外呼式營(yíng)銷 外呼營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了線下、線上的服務(wù)連接。有效利用迅速擴(kuò)張的電子銀行業(yè)務(wù)客戶規(guī)模和全新的營(yíng)銷渠道，以電子銀行產(chǎn)品為載體，大力營(yíng)銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，使電子銀行成為全行整合營(yíng)銷渠道的重要組成部分。解決方案力求簡(jiǎn)單明了，切忌不切實(shí)際的長(zhǎng)篇大論。在營(yíng)業(yè)大廳，大 堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶時(shí)，加強(qiáng)跟客戶的溝通，在引導(dǎo)時(shí)推介客戶所需的產(chǎn)品或者功能相近的產(chǎn)品。綜合考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)應(yīng)用狀況，把握電子銀行在不同階段、不同品種、不同客戶的收費(fèi)策略技巧，對(duì)處于推廣期內(nèi)的產(chǎn)品要采取優(yōu)惠措施，對(duì)處于成熟期的產(chǎn)品要豐富收費(fèi)品種，對(duì)重點(diǎn)用 戶要規(guī)范電子銀行收費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)轄內(nèi)客戶結(jié)構(gòu)狀況，確定效益較高的重點(diǎn)業(yè)務(wù)品種有針對(duì)性地采取傾斜政策鼓勵(lì)營(yíng)銷。目前對(duì)我行電子銀行收入貢獻(xiàn)最大的是網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬交易，因此要在決不放松網(wǎng)上銀行營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，尋找新的業(yè)務(wù)品種，以期業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)。自 2020年 11月我行網(wǎng)上銀行開始收費(fèi)以來(lái)，電子銀行業(yè)務(wù)收入已經(jīng)引起了全行上下的廣泛關(guān)注，電子銀行成為我行中間業(yè)務(wù)收入新的增長(zhǎng)點(diǎn)已是不爭(zhēng)的事實(shí)。 建立反應(yīng)快、技術(shù)強(qiáng)的專兼職售后服務(wù)隊(duì)伍，突出對(duì)重點(diǎn)客戶的跟蹤營(yíng)銷服務(wù)。 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，突出營(yíng)銷重點(diǎn)。 三、全面實(shí)施品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略 要進(jìn)一步強(qiáng)化品牌資產(chǎn)觀念，積極借鑒先進(jìn)行的品牌運(yùn)作模式和技巧，整合全行優(yōu)勢(shì)資源，不斷提升服務(wù)美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度，通過(guò)優(yōu)勢(shì)品牌實(shí)現(xiàn)差異 化競(jìng)爭(zhēng)。 二、強(qiáng)力搶占客戶資源 要堅(jiān)持在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域中尋找目標(biāo)客戶，對(duì)企業(yè) 而言，特別是 有信貸關(guān)系的 企業(yè) 客戶 ， 要全面推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行和電話銀行，對(duì)有上下游供應(yīng)鏈關(guān)系的企業(yè)要加大網(wǎng)上銀行、電話銀行、現(xiàn)金管理等服務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn) 品的整合。 （二）臨柜員工營(yíng)銷 電子銀行營(yíng)銷推廣的最主要力量 是臨柜 員工 ，其 具有極強(qiáng)的親和力 ，且 接觸 客戶頻率多 、 推介 成功率高 。瞄準(zhǔn)同業(yè)特約商戶市場(chǎng)，列出商戶拓展名單，力爭(zhēng)將同業(yè)特約商戶全部發(fā)展成為我行特約商戶，努力追趕同業(yè)先進(jìn)水平。 要盡快促成 “六大主力、六種方式、點(diǎn)面結(jié)合、滾動(dòng)推進(jìn) ”立體營(yíng)銷服務(wù)格局，充分發(fā)揮前臺(tái)客戶部門、客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)電子 銀行的主體營(yíng)銷作用。 