【正文】 同時(shí)，我們也強(qiáng)烈建議您參加我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)新車(chē)使用培訓(xùn)。 最后，再次感謝您選擇東風(fēng)雪鐵龍品牌，并請(qǐng)您務(wù)必將我們的服務(wù)電話隨車(chē)攜帶！ 神龍汽車(chē) *****銷(xiāo)售服務(wù)公司 總經(jīng)理： 年 月 日 第 37 頁(yè) 新車(chē)培訓(xùn)通知 尊敬的 先生 /女士： 從今天開(kāi)始，你就步入了與“東風(fēng)雪鐵龍”朝夕相處的生活。 我們以能為您服務(wù)而倍感榮幸，以服務(wù)到讓您滿意為宗旨 ，并格外珍惜我們之間的友情。要知道，只有經(jīng)過(guò)首次保養(yǎng)的車(chē)輛才能享受到質(zhì)量擔(dān)保。 如果您發(fā)現(xiàn)新購(gòu)車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們會(huì)立即協(xié)助您解決。為了保障您順利地步入無(wú)憂無(wú)慮的有車(chē)生活，在新的一年里，我們將指派 ******作為您的專(zhuān)職服務(wù)顧問(wèn)（若該服務(wù)顧問(wèn)發(fā)生變動(dòng)，我們會(huì)立即指派新顧問(wèn)為您提供服務(wù)），并以 ********作為您的 24 小時(shí)服務(wù)專(zhuān)線電話。 為使您 日后得到及時(shí)周到的服務(wù)，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)本項(xiàng)服務(wù)已得到落實(shí)。在您簽署了新車(chē)交接單和保養(yǎng)手冊(cè)新車(chē)準(zhǔn)備卡后，還將引見(jiàn)您認(rèn)識(shí)一位客戶服務(wù)顧問(wèn)以便您在日 后及時(shí)獲得及時(shí)的服務(wù)咨詢(xún) 1 發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書(shū) 您認(rèn)識(shí)的客戶服務(wù)顧問(wèn)將為您辦妥新車(chē)服務(wù)卡及培訓(xùn)通知書(shū)的發(fā)放手續(xù)，并提醒您在使用服務(wù)卡時(shí)的注意事項(xiàng)。如對(duì)裝飾服務(wù)不滿意，您可以要求裝飾員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。如對(duì)美容服務(wù)不滿意，您可以要求美容員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 驗(yàn)車(chē)上牌 該服務(wù)執(zhí)行人將按預(yù)約時(shí)間協(xié)助您到驗(yàn)車(chē)場(chǎng)及牌照發(fā)放處申領(lǐng)新車(chē)牌照（請(qǐng)務(wù)必按預(yù)約時(shí)間到達(dá)京津公司驗(yàn)車(chē)報(bào)到處。謝謝！ 車(chē)輛功能介紹 ( 要求銷(xiāo)售顧問(wèn)演示和教會(huì)您下列各項(xiàng)功能的使用，請(qǐng)您學(xué)會(huì)后在 中打“√” ) 儀表板 后窗除霜 后視鏡的調(diào)節(jié) 座椅的調(diào)節(jié) 開(kāi)啟機(jī)器蓋 兒童鎖 (使用 ) 氣囊 方向盤(pán)調(diào)節(jié) 雨刮 電子表 燃油切斷開(kāi)關(guān) 后座椅演示 （兩廂）空調(diào) 燈光調(diào)節(jié) 收錄機(jī) 備胎、千斤 (使用 ) 信貸服務(wù) 如您以分期付款方式購(gòu)車(chē)，信貸員將向您講解貸款申請(qǐng)的有關(guān)要求，并協(xié)助您辦妥申請(qǐng)貸款的相關(guān)手續(xù) 提款 /收款、開(kāi)發(fā)票 交款時(shí)，如需要，本服務(wù)的執(zhí)行人將陪同您去銀行提取現(xiàn)金，財(cái)務(wù)部收銀員將以唱收唱付的方式進(jìn)行收款、開(kāi)發(fā)票、收據(jù)工作，并對(duì)發(fā)票、收據(jù)內(nèi)容進(jìn)行解釋和提醒。中間內(nèi)容應(yīng)可填寫(xiě) 車(chē)身號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、客戶姓名 。 第 28 頁(yè) 30303030 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 附件 4： 《銷(xiāo)售工具要求》 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)于每日正式開(kāi)展工作前，認(rèn)真準(zhǔn)備好如下銷(xiāo)售工具： 訂單 /合同（包括《購(gòu)車(chē)訂單》、《附件訂單》、《保險(xiǎn)訂單》） 車(chē)型推介手冊(cè) 附件推介手冊(cè) 近期公司廣告（復(fù)印件、剪報(bào)） 計(jì)算器 公司商務(wù)政策 小紀(jì)念品 名片 宣傳單頁(yè) /產(chǎn)品宣傳手冊(cè) 此車(chē)已售卡 1 《展廳客戶信息表》 第 29 頁(yè) 31313131 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 附件 5： 《展廳客戶信息表》 /《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 /《來(lái)電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》 序號(hào) 時(shí)間 客戶姓名 聯(lián)系方式 意向車(chē)型 意向顏色 客戶類(lèi)別 報(bào)價(jià)情況 備注 填表人： 填表說(shuō)明： 本表是展廳客戶接待的關(guān)鍵表格，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須隨身攜帶；負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)的商務(wù)秘書(shū)必須將表放在電話邊，并認(rèn)真填寫(xiě)；如使用贈(zèng)送紀(jì)念品方式獲得客戶信息，可在備注欄中打“ ★”表示已贈(zèng)送；試乘試駕時(shí)在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間。