【正文】 ； 個(gè)人辦公區(qū)整理： （執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人） ? 保持桌、椅無(wú)塵、無(wú)水，主、客 椅分別距桌 20 公分正對(duì)擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物； ? 桌面保持簡(jiǎn)潔、整齊，工作資料、工具整齊排放在文件欄內(nèi)或擺放整齊，禁止堆放與工作無(wú)關(guān)的物品； ? 自備水杯，禁止使用客用紙杯。 第 1 頁(yè) 3333 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 第二部分 展廳銷(xiāo)售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷(xiāo)售工作的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點(diǎn)整車(chē)銷(xiāo)售部應(yīng)參照 以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況進(jìn)行必要的適應(yīng)性改進(jìn)，明確制定本公司的銷(xiāo)售工作流程。（ 34 ） 附件 10：《已購(gòu)車(chē)客戶(hù)檔案表》。（ 27 ） 附件 3：《銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效考核管理看板》。（ 14 ） 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理）。（ 3 ） 客戶(hù)接待。（ 1 ） 二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程管理的目標(biāo)。（ 8 ） 收集潛在客戶(hù)信息。 。（ 30 ） 附件 6：《 A/B/C 類(lèi)客戶(hù)跟蹤進(jìn)度表》。為保證展廳工作的順利開(kāi)展，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求整車(chē)銷(xiāo)售部員工在展廳正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前 30 分鐘到崗做當(dāng)日工作前準(zhǔn)備（其中出勤打卡、個(gè)人內(nèi)務(wù)整理 10 分鐘；營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 10 分鐘；晨會(huì) 10 分鐘）。 ? 環(huán)境清理：對(duì)客用區(qū)域，如：客戶(hù)休息區(qū)、客戶(hù)洽談區(qū)的環(huán)境進(jìn)行清理； 檢查地面、桌面、沙發(fā)等是否干凈； 更換破舊、臟污的物品。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應(yīng)立即找綜合管理經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更換； ? 洗手間：檢查標(biāo)志是否明確；按《洗手間日清掃時(shí)間表》（ 見(jiàn)附件 1），進(jìn)行洗手間清掃，做到無(wú)塵、無(wú)水、無(wú)糞便滯留；打開(kāi)排風(fēng)扇通風(fēng)、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴(yán) 重時(shí)，上報(bào)綜合管理經(jīng)理與專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)系解決；清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充?？蛻?hù)如需看車(chē)，則繼續(xù)詢(xún)問(wèn)其是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn)；客戶(hù)如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶(hù)至維修接待處， 第 8 頁(yè) 客戶(hù)進(jìn)入展廳 歡迎并詢(xún)問(wèn)需求 簡(jiǎn)單介紹展廳布局，請(qǐng)客戶(hù)隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注 收集潛在客戶(hù)信息 請(qǐng)客戶(hù)就座 （聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售顧問(wèn)） 需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎 商務(wù)洽談 /異議消除 需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎 真誠(chéng)與客戶(hù)道別并贈(zèng)送名片 指引客戶(hù)去維修部，并告訴客戶(hù)該找誰(shuí) 指引客戶(hù)去客服部，并告訴客戶(hù)該找誰(shuí) 10101010 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 并告之客戶(hù)當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶(hù)如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶(hù)至客服部門(mén)或有相關(guān)職能的部門(mén)，并告之客戶(hù)當(dāng)值客服人員姓名 ? 