【正文】 經(jīng)過首次保養(yǎng)的車輛才能享受到質(zhì)量擔(dān)保。為了保障您順利地步入無憂無慮的有車生活，在新的一年里，我們將指派 ******作為您的專職服務(wù)顧問（若該服務(wù)顧問發(fā)生變動(dòng)，我們會(huì)立即指派新顧問為您提供服務(wù)），并以 ********作為您的 24 小時(shí)服務(wù)專線電話。在您簽署了新車交接單和保養(yǎng)手冊新車準(zhǔn)備卡后，還將引見您認(rèn)識(shí)一位客戶服務(wù)顧問以便您在日 后及時(shí)獲得及時(shí)的服務(wù)咨詢 1 發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書 您認(rèn)識(shí)的客戶服務(wù)顧問將為您辦妥新車服務(wù)卡及培訓(xùn)通知書的發(fā)放手續(xù)，并提醒您在使用服務(wù)卡時(shí)的注意事項(xiàng)。如對美容服務(wù)不滿意，您可以要求美容員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。謝謝！ 車輛功能介紹 ( 要求銷售顧問演示和教會(huì)您下列各項(xiàng)功能的使用，請您學(xué)會(huì)后在 中打“√” ) 儀表板 后窗除霜 后視鏡的調(diào)節(jié) 座椅的調(diào)節(jié) 開啟機(jī)器蓋 兒童鎖 (使用 ) 氣囊 方向盤調(diào)節(jié) 雨刮 電子表 燃油切斷開關(guān) 后座椅演示 （兩廂）空調(diào) 燈光調(diào)節(jié) 收錄機(jī) 備胎、千斤 (使用 ) 信貸服務(wù) 如您以分期付款方式購車，信貸員將向您講解貸款申請的有關(guān)要求，并協(xié)助您辦妥申請貸款的相關(guān)手續(xù) 提款 /收款、開發(fā)票 交款時(shí)，如需要，本服務(wù)的執(zhí)行人將陪同您去銀行提取現(xiàn)金，財(cái)務(wù)部收銀員將以唱收唱付的方式進(jìn)行收款、開發(fā)票、收據(jù)工作，并對發(fā)票、收據(jù)內(nèi)容進(jìn)行解釋和提醒。 第 28 頁 30303030 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 附件 4： 《銷售工具要求》 銷售顧問應(yīng)于每日正式開展工作前，認(rèn)真準(zhǔn)備好如下銷售工具： 訂單 /合同（包括《購車訂單》、《附件訂單》、《保險(xiǎn)訂單》） 車型推介手冊 附件推介手冊 近期公司廣告（復(fù)印件、剪報(bào)） 計(jì)算器 公司商務(wù)政策 小紀(jì)念品 名片 宣傳單頁 /產(chǎn)品宣傳手冊 此車已售卡 1 《展廳客戶信息表》 第 29 頁 31313131 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 附件 5： 《展廳客戶信息表》 /《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 /《來電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》 序號(hào) 時(shí)間 客戶姓名 聯(lián)系方式 意向車型 意向顏色 客戶類別 報(bào)價(jià)情況 備注 填表人： 填表說明： 本表是展廳客戶接待的關(guān)鍵表格，銷售顧問必須隨身攜帶；負(fù)責(zé)電話接聽的商務(wù)秘書必須將表放在電話邊，并認(rèn)真填寫；如使用贈(zèng)送紀(jì)念品方式獲得客戶信息，可在備注欄中打“ ★”表示已贈(zèng)送；試乘試駕時(shí)在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間。該手機(jī)號(hào)碼在客戶的服務(wù)有效期內(nèi)絕對固定（換人不換手機(jī)），并保證 7X24 小時(shí)處于開機(jī)，保證對所服務(wù)的客戶提供全天候不間斷咨詢及各類契約內(nèi)的服務(wù)。 ? 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車培訓(xùn)通知 各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求新車服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷售顧問）確認(rèn)客戶是否已被介紹給客服 /售后人員、是否已領(lǐng)取代表 本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）、新車培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）；是否已將客戶購車資料檔案（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、客戶通訊信息等）詳細(xì)歸檔；如客戶沒有完成，應(yīng)勸說客戶回本公司補(bǔ)齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶約定來公司補(bǔ)辦的時(shí)間。為保證客戶上牌服務(wù)的井然有序，銷量大的東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)新車上牌服務(wù)調(diào)度員進(jìn)行客戶上牌預(yù)約、調(diào)度管理。原則上由銷售顧問做新車交付服務(wù)，為客戶舉行簡短而生動(dòng)的交車儀式，邀請客戶與銷售顧問及今后的客服 /售后人員合影留念，并確認(rèn)客戶的通訊地址，以便寄送照片。在客戶提出合理的退車要求后，應(yīng)由相關(guān)銷售顧問親自處理退車、重新挑車、更改訂單 /合同的工作，以免出現(xiàn)不必要的客戶不滿和操作疏漏（銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)收回所有前期簽署的文件，并到財(cái)務(wù) 部辦理相關(guān)手續(xù)，并蓋“作廢”章）。