執(zhí)行人在每項(xiàng)內(nèi)容執(zhí)行完后，應(yīng)于“ 執(zhí)行人簽字 ”欄中簽名，以示該任務(wù)完成。該手機(jī)號(hào)碼在客戶的服務(wù)有效期內(nèi)絕對(duì)固定（換人不換手機(jī)），并保證 7X24 小時(shí)處于開(kāi)機(jī)，保證對(duì)所服務(wù)的客戶提供全天候不間斷咨詢(xún)及各類(lèi)契約內(nèi)的服務(wù)。 ? 感謝信 客服 /售后經(jīng)理或（總）經(jīng)理應(yīng)每月定期向當(dāng)月新客戶寄發(fā)《感謝信》（ 可 參考附件 11） ，并隨信附交車(chē)儀式照片。 ? 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車(chē)培訓(xùn)通知 各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求新車(chē)服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷(xiāo)售顧問(wèn)）確認(rèn)客戶是否已被介紹給客服 /售后人員、是否已領(lǐng)取代表 本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）、新車(chē)培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）；是否已將客戶購(gòu)車(chē)資料檔案（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、客戶通訊信息等）詳細(xì)歸檔；如客戶沒(méi)有完成，應(yīng)勸說(shuō)客戶回本公司補(bǔ)齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶約定來(lái)公司補(bǔ)辦的時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)量小的，也可由銷(xiāo)售員代辦上牌服務(wù)。為保證客戶上牌服務(wù)的井然有序，銷(xiāo)量大的東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)新車(chē)上牌服務(wù)調(diào)度員進(jìn)行客戶上牌預(yù)約、調(diào)度管理。 ? 整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該對(duì)新車(chē)交付情況進(jìn)行月查，并糾正銷(xiāo)售顧問(wèn)的不良操作。原則上由銷(xiāo)售顧問(wèn)做新車(chē)交付服務(wù)，為客戶舉行簡(jiǎn)短而生動(dòng)的交車(chē)儀式，邀請(qǐng)客戶與銷(xiāo)售顧問(wèn)及今后的客服 /售后人員合影留念，并確認(rèn)客戶的通訊地址，以便寄送照片。 新車(chē)交付 ? 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該在展廳設(shè)立新車(chē)交付區(qū)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須有）。在客戶提出合理的退車(chē)要求后，應(yīng)由相關(guān)銷(xiāo)售顧問(wèn)親自處理退車(chē)、重新挑車(chē)、更改訂單 /合同的工作，以免出現(xiàn)不必要的客戶不滿和操作疏漏（銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)收回所有前期簽署的文件，并到財(cái)務(wù) 部辦理相關(guān)手續(xù)，并蓋“作廢”章）。 第 21 頁(yè) 23232323 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 新車(chē)準(zhǔn)備（處理 /退貨） ? 新車(chē)準(zhǔn)備 新車(chē)準(zhǔn)備員需按《東風(fēng)雪鐵龍新車(chē)準(zhǔn)備操作規(guī)范》進(jìn)行新車(chē)準(zhǔn)備服務(wù) ? 新車(chē)處理及退貨 新車(chē)準(zhǔn)備員在新車(chē)準(zhǔn)備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預(yù)見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)銷(xiāo)售顧問(wèn)在爭(zhēng)得客戶同意的前提下對(duì)新車(chē)進(jìn)行處理，必要時(shí)上報(bào)整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理給予商務(wù)補(bǔ)償。（各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)） ? 