【正文】 政 策 及 程 序Policies amp。p) 按操作規(guī)程，不得將客房內或客人物品卷入布草內。n) 敲門應規(guī)范。l) 不得將抹布或其他工具遺忘在客房內。j) 正確填寫有關工作表格。h) 遵守作息時間就餐，就餐時應進行鑰匙交接。f) 工作車、吸塵器擺放規(guī)范，工作用品應按照標準擺放。d) 不得隨意竄崗。b) 做房過程中不得漏補用品，清潔空房時不得有客人的遺留物品。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－022Ref. No.： 頁數(shù)： 1頁Page： 1 of 1 主題：客房部樓層員工日常工作標準Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理／ 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求樓層員工清楚日常工作的要求與標準。10. 下班。9. 08:00：寫當日工作報告，把未完成工作登記下來。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP－021 Ref. No.： 頁數(shù) ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部樓層領班夜班工作程序Subject： 日期 ： Date ： 8. 07:30 協(xié)助員工做好退房的檢查工作。確保樓層工作正常運轉，與酒店安全部門合作確保晚間樓層的安全保障工作。7. 02:30：安排夜班員工工作，服務及清潔房間工作。5. 填寫工程維修工作表，交到工程部以待修理。4. 巡視各客房樓層、員工儲物室及后樓梯，檢查樓層燈光開啟標準。3. 02:00：核對電腦房態(tài)，找出差異。. 檢查房間內的工程維修。. 按規(guī)定時間安排員工用夜宵，巡視樓層。. 檢查夜班服務員上班情況，閱讀相關樓層交接班記錄。政 策 及 程 序Policies amp。交班與夜班樓層領班。10. 與夜班進行交接班工作，交還樓層鑰匙及工作表。確保樓層工作正常運轉。9. 18:3023:00：安排中班員工工作，安排員工準備夜床服務及清潔房間工作。7. 17:30：按規(guī)定時間安排員工就晚餐。. 把已檢查的空房報告客房部辦公室。確保房態(tài)正常。3. 16:00：每天例會商討有關當天工作分配，由客房部副經理主持。. 檢查房間內的工程維修。. 檢查早班服務員工作情況。. 安排中班服務員的工作。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－020Ref. No.： 頁數(shù)： 2頁Page： 1 of 2 主題：客房部樓層領班中班工作程序Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理／ 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:合理安排樓層中班的清潔工作及完成個人的崗位責任步 驟 Procedures:樓層中班領班為樓層服務現(xiàn)場督導人員，其工作程序如下：3. 上班時間：15:00 23:304. 15:00： . 向辦公室報到上班，領取鑰匙。13. 下班。12. 16:00：寫當日工作報告，把未完成工作登記下來。10. 15:00：與中班樓層領班交接未完的有關工作或需要注意事項。8. 13:30：檢查其余房間。. 填寫工程維修工作表，交到工程部以待修理。. 把已檢查的空房報告客房部辦公室。. 巡視各客房樓層、員工儲物室及后樓梯。5. 09:45：. 檢查所有空房。3. 09:00：每天例會商討有關當天工作分配，由客房部副經理主持。. 檢查空房，必須100%清潔。. 巡視樓層。. 檢查早班服務中心人員上班情況。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－019Ref. No.： 頁數(shù)： 2頁Page： 1 of23 主題：客房部樓層領班早班工作程序Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理／ 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:合理安排樓層早班的清潔工作及完成個人的崗位責任。07:30：下班。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP－018 Ref. No.： 頁數(shù) ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部夜班服務員工作程序Subject： 日期 ： Date ： . 記錄特別事項（如住客借用及退還用品），填報迷你吧事項，巡視客房情況等。6. 05:30：執(zhí)行任務，如檢查及填報迷你酒吧，應付客人要求。 4. 02:10：宵夜。 . 樓層任務：. 輪流上各樓層巡視，須配帶樓層鑰匙。. 統(tǒng)計住客每星期的房間用品消耗量。. 分派雜志、旅游指南、酒店電視節(jié)目表等定期性刊物。如聽電話、樓層的巡視。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－018Ref. No.： 頁數(shù)： 2頁Page： 1 of2 主題：客房部夜班服務員工作程序Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理／ 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:制定樓層夜班員工的標準工作程序。10. 交鑰匙、傳呼、工作表并簽退離開。8. 向中班主管匯報當日所發(fā)生的特別事項及客人的特別要求。6. 及時清潔走客房，保證酒店能提供可賣房，并對客人所需要求及時提供服務。4. 用過晚餐后，進入客房部辦公室開會，聽取中班主管的特別安排及早班留下的需跟隨進的工作安排。2. 根據中班主管發(fā)的酒水申領單去酒水倉領酒水補充到相關樓層并與相關樓層督導作好交接手續(xù)。 簽到時必需自己簽，不可代簽。步 驟 Procedures:1. 中班員工應提前十分鐘進入辦公室簽到。鏈接表格：《服務員工作報告》《簽到表》《鑰匙領用表》政 策 及 程 序Policies amp。9. 