（各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)） ? 簽署購車訂單 /合同后，銷售顧問應(yīng)陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票 /合格證、新車服務(wù)預(yù)約、客戶購車關(guān)鍵資料復(fù)印歸檔等事宜（建議銷量不大的網(wǎng)點(diǎn)采用）。在與客戶最終簽約后，銷售顧問應(yīng)并陪客戶到收銀臺(tái)辦理交款、開票事宜，并對客戶做必要的財(cái)務(wù)制度解釋；收銀員在辦理完收款事宜后，應(yīng)贈(zèng)送印有“東風(fēng)雪鐵龍”標(biāo)識(shí)的文件袋，在向客戶詳細(xì)解釋相關(guān)資料后，將所有給客戶的手續(xù)放入袋中。同時(shí)銷售顧問應(yīng)通知新車管理員更新《商品車庫存管理看板》（ 見附件 8），通知新車準(zhǔn)備員做新車準(zhǔn)備。如有現(xiàn)貨可邀請客戶一同挑車；如沒有現(xiàn)貨，應(yīng)立即與銷售計(jì)劃員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)到貨時(shí)間，并說服客戶另約挑車時(shí)間；客戶如果不接受，銷售顧問應(yīng)立即找銷售經(jīng)理給予協(xié)助解決；在銷售經(jīng)理也無法解決時(shí)，銷售顧問應(yīng)盡量準(zhǔn)確告知客戶到車時(shí)間并與客戶協(xié)商另約挑車時(shí)間，在新車到貨后，銷 售員應(yīng)立即通知客戶，并與客戶約好挑車時(shí)間，必要時(shí)為客戶預(yù)留 1 臺(tái)車。 第 18 頁 20202020 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 失單處理 在確實(shí)無法說服客戶的情況下，銷售顧問必須 理性接受成交失敗和挫折，并問清失單原因，如可能請客戶推薦一名潛在客戶，填寫在 《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠地與客戶告別。 ? 客戶如需試乘試駕，銷售顧問應(yīng)認(rèn)真填寫《試乘試駕登記表》（ 見附件 12），請客戶出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間； ? 做好試駕登記后，銷售顧問先帶客戶坐到車內(nèi)，熟悉車況及主要操作部位，并明確試駕路線和注意事項(xiàng)； ? 銷售顧問應(yīng)先給予示范駕駛，并給予必要的產(chǎn)品性能介紹；將車開到相對安全的地方后，再交由客戶試駕； ? 各項(xiàng)服務(wù)介紹 銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可信號(hào)后，應(yīng)繼續(xù)介紹東風(fēng)雪鐵龍的售后政策及網(wǎng)點(diǎn)能提供的其他服務(wù)項(xiàng)目和客戶服務(wù)功能。 ? 洽談 時(shí)，銷售顧問應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運(yùn)用 F（特征）、 A（優(yōu)點(diǎn)）、 B（利益）法進(jìn)行真誠的說服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及用戶購買產(chǎn)品后所獲得的好處）。為不招致客戶反感，銷售顧問要避免使用強(qiáng)迫式銷售法，而應(yīng)該使用本著建立和加深客戶關(guān)系的播種式銷售法。 ? 客戶如需試乘試駕，應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶聯(lián)絡(luò)，再確認(rèn)時(shí)間，并做好試乘試駕預(yù)約工作。 銷售顧問在與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)可參考使用以下用語： 1）“喂，您好，請問是 *先生 /小姐嗎？我是東風(fēng)雪鐵龍 ***公司的張 *，您現(xiàn)在說話方便嗎？” 2）“上次您來看過車 /來過電話，不知道您現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍鉀Q的？” 3）“如果您有時(shí)間，我可以給您安排一次 試駕” 4）“那您是周日來，還是周一來？”、“那您周幾有時(shí)間？” 5）“公司最近有了新的促銷活動(dòng)，還有紀(jì)念品贈(zèng)送，不知您什么時(shí)候有時(shí)間來？” 6）“您看我什么時(shí)間在跟您聯(lián)系？” 7）“好的，再見 *先生 /小姐，咱們周六見 /再聯(lián)系！”（ 然后在客戶掛線后掛線，并立即在《客戶跟蹤進(jìn)度表》上記錄下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間） 銷售顧問要保證切實(shí)按表與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，每一次的聯(lián)絡(luò)都應(yīng)本著以“真誠取得客戶信任，吸引客戶到展廳或預(yù)約下一次聯(lián)絡(luò)時(shí)間”為目的。 ? 銷售顧問自行分配、分類潛在客戶信息 銷售顧問自己獲得的客戶信息應(yīng)自行分配。為使客戶信息索取的過程自然，也可以考慮向所有來訪客人贈(zèng)送公司小紀(jì)念品，并告訴客戶，公司要求履行紀(jì)念品贈(zèng)送登記。 