【正文】 用干布和金屬拋光劑擦拭所要拋光區(qū)域，在有污漬的地方用力擦拭，確保徹底拋亮。主題：怎樣給銅器拋光參考號(hào)：RMSHSKPSOP082起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：在清潔中，照顧好酒店的財(cái)產(chǎn)顯示出對(duì)業(yè)主投資的尊重，避免銅油污染地板或地毯流程：將報(bào)廢床單鋪在你要拋光的物品下邊，以保護(hù)地面或地毯。污漬去除：a、口香糖：用香口膠去除劑清除，噴上香口膠去除劑，干硬后用油灰刀鏟除；b、水漬：先用干布將多余的水分吸出，在污漬上噴些地毯清洗液，然后用手刷向內(nèi)圈刷洗防止污漬擴(kuò)散，污漬去除后再用于布擦干地毯，或在污漬上噴些地毯去除劑，等23分鐘，用手刷來(lái)刷干凈，再用干凈的抹布擦去泡沫；c、油漬：用干布將多余的油污吸收，直接在污漬上噴些地毯污漬去除劑，刷洗，最后用干布擦干；d、土漬：先使地毯干透，在污漬上噴些地毯污漬去除劑，等2至3分鐘，用手刷刷洗，用干布擦去泡沫和土，地毯干后吸塵。確定是何種污漬：a、水性污漬，有清晰的邊痕；b、油性污漬，邊痕發(fā)黑；c、土和灰的污漬比較干和硬；d、膠或食物污漬比較粘和潮濕。準(zhǔn)備大理石結(jié)晶處理：——先將大理石地面拖干凈，將混合過(guò)的藥劑均勻的噴在3—5平方米的地面上——慢慢地拋光。主題：怎樣給大理石地面做晶處理參考號(hào)：RMSHSKPSOP080起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：保持最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)使客人滿意流程：準(zhǔn)備所需設(shè)備：——檢查機(jī)器是否有任何損壞，如果有，報(bào)告給主管。1清潔并擦干機(jī)器，還回PA庫(kù)房。地面干后，將家具復(fù)位，撤走警示牌和護(hù)欄。在相關(guān)區(qū)域重復(fù)步驟，直到全部的地面被清洗，每次擦洗的印記要與前一次有重疊的部分，避免有遺漏。當(dāng)你擦洗地面時(shí)，用洗地機(jī)手柄旁的拉線釋放藥劑到地面上。將稀釋過(guò)的清潔劑倒入洗地機(jī)的水箱里。從最遠(yuǎn)的地方開(kāi)始將地拖干凈。準(zhǔn)備一桶被熱水稀釋的萬(wàn)能清潔劑。主題：擦洗石制地面參考號(hào)：RMSHSKPSOP079起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：涉及客人安全的我們要明確的顯示，確保高效率的工作能使客人滿意。不要使用研磨劑或百潔布擦拭，會(huì)掉色和損壞表面。擦干墻紙。正常情況下，只有塑膠材質(zhì)的才能被清洗。主題：怎樣清潔墻紙參考號(hào)：RMSHSKPSOP078起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：保持高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和衛(wèi)生水平，展示我們對(duì)客人的誠(chéng)摯，以期望達(dá)到他們的期望流程：檢查墻紙質(zhì)地能否被清洗。使用方法：干泡清洗法，抽洗法，重點(diǎn)去污。主題：怎樣清潔沙發(fā)及軟包墻面參考號(hào)：RMSHSKPSOP077起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：確定污漬種類能使你選擇正確的藥劑和清潔方法，使工作變得更容易流程：沙發(fā)軟包一般性清潔，每日除塵，當(dāng)出現(xiàn)污漬時(shí)，用潮布盡快去除，如果不能去掉，用稀釋過(guò)的萬(wàn)能清潔劑擦拭，注意不要太濕了。對(duì)于狹窄和小面積的地方，從上到下刮。用玻璃刮將玻璃刮干。用浸泡過(guò)熱水和清潔劑的清潔毛頭清洗玻璃，確保毛頭不要浸的太濕，只要潮濕就能清潔玻璃。在清潔桶內(nèi)倒入熱水。主題：怎么清潔窗戶參考號(hào)：RMSHSKPSOP076起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：徹底清潔鏡子或玻璃，通過(guò)我們細(xì)致的工作使客人滿意。用抹布擦拭空調(diào)口的四周。小心不要損壞空調(diào)隔板。輕輕的擦拭空調(diào)口表面和內(nèi)部的隔板。