【正文】 5 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 ? 避免使用濃烈的香水、食用大蒜等令人感覺(jué)不快的氣味； ? 禁止將早餐、零食、報(bào)刊雜志帶入公司； ? 員工間互相提醒，互相檢查； 個(gè)人辦公區(qū)整理： （執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人） ? 保持桌、椅無(wú)塵、無(wú)水，主、客 椅分別距桌 20 公分正對(duì)擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物； ? 桌面保持簡(jiǎn)潔、整齊，工作資料、工具整齊排放在文件欄內(nèi)或擺放整齊，禁止堆放與工作無(wú)關(guān)的物品； ? 自備水杯，禁止使用客用紙杯。 ? 個(gè)人內(nèi)務(wù)整理 （包括：個(gè)人形象整理、個(gè) 人辦公區(qū)整理、個(gè)人工作資料準(zhǔn)備） 個(gè)人形象整理： （執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人） ? 穿著東風(fēng)雪鐵龍指定的制服； ? 佩帶東風(fēng)雪鐵龍指定的胸牌。 第 1 頁(yè) 3333 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 第二部分 展廳銷(xiāo)售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷(xiāo)售工作的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點(diǎn)整車(chē)銷(xiāo)售部應(yīng)參照 以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況進(jìn)行必要的適應(yīng)性改進(jìn)，明確制定本公司的銷(xiāo)售工作流程。（ 37 ） 附件 12：《新車(chē)培訓(xùn)通知》。（ 34 ） 附件 10：《已購(gòu)車(chē)客戶檔案表》。（ 32 ） 附件 8：《商品車(chē)庫(kù)存管理看板》。（ 27 ） 附件 3：《銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效考核管理看板》。 。（ 14 ） 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理）。（ 11 ） 潛在客戶信息分配。（ 3 ） 客戶接待。（ 2 ） 二、 各主流程塊的工作流程及規(guī)程。（ 1 ） 二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程管理的目標(biāo)。（ 3 ） 工作準(zhǔn)備。（ 8 ） 收集潛在客戶信息。 。 。（ 25 ） 附件 2：《晨會(huì)記錄表》。（ 30 ） 附件 6：《 A/B/C 類(lèi)客戶跟蹤進(jìn)度表》。 二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程管理的目標(biāo) ? 客戶獲得： 通過(guò)規(guī)范的過(guò)程管理，及時(shí)獲取對(duì)東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品有興趣的客戶信息，并加以有效的跟蹤處理，建立客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌的互動(dòng)關(guān)系； ? 客戶盈利：通過(guò)規(guī)范的過(guò)程管理，不斷與客戶互動(dòng)，使客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌產(chǎn)品順利成交，達(dá)到客戶、經(jīng)銷(xiāo)商、東風(fēng)雪鐵龍品牌三方盈利的效果； ? 客戶保留：通過(guò)規(guī)范的過(guò)程管理，使客戶能長(zhǎng)期保留下來(lái)，通過(guò)不斷接受東風(fēng)雪鐵龍品牌服務(wù)，最終成為東風(fēng)雪鐵龍的忠實(shí)客戶。為保證展廳工作的順利開(kāi)展，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求整車(chē)銷(xiāo)售部員工在展廳正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前 30 分鐘到崗做當(dāng)日工作前準(zhǔn)備（其中出勤打卡、個(gè)人內(nèi)務(wù)整理 10 分鐘；營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 10 分鐘；晨會(huì) 10 分鐘）。皮鞋應(yīng)擦拭干凈，不得光腳穿鞋或穿著其他鞋類(lèi)； ? 保持手、臉、指甲清潔。 ? 環(huán)境清理：對(duì)客用區(qū)域，如：客戶休息區(qū)、客戶洽談區(qū)的環(huán)境進(jìn)行清理； 檢查地面、桌面、沙發(fā)等是否干凈； 更換破舊、臟污的物品。所有座椅靠背調(diào)至合適位置，座椅高 度調(diào)至最低，主駕駛座盡量后移，副駕駛座調(diào)至最前。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應(yīng)立即找綜合管理經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更換； ? 洗手間：檢查標(biāo)志是否明確；按《洗手間日清掃時(shí)間表》（ 見(jiàn)附件 1），進(jìn)行洗手間清掃，做到無(wú)塵、無(wú)水、無(wú)糞便滯留；打開(kāi)排風(fēng)扇通風(fēng)、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴(yán) 重時(shí)，上報(bào)綜合管理經(jīng)理與專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)系解決；清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 晨會(huì)： 晨會(huì)應(yīng)控制在 10 分鐘以內(nèi)，內(nèi)容主要包括： ? 前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計(jì)劃及需要解決的問(wèn)題（為保證晨會(huì)時(shí)間，所提問(wèn)題原則上不在會(huì)上作答）； ? 更新《銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效考核管理看板》（ 見(jiàn)附件 3） ? 潛在客戶的分配 ? 當(dāng)日工作、宣傳注意事項(xiàng) 晨會(huì)結(jié)束后，各崗位即進(jìn)入當(dāng)日的正式營(yíng)業(yè)狀態(tài)?？