【正文】 ? 客戶如果表示需要銷售顧問，則應(yīng)先請客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳 資料，然后立即聯(lián)絡(luò)銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水并悄然離開； ? 客戶如果表示需要一些資料，應(yīng)先詢問清楚客戶需要哪一類資料（如：車型介紹資料、公司簡介、公司服務(wù)介紹等）。 展車 /試駕車準(zhǔn)備 ? 整車檢查： 展車 /試駕車是產(chǎn)品的形象展示，因此不得有任何部件缺損，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先檢查展車 /試駕車各部件是否有殘缺損壞，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即報告整車銷售經(jīng)理，整車銷售經(jīng)理本著先補(bǔ)充殘缺部件，恢復(fù)展車原貌，后追究責(zé) 任的原則立即處理； ? 整車清潔： 清除車內(nèi)異味，少量噴灑空氣清新劑，切忌多噴灑 擦拭 車身、玻璃，做到無手印及余蠟、水印，新產(chǎn)品機(jī)蓋上擺放大紅稠花 清理輪胎、擋泥板，做到視線內(nèi)見不到灰塵、泥土，并用噴膠清理上光 清理車內(nèi)雜物，清理腳墊，使腳墊干凈、平整 擦拭發(fā)動機(jī)艙、后備箱，做到視線內(nèi)見不到塵土、油漬及雜物 調(diào)整車輪轂以保持四輪雪鐵龍標(biāo)同位、正立，車胎下墊紅色塑膠墊 ? 檢查前后牌照位置是否粘貼品牌型號 ? 方向盤調(diào)至最高位置 ? 用清潔劑擦拭座椅至清潔、光亮。（ 39 ） 2222 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 第一部分 定義與目標(biāo) 一、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程的定義 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程是 圍繞“客戶滿意度（ CS）”，在展廳展開的使“客戶關(guān)系”（ CR）由建立到牢固的 規(guī)范化服務(wù)過程 ；是通過各銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，展示和提升東風(fēng)雪鐵龍品牌形象的 品牌形象建設(shè)過程 。（ 28 ） 附件 4：《銷售工具要求》。（ 13 ） 客戶跟蹤與互動。（ 20 ） 新車準(zhǔn)備（處理 /退貨）。（ 31 ） 附件 7：《此車已售卡》。統(tǒng)一佩帶在左胸口袋上； ? 整理好頭發(fā)。整車銷售部經(jīng)理應(yīng)于每日本部門正式開展工作前召開工作晨會，并指定專人做好記錄（ 見附件 2）。 通過電話咨詢獲取 電話咨詢是獲取客戶信息的重要渠道，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該配備專人（龍騰網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配電話商務(wù)秘書，非龍騰網(wǎng)點(diǎn)可建立銷售顧問輪崗制）進(jìn)行電話咨詢接聽，尤其是本公司或東風(fēng)雪鐵龍有廣告的當(dāng)日。為此，銷售顧問應(yīng)通過告之客戶新的銷售、促銷、新車到貨、新紀(jì)念品發(fā)放等信息，吸引誘導(dǎo)客 戶親自來店。東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該設(shè)立客戶服務(wù)功能（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)客戶服務(wù)部，非龍騰網(wǎng)點(diǎn)可考慮設(shè)客戶服務(wù)崗。如客戶當(dāng)日將車開走，銷售顧問還應(yīng)幫客戶辦理臨牌或移動證等手續(xù)。銷售顧問應(yīng)在上牌服務(wù)管理員處為客戶作好上牌服務(wù)的 第 22 頁 24242424 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 預(yù)約，各網(wǎng)點(diǎn)的上牌服務(wù)應(yīng)盡可能包括稅費(fèi)代繳、驗(yàn)車服務(wù)、領(lǐng)取車牌的全套服務(wù)，以免客戶因不知程序浪費(fèi)時間。 新車保險 在您選擇了保險方案后，設(shè)在京津的保險代辦員會為您辦妥機(jī)動車保險，并對保單內(nèi)容、出險現(xiàn)場處理、理賠程序作必要解釋 稅費(fèi)辦理、驗(yàn)車預(yù)約 該服務(wù)執(zhí)行人將為您在計(jì)劃的時間里辦妥購置稅、工商驗(yàn)證等手續(xù)，并為您做好驗(yàn)車預(yù)約 新車準(zhǔn)備、洗車 在您驗(yàn)車前，新車準(zhǔn)備員將為您做好新車準(zhǔn)備、洗車工作，并將新車準(zhǔn)備操作記錄單客戶聯(lián)交付給您，同時請您簽字驗(yàn)收，對新車準(zhǔn)備不滿意，您可以要求新車準(zhǔn)備員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 如果您在車輛使用、保養(yǎng)過程中遇到難題或有疑問，請您不要猶豫，立即與您的服務(wù)顧問聯(lián)系，他 /她會為您提供服務(wù)。 在新車使用初期，我 們建議您仔細(xì)閱讀《使用手冊》，并參加我們的免費(fèi)新車使用培訓(xùn)，這對您保護(hù)愛車并將她的功能發(fā)揮到及至很有幫助。 第 30 頁32323232 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 附件 6：《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 序號 姓名 聯(lián)系電話 車型 顏色 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 失單原因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 注： A為本月內(nèi)購買，正在決定中的客戶； B 為近 2 個月要買，正在比較階段的客戶； C 為近半年內(nèi)要買，正在咨詢階段的客戶 a. 介紹車型 b. 報價 c. 試乘試駕 d. 來店洽談 e. 上門拜訪 f. 異議處理 g. 再聯(lián)絡(luò) h. 成交 （將 a— i填入每日追蹤記錄表中） 附件 7：《此車已售卡》 本卡由各公司自己設(shè)計(jì)制作，要求：東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)識置于左上角，本公司標(biāo)識置于右下角。 ? 銷售顧問還應(yīng)按東風(fēng)雪鐵龍《新車交付操作規(guī)范》進(jìn)行新車交付服務(wù)，認(rèn)真逐項(xiàng)填寫《新車交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車間，并介紹服務(wù) 人員的工作也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況放在服務(wù)轉(zhuǎn)移的程序中）。 ? 辦理購車手續(xù) 銷售顧問陪客戶挑好車后，應(yīng)請客戶到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及 后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。整車銷售經(jīng)理應(yīng)組織編制統(tǒng)一的“產(chǎn)品”及“本公司” F、 A、 B 法的教材，并分別制成《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介書》（ 見附件 12）、《公司 F、 A、 B 推介書》等宣傳材料， 第 17 頁 產(chǎn)品推薦 異議消除 失單處理 各項(xiàng)服務(wù)介紹 試乘試駕登記 挑車 /辦理購車手續(xù) 試乘試駕？ 到車前，熟悉車況、路線、注意事項(xiàng) 客戶試駕 示范駕駛 客戶跟蹤與互動 有異議嗎 19191919 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 并將宣傳資料置于展車前的展架上。 第 13 頁 15151515 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 客戶跟蹤與互動 工作流程 C 類 B 類 A 類 否 A 類 是 B 類 C 類 否 是 是 否 否 是 工作規(guī)程 ? 客戶信息分類 展廳銷售顧問根據(jù)手中的《客戶信息表》及銷售經(jīng)理分配的信息對客戶進(jìn)行A、 B、 C 分類（ A 為 1 個月內(nèi)購買，正在決定中的客戶； B 為近 2 個月內(nèi)要買，正在比較階段的客戶； C 為近半年內(nèi)要買，正在咨詢階段的客戶），并分別填入 A、B、 C 類《客戶跟蹤進(jìn)度表》（ 見附件 6）。并目送客戶走出 15 米后，再轉(zhuǎn)身回展廳。 ? 地面：無灰塵、泥土、水漬；下雨天應(yīng)在展廳入口處鋪設(shè)腳墊、“小心地滑”的標(biāo)牌和設(shè)立傘架和雨傘，以便客戶使用。 主流程 執(zhí)行人 有 無 有 無 第 2 頁 銷售顧問 /商務(wù)秘書 收集潛在客戶信息 潛在客戶信息分配 客戶跟蹤與互動 商務(wù)洽談 /異議消除 有異議嗎 挑車 /辦理購車手續(xù) 新車準(zhǔn)備 有異議嗎 處理 /退貨 新車交付 整車銷售經(jīng)理 工作準(zhǔn)備 銷售顧問 上牌服務(wù) 失單處理 新車準(zhǔn)備 員 上牌服務(wù)管理員 服務(wù)轉(zhuǎn)移 銷售顧問 /客服顧問 銷售顧問 客戶接待 4444 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 二、各主流程塊的工作流程及規(guī)程 工作準(zhǔn)備 工作流程 工作規(guī)程 ? 出勤打卡 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立每日考勤制度和節(jié)假日輪休制度，以保證順利、及時、365 天不間斷的開展東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的銷售、服務(wù)工作。（ 29 ） 附件 5：《展廳客 戶信息表》 /《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 / 《來電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》。1111 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 目 錄 第一部分 定義與目標(biāo) 一、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的定義。（ 17 ） 挑車 /辦理購車手續(xù)。（ 33 ） 附件 9：《新車服務(wù)流程單》。所有員工上下班必須打卡，綜合管理部門每月對員工的出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)考勤制度給予獎罰。 ? 墻面：特別是玻璃面、裝飾品、零部件展柜等應(yīng)沒有污點(diǎn)（展廳墻壁不要張貼進(jìn)銷存車、銷售績效考核等公司內(nèi)部資料）； ? 屋頂：無污點(diǎn)、無蛛網(wǎng)。 第 10 頁 12121212 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 收集潛在客戶信息 （本步驟非常關(guān)鍵） 客戶信息收集工作是整車銷售工作的真正開始，但 受傳統(tǒng)銷售方式的影響，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)忽略了這項(xiàng)關(guān)鍵工作 ，而導(dǎo)致大量到訪的客戶流失，據(jù)經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，各網(wǎng)點(diǎn)的月成交量僅占到訪客戶的 10%— 20%，因此各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)高度重視到訪客戶的信息收集，以提高成交量。 第 14 頁 客戶信息 銷售顧問填寫《 A 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次 客戶屬哪一類？ 按約定時間與客戶聯(lián)系 銷售顧問填寫《 C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 銷售顧問填寫《 B 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次 隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次 約好聯(lián)絡(luò)時間？ 約定下次聯(lián)絡(luò)時間 來店洽談？ 預(yù)約上門洽 談時間 有試駕意向？ 約定試乘試駕時間 約定前一天再聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時間 試乘試駕 商務(wù)洽談 /異議消除 拜訪前準(zhǔn)備 同意上門嗎 16161616 東風(fēng)雪鐵