客房部工作程序-資料下載頁
2025-07-07 13:50本頁面
【正文】 服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有客人私自帶入的貓、狗、鳥等寵物時(shí)，應(yīng)記錄情況，并將其報(bào)告主管或領(lǐng)班，主管或領(lǐng)班應(yīng)禮貌提醒客人注意酒店有關(guān)規(guī)定。經(jīng)提醒客人仍不做處理時(shí)，要立即反應(yīng)給經(jīng)理；客人不在房間時(shí)立即檢查房間物品，發(fā)現(xiàn)有損壞、污染的應(yīng)要求客人賠償。 損壞酒店物品 服務(wù)員在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)客人損壞了房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備或借用物品時(shí)，要記清房號(hào)、損壞物、時(shí)間等，及時(shí)上報(bào)主管，委婉請(qǐng)客人賠償，必要時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。 房?jī)?nèi)無行李或外睡 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)住客房間突然沒有行李（小件如一件內(nèi)衣、牙具、水果等不算為行李）或外睡，而該房又未通知退房，要在第一時(shí)間報(bào)前臺(tái)落實(shí)房態(tài)，通知收銀，并報(bào)告給領(lǐng)班。 住客傷病 任何員工任何場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)傷病客人及時(shí)上報(bào)，主管策略地詢問客人是否著涼，感覺如何，以示關(guān)心，不可詢問過細(xì)，嚴(yán)重病人不可隨地搬動(dòng)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理。傷病客人在入住期間要細(xì)心照料，將紙巾、熱水壺、垃圾桶等放于床前；詢問客人特殊要求，提供特殊服務(wù)，借服務(wù)之機(jī)增加進(jìn)房次數(shù)，留意客人的動(dòng)態(tài)；客房部經(jīng)理親自慰問病客，送水果等。傳染病等客人離開后，馬上報(bào)醫(yī)務(wù)室要求嚴(yán)格消毒病客用過的物品和衛(wèi)生間、布草等，并對(duì)整個(gè)房間進(jìn)行消毒。 打探住客情況 當(dāng)客人向服務(wù)員打聽其他住客的情況（性格、起居情況、習(xí)慣、來去情況等），或打聽酒店員工情況（如婚否、住址、興趣、愛好等），應(yīng)婉言說明不清楚。 打探情況 凡客人提問涉及酒店經(jīng)營(yíng)的活數(shù)字（如出租率、營(yíng)業(yè)率、價(jià)格浮動(dòng)情況、各種費(fèi)率、空房情況），均屬酒店機(jī)密，一律要以不清楚為由婉言推脫，并立即報(bào)告主管，必要時(shí)由主管報(bào)告保安部。 客人要求幫忙撬鎖時(shí) 如客人房間保險(xiǎn)箱或私人箱鎖打不開，要求幫忙，應(yīng)報(bào)告部門主管或請(qǐng)工程部、保安部協(xié)助，不可擅自插手破壞性開啟或?yàn)榭腿颂峁┕ぞ摺? 客人提出交朋友、約會(huì) 提出類似要求的客人往往是先作一些試探性詢問，服務(wù)員要巧妙引開話題，禮貌謝絕，講明工作緊張或已有約會(huì)，委婉拒絕。 1客人要求購買房間固定物品 服務(wù)員字答復(fù)這類要求時(shí)要向客人說明房間固定物品一般不出售，如客人執(zhí)意要買，則報(bào)告給部門主管。 1訪客要求入房 （1） 住客不在場(chǎng)，有訪客、親屬、朋友等要求打開房門，存、取物品或其他， 服務(wù)員要說明住客沒有交待，禮貌拒絕。 （2） 如住客提出可允許其朋友入房，應(yīng)報(bào)告給領(lǐng)班，在領(lǐng)班的陪同下可為其開啟房門，做好記錄。 禮貌向客人問好，請(qǐng)客人出示房間鑰匙。檢驗(yàn)確系該客人，向客人致謝，如客人無房間鑰匙，可請(qǐng)客人出示身份證和房卡，兩者一致，查看房卡有效期是否屬實(shí)，征詢客人意見，是否可繼續(xù)做房，如無法確認(rèn)為該房住客，立即請(qǐng)示上級(jí)處理，并向客人解釋此為客人安全著想，做好工作記錄。14．意外損壞客人物品事故的處理（1） 服務(wù)員在工作中不慎損壞客人物品應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。（2） 領(lǐng)班將損壞的物品殘物經(jīng)整理后放置在原來位置。（3） 領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過詳細(xì)上報(bào)。（4） 客房部經(jīng)理在接到通知后須查詢客人的資料和訂房途徑，與客人取得聯(lián)系，征詢客人意見，處理事故。十一、客房退房查房工作程序和標(biāo)準(zhǔn) （1） 樓層服務(wù)員接到前臺(tái)通知后，先查看《樓層交接班表》，了解客人有無借用物品或其他特殊情況。 （2） 進(jìn)房時(shí)，按照進(jìn)房程序操作。（3） 檢查房間的設(shè)備設(shè)施有無損壞、有無丟失物品、有無客人遺留物品，如有異常情況馬上報(bào)前臺(tái)（4）如果客人有損壞物品，小件的如：布草損壞、煙灰缸損壞等直接報(bào)到前臺(tái)，并立即開賠償單到前臺(tái)收銀處。大件的如：電視機(jī)、家具等，或有不能確定的事情應(yīng)立即通知領(lǐng)班處理。（5）查退房時(shí)間為3分鐘。9 /
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