【正文】 三、防熱：木質(zhì)家具受陽(yáng)光曝曬容易收縮，所以日常應(yīng)避免烈日曝曬家具擺放時(shí)不要靠近暖氣，以防被烘干而破裂。二十六、客房部木質(zhì)家具設(shè)施的清潔保養(yǎng)規(guī)范一、防潮：木質(zhì)家具設(shè)施受潮后容易變形，開膠和脫漆，因此家具放置一般要距墻510公分，并要注意經(jīng)常通風(fēng)換氣，平時(shí)注意不要把帶水受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木質(zhì)家具上，擦拭家具不能用帶水的抹布，只有用軟質(zhì)的干布或潮布輕輕擦拭，才能保持家具的光潔度。二、衛(wèi)生間墻面清潔保養(yǎng)： 拋光大理石的清潔保養(yǎng)，每天要用清水和海綿從上至下擦先，并擦干。（2）避免硬物和尖銳物刮壞墻面，一旦出現(xiàn)，可用家具上光修補(bǔ)材料涂抹彌補(bǔ)。墻布?jí)Σ嫉那鍧嵄ｐB(yǎng)也是采用經(jīng)常吸塵的辦法，對(duì)特殊臟跡可用清潔劑擦拭。三、空調(diào)出風(fēng)口（過(guò)濾風(fēng)）、百葉窗、衛(wèi)生間抽風(fēng)機(jī)清潔保養(yǎng)規(guī)范： 以上工作每?jī)芍苓M(jìn)行一次，注意安全，清空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)時(shí)要先將過(guò)濾網(wǎng)小心卸下，用清水沖凈后甩開，放回原位，空調(diào)出風(fēng)口、百葉窗、抽風(fēng)機(jī)要用潮布一格一格進(jìn)行擦拭，擦拭完畢后，檢查功能是否正常。二、窗簾、紗簾、布藝沙發(fā)清潔保養(yǎng)規(guī)范：窗簾、紗簾、布藝沙發(fā)每季度洗滌一次，摘窗、紗簾時(shí)要注意安全，二人操作，洗滌后要做到無(wú)脫絲，無(wú)破損，防跡，不縮水，保持平整，按原樣掛好。九、未接到通知，停止供應(yīng)冷、熱水、停電、?？照{(diào)、暖氣等狀況，要及時(shí)上報(bào)上級(jí)，通知服務(wù)中心。七、各類維修項(xiàng)目超過(guò)1天仍未修理完畢的，要及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理通知服務(wù)中心記錄。五、工程維修完畢，經(jīng)檢查確認(rèn)后，維修人員與檢驗(yàn)人在維修單上簽字，雙方認(rèn)可后，交予服務(wù)中心存檔。三、工程人員維修時(shí)，服務(wù)員要積極配合，在現(xiàn)場(chǎng)直至維修完畢，并及時(shí)清潔維修后的衛(wèi)生，維修期間不得挪動(dòng)客人或與維修無(wú)關(guān)的任何物品。 客房各級(jí)員工在發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞需急修的狀況，立即通知工程部，并且講明維修項(xiàng)目，準(zhǔn)確地點(diǎn)，當(dāng)前狀況，同時(shí)填寫維修單，補(bǔ)交工程部。領(lǐng)班填寫維修單一式三聯(lián)，寫清報(bào)修時(shí)間、報(bào)修人，說(shuō)明維修項(xiàng)目，準(zhǔn)確地點(diǎn)，送交工程部維修人員。如是服務(wù)員人為的造成的損壞，按《房間物品賠償價(jià)格單》上的價(jià)格進(jìn)行處罰。如服務(wù)員在查房時(shí)未發(fā)現(xiàn)客人將物品損壞，客人離店后才發(fā)現(xiàn)則由服務(wù)員進(jìn)行賠償。配備好卷紙、補(bǔ)充洗手液、香皂、梳子等用品。拖凈廁所內(nèi)地面。清潔恭桶及便池。二、清潔： 先沖馬桶、便池。二十一、客房部清潔公共洗手間規(guī)范一、準(zhǔn)備： 備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑，馬桶刷等專用工具。服務(wù)員收回租用物品要檢查物品是否完好無(wú)損，送回服務(wù)中心。