【正文】 如果您對我們的售前、售中、售后服務(wù)工作有什么意見，建議或不滿，請撥打我們的投訴專線 *********，我們會迅速做出反應(yīng)。 第 35 頁 附件 10： 《已購車客戶檔案表》 序號 用戶姓名或單位 通訊地址 郵編 用戶聯(lián)系電話 車型 車身號 售價（元） 使用性質(zhì) 銷售日期 牌照號 會員號 銷售員 01 董江波 北京方莊東紫芳園一區(qū)七號樓 1207 100078 87651495； 13671378904 RPC 042885 ￥ 90,000 私用 20xx71 F/L5342 S06828 朱春雷 02 陳陽 朝陽區(qū)雅寶路 8 號 100020 65199767； 13693279742 NID5X 048392 ￥ 85,500 私用 20xx71 F/L5006 S07408 劉麗青 03 岳昆侖 朝陽區(qū)北四環(huán)中路干楊樹甲 16 號 4407 100101 64896406； 13641367869 NID5X 048488 ￥ 88,000 私用 20xx71 F/L5094 S07038 朱春雷 04 杜阿驕 東城區(qū)美術(shù)館后街 25樓 901 100010 84826621； 13801174635 AXC 015049 ￥ 106,800 私用 20xx71 F/L5029 S07458 馮欣 05 吳玉彬 朝陽區(qū)左家莊中街 6 號 3 號樓 2201 100028 84605834； 13801018593 SX1 008024 ￥ 140,800 私用 20xx71 F/N7391 S07028 馮欣 06 馬小戈 朝陽區(qū) 8521 信箱機(jī)電部 100102 84710294； 13311088172 VTS 011821 ￥ 142,800 私用 20xx71 F/P4124 S06958 馮欣 07 樊作樹 朝陽區(qū)花家 地北里 4 號樓 1807 100102 64735716； 13001194718 16V 011358 ￥ 139,800 私用 20xx71 夏藝 08 申劍 海淀區(qū)三里河九號院甲 5 樓 4412 100037 13311105528； 68322046 RPC 042823 ￥ 90,000 私用 20xx71 白石 09 王立中 朝陽區(qū)南十里居 16 號院 18 排 108 號 100016 13501314712； 64325956 RPC 042896 ￥ 90,000 私用 20xx71 F/N7322 S07018 馮欣 10 翟強(qiáng) 西城區(qū)阜外南露園 74301 100039 13601005108 NID5X 048417 ￥ 92,800 私用 20xx71 F/N4323 S06898 楊萌 11 董治 朝陽區(qū)安慧里三區(qū) 21號 100101 13681523893 董； 62230623 NID5X 048466 ￥ 88,000 私用 20xx71 F/N3747 S06558 李文英 12 孟一平 朝陽區(qū)東三環(huán)北路 2 號南銀大廈 28 層愛普生 公司 100027 13511052565； 68769979 NID5X 048529 ￥ 88,000 私用 20xx71 F/N7371 S07008 李文英 13 趙萬軍 海淀區(qū)清河大樓南院宿舍 76107 100000 13501199763； 66333261 NID5X 048515 ￥ 88,000 私用 20xx71 李崢 14 尹京喆 海淀區(qū)中關(guān)村 90 樓 403 100080 13501063384； 82622612 AXC 014911 ￥ 107,300 私用 20xx71 F/N3761 S07658 杜占海 15 盧爽 朝陽區(qū)芍藥居 209樓 1803 100029 13910072220； 84624012 AXC1 006225 ￥ 116,800 私用 20xx71 F/P4025 S07548 李文英 16 趙志強(qiáng) 朝陽區(qū)八里莊南里 2 號樓 162 100025 13611019756； 651322664161 SX 037911 ￥ 127,800 私用 20xx71 F/N3575 S07418 李文英 17 祁星 朝陽區(qū)北三環(huán)東路櫻花西街 10 號 100028 13601360560； 6441556620xx SX 034114 ￥ 129,800 私用 20xx71 F/L9441 S06978 李文英 18 北京亞東生物制藥公司 昌平區(qū)科技園區(qū)振興路 8 號 102200 13801219760； 82884254 SX 033829 ￥ 125,800 公用 20xx71 蔣永波 19 龔敏 石景山區(qū)六合園 1 號樓 104 號 100040 13501383282； 68642685 SX16V 012493 ￥ 135,800 私用 20xx71 F/P8014 S07568 楊萌 附件 11：《感謝信》 /《新車培訓(xùn)通知》 感謝信（范本） 尊敬的 先生 /女士： 您好！感謝您選擇在神龍汽車 ***銷售服務(wù)公司購買東風(fēng)雪鐵龍汽車產(chǎn)品。如您錯過該預(yù)約時間，我們只能為您重新做驗車預(yù)約，這樣可能會浪費(fèi)您寶貴的時間） 新車美容（去味、封釉） 如您選擇了新車美容項 目，我們的美容員將為您做好相關(guān)的美容項目。 