需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎？ 客戶(hù)如需看車(chē)，商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？” ? 客戶(hù)如果回答“不，我來(lái)過(guò)”，則繼續(xù)詢(xún)問(wèn)“那您還記得上次來(lái)是哪一位銷(xiāo)售顧問(wèn)接待您的”。 工作流程 市場(chǎng)活動(dòng) 電話(huà)咨詢(xún) 展廳咨詢(xún) 工作規(guī)程 ? 獲取客戶(hù)信息 通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)獲取 （注：市場(chǎng)活動(dòng)銷(xiāo)售流程在此不詳述） 公司的市場(chǎng)活動(dòng)目的是進(jìn)行產(chǎn)品的展示和推廣，但更核心的目的是通過(guò)活動(dòng)收集到潛在客戶(hù)的信息，許多網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在活動(dòng)進(jìn)行中，沒(méi)能注重客戶(hù)信息的收集。 第 12 頁(yè) 14141414 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 4） “好！再見(jiàn) *先生 /小姐”（然后在客戶(hù)掛線(xiàn)后掛線(xiàn)，并立即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，在與客戶(hù)約定的時(shí)間回復(fù)客戶(hù)） 通過(guò)展廳咨詢(xún)獲取 獲取客戶(hù)信息是展廳客戶(hù)接待中的核心工作，展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨身攜帶空白《展廳客戶(hù)信息表》（ 見(jiàn)附件 5），在客戶(hù)表示離店前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)巧妙的詢(xún) 問(wèn)客戶(hù)的姓名和聯(lián)系電話(huà)，詳細(xì)將所有來(lái)展廳的潛在客戶(hù)信息記錄在《展廳客戶(hù)信息表》上。 ? 如事先有約定的，按約定時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)；如事先沒(méi)有約定的， A 類(lèi)客戶(hù)每隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次， B 類(lèi)客戶(hù)每隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次， C 類(lèi)客戶(hù)每隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次，每次追蹤后，認(rèn)真將注腳中的 a— h 填入《客戶(hù)跟蹤進(jìn)度表》中。 ? 在上門(mén)前一天應(yīng)再和客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及客戶(hù)需要提供的服務(wù)，并根據(jù)演示、洽談 和客戶(hù)需要做好拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備（包括客戶(hù)信息、聯(lián)絡(luò)歷史回顧、對(duì)白問(wèn)話(huà)設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備、宣傳資料準(zhǔn)備、展示試駕車(chē)準(zhǔn)備、異議處理準(zhǔn)備等） ★★★ 在客戶(hù)做決定前，銷(xiāo)售顧問(wèn)要不厭其煩的循環(huán)使用客戶(hù)跟蹤與互動(dòng)流程，直至客戶(hù)決定成交或明確拒絕成交。 ? 試乘試駕 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡量說(shuō)服客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕，這是獲得客戶(hù)信息及打動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的絕好機(jī)會(huì)。 第 19 頁(yè) 21212121 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 挑車(chē) /辦理購(gòu)車(chē)手續(xù) 工作流程 無(wú) 有 是 否 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 確認(rèn)意向車(chē)源信息 銷(xiāo)售顧問(wèn)在確定客戶(hù)的意向車(chē)型、顏色后，應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)公司是否有現(xiàn)貨。 ? 客戶(hù)如果選擇一次性付款方式，則與客戶(hù)簽署一次性付款購(gòu)車(chē)訂單 /合同，同時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)、附件裝飾等的推銷(xiāo)。切忌瞞著客戶(hù)，偷偷處理的行為。 上牌服務(wù) 由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時(shí)間可能存在一定的滯后性。