服務(wù)員將物品交給客人請(qǐng)客人確認(rèn)，并持消費(fèi)清單收取相應(yīng)的押金，請(qǐng)客人簽字，把消費(fèi)清單連同押金送回服務(wù)中心。填好消費(fèi)清單，并在本上做好記錄?？腿送ㄖ?dú)w還借用物品后，由服務(wù)員清點(diǎn)核實(shí)后將物品送回客房服務(wù)中心，并由服務(wù)中心人員在借物本上做注銷。當(dāng)接到客人借用物品通知時(shí)，要在借物本上做好房號(hào)、物品名稱、數(shù)量和日期等記錄，并請(qǐng)經(jīng)辦人簽字。消毒完畢后放回原位。對(duì)干擦不掉的污物用牙刷、牙膏刷洗，用干布擦干。蓋好馬桶蓋，將馬桶消毒封條封于馬桶蓋下沿方處。用馬桶刷清洗水箱外面，便桶、蓋子、座位和底座，馬桶里面要里外刷洗到位。將消毒完畢的口杯套上消毒罩與其他杯具一同分類整齊擺放在杯具柜架內(nèi)。沖洗完畢，用干凈的消毒布擦拭杯具，保證杯具光亮、無(wú)水跡、手印、無(wú)破損。將洗凈的杯具輕放到消洗池內(nèi)，浸泡在4‰的含氯溶液中1015分鐘。四、如需查看表格、記錄、文件需要經(jīng)部門經(jīng)理同意。二、用過(guò)、用完的表格、記錄本要在當(dāng)日及時(shí)上交直接領(lǐng)導(dǎo)，交予服務(wù)中心管理備案。注明：?jiǎn)稳碎g，三人間物品依床位數(shù)補(bǔ)派?？陀闷泛小庞诿媾栌疑戏交蜃笊戏?，盒內(nèi)左上方豎放牙具、梳子店標(biāo)向內(nèi)， 右上方牙具梳子擺放與左側(cè)對(duì)稱，左右下方為口杯、口杯倒置放，下方為浴帽及棉棒各1個(gè)，店標(biāo)在上相對(duì)置放，香皂放于皂碟內(nèi)，皂碟平行擺放于面盆旁邊。毛巾——2條，開口相對(duì)放于毛巾架上，正面向外。浴巾——2條，平行放于浴巾架上，厚的一面在上，圓滑一邊向外。女賓袋——1個(gè)，放于馬桶水箱蓋中間處，女賓袋圖標(biāo)露外。衛(wèi)生間：（1）標(biāo)間衛(wèi)生紙——1卷，放于衛(wèi)生紙架內(nèi)，露出部分折成倒三角狀，潔凈平整。服務(wù)指南——放于臥室梳妝臺(tái)上中間位置，距桌邊約7公分，服務(wù)指南內(nèi)左上方為大服務(wù)指南，中為小服務(wù)指南，下為電視頻道表，圓珠筆店標(biāo)在上放于筆套內(nèi)，右側(cè)上方為6張大便箋，物品索賠價(jià)目表放于其上，中間為普通，航空信封各2張，郵正編碼標(biāo)志在右上方， 下方是賓客意見表，服務(wù)指南內(nèi)右下角處放置1針線包，商標(biāo)在上。鞋扒子——2個(gè)，放于兩拖鞋中間上方處，店標(biāo)在右側(cè)，臥室、客廳各1個(gè)。面巾紙——1盒，面巾紙外露部分折成倒三角狀，放于托盤右側(cè)平行處。煙缸——2個(gè)，1個(gè)放于客廳茶幾托盤下方5公分處，1個(gè)放于臥室茶幾正中。茶葉罐——1個(gè)，放于茶幾正中拖盤中心處，里面茶葉六分滿即可（散茶）。便箋——8張1份，共2份，1份放于客廳電話右側(cè)，另1份放于臥室左床頭柜 電話右側(cè)。吸煙卡——2個(gè)，一個(gè)放于客廳與電話卡平行處，另一個(gè)放于臥室右床頭柜右 上方。電話卡——2個(gè)，一個(gè)放于客廳電視機(jī)左側(cè)玻璃茶幾，左上方處，另一個(gè)放于臥室左床頭柜上左上方。（2）套間：垃圾筒——2個(gè)，一個(gè)放于客廳吧臺(tái)柜左側(cè)，另一個(gè)放于臥室電視柜左側(cè)，腳 踏均與柜的前邊緣平齊，垃圾袋不得外露。迷你吧——迷你吧物品依次擺放于筐內(nèi)，放于電視機(jī)旁寫字臺(tái)上角處，冰箱內(nèi)， 物品依次擺好，商標(biāo)在前。服務(wù)指南——放于寫字臺(tái)上兩抽屜中線處，距下邊緣約7公分，服務(wù)指南， 中左側(cè)上為大服務(wù)指南，小服務(wù)指南在中間，電視頻道表在下， 中間筆套處放圓珠筆1支，店標(biāo)在上端，右側(cè)上端擺放4張大便箋，店標(biāo)在上，物品索賠價(jià)目表在大便箋之上，普通信封，航空 信封各1張，郵政編碼標(biāo)志在上，放于右側(cè)中間一格內(nèi)，下面為賓客意見表，服務(wù)指南內(nèi)右下角處放針線包1個(gè)店標(biāo)在上。