主題：怎樣清潔空調(diào)口參考號(hào)：RMSHSKPSOP075起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：保持高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和衛(wèi)生水平，展示我們對(duì)客人的誠(chéng)摯，以期望達(dá)到他們的期望流程：去除空調(diào)口的灰塵和蜘蛛網(wǎng)。1清潔并擦干凈榨水車。1清洗清潔桶，并擦干。1拖干地面。1用干部擦干。墻壁擦洗完畢。每刷洗一部分，就要清洗一遍。使用海綿百潔布清潔墻壁，對(duì)重污用硬的那面。在榨水車清潔桶里倒入溫水，加入清潔劑（參照稀釋）。放置“小心地滑”警示牌，開(kāi)始工作前放置在工作區(qū)域的前面。匯報(bào)清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)的需要維修和缺陷的項(xiàng)目，報(bào)告主管任何被發(fā)現(xiàn)的遺棄物或破壞行為，比如煙頭及其他的亂涂亂畫(huà)的跡象。清洗拖把和清潔桶。用潮布擦拭墻裙。用掃帚和簸箕清掃垃圾和碎片。用潮布擦拭：防火門，門框，合葉，閉門器，出口指示燈，消防栓，滅火器，扶手欄桿。1不要靠近水面存放，掛在墻上的工具架上，或正面朝下放好。擦干凈手柄。使用手刷和簸箕。保持肘部接近身體。塵推與腳大概呈45度角。將塵推頭套在塵推架上。1拿回清潔工具，在庫(kù)房整潔的存放。1清洗并擦干凈柞水器。1在干凈的溫水里涮拖把，并擠出多余水分。1將拖把浸泡在里邊。清潔劑耗盡。每一次拖地要和前一次的有重疊部分。將拖把放進(jìn)柞水器里擠干。用榨水車手柄推動(dòng)。裝滿溫水的榨水車。掛在墻上，或在合適的地方正面朝下放置。用刷子把塵土清空。用掃帚將灰塵掃到你的前面來(lái)。主題：掃地參考號(hào)：RMSHSKPSOP070起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：保持統(tǒng)一的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程：總是從最里邊的角落開(kāi)始，向外邊的出口方向進(jìn)行。洗地毯，從房間的最里邊向外洗，一個(gè)地方接著一個(gè)地方洗；每次洗過(guò)的地方要與上一次的邊緣重合，確保無(wú)遺漏；用泡沫發(fā)生器上的旋鈕調(diào)解釋放泡沫量。1機(jī)器使用過(guò)后要及時(shí)清理清潔。不要空轉(zhuǎn)吸水馬達(dá)。當(dāng)你移動(dòng)操作手柄時(shí)，底下的吸水嘴會(huì)將臟的清潔劑吸上來(lái)，從而達(dá)到地毯的洗滌目地。將洗滌劑注入機(jī)器的清潔劑水箱里。準(zhǔn)備好機(jī)器相應(yīng)的附件。主題：抽洗地毯參考號(hào)：RMSHSKPSOP068起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：這是能否有條理有效率完成工作的基本方法流程：檢查機(jī)器是否完好，如果有任何損壞通知主管。將皮革保養(yǎng)劑噴在干布上，將噴過(guò)藥劑的一邊和沒(méi)噴過(guò)藥劑的一邊摩擦。在表上記錄缺陷和需維修的項(xiàng)目。當(dāng)員工完成每一項(xiàng)工作時(shí)要簽字。分配當(dāng)天需要的特殊任務(wù)。主題：準(zhǔn)備日常工作分配參考號(hào)：RMSHSKPSOP066起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：檢查并確保所有必需的工作符合標(biāo)準(zhǔn)，確保創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境流程：分配日常工作：——員工上班時(shí)先看排班表——確保涵蓋所有職位——替班員工接替空缺崗位。公共區(qū)域主題：PA員工報(bào)到檢查參考號(hào)：RMSHSKPSOP065起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：檢查并確保所有必需的工作符合標(biāo)準(zhǔn)，確保創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境流程：檢查員工外貌：——檢查發(fā)型——檢查制服——檢查鞋襪——男員工剃須——女員工化淡妝——指甲修剪整齊干凈，不留長(zhǎng)指甲首飾只限于：結(jié)婚戒指，手表（不能夸張，獨(dú)特，個(gè)性），小耳釘。