【正文】 21。5．11．2．匯總各點(diǎn)呈報的工作計劃，根據(jù)飯店工作安排和部門的實(shí)際情況制定當(dāng)月工作計劃。5．11．制訂工作計劃。5．10．1．閱讀由內(nèi)勤匯總的上月考核內(nèi)容，列出需對下屬進(jìn)行考核的重點(diǎn)。5．9．4．參加每半年一次的客房經(jīng)營成本分析會，新聞記者載財務(wù)部制作的經(jīng)營情況分析表，了解客房收入、利潤、費(fèi)用情況，分析人工費(fèi)用、賓客用品、清潔用品等費(fèi)用增加或減少的原因，并聽取財務(wù)專業(yè)人員的分析，通過分析可進(jìn)一步做好成本費(fèi)用的控制。5．9．2．參加每兩周一次的飯店便會，接收飯店的工作安排，了解一周折客情預(yù)報、重點(diǎn)賓客的接待要求，以便提前做好準(zhǔn)備，了解營業(yè)情況和賓客意見，說明本周部門的工作重點(diǎn)。5．9．1．每天9：00參加飯店晨會，了解當(dāng)天客情，了解一天的營業(yè)情況和賓客意見。5．8．4．平時巡查時注意發(fā)現(xiàn)員工的不良習(xí)慣，及時提醒指正，督導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。5．8．2．對人費(fèi)用、賓客用品、清潔用品、織品等幾大項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)分析，并與上一年同期進(jìn)行比較，總結(jié)費(fèi)用增加和減少的原因，為了下一階段工作做好準(zhǔn)備。5．8．控制部門的經(jīng)營成本。5．7．2．親臨現(xiàn)場進(jìn)一步了解情況。5．7．處理突發(fā)事件。5．6．2．每雙周一下午主持部門的例會，全面清楚地傳達(dá)飯店例會內(nèi)容，總結(jié)雙周部門工作情況，提出存在的問題，布置下兩周的工作任務(wù)。5．6．主持部門會議。5．5．2．檢查待修房晨設(shè)施設(shè)備的損壞情況，并了解現(xiàn)場維修狀況，督促員工盡快恢復(fù)已修好的房間，保證出租。5．5．了解待修房的維修情況。5．4．3．檢查各點(diǎn)衛(wèi)生狀況，符合標(biāo)準(zhǔn)，無塵無垢。5．4．1．檢查各點(diǎn)員工工作狀態(tài)，確保下屬員工滿負(fù)荷工作，無違紀(jì)現(xiàn)象，儀表儀容符合要求。3．參考：4．負(fù)責(zé)：運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理 程序1． 目的：為確保部門的各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以及各項(xiàng)政策和制度的落實(shí)，保證客人的滿意度。噴灑在地毯，電動刷子，以每分三百次的速度前后，洗刷地毯上面、下底、前邊、后邊各部位，洗刷之后，由機(jī)器的吸水器將污水吸入水箱，其抽干程度相當(dāng)洗衣機(jī)甩干度，抽洗地毯，最徹底的清潔保養(yǎng)，最有效的方法，使用餐廳，公共區(qū)域及嚴(yán)重污染的地毯，客房每年可以洗兩次。⊙ 抽洗地毯原理，抽洗地毯又稱蒸汽洗地毯和水洗地毯?！?手工除漬劑先處理惡性污染。采用干泡洗地毯的方法，其優(yōu)點(diǎn)是干得快、不影響營業(yè)，很適合客房或輕度污染需要，不論淡季、旺季都進(jìn)行，并且操作簡單、容易、方便。⊙ 地毯清洗完畢需少時封閉，以免踩臟?！?雙手持機(jī)器手柄，使擦地機(jī)刷盤與地面平行位開啟打泡箱，調(diào)整泡沫并開動機(jī)器?！?除油溶性污漬，水溶性污漬。b 中期清潔保養(yǎng)干泡清潔地毯 當(dāng)?shù)靥菏褂昧艘欢螘r間地毯會變臟且失去彈性，這時使用干泡清潔就較易方便。◇ 用尼龍刷梳使地恢復(fù)原狀。◇ 在噴除污劑時要注意方法，噴射延四周由外向里噴，待兩三分鐘，用軟刷由外向里擦，否則只會擴(kuò)大污染?！?清潔地毯的最佳時間是能夠在污染后最短時間進(jìn)行。日久天長污漬更難處理?！?清除污漬的一般方法手洗◇ 地毯上的污漬很容易由表面滲透直達(dá)內(nèi)層。 第二類油溶性污漬、如機(jī)油、很難清除。 第一類水溶性污漬如咖啡汁、果汁、茶葉汁等，一般易溶水之污漬。 ⊙ 除漬日常清潔、保養(yǎng)的主要部分即時除去地毯上的污漬，污漬的處理難度與污染的時間成正比。特別是在公共場所客流大、泥沙多、銳菱角砂石若不及時清除，切割運(yùn)動會大大破壞地毯。 ◎ 直立式滾擦地毯吸塵器是徹底除塵的主要機(jī)器。這類吸塵器要求輕巧、靈活、進(jìn)出方便，噪音低、吸力強(qiáng)，安全耐用、質(zhì)量要求高。 分別作出定期保養(yǎng)，一般分三期: 日常的清潔保養(yǎng)吸塵、除漬 中期清潔保養(yǎng)干泡洗地毯為主 徹底清潔保養(yǎng)抽洗地毯為主 a 日常清潔保養(yǎng) ⊙ 除塵除塵可以除去85%95%的地毯表面塵埃，然而分散在地毯根部的污塵就需不同的吸塵器去清潔。 首先要有計劃，有步驟的進(jìn)行清潔，將酒店劃分區(qū)域，按需求分別進(jìn)行。C 地毯的保養(yǎng) 由于地毯的污染，不但失去原有的優(yōu)點(diǎn)，更使地毯的使用壽命縮短，所以要保養(yǎng)地毯。 c 長年的沙粒切割作用，是地毯表面長短不一，完全失去美觀。 導(dǎo)致地毯舊損的四種情況: a 每天很多人踐踏地毯表面，大量的塵埃、沙石被帶入纖維內(nèi)部。 