下班前的準備工作：報告當值督導當日的特殊事宜，及需中班跟辦這事，待督導檢查完成工作認可后方可關掉工作間內的燈，鎖好工作間的門，使之處于安全狀態(tài)。 每日清理工作應用工具，如工作車、吸塵器塵袋、手刷要清干凈絨線頭等。7. 當值計劃衛(wèi)生：定期做計劃衛(wèi)生可以保證房間及走廊的清潔，計劃衛(wèi)生包括：空調出風部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP－002 Ref. No.： 頁數(shù) ： 3頁Page ： 2 of 3 主題：客房部樓層早班服務員工作程序Subject： 日期 ： Date ： 口、馬桶水箱、馬桶出水孔、地角線、冰箱、走火指示牌、燈筒、門牌號拋銅、地毯的清洗、洗煙缸內的白沙等。4. 準備清潔用具及布草車：準備好清潔劑（按適當比例稀釋）、馬桶刷、手套、打磨墊，放于工具盒內，將清潔的床單、枕套、被套及各類毛巾放入工作車上。 清潔走廊鏡子、地角線、墻角線。2. 進入工作區(qū)域 查看工作表，查看空房，檢查房態(tài)是否與工作表的房態(tài)不符及有無NO SHOW ROM并及時恢復已開夜床房間。 鑒領自己所負責區(qū)域的鑰匙、傳呼機。 早班員工應身著干凈、整潔的服裝。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－016Ref. No.： 頁數(shù)： 2頁Page： 1 of 2 主題：客房部樓層早班服務員工作程序Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理／ 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:制定樓層早班員工的標準工作程序。5. 將當日樓層領班所發(fā)的客用品如肥皂、牙刷、洗發(fā)精、浴液、拖鞋、面巾紙、衛(wèi)生紙等分類準備好。3. 將工作間內布草架上的相應布草取下疊放并整理好工作車，將已使用過的布草放入臟布草桶內，切勿亂扔，保持工作間處于清潔狀態(tài)。步 驟 Procedures:1. 樓層早班員工的工作地點是樓層，所以每位員工應提前10分鐘進入服務中心簽到，領鑰匙、傳呼及工作表，準時到達相關樓層。政 策 及 程 序Policies amp。 由于庫管員保管不妥，所造成的物品霉變、過期、積壓，必須賠償。 對于物品的報損、更新、發(fā)放都有賬目登記，手續(xù)清楚。 庫房內或門口處須放置滅火器。 酒水、食品和布巾擺放時注意防潮、防曬。政 策 Policy: 樓層工作間物品按照擺放標準，整齊擺放、保持清潔。政 策 及 程 序Policies amp。21. 原則上庫管員必須見到物品，方可報損，如有客人帶走等原因報損的物品，填寫雜項收費單經大堂副理簽字認可。 Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP－013Ref. No.： 頁數(shù)： 1頁Page： 1 of 1 主題：客房部物品的報損、報廢Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理／ 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:控制物品的損耗和流失。4． 當班的時候，在客人面前，是不能整理不整齊的制服或梳頭，所以作為一個服務行業(yè)的從業(yè)人員，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣是非常重要的。. 首飾：只許配戴耳釘及手表，（應怕操作時刮壞布草，不可戴結婚戒指）。. 制服：洗熨整齊。. 頭發(fā)：經常清洗及梳理整齊。. 腳及鞋襪：鞋要保持清潔光亮，每日清洗足部及更換襪子。. 手及指甲：指甲要剪短，經常洗手及用刷子清潔指甲。. 個人護理：經常保持身體清潔，每日淋浴及更換衣服。. 如在客房或其它工作位置發(fā)現(xiàn)蟲蟻，要立刻向上司報告。. 地拖、抹布用后要清洗干凈。. 及時更換寢具，室內裝飾品要抹干凈。. 經常用濕布拭抹灰塵以防止塵埃飛揚。. 清洗玻璃器皿時，要用干凈的玻璃布抹干，若有需要應更換。. 防止細菌傳染的途境。政 策 Policy:個人與周圍環(huán)境的衛(wèi)生會影響人體的健康，因此，個人衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生同樣重要，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，給客人一個清潔舒適的居住環(huán)境。政 策 及 程 序Policies amp。 客房部各級主管對所管轄區(qū)域的固定資產要時常巡查，指定專人負責各區(qū)域物資。 客房部庫房管理員要將部門固定資產進行不定時的檢查和核對，避免問題的積部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP－011 Ref. No.： 頁數(shù) ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部固定資產管理制度Subject： 日期 ： Date ： 累。 客房部所有的固定資產未經部門經理同意，任何人不得私自搬動或調換，如需要的時候必須按照正常的調撥、內部轉移手續(xù)進行操作并且要及時通知部門經理和財務部門。 客房部所有的固定資產在進入所有營業(yè)使用、內部使用場所必須登記造冊、編號，由房務部庫房管理員統(tǒng)一建立賬目并抄送財務部，本部門留底備存。政 策 Policy:一、 下屬分部：客房――樓層、服務中心、庫房P. A ――、公共衛(wèi)生間洗衣房――洗衣房、布草房二、 管理制度： 客房部所有區(qū)域固定資產由部門經理直屬負責。政 策 及 程 序Policies amp。B、 不得將客用報紙隨意借給無關人員或丟失。i) 各級管理人員在調動工作或離職前必須將文件和規(guī)章制度清理移交。g) 文件處理完畢后，由客房文員在“文件記錄本上”做好記錄，并整理存檔，做到不丟失、不遺漏。e) 各級管理人員應將酒店和部門相關文件內容及時傳達給員工，同時部門經理須將有關問題以文件形式上報。并及時交給經理。政 策 Policy:19. 文件管理：a) 文件的處理包括擬稿、核稿、簽發(fā)、傳遞、歸檔、銷毀程序b) 客房部收發(fā)的文件包括酒店會議紀要