【正文】 。（15分）4． 對(duì)客房使用的表格是否清楚地知道怎樣填寫。二．客房部員工正式入職1月時(shí)進(jìn)行第二次考核，考核內(nèi)容如下：1． 利用30分鐘時(shí)間對(duì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間退房進(jìn)行清潔，做完清潔后按酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)檢查是否達(dá)標(biāo)。（50分）4． 客房部員工是否了解消防設(shè)施設(shè)備，是否掌握消防知識(shí)。（20分）2． 考核客房員工是否了解基本禮儀禮貌和員工著裝要求，是否按酒店要求進(jìn)入客房房門。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。(2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃。六、感謝客人在酒店下榻并?？腿寺猛居淇?。四、征求客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量以及他個(gè)人滿意程度的意見。二、熱情、快捷、準(zhǔn)確為客人結(jié)賬。④ 填寫房務(wù)報(bào)告表。服務(wù)人員一定要一絲不茍地替客人辦理好這些遺留事情，體現(xiàn)對(duì)客服務(wù)善始善終的良好態(tài)度和行為。有些客人因急事提前離房，會(huì)委托服務(wù)員替他處理一些遺留事項(xiàng)。如發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管。來不及送還的，應(yīng)交客房部辦公室登記處理。三、善后工作① 迅速進(jìn)房仔細(xì)檢查。② 主動(dòng)熱情地將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語向客人告別。③ 征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房間。② 檢查代辦事項(xiàng)，看是否還有未完成的工作，要注意檢查賬單，例如洗衣單、飲料單、長話費(fèi)用單等，必須在客人離店前送到前臺(tái)收銀處，保證及時(shí)收款。送別客人離店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客人離店前的準(zhǔn)備工作① 掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間。主動(dòng)同客人聯(lián)系，制定接待方案。遇到住店客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃并及時(shí)送入客房，向客人表示祝賀，用語熱情、禮貌、規(guī)范。客人住店期間迎接、問候、攙扶、端茶送水、整理房間等各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)主動(dòng)熱情，耐心周祥，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。增開房間時(shí)要引導(dǎo)客人進(jìn)房，介紹設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。調(diào)換房間應(yīng)快速，服務(wù)周到?？腿颂貏e要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客人要求換房客人找前廳接待員要求換房，先詢問清楚客人姓名、房號(hào)、所需房間類型、換房時(shí)間，同前廳接待聯(lián)系。二、保證進(jìn)入酒店經(jīng)驗(yàn)收的物品的數(shù)量、價(jià)格等符合批準(zhǔn)過的訂單上的要求。十三、對(duì)沒有住客送的訪客要特別留意。十一、訪客離開后及時(shí)撤出加椅、茶具等，收拾好房間。九、禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上。從托盤內(nèi)拿出茶水時(shí)應(yīng)先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同時(shí)說：“請(qǐng)用茶”。六、謝謝客人開門，并說：“讓您（你們）久等了)”。四、托盤送往客人房間。詢問需幾杯茶，是紅茶還是綠茶（飯店必備三種茶），在最短的時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備工作，泡好茶。二、協(xié)助住客將來訪者引到客人房間（事先應(yīng)通知客人）。問清來訪客人人數(shù)（以便加椅）、時(shí)間、準(zhǔn)備飲料否，要不要鮮花，有無特別服務(wù)要求等。四、服務(wù)員在派報(bào)紙進(jìn)房時(shí)，需在交班本上記錄，以備檢查（“請(qǐng)勿打擾”房可由門縫放進(jìn)）。二、按規(guī)定把報(bào)刊分送給不同的客人和團(tuán)體客人。無跑賬、漏賬、錯(cuò)賬現(xiàn)象發(fā)生。四、客房酒單傳遞客人酒單和客房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報(bào)告及時(shí)送客房部秘書。每次查房后，服務(wù)員及時(shí)到樓層領(lǐng)取補(bǔ)充酒水、飲料。不發(fā)生因酒水檢查不及時(shí)而造成客人跑賬的現(xiàn)象。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目時(shí)同時(shí)推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用?？头烤瓢闪倚跃啤⑵咸丫?、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15種。③ 客人要求留言時(shí)，內(nèi)容填寫清楚準(zhǔn)確，留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)答要具體明確，辦理及時(shí)，無差錯(cuò)、丟失、忘記轉(zhuǎn)達(dá)等現(xiàn)象發(fā)生。