煙缸——1個(gè)，放于兩茶杯前居中位置。電熱水壺——1個(gè)，放于吧臺(tái)下格插座旁（暖壺放于茶幾居中靠， 上方）。拖鞋——兩雙，1白邊1紅邊平衡放于床頭控制柜下兩端。便箋——6張，平行放于便箋之上，店標(biāo)在上，置于便箋右下方處。電話機(jī)——1部，放于電話卡下方約4公分處，距床頭控制柜下沿約4 公分處。十七、客房部客房房間、衛(wèi)生間物品擺放、補(bǔ)派標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范房間（1）標(biāo)準(zhǔn)雙人間電話卡——1個(gè)，放于床頭控制柜左上方，距左側(cè)約10公分，上沿約3 公分處。（19）不得私自使用客房設(shè)備設(shè)施及物品，除日常清潔，檢查外，無(wú)故不得再進(jìn)入客房。（17）會(huì)使用消防設(shè)備設(shè)施，并保持清潔完好，積極配合相關(guān)部門工作，良好完成本職工作情況。（15）交接班清楚，有交接記錄，銜接無(wú)差錯(cuò)。（13）對(duì)客人的投訴和意見處理及時(shí)并有記錄。（11）客人離店及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄的物品，處理符合規(guī)范要求。（9）掌握班組客房狀態(tài)，了解每天客人的抵離店時(shí)間，迎送客人合乎規(guī)范。（7）堅(jiān)持上午做房，晚間做夜床服務(wù)，清掃和整理客房符合工作規(guī)范和要求，并有記錄。（5）見賓客主動(dòng)打招呼問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)音清晰，講普通話。（3）頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，女員工長(zhǎng)發(fā)盤起，短發(fā)不過(guò)肩，男員工頭發(fā)不過(guò)耳，不擋眼。其他檢查規(guī)程：（1）領(lǐng)班、員工按規(guī)定著裝，服裝整潔，工鞋干凈、無(wú)破損。（13）門前三包清潔、無(wú)雜物、雜草、無(wú)積水、積雪。（11）水房消毒間，干凈整潔，門要鎖好，物品配備齊全，擺放整齊。（9）工作間保持干凈、整潔、加床、工作車、吸塵器等物品擺放整齊，不允許存放與工作無(wú)關(guān)的物品。（7）墻面及走道設(shè)施、門框、通風(fēng)口燈保持干凈、無(wú)積灰。（5）走廊、通道、樓梯，走道四角及踢腳線，保持干凈，無(wú)垃圾。（3）玻璃大門無(wú)手印、無(wú)灰塵、干凈、光亮、完好無(wú)損。（1）大廳地面無(wú)腳印，無(wú)污跡，無(wú)煙蒂，無(wú)痰跡，無(wú)垃圾。（15）電鍍、毛巾、浴巾架——清潔光亮，完好無(wú)損。（13）體重稱——清潔衛(wèi)生，完好有效。（11）冷熱水——供應(yīng)正常、水質(zhì)清潔。（9）地面——清潔無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)積水，接縫處完好無(wú)松動(dòng)，地漏處干凈無(wú)異味，下水暢通。（7）淋浴房、浴缸——內(nèi)外清潔、無(wú)油垢、無(wú)毛發(fā)、下水道通暢、浴缸塞、淋浴器等清潔明亮完好，水龍頭開關(guān)正常，下水口關(guān)閉，接縫處干凈無(wú)霉斑，浴簾干凈完好，簾鉤齊全無(wú)脫落，晾衣繩使用自如，浴、發(fā)液盒清潔完好，無(wú)松動(dòng)破損，按服務(wù)培訓(xùn)中心規(guī)定的配量填充，防滑墊整潔完好，放在指定位置。（5）面盆與臺(tái)面——干凈、無(wú)油垢、無(wú)毛發(fā)、皂液，下水道通暢，水龍頭開關(guān)正常，清潔明亮，下水口關(guān)閉，燈具完好，插座正常。（3）墻面——清潔完好，無(wú)松動(dòng)破損，無(wú)水印，銹斑。