2發(fā)還的物品拿出酒店時(shí)要有保安部及客房部經(jīng)理簽字的出門條。處理開(kāi)封的食品，酒水類的物品2無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品在3個(gè)月后發(fā)還拾到者，未開(kāi)封的食品類物品無(wú)人認(rèn)領(lǐng)在3天后還拾到者。2如果客人要求寄回失物，告知客人請(qǐng)客人發(fā)傳真要求酒店寄回物品，自付郵費(fèi)及郵寄詳細(xì)地址，聯(lián)系電話及信用卡號(hào)并簽字確人，然后通知助理行政管家。1如果客人仍在店，你可通知前廳管理人員將物品送交客人房間，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序是必須的。1當(dāng)客人要認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人員要查問(wèn)他時(shí)間，地點(diǎn)，及物品特征。辦公室行政管理1任何班次的員工要在當(dāng)天交遺留物，遺留物品不許在辦公室無(wú)人照看，應(yīng)存入失物招領(lǐng)庫(kù)房。1確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，貴重物品如現(xiàn)金，錢包，相機(jī)，筆記本等，要存在前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi)。1登記所有的訊息在失物招領(lǐng)單上，并附在裝物品的袋子上，要注意的是系牢固不要丟失。為了處理詢問(wèn)和方便定位，客房部管理人員有責(zé)任制定失物招領(lǐng)登記薄，內(nèi)容包括：日期，地點(diǎn)，客人姓名，物品名稱，和發(fā)現(xiàn)人。不要有任何遺留在樓層工作間或其他地方，所有失物必須及時(shí)上交，你可以在吃飯的時(shí)候帶到辦公室或當(dāng)你有事去辦公室的時(shí)候帶下來(lái)。當(dāng)你吃飯時(shí)遺留物品要做交接，千萬(wàn)不要隨便放在工作間。任何離店房被發(fā)現(xiàn)有遺留物品必須馬上給客房部辦公室打電話，客人也許會(huì)隨時(shí)來(lái)詢問(wèn)。主題：失物招領(lǐng)程序參考號(hào)：RMSHSKPSOP064起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：統(tǒng)一管理失物招領(lǐng)，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全顯示出我們對(duì)客人的尊重流程：任何失物必須及時(shí)交到客房部辦公室。交接所有客人遺留物品。交回鑰匙并簽字。辦公室在鑰匙登記薄上簽字。文員要檢查還回的鑰匙是否完好。必須在辦公室鑰匙登記薄上簽還。1在員工使用任何清潔劑之前，主管應(yīng)與詳細(xì)的解釋。如藥劑不慎入眼。洗蠟水用于打蠟前將地面的舊蠟洗掉。玻璃清潔劑用于玻璃和鏡子表面的清潔。低碳清洗劑用于地毯抽洗和干泡洗地毯工作。還有一定的防水和防污功效。1附件抄送財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門。制服房必須在盤點(diǎn)餐飲或客房布草后完成所有布草的計(jì)算工作。主管下班前收集好所有盤點(diǎn)樓層的盤點(diǎn)表遞交給布草房核數(shù)。員工要根據(jù)每間客房布草的種類，數(shù)量真實(shí)的填寫盤點(diǎn)表。盤點(diǎn)期間不要進(jìn)行布草換領(lǐng)工作。主題：月度布草盤點(diǎn)參考號(hào)：RMSHSKPSOP061起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性，保證酒店有正常運(yùn)作的周轉(zhuǎn)量，支持前線員工給客人提供滿意的服務(wù)流程：盤點(diǎn)前要提前一周發(fā)出備忘錄給相關(guān)部門，包括時(shí)間，地點(diǎn)，相關(guān)區(qū)域，路線。值班經(jīng)理打開(kāi)保險(xiǎn)箱后，要通知客房辦公室保險(xiǎn)箱已打開(kāi)，盡快將房間釋放出來(lái)。主題：當(dāng)客人離店后要檢查保險(xiǎn)箱必須打開(kāi)參考號(hào)：RMSHSKPSOP041起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：確?？