【正文】 當(dāng)您的新車行駛到 15002500 公里時(shí)，請及時(shí)到我們的服務(wù)站進(jìn)行首次保養(yǎng)。 本卡可 制成一次性使用的不干膠，或可多次擦寫的銘牌，當(dāng)客戶調(diào)好車后，銷售顧問應(yīng)當(dāng)客戶面填寫本卡，并置于明顯位置（各公司可自己確定一個(gè)固定位置） 第 32 頁 附件 8： 《商品車庫存管理看板》 商品車庫存管理看板 顏色 車架號 狀態(tài) 顏色 車架號 狀態(tài) 顏色 車架號 狀態(tài) 顏色 車架號 狀態(tài) RPC AXC SX 畢加索 AXC1 畢加 索 塞納 SX1 附件 9《新車服務(wù)流程單》 正面 東風(fēng)雪鐵龍 ***銷售服務(wù)公司 *尊敬的東風(fēng)雪鐵龍用戶：為保證您的新車售中服務(wù)順利進(jìn)行，請您與銷售顧問共同商量，逐項(xiàng)填寫和核查您選中的服務(wù)，并仔細(xì)閱讀本表背面相關(guān)服務(wù)的詳細(xì)說明 * 單位 客戶姓名 車型 聯(lián)系電話 顏色 底盤號 序號 服務(wù)項(xiàng)目 計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間 計(jì)劃執(zhí)行人 實(shí)際執(zhí)行人 收費(fèi) 車輛功能介紹 信貸服務(wù) 提款 /收款、開發(fā)票 新車保險(xiǎn) 稅 費(fèi)辦理、驗(yàn)車預(yù)約 新車準(zhǔn)備、洗車 驗(yàn)車上牌 新車美容（去味、封釉） 裝飾派工 新車交付、引見客服顧問 發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書 建檔（ IC 卡）、提醒服務(wù)設(shè)置 我確認(rèn)， 先生 /女士為我做的新車服務(wù)計(jì)劃已經(jīng)得到執(zhí)行，我對該計(jì)劃執(zhí)行中的服務(wù) 感到（滿意 一般 不滿意），具體為 我建議 ： 客戶簽字： 年 月 日 客戶聯(lián) 檔案聯(lián) 統(tǒng)計(jì)聯(lián) 第 34 頁 新 車 服 務(wù) 流 程 單 反面 各服務(wù) 項(xiàng)目的具體說明 尊敬的客戶：感謝您選擇在神龍京津公司購車，為使您能在購車過程中享受到透明、規(guī)范、周到的服務(wù)，神龍京津公司的服務(wù)人員將按如下內(nèi)容為您提供服務(wù)，請您在接受服務(wù)時(shí)給予監(jiān)督，并提出您的寶貴意見。 上牌服務(wù) 由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時(shí)間可能存在一定的滯后性。 ? 客戶如果選擇一次性付款方式，則與客戶簽署一次性付款購車訂單 /合同，同時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)、附件裝飾等的推銷。 ? 試乘試駕 銷售顧問應(yīng)盡量說服客戶進(jìn)行試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動客戶購買的絕好機(jī)會。 ? 如事先有約定的，按約定時(shí)間與客戶聯(lián)絡(luò)；如事先沒有約定的， A 類客戶每隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次， B 類客戶每隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次， C 類客戶每隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次，每次追蹤后，認(rèn)真將注腳中的 a— h 填入《客戶跟蹤進(jìn)度表》中。 工作流程 市場活動 電話咨詢 展廳咨詢 工作規(guī)程 ? 獲取客戶信息 通過市場活動獲取 （注：市場活動銷售流程在此不詳述） 公司的市場活動目的是進(jìn)行產(chǎn)品的展示和推廣，但更核心的目的是通過活動收集到潛在客戶的信息，許多網(wǎng)點(diǎn)沒有認(rèn)識到這一點(diǎn)，在活動進(jìn)行中，沒能注重客戶信息的收集。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應(yīng)立即找綜合管理經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更換； ? 洗手間：檢查標(biāo)志是否明確；按《洗手間日清掃時(shí)間表》（ 見附件 1），進(jìn)行洗手間清掃，做到無塵、無水、無糞便滯留；打開排風(fēng)扇通風(fēng)、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴(yán) 重時(shí)，上報(bào)綜合管理經(jīng)理與專業(yè)人員聯(lián)系解決；清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。為保證展廳工作的順利開展，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求整車銷售部員工在展廳正式對外營業(yè)前 30 分鐘到崗做當(dāng)日工作前準(zhǔn)備（其中出勤打卡、個(gè)人內(nèi)務(wù)整理 10 分鐘；營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 10 分鐘；晨會 10 分鐘）。 。（ 1 ） 二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標(biāo)。（ 14 ） 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理）。（ 34 ） 附件 10：《已購車客戶檔案表》。女員工化淡妝，禁止化濃妝，涂指甲油； 第 3 頁 出勤 個(gè)人內(nèi)務(wù)整理 營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 晨會 客戶接待 5555 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 避免使用濃烈的香水、食用大蒜等令人感覺不快的氣味； ? 禁止將早餐、零食、報(bào)刊雜志帶入公司； ? 員工間互相提醒，互相檢查； 個(gè)人辦公區(qū)整理： （執(zhí)行人：員工個(gè)人） ? 