【正文】 ； 個人辦公區(qū)整理： （執(zhí)行人：員工個人） ? 保持桌、椅無塵、無水，主、客 椅分別距桌 20 公分正對擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物； ? 桌面保持簡潔、整齊，工作資料、工具整齊排放在文件欄內(nèi)或擺放整齊，禁止堆放與工作無關(guān)的物品； ? 自備水杯，禁止使用客用紙杯。 第 1 頁 3333 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷售工作的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點整車銷售部應(yīng)參照 以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況進(jìn)行必要的適應(yīng)性改進(jìn)，明確制定本公司的銷售工作流程。（ 34 ） 附件 10：《已購車客戶檔案表》。（ 27 ） 附件 3：《銷售顧問績效考核管理看板》。（ 14 ） 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理）。（ 3 ） 客戶接待。（ 1 ） 二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標(biāo)。（ 8 ） 收集潛在客戶信息。 。（ 30 ） 附件 6：《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》。為保證展廳工作的順利開展，各網(wǎng)點應(yīng)要求整車銷售部員工在展廳正式對外營業(yè)前 30 分鐘到崗做當(dāng)日工作前準(zhǔn)備（其中出勤打卡、個人內(nèi)務(wù)整理 10 分鐘；營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 10 分鐘；晨會 10 分鐘）。 ? 環(huán)境清理：對客用區(qū)域，如：客戶休息區(qū)、客戶洽談區(qū)的環(huán)境進(jìn)行清理； 檢查地面、桌面、沙發(fā)等是否干凈； 更換破舊、臟污的物品。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應(yīng)立即找綜合管理經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更換； ? 洗手間：檢查標(biāo)志是否明確；按《洗手間日清掃時間表》（ 見附件 1），進(jìn)行洗手間清掃，做到無塵、無水、無糞便滯留；打開排風(fēng)扇通風(fēng)、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴(yán) 重時，上報綜合管理經(jīng)理與專業(yè)人員聯(lián)系解決；清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時補充?？蛻羧缧杩窜嚕瑒t繼續(xù)詢問其是否需要銷售顧問；客戶如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至維修接待處， 第 8 頁 客戶進(jìn)入展廳 歡迎并詢問需求 簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時關(guān)注 收集潛在客戶信息 請客戶就座 （聯(lián)絡(luò)銷售顧問） 需要銷售顧問嗎 商務(wù)洽談 /異議消除 需要銷售顧問嗎 真誠與客戶道別并贈送名片 指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰 指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰 10101010 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 并告之客戶當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至客服部門或有相關(guān)職能的部門，并告之客戶當(dāng)值客服人員姓名 ? 需要銷售顧問嗎？ 客戶如需看車，商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)立即詢問“請問您是第一次來嗎？” ? 客戶如果回答“不，我來過”，則繼續(xù)詢問“那您還記得上次來是哪一位銷售顧問接待您的”。 工作流程 市場活動 電話咨詢 展廳咨詢 工作規(guī)程 ? 獲取客戶信息 通過市場活動獲取 （注：市場活動銷售流程在此不詳述） 公司的市場活動目的是進(jìn)行產(chǎn)品的展示和推廣，但更核心的目的是通過活動收集到潛在客戶的信息，許多網(wǎng)點沒有認(rèn)識到這一點，在活動進(jìn)行中，沒能注重客戶信息的收集。 第 12 頁 14141414 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 4） “好！再見 *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并立即詢問客戶關(guān)心的問題，在與客戶約定的時間回復(fù)客戶） 通過展廳咨詢獲取 獲取客戶信息是展廳客戶接待中的核心工作，展廳銷售顧問應(yīng)隨身攜帶空白《展廳客戶信息表》（ 見附件 5），在客戶表示離店前，銷售顧問應(yīng)巧妙的詢 問客戶的姓名和聯(lián)系電話，詳細(xì)將所有來展廳的潛在客戶信息記錄在《展廳客戶信息表》上。 ? 如事先有約定的，按約定時間與客戶聯(lián)絡(luò)；如事先沒有約定的， A 類客戶每隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次， B 類客戶每隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次， C 類客戶每隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次，每次追蹤后，認(rèn)真將注腳中的 a— h 填入《客戶跟蹤進(jìn)度表》中。 ? 在上門前一天應(yīng)再和客戶確認(rèn)時間、地點及客戶需要提供的服務(wù)，并根據(jù)演示、洽談 和客戶需要做好拜訪前的準(zhǔn)備（包括客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史回顧、對白問話設(shè)計、銷售工具準(zhǔn)備、宣傳資料準(zhǔn)備、展示試駕車準(zhǔn)備、異議處理準(zhǔn)備等） ★★★ 在客戶做決定前，銷售顧問要不厭其煩的循環(huán)使用客戶跟蹤與互動流程，直至客戶決定成交或明確拒絕成交。 ? 試乘試駕 銷售顧問應(yīng)盡量說服客戶進(jìn)行試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動客戶購買的絕好機(jī)會。 第 19 頁 21212121 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 挑車 /辦理購車手續(xù) 工作流程 無 有 是 否 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 確認(rèn)意向車源信息 銷售顧問在確定客戶的意向車型、顏色后，應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)公司是否有現(xiàn)貨。 ? 客戶如果選擇一次性付款方式，則與客戶簽署一次性付款購車訂單 /合同，同時進(jìn)行保險、附件裝飾等的推銷。切忌瞞著客戶，偷偷處理的行為。 上牌服務(wù) 由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時間可能存在一定的滯后性。對客戶進(jìn)行必要的提醒或定期舉辦新車使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)常識講座，并邀請新客戶參加（龍騰網(wǎng)點必須提供） ? 實施三級回訪 按東風(fēng)雪鐵龍《三級回訪》要求實施三級回訪 ? 實施貼身服務(wù) 貼身服務(wù)要求東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點（龍騰網(wǎng)點必須實施）指派專業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機(jī)。 本卡可 制成一次性使用的不干膠，或可多次擦寫的銘牌，當(dāng)客戶調(diào)好車后，銷售顧問應(yīng)當(dāng)客戶面填寫本卡，并置于明顯位置（各公司可自己確定一個固定位置） 第 32 頁 附件 8： 《商品車庫存管理看板》 商品車庫存管理看板 顏色 車架號 狀態(tài) 顏色 車架號 狀態(tài) 顏色 車架號 狀態(tài) 顏色 車架號 狀態(tài) RPC AXC SX 畢加索 AXC1 畢加 索 塞納 SX1 附件 9《新車服務(wù)流程單》 正面 東風(fēng)雪鐵龍 ***銷售服務(wù)公司 *尊敬的東風(fēng)雪鐵龍用戶：為保證您的新車售中服務(wù)順利進(jìn)行，請您與銷售顧問共同商量，逐項填寫和核查您選中的服務(wù)，并仔細(xì)閱讀本表背面相關(guān)服務(wù)的詳細(xì)說明 * 單位 客戶姓名 車型 聯(lián)系電話 顏色 底盤號 序號 服務(wù)項目 計劃執(zhí)行時間 計劃執(zhí)行人 實際執(zhí)行人 收費 車輛功能介紹 信貸服務(wù) 提款 /收款、開發(fā)票 新車保險 稅 費辦理、驗車預(yù)約 新車準(zhǔn)備、洗車 驗車上牌 新車美容（去味、封釉） 裝飾派工 新車交付、引見客服顧問 發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書 建檔（ IC 卡）、提醒服務(wù)設(shè)置 我確認(rèn)， 先生 /女士為我做的新車服務(wù)計劃已經(jīng)得到執(zhí)行，我對該計劃執(zhí)行中的服務(wù) 感到（滿意 一般 不滿意），具體為 我建議 ： 客戶簽字： 年 月 日 客戶聯(lián) 檔案聯(lián) 統(tǒng)計聯(lián) 第 34 頁 新 車 服 務(wù) 流 程 單 反面 各服務(wù) 項目的具體說明 尊敬的客戶：感謝您選擇在神龍京津公司購車，為使您能在購車過程中享受到透明、規(guī)范、周到的服務(wù)，神龍京津公司的服務(wù)人員將按如下內(nèi)容為您提供服務(wù)，請您在接受服務(wù)時給予監(jiān)督，并提出您的寶貴意見。 新車交付、引見客服顧問 當(dāng)您做完新車的驗車上牌（新車美容、裝飾）后，新車交付員會為您做好新車交付前各項服務(wù)的審核，在新車交付時，為您清點隨車工具，并提醒您首保里程及磨合注意事項。 當(dāng)您的新車行駛到 15002500 公里時，請及時到我們的服務(wù)站進(jìn)行首次保養(yǎng)。 培訓(xùn)時間：每周六上午 10： 00 培訓(xùn)地點：東風(fēng)雪鐵龍 ***公司培訓(xùn)室 是我們?yōu)槟峁┑某捣?wù)之一，不用您花 1 分錢，只需您花 1 小時的休閑時 間，就可以讓愛車在您的手中發(fā)揮到及至！何樂而不為？ 說好了，周六見！ 東風(fēng)雪鐵龍 ***公司客戶服務(wù)部 咨詢電話： ******** 第 38 頁 附件 12：《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介表》 舒適型新浪潮 推介表 （范表） USP 部位 突出特點 主要優(yōu)點 使用時的好處 精彩生活 精彩演繹 整車造型 半水滴流線型 風(fēng)阻系數(shù) ，高速行駛不發(fā)飄，風(fēng)噪低 當(dāng)時速在 80 以上時