腿肆粝碌娜魏呜?cái)產(chǎn)會(huì)被我們照料，顯示我們對(duì)客人的溫馨和關(guān)照流程：客房服務(wù)員通知辦公室，有哪間離店房的保險(xiǎn)箱被鎖住了。當(dāng)電梯來(lái)時(shí)，用手擋住門，并做邀請(qǐng)的姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。如果客人有很沉重的行李，你要提供幫助。主題：怎樣護(hù)送客人至電梯參考號(hào)：RMSHSKPSOP059起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：要有良好的洞察力來(lái)幫助客人，顯示我們對(duì)客人的誠(chéng)摯和殷勤好客流程：客氣的為客人指引方向，并陪客人等電梯。將客人的鞋襪整齊的放入衣柜或其他合適的位置。不許利用工作之便打開(kāi)客人的箱子，行李等。主管要通知客房部辦公室和值班經(jīng)理。不要試圖翻閱客人的紙張文件，書(shū)報(bào)等，擦塵時(shí)要注意這一點(diǎn)。主題：小心照看客人財(cái)產(chǎn)參考號(hào)：RMSHSKPSOP058起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：用心關(guān)心客人使他們滿意并感到賓至如歸流程：將客人衣服整齊的掛在衣柜里。文員要把他們收集起來(lái)。在服務(wù)員工作表上記錄。只能給那些真正需要進(jìn)房工作的同事開(kāi)門，或得到客房部辦公室的開(kāi)門通知，例如工程人員要進(jìn)房維修。如果銷售部的同事帶客人看房，可以給他們開(kāi)門，但要先確定房態(tài)。永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不”。注意查看客人姓名和房號(hào)。每個(gè)月底，文員負(fù)責(zé)將遺失損壞物品的數(shù)量及價(jià)格報(bào)告給財(cái)務(wù)部。所有設(shè)施設(shè)備的遺失和損壞也同樣要記錄在客房部的登記簿上。所有酒店物品的遺失，損壞物品，例如杯子，布草，衣架，家具，瓷器等，都要及時(shí)通知客房部辦公室。繼續(xù)你的工作。如果客人去他房間，按客人要求放好行李，問(wèn)是否還需要其他服務(wù)?？蜌獾母?她打招呼，“您好，我可以幫你嗎？”如果客人同意，問(wèn)清房號(hào)，幫客人把行李拿到房間。2夜班員工的擦鞋服務(wù)要及時(shí)完成，并立即送回房間，放在門外，并做記錄。1擦掉鞋底的粉筆字。1高速摩擦至光亮。1拋光至干爽。1如果你沒(méi)有相應(yīng)顏色的鞋油，你可以用自然色鞋油。1先用軟刷將鞋面的灰塵刷掉。如果是蛇皮的，只能使用自然色鞋油拋光。檢查鞋的皮質(zhì)種類。在鞋底用粉筆寫上房號(hào)。如果客人打電話叫你來(lái)收鞋，你要說(shuō)“您好，我能拿取你的鞋嗎？”如果是你提供服務(wù)，在房間要檢查鞋筐里是否有需要擦亮的鞋。問(wèn)總機(jī)員工姓名。如果客人在家，說(shuō)“先生/女士，我是客房部X X X，這是你的叫醒服務(wù)”來(lái)叫醒他/她。如果門上有DND標(biāo)志，通知總機(jī)尋求建議。1并保證在清潔工作完成前，所有缺陷及需要維修項(xiàng)目被修理完畢。1在打掃房間以前，先檢查所有項(xiàng)目是否需要維修，才能開(kāi)始清潔工作。每個(gè)房間共需4天維修，2天留給客房部清潔及復(fù)查。前臺(tái)經(jīng)理及房務(wù)總監(jiān)將在高出租情況下給予監(jiān)控。行政管家與前臺(tái)封房人員將負(fù)責(zé)監(jiān)控房間狀況。每次五間房，一年輪回一次。維修保養(yǎng)根據(jù)每月及年計(jì)劃表。保證房間確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題才可以將房間釋放出來(lái)。完成清潔后，同一時(shí)間補(bǔ)充客用品，毛巾，酒水等等。撥打一線通，通知相關(guān)主管檢查房間。發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題及洗衣馬上聯(lián)系一線通，一線通會(huì)報(bào)告給工程部，工程部20分鐘內(nèi)給予答復(fù)。主題：一次進(jìn)入房間參考號(hào)：RMSHSKPSOP