三、總服務(wù)臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)四、電話叫醒服務(wù)：① 一般電話叫醒服務(wù)要稱呼客人的名字，問候客人，報(bào)知時(shí)間及室外的天氣溫度。電話及留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、所有來話都要在電話鈴3響之內(nèi)給予回答、接通。⑨ 墻紙干凈無污跡。⑦ 銅器、銀器光亮無銹污。⑤ 布草潔白無破爛。③ 樓面整潔無害蟲?？头壳鍜叩男l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、眼看到的地方無污跡；二、手摸到的地方無灰塵；三、設(shè)備用品無病毒；四、空氣清新無異味；五、房間衛(wèi)生要達(dá)到以下要求： ① 天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)。六、客人用完餐后，要與客房服務(wù)員配合，及時(shí)將餐具點(diǎn)數(shù)收回，交管事清潔。五、一切工作就緒后即將賬單拿給客人簽字。見到客人時(shí)要講“早上好！”或“您好！”“不好意思，打擾您了”。三、廚房制作的熱菜或冷菜，一定要按客人預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)趁熱或趁冷送到客人住房。二、送餐前要根據(jù)客人點(diǎn)的食品、飲料，準(zhǔn)備好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、銀具、刀叉、餐巾及調(diào)味品（如鹽盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先裝進(jìn)餐車?yán)?。十三、回到工作間作好記錄。十一、告訴客人樓面的電話或客房服務(wù)中心的電話，有事聯(lián)系。九、征求客人意見將行李放下。七、到房門口后，告訴客人這就是他的房間，用客人鑰匙按程序?qū)㈤T打開。五、客人下電梯后，主動(dòng)問候客人，并說出自己的身份，檢查房號(hào)，征求客人意見可否提行李。檢查有無不妥之處并立即修復(fù)。二、蓄好冷水，將冷水壺按房號(hào)送入房間。十四、認(rèn)真填寫值班記錄服務(wù)員要認(rèn)真填寫值班記錄，凡未辦完之事要交待清楚，不得因交班使服務(wù)中斷或脫節(jié)，引起客人的不滿。十二、服務(wù)員不得聚在一起議論客人十三、檢查房間客人遷出時(shí)，如有遺留物品應(yīng)立即交還或報(bào)告主管。十一、不要隨便打開客房門在沒有問明和證實(shí)來客是該房間的下榻客人以前，不要將客房鑰匙隨便交給他人。九、不得隨便扔客人的東西整理客人住的房間時(shí)，切不可隨意扔掉客人的書報(bào)雜志，即使是花束、紙條等，未經(jīng)客人的吩咐，也不得隨便扔掉，因?yàn)樗赡軐?duì)客人有用。清掃房間應(yīng)盡量避免干擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但心須掌握時(shí)間，要在客人未回來之前整理好。如果床單角沒有燙出直線，說明床單就是沒有換過來。八、打掃衛(wèi)生為客人打掃衛(wèi)生或者其他服務(wù)時(shí)應(yīng)打開房門，但不能同時(shí)打開幾間房的房門。然后禮貌地向客人介紹一下：“我是服務(wù)員，樂意為您服務(wù)。帶鮮花的要為客人插好。六、與客方便客房是客人外出時(shí)的家，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜，不要在樓層大聲喧嘩、追逐、打鬧，搬運(yùn)物品要輕拿輕放，保持肅靜。輸送服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離客人二三米時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑問好。三、抬頭挺胸站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸。第三篇：客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房部員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、遇客問好遇見客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼，遇見同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好。、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈。，促進(jìn)部門的管理。，使他們達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)同保安部定期檢查防火設(shè)施設(shè)備，保證客房和客人的安全。、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。，將客人的特殊要求及時(shí)傳達(dá)給所轄區(qū)域的服務(wù)員，確保服務(wù)質(zhì)量。，檢查清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全等，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。、公用設(shè)施設(shè)備是否完善，保證達(dá)到酒店要求。、工作時(shí)間和假日輪休?？头坎款I(lǐng)班工作職責(zé)(三)，務(wù)必達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。，以不斷提高其工作能力和業(yè)務(wù)水平。，確保樓層安全。，掌握客情房態(tài),負(fù)責(zé)本部門設(shè)備保養(yǎng)。按照消耗限額的要求，最大限度地節(jié)省開支，防止浪費(fèi)。，檢查每位員工完成任務(wù)的情況。、評(píng)比等記錄?？照{(diào)出風(fēng)口清潔大堂保養(yǎng) 推塵從門廊、環(huán)廊、電話通道、酒廊通道到休息區(qū)。清潔玻璃臺(tái)面、鏡面、大理石墻面清潔小便器先沖洗，戴手套用馬桶刷刷小便器內(nèi)，除去所有尿跡和堵塞物，沖洗小便器外部，管子和地面四周。吸塵。抹浮塵從門開始，從左到右，