客房部工作程序(參考版)
2025-07-10 13:50本頁面
【正文】 9 / 9。大件的如：電視機、家具等，或有不能確定的事情應立即通知領班處理。 （2） 進房時，按照進房程序操作。（4） 客房部經(jīng)理在接到通知后須查詢客人的資料和訂房途徑，與客人取得聯(lián)系，征詢客人意見，處理事故。（2） 領班將損壞的物品殘物經(jīng)整理后放置在原來位置。檢驗確系該客人，向客人致謝，如客人無房間鑰匙，可請客人出示身份證和房卡，兩者一致，查看房卡有效期是否屬實，征詢客人意見，是否可繼續(xù)做房，如無法確認為該房住客，立即請示上級處理，并向客人解釋此為客人安全著想，做好工作記錄。 （2） 如住客提出可允許其朋友入房，應報告給領班，在領班的陪同下可為其開啟房門，做好記錄。 1客人要求購買房間固定物品 服務員字答復這類要求時要向客人說明房間固定物品一般不出售，如客人執(zhí)意要買，則報告給部門主管。 客人要求幫忙撬鎖時 如客人房間保險箱或私人箱鎖打不開，要求幫忙，應報告部門主管或請工程部、保安部協(xié)助，不可擅自插手破壞性開啟或為客人提供工具。 打探住客情況 當客人向服務員打聽其他住客的情況（性格、起居情況、習慣、來去情況等），或打聽酒店員工情況（如婚否、住址、興趣、愛好等），應婉言說明不清楚。傷病客人在入住期間要細心照料，將紙巾、熱水壺、垃圾桶等放于床前；詢問客人特殊要求，提供特殊服務，借服務之機增加進房次數(shù)，留意客人的動態(tài)；客房部經(jīng)理親自慰問病客，送水果等。 房內(nèi)無行李或外睡 服務員發(fā)現(xiàn)住客房間突然沒有行李（小件如一件內(nèi)衣、牙具、水果等不算為行李）或外睡，而該房又未通知退房，要在第一時間報前臺落實房態(tài)，通知收銀，并報告給領班。經(jīng)提醒客人仍不做處理時，要立即反應給經(jīng)理；客人不在房間時立即檢查房間物品，發(fā)現(xiàn)有損壞、污染的應要求客人賠償。如客人在房間，不要流露出驚慌失措的情緒，要不動聲色地通知有關人員。對醉酒客人切忌說刺激話，如“您喝多了”等，而要說“您是否要一杯茶”、“請早些休息吧”等，也不要單獨攙扶客人進房間和幫助客人解衣就寢。對隨地嘔吐的，引導其到衛(wèi)生間并及時清理嘔吐物，對醉酒嚴重的要立即報告保安部和領班，并協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。 十、客房異常和突發(fā)事件處理工作程序和標準 對醉酒客人的處理服務人員遇到醉酒客人時要保持理智、機警。 客房服務員不負責洗衣的現(xiàn)金收付，客人如交現(xiàn)金，請其至前廳辦理有關手續(xù)。5. 注意事項 對于客人提出的特殊要求，客房中心必需在與洗衣房主管請示后載給予客人答復。（4） 如客人不在房間，應將衣物平整的放在床尾。（3） 見到客人:應說：“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，清查收。4．送回（1） 下午18：00前，洗衣房應將洗好的客衣送至房務中心，服務員應將客衣及時送至客人房間。（3） 檢查衣物有無破損、掉扣、開線、嚴重污漬或褪色，如有，應向客人說明，并在洗衣單上注明，若客人不在房間，應詳細記錄（4） 檢查是否要求加急洗衣或有無其他特殊要求。 2．檢查（1） 服務員收到或發(fā)現(xiàn)待洗衣后，應檢查衣服品種，數(shù)量是否與填寫內(nèi)容相符，洗衣單是否注明房號。③ 先職務高后職務低者（8） 面向客人后退一步，轉身出房間，走至房門處轉身，面向客人微笑著輕輕的將門關上。① 先女士后男士。（6） 上茶水時杯把朝客人右手方向，伸出右手做一個請客人用茶的手勢，并說：“請您用茶。（3） 按門鈴，報“服務員”（反復三次，每次間隔3秒）。（2） 托盤時手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用五指和手掌托盤底（掌心不與盤底接觸）平托于胸前。（7） 在洗滌過程中發(fā)現(xiàn)破損杯具要及時挑出，單獨放置，不得再用。（6） 將杯具根據(jù)杯蓋、口杯等質(zhì)地用途的不同，分類放置于消毒柜內(nèi)消毒半小時，以便使用。將擦杯布對角拉開，左手將杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具商埠，然后左右手合作轉動杯具，最后擦拭杯具底部，注意不要用力過大或碰撞，以免損壞。（3） 浸泡5分鐘后，用清水沖凈。七、客房杯具的消毒工作程序和標準（1） 戴上膠皮手套，將杯具中的
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