第 26 頁 28282828 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 附件 2：《 晨會記錄表》 晨會記錄表 年 月 日 記錄人： 銷售員 銷售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計劃 今天工作計劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問題 存在的問題 解決建議的方案 解決建議的方案 銷售員 銷售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計劃 今天工作計劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問題 存在的問題 解決建議的方案 解決建議的方案 銷售員 銷售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計劃 今天工作計劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問題 存在的問題 解決建議的方案 解決建議的方案 第 27 頁29292929 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 附件 3： 《銷售顧問績效考核管理看板》 Salesmen Zx Elysee Picasso Xsara Total O R P V O R P V O R P V O R P V O R Ind No A B C A B C A B C A B C Total ***注 ： O月目標(biāo)量； R已實現(xiàn)量； P潛在客戶量（按 A、 B、 C 分類）； V日跟蹤量； ； Ind銷售指數(shù) 本表由銷售經(jīng)理每日下班前更新。 1 服務(wù)轉(zhuǎn)移 工作流程 工作規(guī)程 ? 介紹客服 /售后人員 銷售顧問應(yīng)在新車手續(xù)辦理中向客戶介紹客服及售后人員，以避免客戶再接受服務(wù)時不知該找誰。新車交付區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備好交車儀式用品、交車資料、照相機(jī)、鮮花等。確認(rèn)客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺辦理首付款交款、開票事宜，并對客戶做必要的審批程序的解釋?？蛻籼艉密囕v后應(yīng)在公司準(zhǔn)備的《此車已售卡》（ 見附件 7）上填寫車身號、購買日期、客戶姓名，并置于車內(nèi)明顯位置。 經(jīng)過洽談后，如果客戶仍有異議，并表示離去，銷售顧問應(yīng)設(shè) 法與客戶約定下次來店時間或下次聯(lián)絡(luò)時間，并進(jìn)行客戶跟蹤與互動。并根據(jù)該產(chǎn)品《產(chǎn)品推介手冊》，運(yùn)用東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的《 5 階段介紹法》為客戶做耐心的產(chǎn)品講解。 銷售顧問必須每日根據(jù)《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》于晨會時向銷售經(jīng)理上報 A、 B、 C 類客戶日跟蹤量，并由銷售經(jīng)理在《銷售顧問績效考核管理看板》（ 見附件 3）上進(jìn)行更新。整車銷售經(jīng)理應(yīng)對已分配給銷售顧問的客戶信息的跟蹤狀況進(jìn)行監(jiān)督。電話商務(wù)秘書必須詳細(xì)將所有來電咨詢的客戶信息記錄在《來電客戶信息表》（ 見附件 5）上，并盡快將所填表格交整車銷售 經(jīng)理進(jìn)行分配 。然后通知銷售顧問準(zhǔn)備并給 第 9 頁 11111111 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 客戶做簡單介紹；如沒有空閑銷售顧問，商務(wù)秘書應(yīng)自行準(zhǔn)備，加附一張銷售顧問的名片，并告訴客戶“您可以隨時向名片上的銷售顧問咨詢”。 晨會： 晨會應(yīng)控制在 10 分鐘以內(nèi)，內(nèi)容主要包括： ? 前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計劃及需要解決的問題（為保證晨會時間，所提問題原則上不在會上作答）； ? 更新《銷售顧問績效考核管理看板》（ 見附件 3） ? 潛在客戶的分配 ? 當(dāng)日工作、宣傳注意事項 晨會結(jié)束后，各崗位即進(jìn)入當(dāng)日的正式營業(yè)狀態(tài)。所有座椅靠背調(diào)至合適位置，座椅高 度調(diào)至最低，主駕駛座盡量后移，副駕駛座調(diào)至最前。皮鞋應(yīng)擦拭干凈，不得光腳穿鞋或穿著其他鞋類； ? 保持手、臉、指甲清潔。 二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標(biāo) ? 客戶獲得： 通過規(guī)范的過程管理，及時獲取對東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品有興趣的客戶信息，并加以有效的跟蹤處理，建立客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌的互動關(guān)系； ? 客戶盈利：通過規(guī)范的過程管理，不斷與客戶互動，使客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌產(chǎn)品順利成交，達(dá)到客戶、經(jīng)銷商、東風(fēng)雪鐵龍品牌三方盈利的效果； ? 客戶保留：通過規(guī)范的過程管理，使客戶能長期保留下來，通過不斷接受東風(fēng)雪鐵龍品牌服務(wù)，最終成為東風(fēng)雪鐵龍的忠實客戶。（ 25 ） 附件 2：《晨會記錄表》。 。（ 3 ） 工作準(zhǔn)備。（ 2 ） 二、 各主流程塊的工作流程及規(guī)程。（ 11 ） 潛在客戶信息分配。 。（ 32 ） 附件 8：《商品車庫存管理看板》。（ 37 ） 附件 12：《新車培訓(xùn)通知》。 ? 個人內(nèi)務(wù)整理 （包括：個人形象整理、個 人辦公區(qū)整理、個人工作資料準(zhǔn)備） 個人形象整理： （執(zhí)行人：員工個人） ? 穿著東風(fēng)雪鐵龍指定的制服； ? 佩帶東風(fēng)雪鐵龍指定的胸牌。 做該區(qū)域的清潔，如花瓶、煙灰缸、地毯等。 展廳陳列準(zhǔn)備： 負(fù)責(zé)人應(yīng)按整車銷售經(jīng)理要求及展廳陳列方案將各陳列品、展示品復(fù)位；更換臟污、破損的旗幟廣告