簽署購(gòu)車(chē)訂單 /合同后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票 /合格證、新車(chē)服務(wù)預(yù)約、客戶購(gòu)車(chē)關(guān)鍵資料復(fù)印歸檔等事宜（建議銷(xiāo)量不大的網(wǎng)點(diǎn)采用）。 ? 客戶如果選擇分期付款方 式，則應(yīng)給客戶詳細(xì)解釋分期付款條件、所需要的資料、付款方式、利息率、付款年限等。在與客戶最終簽約后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)并陪客戶到收銀臺(tái)辦理交款、開(kāi)票事宜，并對(duì)客戶做必要的財(cái)務(wù)制度解釋?zhuān)皇浙y員在辦理完收款事宜后，應(yīng)贈(zèng)送印有“東風(fēng)雪鐵龍”標(biāo)識(shí)的文件袋，在向客戶詳細(xì)解釋相關(guān)資料后，將所有給客戶的手續(xù)放入袋中。原則上銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)親自與客戶簽定購(gòu)車(chē)訂單 /購(gòu)車(chē)合同、新車(chē)附件裝飾訂單、新車(chē)保險(xiǎn)定單。同時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通知新車(chē)管理員更新《商品車(chē)庫(kù)存管理看板》（ 見(jiàn)附件 8），通知新車(chē)準(zhǔn)備員做新車(chē)準(zhǔn)備。客戶如果不滿意，應(yīng)幫客戶調(diào)換其他車(chē)輛，或再確認(rèn)是否有現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨可邀請(qǐng)客戶一同挑車(chē)；如沒(méi)有現(xiàn)貨，應(yīng)立即與銷(xiāo)售計(jì)劃員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)到貨時(shí)間，并說(shuō)服客戶另約挑車(chē)時(shí)間；客戶如果不接受，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)立即找銷(xiāo)售經(jīng)理給予協(xié)助解決；在銷(xiāo)售經(jīng)理也無(wú)法解決時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡量準(zhǔn)確告知客戶到車(chē)時(shí)間并與客戶協(xié)商另約挑車(chē)時(shí)間，在新車(chē)到貨后，銷(xiāo) 售員應(yīng)立即通知客戶，并與客戶約好挑車(chē)時(shí)間，必要時(shí)為客戶預(yù)留 1 臺(tái)車(chē)。 告別客戶后在 《 A/B/C 類(lèi)客戶跟蹤進(jìn)度表》中注明“失單原因”。 第 18 頁(yè) 20202020 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 ? 失單處理 在確實(shí)無(wú)法說(shuō)服客戶的情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須 理性接受成交失敗和挫折，并問(wèn)清失單原因，如可能請(qǐng)客戶推薦一名潛在客戶，填寫(xiě)在 《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠(chéng)地與客戶告別。每增加200300 個(gè)客戶，增設(shè) 1 個(gè)客戶服務(wù)崗） ? 異議消除 在客戶有異議時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)熟練運(yùn)用《實(shí)用異議處理 7 法》（ 詳見(jiàn)《銷(xiāo)售顧問(wèn)手冊(cè)》 ），盡可能的消除客戶購(gòu)買(mǎi)前存在的異議，必要時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理或資深銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶（這一點(diǎn)很重要）。 ? 客戶如需試乘試駕，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《試乘試駕登記表》（ 見(jiàn)附件 12），請(qǐng)客戶出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間； ? 做好試駕登記后，銷(xiāo)售顧問(wèn)先帶客戶坐到車(chē)內(nèi)，熟悉車(chē)況及主要操作部位，并明確試駕路線和注意事項(xiàng)； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)先給予示范駕駛，并給予必要的產(chǎn)品性能介紹；將車(chē)開(kāi)到相對(duì)安全的地方后，再交由客戶試駕； ? 各項(xiàng)服務(wù)介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可信號(hào)后，應(yīng)繼續(xù)介紹東風(fēng)雪鐵龍的售后政策及網(wǎng)點(diǎn)能提供的其他服務(wù)項(xiàng)目和客戶服務(wù)功能。銷(xiāo)售顧問(wèn)還應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及自己能給客戶帶來(lái)的好處，真誠(chéng)的把自己推銷(xiāo)給客戶，取得客戶的信任，并熟練使用《實(shí)用成交 12 法》（ 詳見(jiàn)《銷(xiāo)售 顧問(wèn)手冊(cè)》 ）爭(zhēng)取獲得成交。 ? 洽談 時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運(yùn)用 F（特征）、 A（優(yōu)點(diǎn)）、 B（利益）法進(jìn)行真誠(chéng)的說(shuō)服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說(shuō)出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所獲得的好處）。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛?cè)说龋驹诳蛻舻慕嵌葞涂蛻暨x定適合的車(chē)型。為不招致客戶反感，銷(xiāo)售顧問(wèn)要避免使用強(qiáng)迫式銷(xiāo)售法，而應(yīng)該使用本著建立和加深客戶關(guān)系的播種式銷(xiāo)售法?；蚺c客戶預(yù)約其他來(lái)店時(shí)間。 ? 客戶如需試乘試駕，應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶聯(lián)絡(luò)，再確認(rèn)時(shí)間，并做好試乘試駕預(yù)約工作。 隨著時(shí)間的推移，將客戶信息依次由 C 類(lèi)表?yè)Q填入 B 類(lèi)表、 A 類(lèi)表。 銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)可參考使用以下用語(yǔ)： 1）“喂，您好，請(qǐng)問(wèn)是 *先生 /小姐嗎？我是東風(fēng)雪鐵龍 ***公司的張 *，您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？” 2）“上次您來(lái)看過(guò)車(chē) /來(lái)過(guò)電話，不知道您現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍鉀Q的？” 3）“如果您有時(shí)間，我可以給您安排一次 試駕” 4）“那您是周日來(lái)，還是周一來(lái)？”、“那您周幾有時(shí)間？” 5）“公司最近有了新的促銷(xiāo)活動(dòng)，還有紀(jì)念品贈(zèng)送，不知您什么時(shí)候有時(shí)間來(lái)？” 6）“您看我什么時(shí)間在跟您聯(lián)系？” 7）“好的，再見(jiàn) *先生 /小姐，咱們周六見(jiàn) /再聯(lián)系！”（ 然后在客戶掛線后掛線，并立即在《客戶跟蹤進(jìn)度表》上記錄下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間） 銷(xiāo)售顧問(wèn)要保證切實(shí)按表與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，每一次的聯(lián)絡(luò)都應(yīng)本著以“真誠(chéng)取得客戶信任，吸引客戶到展廳或預(yù)約下一次聯(lián)絡(luò)時(shí)間”為目的。 第 14 頁(yè) 客戶信息 銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)《 A 類(lèi)客戶跟蹤進(jìn)度表》 隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次 客戶屬哪一類(lèi)？ 按約定時(shí)間與客戶聯(lián)系 銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)《 C 類(lèi)客戶跟蹤進(jìn)度表》 銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)《 B 類(lèi)客戶跟蹤進(jìn)度表》 隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次 隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次 約好聯(lián)絡(luò)時(shí)間？ 約定下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間 來(lái)店洽談？ 預(yù)約上門(mén)洽 談時(shí)間 有試駕意向？ 約定試乘試駕時(shí)間 約定前一天再聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時(shí)間 試乘試駕 商務(wù)洽談 /異議消除 拜訪前準(zhǔn)備 同意上門(mén)嗎 16161616 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 ? 客戶跟蹤互動(dòng) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)每日根據(jù)手中的 A、 B、 C 類(lèi)《客戶跟蹤進(jìn)度表》明確與客戶的聯(lián)絡(luò)時(shí)間，制定每日的潛在客戶跟蹤計(jì)劃，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶跟蹤進(jìn)度表》。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)自行分配、分類(lèi)潛在客戶信息 銷(xiāo)售顧問(wèn)自己獲得的客戶信息應(yīng)自行分配。 潛在客戶信息分配 ? 整車(chē)銷(xiāo)售部經(jīng)理分配潛在