蛻羧缧杩窜?chē)，則繼續(xù)詢問(wèn)其是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn)；客戶如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至維修接待處， 第 8 頁(yè) 客戶進(jìn)入展廳 歡迎并詢問(wèn)需求 簡(jiǎn)單介紹展廳布局，請(qǐng)客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注 收集潛在客戶信息 請(qǐng)客戶就座 （聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售顧問(wèn)） 需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎 商務(wù)洽談 /異議消除 需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎 真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片 指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰(shuí) 指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰(shuí) 10101010 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 并告之客戶當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至客服部門(mén)或有相關(guān)職能的部門(mén)，并告之客戶當(dāng)值客服人員姓名 ? 需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎？ 客戶如需看車(chē)，商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)立即詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？” ? 客戶如果回答“不，我來(lái)過(guò)”，則繼續(xù)詢問(wèn)“那您還記得上次來(lái)是哪一位銷(xiāo)售顧問(wèn)接待您的”。然后通知銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)備并給 第 9 頁(yè) 11111111 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 客戶做簡(jiǎn)單介紹；如沒(méi)有空閑銷(xiāo)售顧問(wèn)，商務(wù)秘書(shū)應(yīng)自行準(zhǔn)備，加附一張銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片，并告訴客戶“您可以隨時(shí)向名片上的銷(xiāo)售顧問(wèn)咨詢”。 工作流程 市場(chǎng)活動(dòng) 電話咨詢 展廳咨詢 工作規(guī)程 ? 獲取客戶信息 通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)獲取 （注：市場(chǎng)活動(dòng)銷(xiāo)售流程在此不詳述） 公司的市場(chǎng)活動(dòng)目的是進(jìn)行產(chǎn)品的展示和推廣，但更核心的目的是通過(guò)活動(dòng)收集到潛在客戶的信息，許多網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在活動(dòng)進(jìn)行中，沒(méi)能注重客戶信息的收集。電話商務(wù)秘書(shū)必須詳細(xì)將所有來(lái)電咨詢的客戶信息記錄在《來(lái)電客戶信息表》（ 見(jiàn)附件 5）上，并盡快將所填表格交整車(chē)銷(xiāo)售 經(jīng)理進(jìn)行分配 。 第 12 頁(yè) 14141414 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 4） “好！再見(jiàn) *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并立即詢問(wèn)客戶關(guān)心的問(wèn)題，在與客戶約定的時(shí)間回復(fù)客戶） 通過(guò)展廳咨詢獲取 獲取客戶信息是展廳客戶接待中的核心工作，展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨身攜帶空白《展廳客戶信息表》（ 見(jiàn)附件 5），在客戶表示離店前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)巧妙的詢 問(wèn)客戶的姓名和聯(lián)系電話，詳細(xì)將所有來(lái)展廳的潛在客戶信息記錄在《展廳客戶信息表》上。整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)對(duì)已分配給銷(xiāo)售顧問(wèn)的客戶信息的跟蹤狀況進(jìn)行監(jiān)督。 ? 如事先有約定的，按約定時(shí)間與客戶聯(lián)絡(luò)；如事先沒(méi)有約定的， A 類(lèi)客戶每隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次， B 類(lèi)客戶每隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次， C 類(lèi)客戶每隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次，每次追蹤后，認(rèn)真將注腳中的 a— h 填入《客戶跟蹤進(jìn)度表》中。 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須每日根據(jù)《 A/B/C 類(lèi)客戶跟蹤進(jìn)度表》于晨會(huì)時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理上報(bào) A、 B、 C 類(lèi)客戶日跟蹤量，并由銷(xiāo)售經(jīng)理在《銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效考核管理看板》（ 見(jiàn)附件 3）上進(jìn)行更新。 ? 在上門(mén)前一天應(yīng)再和客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及客戶需要提供的服務(wù)，并根據(jù)演示、洽談 和客戶需要做好拜訪前的準(zhǔn)備（包括客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史回顧、對(duì)白問(wèn)話設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備、宣傳資料準(zhǔn)備、展示試駕車(chē)準(zhǔn)備、異議處理準(zhǔn)備等） ★★★ 在客戶做決定前，銷(xiāo)售顧問(wèn)要不厭其煩的循環(huán)使用客戶跟蹤與互動(dòng)流程，直至客戶決定成交或明確拒絕成交。