【正文】 。8. 假如VIP房間沒(méi)有預(yù)抵時(shí)間，房間應(yīng)該最遲在下午1點(diǎn)之前準(zhǔn)備好。6. 當(dāng)服務(wù)員得到VIP的房號(hào)后，應(yīng)該首先準(zhǔn)備VIP房間。4. 在客人到達(dá)飯店之前，由總經(jīng)理發(fā)出的歡迎信應(yīng)該由值班經(jīng)理放在房間里。3. 送餐部將會(huì)根據(jù)不同級(jí)別的VIP贈(zèng)送相應(yīng)的果盤，并根據(jù)房間 類型 的不同，放在房間內(nèi)相應(yīng)的位置，歡迎卡也跟隨果品按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。程序：1. 管家部每天都會(huì)得到預(yù)抵VIP 的房號(hào)，如果有可能為第二天預(yù)抵的VIP準(zhǔn)備好房間。 下午17:00之前退房的日用房，白班員工必須完成清潔。 日用房提供服務(wù)時(shí)要查看客人入住的時(shí)間，注意不可過(guò)早打擾客人以免影響客人休息。程序： 主管在分房之前首先確認(rèn)日用房的房號(hào)。7. 管家部文員要在每周五檢查未修好的工程單并及時(shí)向行政管家匯報(bào)。5. 樓層主管和服務(wù)員在工程維修后，檢查是否修好，如果已修好要在工程單上簽字并將其中一聯(lián)返回管家部辦公室。3. 工程單一式三聯(lián)，管家部文員會(huì)將第一聯(lián)留在管家部辦公室以備查詢。程序：1. 樓層主管和服務(wù)員要及時(shí)將維修情況包括緊急維修通知管家部文員并記錄在工作記錄上。工程維修標(biāo)準(zhǔn)：如果酒店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施需要維修，要填寫工程單并及時(shí)通知工程部。 所有客房部員工都要嚴(yán)格按照杯具消毒程序進(jìn)行消毒。 所有消毒過(guò)的杯具禁止直接用手接觸，使用一次性手套取出。 將擦干的杯具放入消毒柜中進(jìn)行消毒。漂清周期溫度最低為82度。 將臟杯具內(nèi)殘余液體倒出，進(jìn)行簡(jiǎn)單沖洗后，將臟杯子放入洗杯機(jī)內(nèi)，按照洗杯機(jī)設(shè)定的程序?qū)Ρ哌M(jìn)行全面清洗。杯具的消毒程序標(biāo)準(zhǔn)：確保所有客房?jī)?nèi)的杯子都是按照消毒程序進(jìn)行清洗并消毒的。k. 如果前廳部要更改樣板房的狀態(tài)必須通知管家部。h. 樣板房的鑰匙保留在前臺(tái)，酒店陪同的參觀人員須每次到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，.，確保房間物品的完好。e. 每天早晨9:00以前樓層主管先檢查這些房間，保證房間的良好狀態(tài)。程序：c. 酒店不同房型的樣板間每天要保持清潔。21. 有寫信要求認(rèn)領(lǐng)物品的必須由行政管家或其指定代表人給客人寫信答復(fù)。并要明確記錄好處理結(jié)果。20. 所有通過(guò)電話要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的必須做好記錄。19. 遺留物品如果體積太大，應(yīng)該單獨(dú)保存在另一個(gè)安全的地方。假如要將客人遺留物品寄出，一定要將日期，寄信人姓名做好記錄以備日后查詢。15. 假如認(rèn)領(lǐng)人不是客人本人，認(rèn)領(lǐng)人必須得到客人的授權(quán).16. 客人收到物品時(shí)必須在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本簽字以證明物品已被領(lǐng)走，以備日后查詢。只有文員才會(huì)有鑰匙打開(kāi)柜子。 12. 所有內(nèi)部提供的酒類，開(kāi)封或未開(kāi)封的均返回原部門。10. 容易腐爛的食品三天后扔掉。9. 拾到的衣物，文員在存放在庫(kù)房之前應(yīng)該先送到洗衣房洗滌請(qǐng)參照（標(biāo)準(zhǔn)和程序Samp。7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)立即停止手頭工作，并通知辦公室和主管，由文員通知大堂副理和保安，并由他們與發(fā)現(xiàn)者一起清點(diǎn)和簽名確認(rèn)，現(xiàn)金交到前臺(tái)值班經(jīng)理處，暫存前臺(tái)保險(xiǎn)箱，如無(wú)法聯(lián)系到客人，要將現(xiàn)金交予財(cái)務(wù)部保管，一年后由酒店管理當(dāng)局處理。