d 水溶性污漬。 b 表面垃圾、紙塊。 B 地毯的污染有兩個來源，一是自然因素，就是來自空氣的塵埃落在地上，二是人為因素，當(dāng)人走在地毯上鞋底上的塵埃、沙粒，以及拋棄的垃圾、煙灰和不小心倒落地上的茶、咖啡、酒或油性液體等。 e 地毯吸收回音，保持環(huán)境的寧靜舒適。 c 玻璃瓷器等摔在地毯上往往保持完整無缺。地毯的清潔保養(yǎng) A 地毯的鋪設(shè) a 給人美觀、豪華與溫暖的感覺。E 吸塵器的排氣口必須暢通，否則電機(jī)會因濕度過高而受到損壞。D 吸塵器不能吸塵，可能是紙屑、碎布或大的雜物將管道堵塞，應(yīng)停機(jī)檢查并清除障礙物。B 吸塵器切勿吸液體，粘性物體和金屬導(dǎo)電體以及較大體積的物體。2．衛(wèi)生間檢查項(xiàng)目主要是:（1） 臺上的物品是否補(bǔ)充 齊全（2） 巾類是否補(bǔ)充齊全并符合擺放要求（3） 香皂擺放是否符合要求，標(biāo)志是否向著客人（4） 電話是否有電流聲（5） 面盆、浴缸內(nèi)有無水滴及頭發(fā)等雜物（6） 馬桶蓋板是否蓋上程序步驟動作規(guī)范要求(八)檢3．退出（1） 關(guān)上房間燈具總開關(guān)（2） 輕輕關(guān)上門（3） 取下清潔牌（4） 在服務(wù)員工作表上寫完成工作的時間夜床服務(wù)操作規(guī)程程序步驟動作規(guī)范要求(一)進(jìn)1．敲門手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下，并報稱“TURN DOWN SERVICE”（每下相隔23秒鐘）切忌用拳頭或手掌來敲門，以體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失2．按門鈴按鈴，清晰地報稱“TURN DOWN SERVICE”并等客人反應(yīng)要用適度的聲調(diào)報稱，報稱時面要向著門，不要低下頭或東張西望3．反應(yīng)如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說:“我是客房服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進(jìn)來為您開夜床嗎（MAY I COME IN AND TURN DOWN YOUR BED NOW ）？”并等客人開門（等五秒鐘）；如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鑰匙打開門，并同時報稱“TURN DOWN SERVICE”姿勢要大方、得體，即便遇到客人也不致失禮；4．開鎖手持磁卡，對準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，停留約一秒鐘時間，然后拔出，門鎖顯示燈亮綠燈時，方可向下轉(zhuǎn)動門鎖把手，推開門后應(yīng)將磁卡放回褲袋開門后，磁卡須馬上放回褲袋，以免丟失；在操作過程中，身體與門要保持30公分的距離5．開門開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推至自動靜為止切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音6．掛牌打開房門后，把“正在清潔”牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況掛牌要輕、穩(wěn)，以免碰壞門或發(fā)出不必要的噪音7．填表轉(zhuǎn)身到門外布草車旁，在服務(wù)員工作表上填寫開始做房的時間及時填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性(二)撤1．進(jìn)衛(wèi)生間攜帶清潔籃和小墊毯進(jìn)衛(wèi)生間，把小墊毯放于衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺面上不要空手進(jìn)出房間，小墊毯要攤開放好在衛(wèi)生間門口，以免損壞房間門口是云石地板，這樣做則可避免自己滑倒2．撤衛(wèi)生間 物品把客人用過的布草（客人自帶的巾類除外）一條條打開檢查是否夾帶有其它物品，然后撤走；把云石臺上的雜物放進(jìn)云石旁邊垃圾桶里，并將裝有垃圾的垃圾袋撤出撤物品的過程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人的物品撤出3．進(jìn)房間隨手將電熱水壺帶入房間把用過的電熱水壺撤走程序步驟動作規(guī)范要求(二)撤4．清潔煙灰 缸把煙灰缸里的煙灰等雜物倒掉，并將房間內(nèi)裝有垃圾的垃圾袋撤出5．撤杯具撤走客人用過的杯具6．撤壺具將客人用過的壺撤出(三)開1．開床罩（1） 把床罩頂部的罩布輕輕拉下，平放于床面（2） 雙手一齊從枕頭底把床罩拉出，覆蓋到尾部連線處（3） 把床罩尾部及兩邊的下垂飾布輕輕折起覆蓋到上面（4） 將整理好的床罩按中間線對折使其成方塊狀（5） 把床罩放置在壁柜內(nèi)床罩要折疊整齊2．開床（1） 把被子按30度角折出（2） 整理好被子開口處并保證被子平整（3） 整理好床單并包好角（4） 打開夜床燈、床頭燈，關(guān)上其它燈注意床的四個角均要整理成直角，床面平整、飽滿、不松散；兩床床面30度角開口處均應(yīng)在靠近床頭柜一側(cè)；開一張床時要注意，如開A床時打開A床床頭燈，開B床時打開B床床頭燈；但如開A、B兩床時，只打開A床床頭燈（