并根據(jù)該產(chǎn)品《產(chǎn)品推介手冊(cè)》，運(yùn)用東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的《 5 階段介紹法》為客戶做耐心的產(chǎn)品講解。 ? 試乘試駕 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡量說(shuō)服客戶進(jìn)行試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)的絕好機(jī)會(huì)。 經(jīng)過(guò)洽談后，如果客戶仍有異議，并表示離去，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)設(shè) 法與客戶約定下次來(lái)店時(shí)間或下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間，并進(jìn)行客戶跟蹤與互動(dòng)。 第 19 頁(yè) 21212121 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 挑車(chē) /辦理購(gòu)車(chē)手續(xù) 工作流程 無(wú) 有 是 否 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 確認(rèn)意向車(chē)源信息 銷(xiāo)售顧問(wèn)在確定客戶的意向車(chē)型、顏色后，應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)公司是否有現(xiàn)貨。客戶挑好車(chē)輛后應(yīng)在公司準(zhǔn)備的《此車(chē)已售卡》（ 見(jiàn)附件 7）上填寫(xiě)車(chē)身號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、客戶姓名，并置于車(chē)內(nèi)明顯位置。 ? 客戶如果選擇一次性付款方式，則與客戶簽署一次性付款購(gòu)車(chē)訂單 /合同，同時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)、附件裝飾等的推銷(xiāo)。確認(rèn)客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺(tái)辦理首付款交款、開(kāi)票事宜，并對(duì)客戶做必要的審批程序的解釋。切忌瞞著客戶，偷偷處理的行為。新車(chē)交付區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備好交車(chē)儀式用品、交車(chē)資料、照相機(jī)、鮮花等。 上牌服務(wù) 由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時(shí)間可能存在一定的滯后性。 1 服務(wù)轉(zhuǎn)移 工作流程 工作規(guī)程 ? 介紹客服 /售后人員 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在新車(chē)手續(xù)辦理中向客戶介紹客服及售后人員，以避免客戶再接受服務(wù)時(shí)不知該找誰(shuí)。對(duì)客戶進(jìn)行必要的提醒或定期舉辦新車(chē)使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)講座，并邀請(qǐng)新客戶參加（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供） ? 實(shí)施三級(jí)回訪 按東風(fēng)雪鐵龍《三級(jí)回訪》要求實(shí)施三級(jí)回訪 ? 實(shí)施貼身服務(wù) 貼身服務(wù)要求東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)施）指派專(zhuān)業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機(jī)。 第 26 頁(yè) 28282828 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 附件 2：《 晨會(huì)記錄表》 晨會(huì)記錄表 年 月 日 記錄人： 銷(xiāo)售員 銷(xiāo)售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車(chē)數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車(chē)數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計(jì)劃 今天工作計(jì)劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問(wèn)題 存在的問(wèn)題 解決建議的方案 解決建議的方案 銷(xiāo)售員 銷(xiāo)售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車(chē)數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車(chē)數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計(jì)劃 今天工作計(jì)劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問(wèn)題 存在的問(wèn)題 解決建議的方案 解決建議的方案 銷(xiāo)售員 銷(xiāo)售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車(chē)數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車(chē)數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計(jì)劃 今天工作計(jì)劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問(wèn)題 存在的問(wèn)題 解決建議的方案 解決建議的方案 第 27 頁(yè)29292929 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程 附件 3： 《銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效考核管理看板》 Salesmen Zx