衛(wèi)生間檢查：（1）房門——正反面干凈，無(wú)水印污跡、無(wú)劃痕，把手清潔光亮，狀態(tài)完好，門鎖正常。（25）墻壁、暖氣格——干凈無(wú)斑跡、劃痕、無(wú)蚊蟲、蒼蠅、老鼠等。（23）壁柜——衣架品種，數(shù)量正確并干凈，門櫥底，櫥壁和格架清潔完好，櫥內(nèi)自動(dòng)開關(guān)燈關(guān)閉正常，壁櫥門開關(guān)自如，物品如數(shù)擺放整齊。（21）客用品——數(shù)量、品種正確，無(wú)損壞，無(wú)污跡，狀態(tài)完好，擺放符合服務(wù)培訓(xùn)中心規(guī)范。（19）空調(diào)——濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。（17）床頭柜——干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，穩(wěn)固不松動(dòng)，物品擺放位置正確，控制開關(guān)功能正常。（14）冷熱水機(jī)、電熱水瓶、水杯、杯墊等飲具——齊全完好，清潔衛(wèi)生，并按規(guī)定擺放（15）煙缸——清潔完好，火柴滿裝并置于煙缸下沿，店標(biāo)向上，房間擺放的植物要有生氣，花式良好、美觀。（12）玻璃窗、紗窗——清潔明亮、窗臺(tái)、窗框、窗槽干凈完好，活動(dòng)窗開啟輕松自如，玻璃窗有無(wú)破裂，紗窗是否完好。（10）迷你吧——物品齊全，有價(jià)目表，商標(biāo)向外，無(wú)過(guò)期食品，封閉良好，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。（8）燈具——燈泡、燈罩清潔無(wú)塵，功率正常，燈罩接縫朝墻，開關(guān)正常，電源插座完好有效表面光潔。（6）冰箱——清潔無(wú)污跡，無(wú)異味，擺放位置正確，門開關(guān)靈活，無(wú)雜聲，無(wú)積水，物品擺放整齊，制冷功能良好。（4）服務(wù)指南——完好清潔，放于寫字臺(tái)正中、信紙、信封、筆等物品配備齊全、擺放位置正確、清潔挺括，無(wú)涂改漬印。（2）行李柜、電視柜、寫字臺(tái)——干凈明亮、無(wú)刮痕跡，固定不松動(dòng)，擺放位置正確、整齊。十六、客房部客房檢查項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范房間檢查（因房間設(shè)備設(shè)施擺放不同，按從左至右順序檢查，避免漏項(xiàng)情況）。撤床單： 從床墊與床架的夾縫逐一拉出，查看有無(wú)遺留物品， 注意床單，床墊是否清潔，禁止猛拉硬拽。撤毛毯： 注意有無(wú)污漬、損壞，放在扶手椅上，禁止猛拉硬拽， 不允許落地或直接拋扔，要輕放一張椅子上。(4)、房間整理完畢，客人若在房間，要向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將門關(guān)上，填寫工作表，參照《房間清掃程序》，住客房清掃時(shí)間一般為20分鐘。(2)、整理房間時(shí)，將客人的文件、書報(bào)等稍加整理，放回原來(lái)的位置，不得翻看，不得任意移動(dòng)。（20）下班后不得在崗位逗留，不允許串崗，有事必須先與班組領(lǐng)班打招呼得到批準(zhǔn)。（18）上班時(shí)間不得擅離職守，私打電話或聊天，接待親友，吃零食，干與工作無(wú)關(guān)的事情。（16）領(lǐng)班工作有布置有檢查，并填寫記錄表格。（14）遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，禁止與客人親近拉關(guān)系，不謀私利。（12）會(huì)客服務(wù)，洗衣服務(wù)，開夜床服務(wù)，加床服務(wù)，迷你吧管理等，按規(guī)范要求和工作程序，服務(wù)無(wú)差錯(cuò)。（10）為客服務(wù)，做到勤快、機(jī)敏，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，滿足客人合理需求。