對(duì)于無(wú)法聯(lián)系到的客人，貴重物品應(yīng)保存在客房部的辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)。對(duì)于有聯(lián)系方式的貴重物品應(yīng)立即通報(bào)前臺(tái)值班經(jīng)理，應(yīng)以打電話或傳真的方式通知客人。假如發(fā)現(xiàn)者此時(shí)已離開(kāi)酒店行政管家有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況處理。，并記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上，在物品的外部標(biāo)簽上也要標(biāo)上相同的編碼。程序：1. 所有在飯店內(nèi)的客人遺留物品都必須交到管家部辦公室,不可留存過(guò)夜。7. 跟蹤服務(wù)確?？腿说耐对V已解決并對(duì)解決結(jié)果表示滿意。5. 假如你不能解決問(wèn)題，立即將有關(guān)信息傳達(dá)給相關(guān)部門立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動(dòng)。3. 重復(fù)客人所說(shuō)的內(nèi)容以確保正確理解客人的投訴的內(nèi)容。P)處理客人的投訴1. 首先傾聽(tīng)客人的投訴，不要打斷客人。要保持直接與客人聯(lián)系的人是同一個(gè)人，以便于客人記憶。程序：客人的要求1. 任何客人的要求都應(yīng)正確的記在工作日志本上，包括房號(hào)和時(shí)間，客人喜好要加入客史檔案，2. 相關(guān)的客人的要求應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)的部門或人員，不得有誤。處理客人的要求和投訴標(biāo)準(zhǔn)：每一位員工都應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度及時(shí)處理客人的要求及投訴，確?？腿藵M意。3. 當(dāng)班的樓層員工主管必須在下班前將事情發(fā)生的全部過(guò)程寫成報(bào)告交到管家部辦公室。程序：1. 如果在客人面前不小心損壞客人物品，首先向客人道歉，如果有需要的話，由樓層主管同客人解釋，商量解決的辦法。6. 拒絕服務(wù)超過(guò)24以上應(yīng)該報(bào)告給行政管家和大堂副理，由行政管家和大堂副理與客人進(jìn)行溝通。主管會(huì)分給服務(wù)員另外一間房去清潔。3. 假如客人要求清潔房間的時(shí)間在服務(wù)員下班以后，服務(wù)員應(yīng)該通知主管并交接給下一班次。程序：假如服務(wù)員清潔房間時(shí)客人拒絕服務(wù)：1. 詢問(wèn)客人是否要求遲些清潔房間。6. 如果房間“請(qǐng)勿打擾”超過(guò)兩天，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告給客房文員，并由客房文員報(bào)告給行政管家和大堂副理，由行政管家和大堂副理負(fù)責(zé)和客人進(jìn)行溝通。4. 樓層主管將和服務(wù)員再次確認(rèn)后，然后從門下放一張DND卡片，表明由于房間顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，管家部不能提供服務(wù)。2. 服務(wù)員應(yīng)該在報(bào)表上注明“請(qǐng)勿打擾”的房間號(hào)碼，并在工作期間與客房部文員再次確認(rèn)仍然保持著“請(qǐng)勿打擾”的狀態(tài)的房間。當(dāng)房間顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志燈時(shí)，服務(wù)員絕對(duì)不可以打擾客人。如可借物品的數(shù)量沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)量，必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。假如有任何損壞，必須報(bào)告給管家部文員。7. 假如某些物品在客人結(jié)帳后仍然沒(méi)有返回，管家部文員必須通知樓層主管及時(shí)跟催。5. 第二天樓層主管從管家部借物本上記錄下相關(guān)的借物信息，如客人已經(jīng)結(jié)帳或不需要時(shí)及時(shí)通知服務(wù)員在做房時(shí)將其收出。