作為能有效推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型，延伸網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理服務(wù)重要工具的電子銀行，其營(yíng)銷策略不僅要基于 4P 營(yíng)銷理論，要從產(chǎn)品、價(jià)格、 渠道、促銷等要素進(jìn)行營(yíng)銷組合，更重要的是要將電子銀行與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，即將電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷嵌入全行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的 “大營(yíng)銷 ”體系中去。具體來(lái)講，產(chǎn)品組合（ Product）注重開發(fā)的功能，要求產(chǎn) 品有獨(dú)特的賣點(diǎn)，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。在金 e順品牌體系中，已經(jīng)形成了包括基金網(wǎng)上直銷的 “基金 e站 ”、網(wǎng)上保險(xiǎn)的 “保險(xiǎn) e站 ”、網(wǎng)上繳費(fèi)的 “繳費(fèi) e 站 ”、網(wǎng)上購(gòu)票的 “票務(wù) e 站 ”、網(wǎng)上信用支付的 “信用 e站 ”，以及消息服務(wù)的 “95599財(cái)富 e訊 ”、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬終端的 “轉(zhuǎn)賬 e行 ”等在內(nèi)的品牌系列。金 e順標(biāo)識(shí)整體為抽象的 e字變形，由四分之三的圓和半弧組成，球體象征整個(gè)地球，突顯出電子銀行國(guó)際化、全 球化的特征。 2020 年 10 月將電子銀行品牌更名為 “金 e順 ”，作為農(nóng)業(yè)銀行四大品牌系列（ “金鑰匙 ”、 “金光道 ”、 “金穗 ”、 “金 e順 ”）之一。 中國(guó)建設(shè)銀行于 2020 年 9 月推出了電子銀行統(tǒng)一品牌，該品牌整合了網(wǎng)上銀行、 95533客戶服務(wù)中心、重要客戶服務(wù)系統(tǒng) (為大型集團(tuán)企業(yè)服務(wù) )、 手機(jī)銀行、家居銀行 (電視銀行 )等電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)，形成了建設(shè)銀行電子銀行統(tǒng)一的渠道，是提供銀行非現(xiàn)金類交易的主渠道和客戶聯(lián)系的主要紐帶。天），僅網(wǎng)上銀行所處理的業(yè)務(wù)量相當(dāng)于近11000名柜員，有力地支撐了網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)分流。電子商務(wù)支付交易金額達(dá)到 億元，位居同業(yè)首位；基金網(wǎng)上直銷銷售額近 400億元。全行電話銀行個(gè)人簽約客戶達(dá)到 ，比 2020年末增加 萬(wàn)戶，增長(zhǎng) 194%；企業(yè)簽約客戶達(dá)到 萬(wàn)戶，比 2020年末增加 ，增長(zhǎng) 65%。非金融機(jī)構(gòu)在電子支付領(lǐng)域的迅速崛起也對(duì)銀行形成了有力挑戰(zhàn)，以支付寶為代表的第三方支付機(jī)構(gòu)發(fā)展迅猛，直接威脅到銀行在支付領(lǐng)域的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)地位。根據(jù)銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字， 2020 年我國(guó)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量達(dá) 萬(wàn)戶，比 2020年增長(zhǎng) 39％；網(wǎng)上銀行交易金額達(dá) 95萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng) 81％；網(wǎng)上銀行交易筆數(shù) 億筆，比上年增長(zhǎng) 161％；這些數(shù)據(jù)充分顯示我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)已進(jìn)入發(fā) 展的 “快車道 ”，擺在大家面前的是千載難逢的歷史發(fā)展機(jī)遇。 富國(guó)銀行的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，隨著電子銀行滲透率（電子銀行客戶在總體客戶中占比）不斷提高，優(yōu)質(zhì)客戶（指存款余額前 20%的客戶）流失率逐年減少，從 2020年的 %下降到 2020年的 %。 美國(guó)花旗銀行作為全球最大的金融集團(tuán)之一，近年來(lái)逐年加大對(duì)電子銀行建設(shè)的投入。 第二節(jié) 電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展 一、國(guó)外先進(jìn)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn) 電子銀行是在歐美國(guó)家首先發(fā)展起來(lái)的，作為銀行服務(wù)領(lǐng)域的 “工業(yè)革命
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