第 11 頁 獲取客戶信息 銷售顧問 /商務(wù)秘書填寫 《展廳客戶信息表》 巡銷員填寫《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 電話商務(wù)秘書填寫 《來電客戶信息表》 潛在客戶信息分配 交整車銷售經(jīng)理 交整車銷售經(jīng)理 13131313 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)的銷售咨詢電話接聽處理可參考以下方法： ? 通過公司總機(jī)轉(zhuǎn)銷售部門 1） 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起； 2） “喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍 ***公司，請問您要轉(zhuǎn)到哪個(gè)部”（銷售部） 3） “好的，您稍等”（然后為客戶轉(zhuǎn)接至銷售部） 4） “喂，您好！銷售部張 **”，“請問您是第一次和我們聯(lián)系嗎？”，“您稍等，我?guī)湍?*（銷售顧問）聽電話？”（與客戶電話洽談） 5） “對不起，先生 /小姐，怎么稱呼您？”，（客戶回答） “ *先生 /小姐， *銷售顧問（們都）正在接待客戶，請問您方便留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)通知 *（銷售顧問 ）盡快與您聯(lián)系。巡銷員 應(yīng)通過活動(dòng)中設(shè)計(jì)的試駕環(huán)節(jié)和紀(jì)念品贈(zèng)送環(huán)節(jié)，認(rèn)真填寫《試乘試駕登記表》或《紀(jì)念品發(fā)放登記表》（ 見附件 5），并于活動(dòng)結(jié)束后盡快將所填表格交整車銷售經(jīng)理進(jìn)行分配。 ? 真誠與客戶道別并贈(zèng)送名片 客戶離店時(shí)，銷售顧問或商務(wù)秘書應(yīng)呈遞名片，告訴客戶“您可以隨時(shí)來電咨詢”，同時(shí)為客戶索取裝放資料的資料帶，并送客戶出展廳，并真 誠道別“歡迎下次再來”。 客戶如果試圖說出銷售顧問的名字，則應(yīng)該盡量根據(jù)外貌描述幫其確定并立即聯(lián)絡(luò)該銷售顧問； ? 客戶如果不記得上次接待的銷售顧問或回答“是，第一次來”，則繼續(xù)詢問“那您需要銷售顧問幫您嗎？” —— 客戶若是肯定回答，則應(yīng)先請客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳資料，然后立即聯(lián)絡(luò)銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水 并悄然離開； ? 簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注 客戶如果有類似不需要銷售顧問幫助的表示，例如：“我隨便看看”等，商務(wù)秘書或銷售顧問則應(yīng)簡單告訴客戶展廳的布局、展車的擺放方式，然后說“那您先隨意看看，如果需要幫忙，示意一下就行了！”。 第 7 頁 9999 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 客戶 接待 工作流程 維修服務(wù) 其他服務(wù) 購車咨詢 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 客戶進(jìn)入展廳 完成工作準(zhǔn)備后，負(fù)責(zé)客戶接待的商務(wù)秘書和沒有客戶跟進(jìn)、互動(dòng)任務(wù)的銷售顧 問應(yīng)在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進(jìn)入展廳。 展廳陳列準(zhǔn)備： 負(fù)責(zé)人應(yīng)按整車銷售經(jīng)理要求及展廳陳列方案將各陳列品、展示品復(fù)位；更換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、汽車說明牌、易拉寶等；清理展廳內(nèi)雜物，特別是各角落堆放的雜亂物品（如：換下的舊備附件、舊旗幟、舊宣傳品等） ? 當(dāng)日晨會(huì) 晨會(huì)準(zhǔn)備： 第 6 頁 8888 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 銷售部員工應(yīng)于前一天下班前按《整車銷售部各崗位工作內(nèi)容及行為規(guī)范》中的有關(guān)內(nèi)容做好當(dāng)日工作總結(jié)、次日工作計(jì)劃等工作，為次日晨會(huì) 做好準(zhǔn)備工作。 ? 檢查鑰匙上標(biāo)記是否明確、遙控電力是否充足，各門開啟是否正常 ? 調(diào)試收音機(jī)并選擇當(dāng)?shù)亓餍须娕_(tái)；在 CD 機(jī)、卡帶機(jī)中準(zhǔn)備試機(jī)碟（或磁帶） 第 5 頁 7777 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 停放的手排檔展車必須掛于空檔，拉手剎 ? 展車做到上班開鎖，以方便客戶，下班后負(fù)責(zé)人應(yīng)關(guān)閉所有電器開關(guān)并上鎖 ? 檢查每輛展車前擺放的介紹該車性能 、技術(shù)參數(shù)、價(jià)格的展示架是否與車型相符 ? 整車銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)定期調(diào)整（通常 1 月一調(diào)整）車輛展示設(shè)計(jì)方案 展廳衛(wèi)生 （指地面、墻面、屋頂、衛(wèi)生間） 負(fù)責(zé)人應(yīng)保證展廳清潔、明亮、整齊，調(diào)節(jié)空調(diào) ，保持展廳通氣良好，保持舒適的溫度及濕度。 做該區(qū)域的清潔，如花瓶、煙灰缸、地毯等。女員工化淡妝，禁止化濃妝，涂指甲油； 第 3 頁 出勤 個(gè)人內(nèi)務(wù)整理 營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 晨會(huì) 客戶接待 555