（8）住客房間，進(jìn)房符合規(guī)范要求，對(duì)掛“請(qǐng)勿打擾”牌子，客房做到按規(guī)定的處理程序進(jìn)房。（6）中外賓客一視同仁，與外賓對(duì)話盡量使用對(duì)方語(yǔ)言。（4）男女員工不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，女員工一律淡妝。（2）佩戴工牌、佩戴位置規(guī)范。（14）綠植、鮮花整潔美觀、修剪整齊、無(wú)落葉、枯葉、無(wú)垃圾、無(wú)缺水或澆水太多現(xiàn)象。（12）公共洗手間清潔無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)異味，器具光亮，無(wú)浮灰，無(wú)水跡，衛(wèi)生用品齊全，無(wú)破損，使用設(shè)備功能正常。（10）玻璃、窗臺(tái)保持干凈無(wú)水印、污跡、蚊蟲等。（8）樓梯扶手、臺(tái)階，保持清潔，無(wú)污物、無(wú)垃圾，扶桿上保持光亮，無(wú)積灰。（6）煙缸保持清潔，無(wú)污痕煙蒂不得超過(guò)2個(gè)。（4）煙筒保持光亮，無(wú)煙灰跡，無(wú)痰跡，無(wú)異味。（2）柱面、墻面、臺(tái)面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等保持光亮、整潔，無(wú)灰塵，完好無(wú)損。公共區(qū)域檢查標(biāo)準(zhǔn)。（14）抽風(fēng)機(jī)——清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味。（12）電源插座、電話副機(jī)——完好有效，干凈清潔，功能正常。（10）客用品、棉織品——數(shù)量、品種正確，無(wú)損壞、無(wú)污跡、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，店標(biāo)向外，狀態(tài)完好，擺放符合服務(wù)培訓(xùn)中心規(guī)范。（8）馬桶——里外清潔，無(wú)污跡，蓋及座墊掀合靈便，水箱扳手靈活，無(wú)漏水，滴水現(xiàn)象，抽水系統(tǒng)良好，無(wú)異味。（6）吹風(fēng)機(jī)——清潔完好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、功能正常，吹風(fēng)機(jī)管理順掛牢。（4）鏡子——無(wú)水點(diǎn)、無(wú)破裂、無(wú)水銀發(fā)花，鏡面明凈無(wú)污跡。（2）天花板——無(wú)灰塵、元污跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水滴，完好潔凈。（26）客房空氣新鮮無(wú)異味，房間溫度適當(dāng)，24度正負(fù)2度，房間整體美觀、整潔、規(guī)范。（24）屋頂、煙感、頂燈——干凈、無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、功能正常、無(wú)破損。（22）壁畫——干凈完好，擺放端正，掛在指定位置，要掛牢，畫面無(wú)污跡。（20）地毯——吸塵干凈，無(wú)斑跡，煙痕，口香糖雜物等，無(wú)積水，平整不露毛邊。（18）電話機(jī)——無(wú)塵土，無(wú)污跡，數(shù)字鍵清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常，按服務(wù)培訓(xùn)中心規(guī)定的位置擺放，電話線收拾整齊，電話號(hào)碼與房間號(hào)碼一致、無(wú)雜音。（16）床——床單、枕袋、被罩、枕頭、毛毯、被子、床罩清潔干凈，熨燙平整，鋪法正確，床鋪無(wú)毛發(fā)，床下無(wú)垃圾，無(wú)破損，床墊、床正常使用，定期翻轉(zhuǎn)床墊。（14）冷熱水機(jī)、電熱水瓶、水杯、杯墊等飲具——齊全完好，清潔衛(wèi)生，并按規(guī)定擺放。（12）玻璃窗、紗窗——清潔明亮、窗臺(tái)、窗框、窗槽干凈完好，活動(dòng)窗開啟輕松自如，玻璃窗有無(wú)破裂，紗窗是否完好。（10）迷你吧——物品