樓層服務(wù)員將物品送給客人后要及時(shí)打電話告訴文員?？腿私栉锓?wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人的借物要求必須做正確的記錄并確保客人的要求能夠被盡快的滿足程序：1. 以下物品可以借給客人： 穩(wěn)壓器/插座/多用插頭 橡膠防滑墊加床 縫補(bǔ)用品滅蚊器 兒童用品卷發(fā)器 奶瓶保溫器花瓶 尿布3種型號(hào)DVD 嬰兒濕巾傳真機(jī) 天夢(mèng)嬰兒床負(fù)離子增氧機(jī) 高腳椅加濕器/冷暖風(fēng)機(jī) 凳子領(lǐng)架 兒童便椅隱形眼鏡用品 梯凳宗教信仰讀物佛經(jīng) 伊斯蘭經(jīng) 圣經(jīng) 嬰兒推車慢跑型旅行包除臭劑，剃須膏 洗衣粉 嬰兒推車帶遮陽(yáng)傘型美發(fā)包 安全設(shè)備箱 廁所（殘疾人浴凳） 衛(wèi)生巾加床板 嬰兒洗護(hù)用品辦公文具 護(hù)床欄尺子橡皮手機(jī)充電器（適用于多種型號(hào)）訂書機(jī)熒光筆/記事貼抗過(guò)敏枕（蕎麥）乳膠枕（記憶）婚床床上布草2. 管家部文員接到客人的借物要求時(shí)，應(yīng)該及時(shí)記錄在電話記錄本上。7. 管家部文員收到客人需要傳真機(jī)的要求時(shí)，要通知區(qū)域負(fù)責(zé)主管和服務(wù)員將傳真機(jī)和傳真紙及時(shí)送到客人房間，主管負(fù)責(zé)將傳真機(jī)安裝好并聯(lián)系快捷服務(wù)中心給客人房間發(fā)送一份測(cè)試傳真信，主管收到傳真測(cè)試信之后需將客信放到寫字桌上，并及時(shí)將信息反饋回快捷服務(wù)中心，主管確保傳真機(jī)能正常使用之后方可離開(kāi)房間。5. 以下的備品應(yīng)該貯存在每個(gè)樓層的工作間內(nèi)以便及時(shí)給客人送到房間內(nèi)。3. 客借物品要求十分鐘之內(nèi)完成。程序：1. 管家部文員接到客人需要備品的要求時(shí)，應(yīng)通知相關(guān)的主管或服務(wù)員，并記錄下時(shí)間、通知人姓名和各聯(lián)系人的姓名。11. 客人入住后，要求加床或?qū)⒓哟渤烦?，必須及時(shí)通知主管和前臺(tái)，以免產(chǎn)生錯(cuò)誤的收費(fèi)。8. 當(dāng)房間需要加床時(shí)以下物品也應(yīng)該同時(shí)補(bǔ)充到房間內(nèi)：1牙刷 1拖鞋1礦泉水 1漱口杯（雙床房）9. 服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)要求每天更換客用品和房間內(nèi)的巾類。6. 對(duì)于加床的存放，將加床兩部分合在一起并用繃帶綁緊，不用時(shí)將加床立起來(lái)放置。5. 在加床前應(yīng)先參看標(biāo)準(zhǔn)與程序 “Samp。3. 檢查床護(hù)墊是否有污跡或損壞，如果需要及時(shí)更換。程序：1. 除掉加床保護(hù)罩。11. 請(qǐng)勿在嬰兒床內(nèi)放置任何物品，包括填充動(dòng)物玩偶，橡皮奶嘴。8. 將嬰兒床的卡片放在床單上9. 將嬰兒床遠(yuǎn)離任何窗簾拉繩或電氣插座。6. 將床墊防護(hù)墊放在嬰兒床上，周邊要緊扣膠繩。4. 緊固安全鎖。2. 打開(kāi)折疊的嬰兒床。(注意不要放回鞋籃內(nèi))25. 注意：對(duì)于客人要求擦仿皮的鞋子、運(yùn)動(dòng)鞋（包括高爾夫鞋）和漆皮皮鞋的要求，我們可以告知客人目前我們?yōu)槟阒荒芮宄砻娴膲m土不具備保養(yǎng)的條件做嬰兒床標(biāo)準(zhǔn)：酒店最小的客人將會(huì)得到貴賓待遇一個(gè)干凈，整潔的嬰兒床。23. 然后用一塊干抹布再一次為皮鞋拋光。(選用無(wú)色鞋油)21. 擦皮鞋時(shí)要用濕的抹布將鞋的邊沿先擦干凈。程序：19. 樓層服務(wù)員從鞋籃內(nèi)將鞋子取出，在樓層工作間內(nèi)完成擦鞋服務(wù)?！?. 如果客人堅(jiān)持要打開(kāi)房門，服務(wù)員應(yīng)該聯(lián)系大堂經(jīng)理。5. 假如客人的房卡能夠打開(kāi)房門，服務(wù)員就可以讓客人進(jìn)入房間，如果房卡不能打開(kāi)房門要立即關(guān)上房門并通知安保部和大堂副理，并注意房間不能讓任何陌生人進(jìn)入?！?. 如果客人不去前臺(tái)，我們要聯(lián)系大堂副理。程序：1. 假如客人沒(méi)有正確的門鑰匙，服務(wù)員絕