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要的提醒或定期舉辦新車(chē)使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)講座，并邀請(qǐng)新客戶(hù)參加（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供） ? 實(shí)施三級(jí)回訪(fǎng) 按東風(fēng)雪鐵龍《三級(jí)回訪(fǎng)》要求實(shí)施三級(jí)回訪(fǎng) ? 實(shí)施貼身服務(wù) 貼身服務(wù)要求東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)施）指派專(zhuān)業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機(jī)。 本卡可 制成一次性使用的不干膠，或可多次擦寫(xiě)的銘牌，當(dāng)客戶(hù)調(diào)好車(chē)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)客戶(hù)面填寫(xiě)本卡，并置于明顯位置（各公司可自己確定一個(gè)固定位置） 第 32 頁(yè) 附件 8： 《商品車(chē)庫(kù)存管理看板》 商品車(chē)庫(kù)存管理看板 顏色 車(chē)架號(hào) 狀態(tài) 顏色 車(chē)架號(hào) 狀態(tài) 顏色 車(chē)架號(hào) 狀態(tài) 顏色 車(chē)架號(hào) 狀態(tài) RPC AXC SX 畢加索 AXC1 畢加 索 塞納 SX1 附件 9《新車(chē)服務(wù)流程單》 正面 東風(fēng)雪鐵龍 ***銷(xiāo)售服務(wù)公司 *尊敬的東風(fēng)雪鐵龍用戶(hù)：為保證您的新車(chē)售中服務(wù)順利進(jìn)行，請(qǐng)您與銷(xiāo)售顧問(wèn)共同商量，逐項(xiàng)填寫(xiě)和核查您選中的服務(wù)，并仔細(xì)閱讀本表背面相關(guān)服務(wù)的詳細(xì)說(shuō)明 * 單位 客戶(hù)姓名 車(chē)型 聯(lián)系電話(huà) 顏色 底盤(pán)號(hào) 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間 計(jì)劃執(zhí)行人 實(shí)際執(zhí)行人 收費(fèi) 車(chē)輛功能介紹 信貸服務(wù) 提款 /收款、開(kāi)發(fā)票 新車(chē)保險(xiǎn) 稅 費(fèi)辦理、驗(yàn)車(chē)預(yù)約 新車(chē)準(zhǔn)備、洗車(chē) 驗(yàn)車(chē)上牌 新車(chē)美容（去味、封釉） 裝飾派工 新車(chē)交付、引見(jiàn)客服顧問(wèn) 發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書(shū) 建檔（ IC 卡）、提醒服務(wù)設(shè)置 我確認(rèn)， 先生 /女士為我做的新車(chē)服務(wù)計(jì)劃已經(jīng)得到執(zhí)行，我對(duì)該計(jì)劃執(zhí)行中的服務(wù) 感到（滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意），具體為 我建議 ： 客戶(hù)簽字： 年 月 日 客戶(hù)聯(lián) 檔案聯(lián) 統(tǒng)計(jì)聯(lián) 第 34 頁(yè) 新 車(chē) 服 務(wù) 流 程 單 反面 各服務(wù) 項(xiàng)目的具體說(shuō)明 尊敬的客戶(hù)：感謝您選擇在神龍京津公司購(gòu)車(chē)，為使您能在購(gòu)車(chē)過(guò)程中享受到透明、規(guī)范、周到的服務(wù)，神龍京津公司的服務(wù)人員將按如下內(nèi)容為您提供服務(wù)，請(qǐng)您在接受服務(wù)時(shí)給予監(jiān)督，并提出您的寶貴意見(jiàn)。 新車(chē)交付、引見(jiàn)客服顧問(wèn) 當(dāng)您做完新車(chē)的驗(yàn)車(chē)上牌（新車(chē)美容、裝飾）后，新車(chē)交付員會(huì)為您做好新車(chē)交付前各項(xiàng)服務(wù)的審核，在新車(chē)交付時(shí)，為您清點(diǎn)隨車(chē)工具，并提醒您首保里程及磨合注意事項(xiàng)。 當(dāng)您的新車(chē)行駛到 15002500 公里時(shí)，請(qǐng)及時(shí)到我們的服務(wù)站進(jìn)行首次保養(yǎng)。 培訓(xùn)時(shí)間：每周六上午 10： 00 培訓(xùn)地點(diǎn)：東風(fēng)雪鐵龍 ***公司培訓(xùn)室 是我們?yōu)槟峁┑某捣?wù)之一，不用您花 1 分錢(qián)，只需您花 1 小時(shí)的休閑時(shí) 間，就可以讓愛(ài)車(chē)在您的手中發(fā)揮到及至！何樂(lè)而不為？ 說(shuō)好了，周六見(jiàn)！ 東風(fēng)雪鐵龍 ***公司客戶(hù)服務(wù)部 咨詢(xún)電話(huà)： ******** 第 38 頁(yè) 附件 12：《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介表》 舒適型新浪潮 推介表 （范表） USP 部位 突出特點(diǎn) 主要優(yōu)點(diǎn) 使用時(shí)的好處 精彩生活 精彩演繹 整車(chē)造型 半水滴流線(xiàn)型 風(fēng)阻系數(shù) ，高速行駛不發(fā)飄，風(fēng)噪低 當(dāng)時(shí)速在 80 以上時(shí)