保持桌、椅無塵、無水，主、客 椅分別距桌 20 公分正對擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物； ? 桌面保持簡潔、整齊，工作資料、工具整齊排放在文件欄內(nèi)或擺放整齊，禁止堆放與工作無關(guān)的物品； ? 自備水杯，禁止使用客用紙杯。 第 7 頁 9999 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 客戶 接待 工作流程 維修服務(wù) 其他服務(wù) 購車咨詢 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 客戶進(jìn)入展廳 完成工作準(zhǔn)備后，負(fù)責(zé)客戶接待的商務(wù)秘書和沒有客戶跟進(jìn)、互動任務(wù)的銷售顧 問應(yīng)在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進(jìn)入展廳。 第 11 頁 獲取客戶信息 銷售顧問 /商務(wù)秘書填寫 《展廳客戶信息表》 巡銷員填寫《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 電話商務(wù)秘書填寫 《來電客戶信息表》 潛在客戶信息分配 交整車銷售經(jīng)理 交整車銷售經(jīng)理 13131313 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)的銷售咨詢電話接聽處理可參考以下方法： ? 通過公司總機(jī)轉(zhuǎn)銷售部門 1） 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起； 2） “喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍 ***公司，請問您要轉(zhuǎn)到哪個(gè)部”（銷售部） 3） “好的，您稍等”（然后為客戶轉(zhuǎn)接至銷售部） 4） “喂，您好！銷售部張 **”，“請問您是第一次和我們聯(lián)系嗎？”，“您稍等，我?guī)湍?*（銷售顧問）聽電話？”（與客戶電話洽談） 5） “對不起，先生 /小姐，怎么稱呼您？”，（客戶回答） “ *先生 /小姐， *銷售顧問（們都）正在接待客戶，請問您方便留下聯(lián)系電話嗎？我會通知 *（銷售顧問 ）盡快與您聯(lián)系。 ? 客戶如需試乘試駕，應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶聯(lián)絡(luò)，再確認(rèn)時(shí)間，并做好試乘試駕預(yù)約工作。 第 18 頁 20202020 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 失單處理 在確實(shí)無法說服客戶的情況下，銷售顧問必須 理性接受成交失敗和挫折，并問清失單原因，如可能請客戶推薦一名潛在客戶，填寫在 《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠地與客戶告別。（各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)） ? 簽署購車訂單 /合同后，銷售顧問應(yīng)陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票 /合格證、新車服務(wù)預(yù)約、客戶購車關(guān)鍵資料復(fù)印歸檔等事宜（建議銷量不大的網(wǎng)點(diǎn)采用）。 ? 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車培訓(xùn)通知 各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求新車服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷售顧問）確認(rèn)客戶是否已被介紹給客服 /售后人員、是否已領(lǐng)取代表 本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）、新車培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）；是否已將客戶購車資料檔案（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、客戶通訊信息等）詳細(xì)歸檔；如客戶沒有完成，應(yīng)勸說客戶回本公司補(bǔ)齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶約定來公司補(bǔ)辦的時(shí)間。如對美容服務(wù)不滿意，您可以要求美容員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 最后，再次感謝您選擇東風(fēng)雪鐵龍品牌，并請您務(wù)必將我們的服務(wù)電話隨車攜帶！ 神龍汽車 *****銷售服務(wù)公司 總經(jīng)理： 年 月 日 第 37 頁 新車培訓(xùn)通知 尊敬的 先生 /女士： 從今天開始，你就步入了與“東風(fēng)雪鐵龍”朝夕相處的生活。 為使您 日后得到及時(shí)周到的服務(wù)，請您務(wù)必確認(rèn)本項(xiàng)服務(wù)已得到落實(shí)。執(zhí)行人在每項(xiàng)內(nèi)容執(zhí)行完后，應(yīng)于“ 執(zhí)行人簽字 ”欄中簽名，以示該任務(wù)完成。 新車交付 ? 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該在展廳設(shè)立新車交付區(qū)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須有）?？蛻羧绻粷M意，應(yīng)幫客戶調(diào)換其他車輛，或再確認(rèn)是否有現(xiàn)貨。 ? 銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛?cè)说龋?，站在客戶的角度幫客戶選定適合的車型。 潛在客戶信息分配 ? 整車銷售部經(jīng)理分配潛在客戶信息 整車銷售部經(jīng)理在接到商務(wù)秘書、巡銷員提交的各類《客戶信息表》（ 見附件5）后，應(yīng)在當(dāng)日盡快分配給展廳銷售顧問，并在表格備注欄注明該銷售顧問的姓名，下班前獲得的信息應(yīng)于次日晨會時(shí)給予分配。 ? 需要銷售顧問嗎？ 如果客戶有所示意，銷售顧問或商務(wù)秘書應(yīng)立即上前詢問“您需要幫助嗎？”